Тенденции SaaS 2020: удержание клиентов заключается в вовлечении, партнерстве и развитии P2P-сообщества.

Прошло двадцать лет с тех пор, как Salesforce запустила первую в мире услугу, полностью основанную на программном обеспечении как услуге (SaaS), открыв новую эру доставки программного обеспечения.

С тех пор рынок SaaS процветает и не собирается в ближайшее время замедляться.

По данным Gartner, рынок облачных услуг в 2020 году превысит 332 миллиарда долларов, что является явным одобрением модели как среди предприятий, так и среди потребителей.

Но безудержный рост всегда сопряжен с определенным риском, и программное обеспечение на основе SaaS не является исключением, как отмечает SaaS Mag: «Здоровая конкуренция - это одно, но при насыщении у потенциальных клиентов может просто быть слишком много вариантов».

Обилие выбора приводит к инерции клиентов и мешает компаниям преодолеть шум, поэтому для компаний-разработчиков программного обеспечения как никогда важно заботиться о своих существующих клиентах и ​​предоставлять им множество причин остаться.

Программные навороты не дадут вам большего; клиенты хотят знать, что их поставщики программного обеспечения их поддерживают.

На мой взгляд, SaaS-компании, которые добьются наибольшего успеха в следующие 12–18 месяцев, - это те, которые придерживаются следующих четырех тенденций.

# 1: Думайте о клиентах как о партнерах и будьте преданы их успеху

Успешные SaaS-компании считают себя партнерами, а не поставщиками.

Их задача - выйти за рамки принятия и использования и заранее спросить: отвечает ли наше решение бизнес-потребностям этого конкретного клиента сейчас, а также в долгосрочной перспективе?

Этот сдвиг в мышлении изменяет динамику поведения пользователя программного обеспечения.

Я вижу, что многие компании-разработчики программного обеспечения предлагают универсальный набор функций и оставляют заказчику решать, какие функции подходят их внутренним навыкам, уровню опыта и пулам ресурсов.

Это не идеально. Успешные компании поймут, как наладить действительно двусторонние партнерские отношения со своими клиентами до такой степени, что клиенты станут участниками общего видения продукта.

# 2: Реализуйте дорожные карты продукта на основе показателей успеха клиентов

Мы по-прежнему видим множество случаев, когда команды по работе с клиентами думают о таких аспектах, как адаптация, раннее внедрение, быстрая окупаемость и, что самое важное, - Net Promoter Score (NPS).

Но давайте посмотрим правде в глаза, эти метрики измеряют успех поставщика, а не клиента.

Например, предположим, что интернет-магазин приобрел решение для рекомендации продуктов в качестве стратегии увеличения общей ценности своих посетителей.

На самом деле не имеет значения, была ли реализация простой, если механизм рекомендаций продвигает товары с низкой стоимостью. Это не соответствует цели продавца.

NPS по-прежнему считается Святым Граалем SaaS-компаний, но нужно позаботиться о том, как его использовать.

Во многих случаях он служит индикатором того, на каких клиентах следует сосредоточиться, а не барометром их удовлетворенности.

Более того, NPS - это снимок прошлого, а не дорожная карта будущего. Для удовлетворения потребностей клиентов и их лояльности в будущем необходимы показатели, ориентированные на клиента.

# 3: используйте одноранговую коммуникацию

Успешные платформы на основе SaaS - это больше, чем просто бренд; они - «экосистема».

Возьмем, к примеру, компанию Magento в сфере электронной коммерции, которая сейчас принадлежит Adobe. Компания создала глобальное сообщество разработчиков, участников и новаторов электронной коммерции.

В основе этого сообщества лежит одноранговое общение, позволяющее интернет-магазинам подключаться к обширному пулу экспертов по продуктам - гораздо большему, чем служба поддержки бренда, - чтобы получить ответы на свои вопросы.

Для меня это имеет большой смысл. Часто решения SaaS являются узкоспециализированными, предназначены для архитекторов или корпоративных специалистов по комплаенсу.

Иногда на вопросы пользователей может ответить только тот, кто столкнулся с той же проблемой.

Возвращаясь к тенденции номер два, если все сделано правильно и с помощью правильных инструментов, то одноранговое общение можно использовать для оценки здоровья и настроений клиентов.

Тенденция №4: Сосредоточьтесь на пожизненной вовлеченности в сравнении с пожизненной ценностью

Продления и годовая регулярная выручка являются источником жизненной силы SaaS-компаний, но лояльность клиентов зависит от подлинного взаимовыгодного партнерства.

Чем больше клиент думает о конкретном решении SaaS - влияет на разработку продукта, вносит варианты использования в дискуссионные группы, отвечает на вопросы коллег - тем выше их пожизненная ценность (LTV).

Другими словами, взаимодействие с программной экосистемой в конечном итоге приведет к увеличению ценности, и успешные компании будут ее поощрять.

Я искренне верю, что в ближайшие годы преуспеют компании SaaS, которые переосмыслит, что означает взаимодействие с клиентами, и найдут способы использовать взаимодействие таким образом, чтобы клиенты действительно верили в существование партнерства.

Робин ван Лисхаут - основатель и генеральный директор inSided, единственной платформы сообщества, созданной специально для команд B2B Customer Success. Он с энтузиазмом помогает компаниям использовать возможности своих сообществ пользователей для увеличения успеха клиентов. Уроженец Амстердама, Робин путешествует между офисами inSided в Амстердаме и Нью-Йорке, чтобы общаться с клиентами по всему миру, и сосредотачивает свою энергию на том, чтобы компания всегда вводила новшества.