Как анализировать отзывы клиентов для понимания бренда

Всегда найдется конкурент, пытающийся превзойти вас. Единственный способ расти и оставаться впереди — внимательно следить за тем, что ваши клиенты говорят об их интересах и болевых точках.

В мире, где звездные рейтинги могут создать или разрушить бренд, анализ отзывов — ваша путеводная звезда. Это дает вам глубокое понимание отзывов клиентов, чтобы вы могли выявлять тенденции, вносить целенаправленные улучшения в свой бизнес и строить более эффективную стратегию управления брендом.

Чтобы эффективно проводить анализ отзывов, вам нужно сосредоточиться на правильных платформах и выбрать правильный инструмент анализа отзывов. Только тогда вы получите наиболее полное представление о своей аудитории.

В этой статье вы узнаете, что такое анализ отзывов, его ощутимые преимущества для бизнеса, а также пошаговое описание того, как построить стратегию управления отзывами для развития вашего бизнеса.

Что такое обзорный анализ?

Анализ отзывов — это процесс анализа отзывов клиентов из различных источников, таких как данные прослушивания в социальных сетях, обзорные форумы, данные обслуживания клиентов и опросы, чтобы получить целевое представление о бренде. Эти аналитические данные позволяют вам избавиться от шума и понять, как клиенты относятся к вашему бизнесу, продуктам и услугам, чтобы вы могли заранее их улучшить.

Почему бренды должны проводить анализ отзывов?

Обзоры дают информацию из первых рук о том, как улучшить свои предложения, создать более эффективный контент и построить более аутентичные, содержательные отношения, которые повышают лояльность к бренду. Давайте посмотрим поближе.

Создавайте более эффективный контент

Анализ обзоров показывает, какой тип контента больше всего находит отклик у вашей аудитории, что поможет вам размещать более релевантные публикации в социальных сетях для повышения вовлеченности.

Это также дает вам возможность вставить свой бренд в разговоры, привлекая внимание аудитории.

Ознакомьтесь с инструментами аналитики, такими как Sprout, которые одновременно анализируют контент по нескольким социальным каналам и профилям. Это дает вам обширную, целостную информацию о бренде по ключевым показателям эффективности (KPI) для укрепления вашей социальной стратегии, как обнаружила компания Benefits Cosmetics при анализе этих данных, чтобы узнать больше об их аудитории.

Увеличьте конверсию продаж

Социальное доказательство — это все. Подумайте об этом: если вы хотите купить продукт или услугу, первое, что вы делаете, это ищете отзывы, чтобы узнать, что говорят о них другие клиенты.

Цена может быть важным фактором, но качество продукта, послепродажное обслуживание и сравнение конкурирующих брендов также важны. Анализ обзора дает вам представление обо всех этих факторах, чтобы вы могли улучшить сквозной путь клиента для повышения удовлетворенности и конверсии.

Управляйте репутацией бренда

С ростом осведомленности потребителей бренды должны быть уверены, что они всегда способствуют созданию положительной репутации бренда. Если не проявлять инициативу, это может привести к печальным последствиям, поскольку ритейлеры быстрой моды учатся на собственном горьком опыте.

Обзорный анализ поможет вам определить, что укрепляет и ослабляет имидж вашего бренда. Это могут быть проблемы с продуктом, рекламные кампании, обслуживание клиентов или даже деликатные вопросы, набирающие силу. Согласно The Sprout Social Index 2022, 34% клиентов считают, что для брендов важно высказываться, чтобы оставаться культурно значимыми.

Социальное прослушивание позволяет отслеживать тысячи прямых упоминаний и комментариев в социальных сетях, чтобы определить, что находит отклик у вашей аудитории, и создать положительное восприятие бренда, как это сделали Atlanta Hawks с Sprout.

Улучшить качество обслуживания клиентов

Анализ отзывов — отличный способ понять эмоциональные триггеры ваших клиентов, чтобы вы могли расставить приоритеты в областях, которые вам нужно улучшить или развивать.

Не стесняйтесь спрашивать отзывы у вашей аудитории. Это отличный способ повысить вовлеченность клиентов и сделать ваш бренд более человечным. Вот несколько советов о том, как просить отзывы.

Получите конкурентную информацию

Обзорная аналитика также дает вам представление о брендах конкурентов, от того, как продвигаются публикации ваших конкурентов в социальных сетях, до того, как вы сравниваете показатели удовлетворенности клиентов. Инструменты анализа конкурентов, такие как Sprout, объединяют эти данные в готовые к использованию отчеты для быстрого понимания вашей позиции в отрасли.

Отслеживайте тенденции развивающихся рынков

Отслеживание популярных тем в социальных сетях, на форумах, таких как Reddit, и на сайтах отзывов, таких как Google My Business (GMB), дает вам представление о том, что больше всего волнует клиентов. Отслеживайте комментарии по ключевым словам или хэштегам и анализируйте их в режиме реального времени или в прошлом. Это поможет вам подготовить свои стратегии к будущему, чтобы вы были хорошо подготовлены к динамике рынка.

Основные источники данных отзывов клиентов

Клиенты оставляют отзывы о товарах и брендах практически на всех социальных платформах. Важно то, что вы решаете, какие из них наиболее актуальны для вашего бизнеса. Спросите: куда чаще всего идут ваши клиенты, чтобы выразить себя?

Для начала вот несколько популярных, которые вы также можете отслеживать с помощью Sprout.

Фейсбук

Отзывы или рекомендации Facebook — это место, где клиенты подробно делятся с вами своим опытом. Они видны на вашей бизнес-странице и отображаются в новостных лентах пользователей, когда они запрашивают рекомендации.

Визг

Yelp — популярная платформа, на которой клиенты пишут о своем опыте работы с местными предприятиями, а также бронируют или совершают покупки.

Google Мой бизнес

GMB — еще одна популярная платформа для местных предприятий, позволяющая получать отзывы клиентов. Регулярное обновление вашего контента и информации на платформе также помогает вашему поисковому рейтингу.

Вы можете напрямую публиковать сообщения в своей учетной записи GMB с помощью Sprout и одновременно собирать и анализировать все свои отзывы, чтобы делать выводы.

TripAdvisor

TripAdvisor содержит более одного миллиарда отзывов о более чем восьми миллионах компаний и является незаменимым помощником при планировании отпуска. Вы можете получить доступ к этой золотой жиле и получить важную информацию об аудитории на основе ключевых слов, конкурентов или конкретных периодов времени.

Это поможет вам улучшить качество обслуживания клиентов, а также получить целевые идеи для развития вашего бизнеса.

Стеклянная дверь

Glassdoor позволяет миллионам людей получать информацию о компаниях, в которых они заинтересованы работать. Анализ этих данных — лучший способ измерить успех вашего бренда работодателя для привлечения более богатого кадрового резерва.

Как анализировать отзывы в Интернете за 4 шага

Хотя вы можете просматривать отзывы клиентов вручную, инструменты управления отзывами помогут вам сделать это быстро и эффективно. Они одновременно копаются в тысячах комментариев на разных платформах и в социальных сетях, чтобы найти информацию, которую можно легко упустить, если делать это вручную.

Sprout позволяет вам идентифицировать, систематизировать и отвечать на отзывы клиентов из ряда социальных каналов и других источников, включая Facebook, Google My Business, Yelp, TripAdvisor и Glassdoor. Давайте посмотрим, как вы можете подключиться к этим платформам для сбора данных.

1. Подключите источники отзывов

Подключите свои профили к Sprout с помощью мастера подключения, который будет давать вам подсказки.

Для Facebook или Google My Business вам потребуются разрешения компании для подключения к вашей странице. Для TripAdvisor Sprout автоматически ищет ваше местоположение, но вы можете сделать это и вручную.

Для подключения к Glassdoor вам понадобится API-ключ Glassdoor. Как и в случае с Facebook, для этого вам потребуются права администратора. Нажмите «Получить ключ» в Центре работодателей Glassdoor, чтобы получить ключ API.

Вам будет предложено подтвердить ключ, и как только вы это сделаете, вы будете подключены к своим профилям Glassdoor.

2. Фильтр по диапазону дат, профилям, рейтингам или тегам

После того, как вы выбрали источники и собрали данные, вам нужно будет отфильтровать их, чтобы начать анализ. Вы можете сортировать свои обзоры по диапазону дат, профилям, рейтингам и тегам.

Вы также можете выполнять поиск в Smart Inbox, используя ключевые слова или фразы, чтобы увидеть количество сообщений по определенной теме или найти конкретные отзывы. Затем вы можете пометить и экспортировать эти сообщения для анализа тенденций.

Выполните следующие действия: Перейдите на вкладку Smart Inbox > Нажмите на строку поиска в верхней части экрана > Введите ключевое слово/фразу > Нажмите Enter.

3. Отвечайте на отзывы

Имея под рукой самые актуальные отзывы, вы можете отвечать на них прямо через Sprout. Вы также можете назначить их членам команды для немедленного внимания через Smart Inbox.

4. Просмотр отчетов

Обзорный отчет Sprout Reviews дает вам исчерпывающее представление об отзывах клиентов, поэтому вы можете отслеживать тенденции на основе периодов времени и ключевых показателей по различным параметрам. Вот некоторые из них:

Сводка по эффективности . Сравните основные показатели эффективности с предыдущим периодом публикации.

Средний рейтинг. Измерьте и сравните свой средний рейтинг по сетям или для конкретной сети.

Количество отзывов: просмотрите общее количество отзывов, которые вы получили за отчетный период.

Обзор объема по рейтингу: Получите разбивку рейтингов по объему и сети.

Просмотрите управление ответами: просмотрите среднее время ответа за отчетный период.

Количество отзывов по действиям: общий объем действий, предпринятых в Sprout на дату обзора.

Вкладка «Профили»: просмотр показателей на уровне отдельного профиля.

Эти отчеты предоставляют вам обзор настроений клиентов и состояния вашего бренда, который вы можете использовать для усиления своей социальной стратегии и других маркетинговых усилий. А поскольку вы можете делегировать действия членам команды с четкими инструкциями, это обеспечивает столь необходимую прозрачность и структуру для эффективных рабочих процессов и обмена данными между командами.

Начните анализировать свои отзывы сегодня

Анализ отзывов помогает вам заранее удовлетворять требования клиентов. Это также дает вам всестороннее представление о конкурентах и ​​новых тенденциях, которые влияют на вашу прибыль. Такие инструменты, как Sprout, помогают анализировать множество источников одновременно, накладывая контекст на тысячи разговоров с клиентами, чтобы быстрее получать важную и своевременную информацию о бизнесе.

Начните с персонализированной демонстрации, чтобы узнать, как Sprout поможет вам улучшить качество обслуживания клиентов и бизнес-стратегию с помощью анализа отзывов и многого другого.