Путешествие индивидуального ювелирного бренда стоимостью миллион долларов

Джейкоб Пазос, Ханна Замени и Скотт Шин — трио, стоящее за Revival Jewelry, создателями подвесок, которые проецируют изображения, когда сквозь драгоценные камни пробивается свет. В этом выпуске Shopify Masters мы побеседуем с Джейкобом Пазосом и Скоттом Шином о процессе разработки их продуктов, о советах по получению обратной связи от краудсорсинга и о способах охвата их целевой аудитории.

Показать примечания

• Магазин: Ювелирные изделия возрождения
• Социальные профили: Facebook, Instagram
• Рекомендации: Product Personalizer (приложение Shopify), Stamped.io (приложение Shopify), Fera.ai

Создание своей ниши: современный подход к традиционному продукту

Феликс: Расскажите нам о своем продукте и о том, почему вы хотели создать современную альтернативу традиционному медальону.

Скотт: Современных медальонов действительно не хватает, и именно так мы продвигаем наш продукт как современный медальон. Много раз вы обнаружите, что медальоны старомодны и устарели. На самом деле, эта мысль пришла мне в голову, когда я хотел сделать именное украшение для своей мамы, когда умер мой отец, а это было года три-четыре назад. Я бы сказал, она больше похожа на модную маму. Она не собирается носить старомодный медальон, поэтому у меня возникла идея сделать медальон, который она бы носила. Это произошло, когда моя сестра пришла ко мне с изобретением маленького драгоценного камня, и он выглядел почти как камень, который можно найти в любом украшении. Мы собрались и сказали: «Эй, а почему бы нам не сделать из этого украшения?» Она подумала, давайте попробуем сделать несколько колец, но в мыслях я просто хотела сделать один кулон для моей мамы.

Феликс: Значит, твоя сестра пришла к тебе с изобретением. Это она что-то изобрела, или она нашла это изобретение? Что за история стоит за этим?

Скотт: Идея пришла ей и моему дяде. Я бы не сказал, что они придумали прототип, они пришли с прототипом объектива. Но когда она встретилась со мной, мы поняли, что, может быть, мы можем превратить это в наборы украшений, которые кто-то будет носить. Примерно в это же время я разговаривал с Джейкобом. Мы были друзьями, и я знала, что он вырос дизайнером ювелирных украшений, поэтому его участие было идеальным. Он может рассказать вам о своих первых мыслях и о том, как мы сошлись.

Джейкоб: Я подумал, что это отличная идея, как сказал Скотт. Я родом из ювелирного мира, вырос вокруг него и начал заниматься дизайном ювелирных украшений в 13 лет. Я был хорошо знаком со множеством различных вещей, которые нравятся людям, и что им не нравится, и медальоны всегда были той вещью, где я знал, что сентиментальность — важный показатель того, что люди связывают со своими украшениями. В медальонах есть эта сентиментальность, но они очень низкие с точки зрения стиля, и они очень устарели, поэтому это всегда была публика постарше. Когда Скотт показал мне концепт, я сразу же был заинтригован, потому что подумал: «Вау, это совсем не идет на компромисс со стилем. Во всяком случае, теперь мы можем поместить это в любой контекст». Моя лампочка ювелирного дизайна только что погасла. Кольца, подвески, кулоны, все, что вы можете себе представить, может иметь тот же уровень сентиментальности, который люди хотят иметь в своих украшениях, и эта связь с ними, привнести еще более новый уровень персонализации, который люди могут иметь в связи с свои украшения, но и не компрометируют стиль. Итак, я влюбился в него сразу.

Феликс: Не могли бы вы немного рассказать о том, что вы предлагаете на рынке, например, какова современная альтернатива?

Скотт: Я опрашивал друзей, маму и сестру о том, какие украшения они любят носить. Они часто делают покупки в таких местах, как Pandora, поэтому они все о том, что сейчас в моде в ювелирных изделиях. Это те части, которые я подумал, может быть, мы можем сделать и поместить в них особое изображение. Это было до того, как мы подумали, что сможем вывести это на рынок, продавать и производить массово. Но мы просто хотели посмотреть, эй, можем ли мы придумать кусок, прототип, который понравился бы моей маме или моей сестре? Я подкинул несколько идей Джейкобу, и я не думаю, что они были очень хорошими. На самом деле Джейкоб здесь дизайнер. Он бросил мне несколько набросков, и мы не только рассмотрели нашу семью, но и показали их друзьям. Когда мы сделали это правильно, получили правильный ответ от друзей, говорящих: «О, я бы надел это», я думаю, именно тогда мы решили, что все в порядке, это то, что нам нужно начать делать.

Феликс: При разработке продукта с чего вы начали и какие изменения вы внесли на пути к конечному продукту?

Скотт: Мы начали с пьесы под названием Halo. Это была самая первая вещь, которую мы придумали, прежде чем решили начать ее продавать. Имя, стоящее за ним, разделяет чувство ангела, смотрящего на любимого человека, верно? У нас есть ореол с камнями вокруг него, который окружает изображение, и однажды мы смогли собрать его и освоиться с нюансами того, как сделать его бесшовным, потому что я ничего не знал о ювелирном деле или производстве ювелирных изделий. Джейкоб был экспертом в этом, поэтому я многому у него научился.

Джейкоб: Мы начали с Halo. Это был очень простой дизайн. Мы просто выбрасывали его туда, чтобы оценить реакцию, так что в этом не было ничего особенного. Именно этот дизайн нам показался простым и симпатичным. Это началось, концепция действительно взлетела. во время дизайна люди говорили: «Хорошо, я мог бы принять это или оставить это, но мне нравится концепция, стоящая за этим», так что именно тогда мы снова собрались и сказали: «Хорошо, давайте на самом деле теперь немного отступим». дальше и попытаться придумать лучший дизайн». Что мы сделали, так это продумали процесс того, как мы можем создать что-то, что попадет в разные ценовые категории для наших клиентов, потому что я родом из ювелирного прошлого, поэтому это сильно отличается от того, что мы делаем здесь, с точки зрения цены за единицу. . Я подумал, давайте создадим что-то, что люди смогут купить за 75-80 долларов, вплоть до 200-250 долларов. В итоге у нас получилось четыре дизайна. Один очень простой, просто восьмиугольник без камней, чтобы он был очень легким, не много металла, не дорого стоил, чтобы мы могли предложить его людям по более низкой цене. Следующим продуктом был Halo, и я изменил его дизайн, сделав его более изящным и красивым. Мы добавили ему немного веса. Женщины говорили, что это очень изящно, первая модель. У нас также были бы вещи, в которых мы просто несли бы это женщинам и показывали им, и просто получали их отзывы и говорили: «Эй, вот оно», и буквально устраивали вечеринки в одно время, чтобы просто показать им продукт и получить их отзывы.

Скотт: Вот тут-то мы и подумали, что сможем превратить это в бизнес. Потому что реакция, которую мы получали от людей, сразу же спрашивала: «Чувак, ты можешь сделать один для меня? Мне это нравится». И это люди, которые обычно не носили бы медальон или что-то в этом роде, но некоторые из них смотрели бы на украшение и говорили: «Мне нравится это украшение», даже не зная, что на нем есть изображение, и говорили: « Я хочу это."

Определение маркетинговой стратегии для вашего бизнеса

Феликс: Сколько времени у вас ушло на то, чтобы вы оба сказали: «Вау, на самом деле это продукт, который мы должны попробовать продавать в Интернете».

Скотт: Мы оба работали на своих работах. У меня есть опыт работы в полупроводниковой промышленности, и я работал полный рабочий день, прежде чем решил заняться этим. Мы сидели там и говорили: «Послушайте, у нас есть продукт, но есть много разных способов его продвижения, верно?»

Джейкоб: Если мы поместим это на временную шкалу, это началось в 2017 году. Я помню, ты, Скотт, пришел и изначально придумал идею со своей сестрой. Итак, в начале 2017 года Скотт передал мне несколько дизайнов, и я начал их делать для него. В какой-то момент я сказал: «Эй, я на самом деле не фанат этих дизайнов, но я думаю, что мы можем добиться большего». Мы как бы сотрудничали, вот где мы сделали Halo. А потом мы показывали друзьям и семье те проекты, которые были не так хороши.

Скотт: В конце концов, мы решили, что будем работать напрямую с потребителем, чтобы распространять информацию и продавать эти вещи. Мы обдумывали идею ювелирной вечеринки, а также оптовой продажи ювелирам. Но проблема в том, что вечеринка была бы отличной, потому что это продукт, который вы должны продемонстрировать, чтобы люди могли его получить, так что он не просто продаст себя. Но прямой доступ к потребителю в Интернете предоставляет вам веб-сайт, который обучает клиента, верно? У нас есть возможность сделать это, и я подумал, что это будет отличный способ запустить это, хотя я не уверен, был ли Джейкоб в то время слишком увлечен этим, или, может быть, некоторые другие думали, что вы не можете действительно продать это онлайн. Но я подумал, слушайте, это идеальная платформа, потому что на вашем веб-сайте может быть вся информация, показывающая, что она делает. Не будем слишком отвлекаться, но наша стратегия маркетинга заключается в том, что 100% наших продаж осуществляется через Интернет, и мы используем Facebook в основном для создания трафика и платной рекламы Facebook. Что касается нас, я пытался научиться тому, как это сделать, потому что я не очень хорошо разбирался в маркетинге Facebook и во всем этом. Пока я изучал, как продвигать это на Facebook, вы выходили в интернет, проводили исследования, и люди обсуждали создание вашей воронкообразной стратегии, верно? Но на мой взгляд, мы отправляем больше трафика на нашу стратегию веб-сайта, и на самом деле мы отправляем их через воронку на самом нашем веб-сайте. Наша конверсия происходит быстрее, чем средний продукт. Конечно, это просто зависит от того, что вы пытаетесь продавать в Интернете, поэтому, если вы продаете услуги с более длительным циклом продаж или дорогие товары, очевидно, вы, вероятно, захотите использовать многоуровневый подход в первую очередь. Сам Facebook или отправляя различные точки соприкосновения в Интернете. Но для нас, как только мы привлекаем людей на наш веб-сайт, становится довольно просто и понятно, как заказывать, что он делает, и поэтому мы подумали, что лучший подход для вывода этого на рынок — прямой доступ к потребителю в Интернете.

Феликс: Как вы определили эту ценовую категорию, 70–200 долларов, в качестве целевого рынка для вашего продукта?

Джейкоб: В моем прошлом было много индивидуального дизайна, это были более дорогие вещи, поэтому я знал, что их будет немного и они будут далеко друг от друга. Потребовалось бы намного больше, чтобы увеличить продажи, если бы мы говорили о продукте из настоящего золота и продавали его по 7500 долларов за единицу. Нужно много обучать клиентов и вести их по этой воронке только для обучения. Мне казалось, что это совсем не тот путь, и Скотт тоже это знал. Мы говорили об этом как о более массовом типе товара. Дело в том, что, когда мы получили ответы, сентиментальность сыграла роль во многих причинах, по которым люди размещали эти фотографии, от фотографий на память до своих домашних животных. Мы поняли, что это более массовый рынок, чем более дорогие вещи, поэтому давайте создавать дизайны и помнить об этом, когда мы проектируем вещи, чтобы мы могли производить вещи по более низкой цене, чтобы мы могли распространять их дальше для людей и сделать его более доступным.

Феликс: Ребята, вы тоже работаете на рынке подарков? Есть много покупателей, которые покупают его в качестве подарков?

Скотт: Да. Я вижу огромный процент наших клиентов, отправляющих его своим друзьям, в качестве подарков для членов семьи, для особых случаев, таких как дни рождения, выпускные. Но это около половины наших продаж, а половина наших клиентов покупают его для себя.

Феликс: Как это влияет на то, как вы продвигаете продукт в своих объявлениях или когда люди заходят на ваш сайт? Пытаетесь ли вы поощрять людей покупать в качестве подарка?

Скотт: Одна из наших основных реклам показывает, что это идеальный подарок. Так что у нас есть некоторые из этих сообщений. Это отличный подарок, но мы только недавно начали делать вкладыши для карт для наших клиентов, потому что они очень просили об этом. Обычно мы разговариваем с нашими клиентами после того, как они приобретают продукт. Мы всегда учимся у наших клиентов, фактически, это было с самого начала. Мы занимаемся краудсорсингом наших дизайнов. Если вы сейчас посмотрите на наш веб-сайт, я думаю, что у нас есть восемь фирменных дизайнов, и мы продолжаем создавать новые дизайны в зависимости от того, что хотят клиенты. Мы постоянно получаем отзывы от наших клиентов о том, как подходить ко всей стороне подарков, потому что я думаю, что мы попутно предоставили подарочные коробки, которые лучше. Все наши украшения теперь поставляются в более красивых шкатулках Revival Jewelry. Потому что они всегда просили шкатулки для драгоценностей. Я был удивлен, узнав, что для многих ювелиров не является обычной практикой, когда вы заказываете украшения в Интернете, чтобы отправить вам шкатулку для драгоценностей с вашим изделием. Когда вы заказываете что-то, часто оно приходит просто упакованным. Мы были очень удивлены. Итак, мы решили предоставить красивую упаковку, когда мы отправляем вам товар.

Феликс: Вы открыли ювелирный бизнес по продаже украшений на заказ. Можете ли вы объяснить технологию и процесс, который происходит, когда кто-то заходит на ваш сайт и загружает фотографию? Что происходит в этот момент?

Скотт: Вы идете на наш сайт. Все инструкции прямо на нашей странице, так что это довольно просто. Как только вы найдете украшение, которое вам нравится, вы нажимаете на него, а затем появляется кнопка, которая просит вас загрузить фотографию. Это важная часть того, как мы продаем это. Значительная часть наших продаж приходится на мобильные устройства, потому что теперь люди хранят все свои фотографии на своих телефонах, верно? Если вы переходите на наш сайт со своего мобильного устройства, очень просто загрузить фотографию, которая у вас уже есть. У нас есть небольшой инструмент, который мы используем, это партнерское приложение Shopify, которое помогло нам создать это решение. Вы загружаете свое изображение, затем есть инструменты для обрезки, поворота и настройки изображения так, как вы хотите. Это придет к вам, как вы его обрежете, так что это довольно просто.

Феликс: Значит, вы работали с партнером Shopify над созданием технологии для этого?

Скотт: Ну, нет. Это приложение, которое мы используем. Прелесть Shopify в том, что в наши дни есть готовое решение для всего, что вам нужно. Мы с осторожностью относились к созданию веб-сайта, потому что думали: «Послушайте, все должно быть сделано на заказ, все, что мы хотим». Но, как оказалось, у Shopify есть много готовых решений для всего, что вы могли бы придумать, и поэтому мы используем многое из этого.

Феликс: Какое приложение вы использовали для этого?

Скотт: Мы используем Product Personalizer, но есть и другие. Но этот хорошо работает для нас, потому что у нас не было большого количества SKU для запуска.

Феликс: Как делаются настоящие драгоценности?

Джейкоб: Наше производство состоит из двух частей — обработки и производства. Обработку мы храним как коммерческую тайну, потому что у нас есть патент на полезную модель объектива. Мы делаем фотографии, у нас есть собственная лаборатория. Но что касается сборки деталей, у нас есть 3D-принтер. Мы печатаем формы на всех наших прототипах, а затем, конечно же, отправляем их, у нас есть отношения с людьми, которые отливают украшения. Мы используем в основном серебро, серебро 925 пробы, но мы также используем золото. Мы остановились на серебре и розовом золоте, потому что серебро — это единственный неподвластный времени металл, который люди используют для изготовления украшений, а розовое золото — это современная тенденция, но она всегда появлялась и исчезала в ювелирных тенденциях. Теперь, если мы получим запросы на отливку нестандартных деталей из разных металлов, мы сделаем это для людей, но мы делаем все сами. Для нас сложно использовать стороннюю логистику, потому что это заказная, персонализированная часть, и поэтому мы здесь все выполняем.

Как использовать краудсорсинг для оптимизации вашего продукта

Феликс: Вы упомянули, что многие товары на вашем сайте собраны с помощью краудсорсинга. Как вы собираете ювелирные изделия?

Джейкоб: В основном через социальные сети. У нас есть человек в социальных сетях, она будет проводить опросы. На самом деле, каждый раз, когда у нас появляется новый дизайн, мы прямо сейчас работаем над браслетами и подвесками, которые она будет размещать на нашей странице в Instagram и рассылать опросы. Кроме того, в нашем списке адресов электронной почты около 8000 человек, и это люди, которые очень активно участвуют, и мы пойдем к ним, чтобы спросить, что им нравится. У нас может быть три варианта дизайна, а затем мы спрашиваем их: «Хорошо, вам нравится дизайн один, два или три?» Что-то в этом роде.

Феликс: Это физические продукты или просто макеты на этапе краудсорсинга?

Джейкоб: Поскольку я занимаюсь дизайном ювелирных изделий в САПР, это довольно просто. Мы придумаем первоначальную концепцию, и наша команда сядет внутри и скажет: «Эй, что мы хотим сделать?» До сих пор это были только подвески, поэтому для подвесок это было «давайте создадим это». Мы знали, что нам нужны разные ценовые категории, поэтому я нарисовал некоторые вещи, а затем мы обработали их внутри компании, а затем сказали: «Хорошо, это достаточно хорошо, чтобы отправить его. Давайте опубликуем это». У меня есть рендеры, где это выглядит довольно реалистично, металлы выглядят настоящими, бриллианты или циркониевые камни выглядят настоящими. Это все компьютерное изображение, но мы просто размещаем его в социальных сетях, получаем голоса и все такое, и люди комментируют: «О, мне это нравится» или «Мне не нравится это в этой части. " Одна простая вещь была от Halo, который у нас был сначала, к Halo, который у нас есть сейчас, он очень похож, но общий ответ был чем-то таким простым, что камень должен быть немного больше. Увеличение их на 25% изменило весь внешний вид и дизайн изделия, и оно стало намного лучше продаваться, чем раньше, когда оно было лишь немного меньше. Важно обращать внимание на такие детали, как в случае с клиентами. В нашей рекламе на Facebook мы получаем комментарии: «О, я бы с удовольствием посмотрел бла-бла-бла». И мы получаем эту удивительную обратную связь от клиентов по электронной почте, через Facebook, откуда угодно, которые говорят: «Эй, как ты думаешь, ты когда-нибудь заполнишь пробел?» Мы обязательно примем это к сведению. Когда мы видим, что что-то обычно всплывает, например, чары были одним из них, тогда мы возвращаемся к нашей внутренней команде и говорим: «Эй, что мы думаем о выпуске чар?» На этом мы и остановились, и сейчас я занимаюсь созданием браслетов и подвесок для наших клиентов, и они скоро выставят их на обозрение.

Феликс: Как часто вы тестируете эти дизайны?

Джейкоб: Сначала это было не очень часто. Может быть, раз в квартал мы будем пересматривать наши проекты. Это было потому, что мы просто сосредоточились на запуске и доведении продукта до точки, в которой мы чувствовали себя комфортно. Мы сделали небольшие повороты там, где у нас было только серебро, а потом ладно, теперь давайте сделаем все части из серебра и розового золота, а затем сделали такие небольшие добавления. Теперь мы пытаемся выпускать вещи, которые действительно нужны покупателям, и мужские украшения — это то, о чем мы часто слышим, и прелести — это то, что мы слышим, поэтому мы пытаемся делать это немного чаще, когда мы пересматриваем то, что хотят клиенты. Очевидно, мы не пытаемся убить себя количеством SKU, которое мы хотим выпустить. Мы пытаемся использовать системный подход, но очень внимательно прислушиваемся к нашим клиентам и пытаемся убедиться, что мы создаем то, что им действительно нравится и нравится.

Скотт: Наша фирменная линия просто будет там, как мы думаем, в течение долгого времени, но мы всегда пытаемся дополнить фирменный дизайн, следуя различным сезонным тенденциям. У нас около 19 SKU, если учитывать цепочки.

Феликс: Вы упомянули, что одно улучшение, которое вы сделали, слушая своих клиентов, касалось упаковки и шкатулок для драгоценностей. Расскажите о том, как это произошло.

Скотт: Мы слышали, что многие люди дарили это. На самом деле, некоторые люди спрашивали нас, могут ли они заплатить за коробку. Поэтому мы поняли, что можем поднять цену, и мы действительно это сделали. Наши первоначальные изделия, мы допустили ошибку, спроектировав их как ожерелья, с которых нельзя было снять цепочки. Один из немедленных отзывов, которые мы получили от наших клиентов, звучал так: «Эй, мы хотим подвески со съемными цепочками». Когда мы внесли это изменение, мы поняли, что это обходится нам дороже, но мы также можем переложить эти расходы на других, потому что это разумно. Люди будут платить за это. При этом мы также учли стоимость красивых коробок. Не то чтобы мы вдруг удвоили цену. Мы думали, что получим негативную реакцию или люди скажут нам: «Почему вы подняли цену?» Мы этого не сделали, люди приняли это, и это здорово.

Феликс: Дизайн шкатулки для драгоценностей тоже проходил через несколько итераций?

Скотт: Мы просмотрели различные коробки, которые были доступны, и мы разработали одну из них и придерживались ее. Мы получили хорошие отзывы о нем, поэтому мы не нашли необходимости менять дизайн. Но, конечно, мы могли бы придумать другую коробку для разных случаев и событий. Это может быть идея, но сейчас у нас есть только одна стандартная коробка, которая поставляется с подвесками. Теперь у нас есть коробки типа папье-маше, которые мы отправляем, когда вы покупаете один из наших предметов без подвески. У нас есть то, что мы называем Столпом, и небольшая деталь, похожая на камеру. Мы не отправляем их в шкатулках для драгоценностей, они не поставляются с цепочками. Но иногда мы кладем их в коробку для покупателя, если он заказывает с ним цепочку, но все это упоминается на нашем веб-сайте, чтобы они знали, что получают.

Определение вашей целевой аудитории и использование рекламы в Facebook для привлечения их на ваш сайт.

Феликс: Вы упомянули, что вам пришлось изучать платную рекламу с нуля. Можете ли вы рассказать, как вы научились и как ваша рекламная стратегия в Facebook генерирует трафик?

Скотт: Я определенно призываю людей, которые только начинают заниматься этим самостоятельно, и учиться как можно большему. Вначале я обратился к паре людей, которые работали в агентствах, и сказал: «Послушайте, мы можем вам помочь, ребята». Но я узнал, что они не давали лучших результатов, чем мы. Во многом общепринятым подходом является стратегия воронки, но мы знаем, кто наши клиенты. Просто начните с определения того, кто ваши клиенты, и создайте свою аудиторию вокруг этих интересов. Мы делали это в течение всего первого года, и как только у нас было от 750 до 1000 клиентов, мы начали использовать индивидуализированные похожие аудитории на Facebook. Если люди не знакомы с тем, что Facebook работает лучше, когда у вас есть больше данных, поэтому чем больше данных вы ему предоставляете, тем лучше он работает. Но примерно в то время, когда у нас было от 750 до 1000 клиентов, это начало набирать обороты. Если вы начинаете бизнес, вы должны знать, кто ваши клиенты, верно? Как только мы это выясним, мы сможем ориентироваться на разные интересы. Одна из самых больших групп — владельцы домашних животных. Они много покупают нашу продукцию, поэтому мы попытаемся найти аудиторию любителей домашних животных.

Феликс: Как конкретные целевые аудитории меняют текст вашего объявления и то, как вы создаете свои объявления?

Скотт: Мы, вероятно, могли бы работать лучше, но что касается окупаемости затрат на рекламу, которую мы получаем, мы не видим необходимости создавать слишком много рекламы. У нас есть две рекламы, по правде говоря, и одна крутится уже целых полтора года. С тех пор, как мы начали маркетинг в марте прошлого года на Facebook. С тех пор он работает и работает хорошо. Во время курортного сезона, в четвертом квартале, мы видели увеличение от 11 до 22x. Прямо сейчас мы приблизились к 5-кратному увеличению без необходимости что-либо менять. У нас есть только два основных видеообъявления.

Феликс: Вы упомянули, что ваша главная цель с этими объявлениями — привлечь их на свой сайт. Вы ведете их на страницу вашего продукта?

Скотт: В первый год мы потратили много денег на покупку холодного трафика и нацелились на вершину воронки. Но как только мы начали получать конверсии, мы переключились на конверсию покупки, и с тех пор мы просто делаем это, и это работает довольно хорошо, и это все еще довольно популярно.

Феликс: Итак, как только у вас будет достаточно клиентов, вы сможете переключиться на похожую аудиторию и настроить событие-конверсию на покупку?

Скотт: Да. И, честно говоря, это сработало намного лучше, чем мы ожидали. У нас возникли некоторые проблемы в четвертом квартале, когда мы попали в Черную пятницу, и мы были настолько перегружены, что наняли сезонную помощь. Мы пытались масштабировать производство как можно быстрее. В то время нам фактически приходилось ограничивать рекламу в Facebook, потому что мы откусывали больше, чем могли проглотить. Итак, это был познавательный опыт.

Феликс: Как быстро происходит конверсия после того, как они увидят ваше объявление, нажмут на объявление, чтобы перейти на страницу вашего продукта?

Скотт: В последнее время, в прошлом, когда я просматривал аналитику на Facebook, я бы сказал, что около трети наших конверсий произошло в течение одной недели, а затем треть была в течение 28 дней. Проблема в том, что сбрасывается, когда вы выходите за пределы 28 дней, потому что Facebook отслеживает только так долго, верно? Мы подозреваем, что в основном это занимает до недели. Прямо сейчас, как только мы запускаем новую рекламу, мы сразу же начинаем видеть конверсии, потому что я думаю, что это, вероятно, более теплые лиды.

Феликс: Ага. Что вы делаете, чтобы помочь этому обращению? Если они попадут на ваш сайт, покупка обычно занимает неделю.

Скотт: Честно говоря, мы позволили алгоритму Facebook разобраться с этим за нас. В некотором смысле я озадачен тем, как кто-то приходит на наш веб-сайт, и в тот же день у нас появляется гораздо больше клиентов, которые совершат конверсию в течение 24 часов, как я заметил. Это люди, которых Facebook уже нашел, и они были готовы. У нас были клиенты, которые говорили: «Вы знаете, я не знаю, как Facebook это понял, но они показали мне вашу рекламу и поняли, что это то, что я хотел, а я даже не знал, что вы существуете». Забавно, как это работает, потому что в большинстве случаев людям требуется несколько дней, чтобы подумать, какую фотографию они хотят загрузить, но у нас есть много клиентов, у которых уже была готова фотография, и они просто не знали. мы существовали.

Феликс: Внесли ли вы какие-либо изменения на страницу продукта или веб-сайт для повышения конверсии?

Скотт: Да. Сначала, в первый месяц, нам было немного трудно получать заказы, и мы поняли, что это потому, что нам нужно было обучать клиентов тому, как делать заказы, а также тому, как именно работает продукт. Мы размещаем все это на нашем веб-сайте и используем инструмент. Это приложение под названием Fera.ai. Это было полезно для нас с точки зрения отслеживания пути, по которому проходит клиент, когда он заходит на наш веб-сайт. На главной странице есть почти все, что вам нужно, чтобы принять решение прямо здесь. В нем рассказывается, кто мы, чем занимаемся и как сделать заказ. Если вы проводите, может быть, 10 минут на первой странице, этого времени достаточно, чтобы принять решение, потому что это действительно импульсивная покупка много раз. Но во многих случаях это происходит потому, что жизненные события случаются, и они происходят всегда, верно? Кто-то всегда рожает ребенка или всегда кто-то заканчивает учебу. К сожалению, мы также обслуживаем людей, которые потеряли близких, верно? Они хотят приобрести значимую вещь для себя или для утешения близкого человека. Я не думаю, что мы когда-нибудь исчерпаем список потенциальных клиентов.

Обучайте и впечатляйте своих клиентов: ключ к конверсиям

Феликс: Какие тактики вы используете, чтобы произвести впечатление на своих клиентов и добиться их удержания?

Скотт: Мы всегда говорим, что хотим постоянно производить впечатление на клиента, радовать его. Каждый раз, когда они связываются с нами, если у них есть проблема с нашим продуктом, мы пытаемся понять, в чем проблема, а не просто сразу возвращаем деньги. Но у нас очень гибкая политика возврата, и, что удивительно, у нас низкая норма прибыли на наш продукт. У нас рентабельность менее 5%, что необычно для электронной коммерции. Когда у людей есть продукт, он становится таким личным. Им также нравится наш продукт. Но мы стараемся порадовать клиента, делая все возможное, поэтому каждый раз, когда кто-то связывается с нами, он просит почти все в пределах разумного, мы делаем для него. У нас постоянно есть клиенты, которые просят нас оставить им продукт на ночь, и мы сделаем это, когда сможем, даже если это может стоить нам 20 долларов. Или мы добавим дополнительный маленький подарок для людей, потому что они хотят добавить что-то еще. -

Джейкоб: Буквально на прошлой неделе у нас было два отдельных клиента, которые попросили нас написать заметки для людей, и поэтому мы пошли и получили несколько открыток. У одного был день рождения, и мы спросили их: «Что бы вы хотели, чтобы мы сказали?» И они напечатали целое сообщение. Мы написали одну на выпускной. «Мы не сможем быть там, потому что, очевидно, сейчас происходит что-то из-за COVID», но просто такие вещи. Мы действительно пытаемся поставить себя на место клиента и сказать: «Эй, это люди. Они больше, чем просто клиенты, и как мы можем так с ними обращаться?» Мы стараемся сделать все возможное и невозможное.

Скотт: Нам также всегда нравится просить клиентов делиться своими историями о своих фотографиях, потому что это имеет для них значение. Просто чтобы выслушать, потому что одна из наших целей с Revival — создать сообщество для людей, чтобы у них было место, где они могли бы поделиться своими историями. Мы действительно хотим сосредоточиться на этом в эти дни, поэтому мы строим стратегию социальных сетей для этого. В первый год мы позволили социальным сетям отойти на второй план, потому что были очень заняты управлением бизнесом. Слава богу, мы нашли кого-то, кто будет вести наши социальные сети прямо перед тем, как здесь, в Калифорнии, были приняты все заказы на приют. Прямо сейчас мы бы с удовольствием наняли людей, но нам трудно туда выйти. Мы хотим расти, социальные сети очень важны для нас. Мы пытаемся это сделать, но частью этого является расширение присутствия в сообществе, где люди могут делиться своими историями о фотографиях, которые они используют в своих работах. Это один из способов, которым мы радуем клиента, а также обеспечиваем его удержание. Тогда у нас есть клиенты, которые купили все до единого. На самом деле, некоторые клиенты купили три или четыре, и они повесят одну и ту же картинку и подарят ее всем своим внукам или купят ее для своей тети. Итак, интересно, что кто-то покупает один и тот же предмет четыре или пять раз, и покупает каждый предмет, который у нас есть.

Феликс: Говоря о COVID-19, пандемии, изоляции, как это повлияло на ваш бизнес и как вы смогли справиться с этим?

Скотт: Ну, это растянуло наши сроки поставки, но нам повезло, потому что мы не используем стороннюю логистику, которая, я думаю, в любом случае работает на большинстве складов 3PL, но для нас у нас есть собственный склад. Из-за этого в последнее время мы рассредоточились, но заказы не пострадали. Сначала мы думали, что нам следует сократить нашу рекламу в Facebook, потому что мы действительно видели падение на пару дней, это было в середине марта, когда мы впервые начали слышать новости. Но через несколько дней мы увидели, что заказы продолжают поступать, и нам пришлось думать о том, как продолжить работу. К счастью, вы можете продолжать свои складские операции, и это все, что у нас есть. Мы можем соблюдать социальную дистанцию, потому что у нас всего три человека — мы используем много подрядчиков для разных целей, но сейчас у нас только три штатных сотрудника.

Феликс: За первый полный год вы заработали 265 000 долларов, давайте поговорим об этом. Откуда взялись эти первые клиенты, чтобы вы смогли пробить шестизначную отметку?

Скотт: Мы думали, что сначала пойдем к друзьям и семье, чтобы продать этот продукт, но все наши первоначальные продажи пришлись на Facebook. В первый месяц мы заработали всего 1000 долларов. На самом деле, в первом тайме мы мало что сделали. Мы сделали 60% наших продаж в Q4. I think you'll usually see that with new businesses. The beginning is slow to grow and it kind of snowballs. In fact, we're still seeing that right now. Except for March, we continue to see month over month growth. But it was all Facebook. We do get a certain percentage of organic and non-paid shares and Google searches and whatnot, but a vast majority comes from Facebook for us.

Felix: Is there a lot of education around your product? How do you make sure that you're able to educate your customers that this is a modern take on the traditional locket?

Scott: Our initial ad shows exactly how it works. There's a video, we used a model. It's a friend of ours, she shows you exactly how it works. The first time you come in touch with our brand, you see what it is. Now, once you get to our website and you know that you can upload your picture and order the piece, even when you receive it, once you open the box, we have a card insert with instructions on exactly how to view your picture. In fact, our customers helped us learn that we can do a lot of different things with our piece, and later on, we started educating them more on how to do that, like we'll tell people, "Hey, you can actually view your photo using your cell phone." Jacob was the one who discovered that, but we also had customers that quickly discovered that. You can also project your images using a cell phone, flashlight apps. That's something initially we didn't even think of, so our customers have been discovering those things. But in any case, we are constantly educating the customer from our first ad they see to when you get on our website to even when you receive the product, we have another card insert with instructions on it. I don't think there's ever any step of the way you're not going to know how to use it. Now, we do still get people who open the box, throw the card away, and they're like, "All right, I'm having trouble seeing the image," because some people look at it backward initially because they look at the front gem and don't realize oh, you can actually look straight into the gem. Because it looks like an actual gem that would go on jewelry. But in fact, that's the lens piece that you look in to find the picture.

Felix: So, what has changed from your strategy, or what are you guys doing to go from low six figures to cracking a million?

Scott: Now the interesting thing is when you scale your Facebook ads, we've learned that when you scale from spending $100 a day to $1,000 a day, you're supposed to see a diminishing return. But even up to $1,000 in some cases, we've seen return on ad spend accelerate. We haven't reached the mark where it started decelerating yet. We know January and February tend to be slower, except we did have Valentine's and so we had a little spike there. But we wanted to focus on scaling our production and expanding our operations. We started doing that, we were buying more equipment and things of that nature, but we put that on hold right now because of the whole COVID restrictions. But we plan to move out of our space that we currently have this summer, as long as everything goes as scheduled so that we can bring more people in. Because right now, we're confident that we figured out how to scale our Facebook and as well as expanding other marketing - honestly the best return we've found so far has been on Facebook, but as long as we have everything scaled on the production side of things, we should be able to hit that number. Last year most of our sales were in Q4, 60%. A good portion of that was simply Black Friday through the end of the year. So, we want to be ready for Q4 this year by being able to have enough people and equipment ready to scale production.

Felix: What kind of apps, tools, or services do you use to run the business?

Scott: Early on we used, and we still do, Stamped.io for reviews because that really helped us with conversions initially to build social proof that way on our website. We also use Product Personalizer. Those are our favorite ones. A tool called Fera.ai as well because we needed a solution for social proof that people bought our product, so you'll see a little pop-up. Initially, we weren't sure we wanted to do that because we thought it would annoy people, but it actually helps convert, so we continue to use that. Other than that, those are the ones we rely on. We do use Omnisend to communicate with our email list, and we need to definitely be more active with that because every time we do send out emails that have the highest conversion rate, even better than Facebook actually.

Felix: What do you think is important for you to focus on over this coming year to make another leap in growth?

Scott: We want to expand our marketing presence too. We've been testing the waters with some trade shows and building a presence and doing more PR sort of activities. We've never really tried influencer marketing, but we want to do that. But the most important thing for me is building the whole community aspect of our business so that we continue to build on our customer loyalty. We have big plans for that, for sure.