Это просто работает: используйте отзывы клиентов для преобразования продаж и маркетинга

Независимо от того, сколько вам лет, есть одна вещь, которая помогает вам принимать решения больше, чем что-либо еще, — мнения и опыт других людей.

Вы можете найти рассказы людей об их опыте использования различных продуктов и услуг в мире онлайн-обзоров.

Йони Соломон, директор по маркетингу продуктов и GTM в G2, присоединился к спикерам This Just Works, чтобы поделиться мыслями о том, как отзывы могут преобразовать ваши продажи и маркетинг, чтобы ваши клиенты получили незабываемые и положительные впечатления.

«Я воочию убедился, какое влияние на стратегию могут оказать отзывы и мнение клиентов, — говорит Йони.

Клиенты почти сразу же увидят продающую рекламу или электронные письма — они уже ожидают их — и проигнорируют их быстрее, чем вы успеете моргнуть. Но это менее вероятно, когда вы говорите с кем-то на языке, который они понимают, поэтому отзывы так важны.

Когда вы используете обзоры в своих интересах, вы говорите с клиентами на понятном им языке, потому что это их собственный язык.

Yoni расскажет нам об использовании голоса клиентов в продажах и маркетинге, а также о том удивительном, что важно помнить об отзывах.

Эта сессия была представлена ​​на цифровой антиконференции This Just Works. Вы можете увидеть полную сессию (и 14 других докладов), зарегистрировавшись здесь с кодом TJWAG2020.

Жестокая правда: покупатели вам не доверяют, но у вас есть все необходимое, чтобы это изменить

«Если вы работаете маркетологом или продавцом, вам кажется, что вам труднее, чем когда-либо, завоевать доверие ваших покупателей, маркетолог за маркетологом. И позвольте мне сказать вам, что вы не одиноки», — делится Йони.

Опрос G2 Buyer Trust раскрыл долгожданную правду; продажи и маркетинг неизменно считаются двумя наименее надежными командами в бизнесе.

Это жесткая толпа. (Источник: G2)

«Подавляющее большинство продавцов говорят, что завоевать доверие потенциальных клиентов стало труднее, чем раньше, что также усложняет работу маркетологов и продавцов», — говорит Йони.

• 75% людей говорят, что завоевать доверие потенциальных клиентов становится все труднее
• 65% людей говорят, что их работа в области продаж или маркетинга становится все труднее

Это суровая правда: кто не хочет, чтобы клиенты доверяли их бизнесу? Но тебе повезло. Йони говорит, что у вас уже есть все необходимое для создания стратегий маркетинга и продаж, которым люди не могут не доверять, — это обзоры.

Forrester Research обнаружила, что опыт коллег и отзывы о продуктах — это то, что важнее всего для покупателей, желающих совершить покупку.

«Если учесть, что 90% покупателей проводят собственное исследование, прежде чем связаться с вами. Быстро становится ясно, что, как вы знаете, вам нужны отзывы, чтобы повысить узнаваемость и, конечно же, доверие к вашему бизнесу. И что здорово, как вы знаете, как только вы начнете собирать эти обзоры, вы сможете заставить их работать на вас», — говорит Йони.

Цифры не лгут. Опыт коллег имеет большое значение для покупателей.

Учебники по продажам и маркетингу должны развиваться, чтобы включать обзоры в качестве естественного противовеса более утонченному, отполированному фирменному маркетингу, который знает и любит каждый бизнес.

Все благодаря отзывам, которые создают честный маркетинговый и коммерческий голос для вашего бренда.

Вам всегда понадобится фирменный маркетинговый контент, например:

• Ваш сайт
• Созданные компанией передовые идеи
• Отзывы
• Полированные маркетинговые видео

«Хотя вам всегда будет нужен веб-сайт, теперь вы также можете воспользоваться обзорным сайтом или профилем на торговой площадке, на котором размещен ваш контент. У него есть загрузки, у него есть отзывы клиентов. И вместо того, чтобы платить маркетологам, таким как я, за то, чтобы они предлагали вам идейное лидерство, вы можете взять все намерения этого обзорного контента и, по сути, упаковать их в отчеты, которым покупатели доверяют и которые они собираются использовать для покупки», — говорит Йони.

«Видеообзоры, которые просто сняты на чей-то iPhone, могут быть такими же мощными и во многих случаях даже более правдоподобными, чем отточенные маркетинговые обзоры, производство которых стоит кучу денег».

Как покупатель мог устоять? Тем не менее, у вас всегда будут осторожные покупатели.

«Покупатели по своей природе скептически относятся к вашим веб-сайтам, спонсируемым официальным документам, видео и другим тактикам кампании, которые покупатели могут воспринимать как предвзятые», — говорит Йони. «Сообразительные покупатели сегодня понимают процесс продаж, и если они не получат ощутимой ценности от этих материалов, они не будут давать вам свою информацию».

Вы будете стимулировать рост бизнеса благодаря доверию и взаимодействию, публично и прозрачно предоставляя обзоры и используя информацию о клиентах, а затем сосредоточив свои маркетинговые усилия на покупателях, которые уже ищут продукт, подобный вашему.

«Компании, которые используют стратегию голосовой связи с клиентами, обычно получают в 10 раз больше доходов в годовом исчислении. Они видят трансформационные результаты только от использования голоса клиентов», — говорит Йони.

Показатели удержания клиентов значительно выросли у компаний, которые внедрили голос клиента, по сравнению с теми, кто его проигнорировал.

«Сотрудники более вовлечены и больше соответствуют потребностям клиентов, а также миссии и ценностям компании. И, конечно же, они видят значительное снижение затрат на обслуживание клиентов, просто слушая ваших клиентов и обращая внимание на их отзывы».

«Простое умение слушать может так сильно изменить пользовательский опыт с точки зрения клиента и действительно, действительно начать помогать компаниям добиться успеха в их маркетинге и продажах», — отмечает Йони.

Вы впервые увидели это здесь: голос клиента для продаж и маркетинга в действии

«ActiveCampaign — отличный пример — бренд B2B, у которого есть свои основы с точки зрения того, как использовать отзывы в своих маркетинговых стратегиях, которые могут включать заметное отображение их звездного рейтинга в результатах поиска — вплоть до использования того же фрагмента обзора, чтобы повысить доверие и легитимность целевой страницы, как только кто-то найдет их в Интернете и, по сути, перейдет на эту целевую страницу», — делится Йони.

Страница сравнения ActiveCampaign и HubSpot с обзорами G2.

«И если вы заметили здесь, этот звездный рейтинг — это именно то, что видят клиенты, поскольку они рассматривают цену ActiveCampaigns».

ActiveCampaign также использует данные сравнительных обзоров с таких сайтов, как G2, которые, по сути, предлагают четкую разбивку ActiveCampaign по сравнению с их основными конкурентами.

«И что здесь действительно прекрасно, так это то, что все эти сравнительные данные на самом деле получены из отзывов клиентов. Так это третья сторона, да? Это подтверждено. И это по своей сути более надежно», — говорит Йони.

И вы должны использовать данные обзора в как можно большем количестве мест. Распространяйте свои обзоры везде, где вы продаете.

«Я могу сказать вам по опыту, что никто не хочет удвоить или утроить (а иногда и учетверить) — собирать отзывы снова, и снова, и снова. Вот почему как для B2C, так и для B2B-компаний с несколькими листингами в Интернете синдикация обзоров на самом деле является одним из самых крутых примеров того, как заставить эти обзоры работать на вас», — говорит Йони.

Синдикация позволяет вам автоматически делиться своим обзором с сайтами розничных продавцов, чтобы убедиться, что ваши продукты охвачены обзорами — независимо от того, где ваши клиенты совершают покупки или находят вас в Интернете.

Ваши отделы продаж также могут использовать результаты отзывов, чтобы:

• Использование в торговых колодах и презентациях
• Книга встреч и перспективы
• Отправьте влиятельным лицам, чтобы получить сделки через финишную черту

Покупатель принимает решения, и в этой роли вы хотите услышать веские доводы от кого-то, кто находится на вашем месте. Отзывы имеют большое значение для укрепления уверенности в решении.

Превращение негативных отзывов в позитивные для вас

«А как же негативные отзывы? Как мне справиться с этим? Удалить, да?

Реакция Йони может вас удивить.

«Что, если я скажу вам, что при правильном использовании негативные отзывы на самом деле могут принести большую пользу вашему бизнесу, вашему бренду и вашему продукту?»

Никто не любит, когда ему говорят, что в его бизнесе что-то не так. Все люди. И некоторые пугающие данные показывают, что может потребоваться до 40 отзывов, чтобы исправить ущерб от одного плохого отзыва.

Не паникуйте. Есть еще хорошие новости о негативных отзывах.

Предыдущая компания Йони PowerReviews провела исследование с Northwestern, чтобы лучше понять, как отзывы влияют на решения о покупке.

«Чем ближе вы подходите к 5.0, тем менее заслуживающим доверия вы кажетесь. Почему? Выходит, идеальные 5 автоматических рейтингов слишком хороши, чтобы быть правдой . Оптимальное значение, которое мы нашли у потребителей, на самом деле составляет 4,2–4,5. Это то, чему покупатели в конце концов будут доверять больше всего. Так что будьте осторожны, собирая только идеальные оценки», — предупреждает Йони.

Люди могут начать думать: «А эти обзоры законны?» когда видят только 5-звездочные отзывы. Они знают, что нет ничего идеального, поэтому им нужно это отрицательное доказательство, чтобы принять самое разумное решение. И почти все ваши покупатели заподозрят неладное, если не увидят ни одного отрицательного отзыва.

95% покупателей думают о цензуре при отсутствии негативных отзывов. (Источник: Бизибл Маркетинг)

«Независимо от того, сколько положительных отзывов вы соберете, именно ваши отрицательные отзывы будут искать в два раза больше потенциальных покупателей. Так что не пытайтесь их скрыть. Не пытайтесь подавить их. Нет никакого смысла; это то, что ищут покупатели. Итак, вопрос в том, что вы должны делать? Вместо этого вы должны реагировать на них», — говорит Йони.

«Это огромная возможность, которую часто упускают, так как 87% продавцов не отвечают на свои негативные отзывы, несмотря на то, что 40% покупателей говорят, что ваш ответ окажет положительное влияние как на их оценку этого обзора, так и на ваш продукт в целом. ", - говорит Йони.

Вот что вы можете сделать с негативными отзывами.

1. Отвечайте на негативные отзывы, чтобы привлечь текущих пользователей и завоевать будущих покупателей.
2. Поделитесь негативными отзывами с вашим продуктом, инженерами и службой поддержки. Сделайте эту обратную связь действенной, чтобы помочь вашим командам определить приоритеты реальных изменений, которые гарантированно улучшат ваш продукт и опыт.
3. Признавайте негативные отзывы, чтобы продемонстрировать, что вы не идеальны во всем — потому что это нормально!

«Включите этот контент в свои тренинги по продажам, в свои выступления, в свои презентации, в любые виды поддержки продаж, которые вы делаете, особенно в сфере B2B дома. Вы завоюете покупателей не тем, что будете идеальным решением, а тем, что будете самым надежным», — отмечает Йони.

Вывод: ключевые выводы, которые просто работают

Независимо от того, работаете ли вы в B2C или B2B, обзоры могут дать вам такой уровень понимания клиентов, о котором вы даже не подозревали. Отзывы могут усилить ваши усилия по продажам и маркетингу, чтобы создать наилучшие условия для клиентов. Сейчас самое время инвестировать в обзоры.

Запомните эти ключевые выводы:

• Положительные отзывы о ваших продуктах и ​​услугах, по сути, сделают продажи и маркетинг за вас! Просто включите их в свои маркетинговые ресурсы, презентации по продажам и другой контент.
• С другой стороны, отрицательные отзывы нельзя игнорировать. На самом деле, они столь же ценны (и важны) для ваших покупателей, как и положительные отзывы. Реагируйте на них, используйте их и передавайте своим командам, чтобы улучшить свой бизнес, бренд и предложения.
• Быть совершенным НЕ означает быть ЛУЧШИМ в глазах ваших клиентов. В конце концов победят самые человечные бренды. А если вы построите свою стратегию голосовой связи с клиентами, включив в нее как положительные, так и отрицательные отзывы, вы сделаете свой бренд наиболее надежным вариантом для ваших покупателей.

Чтобы загрузить полную запись цифрового мероприятия This Just Works, зарегистрируйтесь здесь с кодом TJWAG2020!