Как правильно провести телефонный звонок для выявления продаж (простой процесс из 7 шагов)

Прежде чем мы перейдем к тому, как выполнить эффективный вызов обнаружения, давайте ответим на один вопрос.

Что такое вызов-открытие?

Цель информационного звонка состоит в том, чтобы либо квалифицировать потенциального клиента (обнаружить возможность продажи), либо дисквалифицировать его, чтобы не тратить время впустую.

Если вы не утруждаете себя выяснением того, что именно нужно вашим потенциальным клиентам, но продолжаете делиться информацией о своих продуктах и ​​услугах — и если вы не тренируетесь закрывать потенциальных клиентов по звонку — вы, вероятно, потратите впустую и свое время. и их.

Конечно, после того, как вы это сделаете, в ваших интересах поработать над завершением продажи (или ее продвижением вперед) до того, как вы повесите трубку.

Но время, потраченное на неквалифицированных потенциальных клиентов, быстро накапливается, поэтому стоит понять, как правильно выполнить поисковый запрос. Вот что вам нужно знать.

1. Планирование телефонных звонков: сделайте домашнее задание

О каждом потенциальном клиенте, планирующем звонок, вам нужно знать достаточно, чтобы взяться за дело и максимально продуктивно провести совместный звонок. Даже для потенциальных клиентов, которые проявляют интерес, но никогда не планируют звонок, полезно немного узнать о них, так как это может позволить вам дисквалифицировать их как будущих потенциальных клиентов.

Итак, как вы это делаете? Когда вы «делаете домашнюю работу», вам нужно хотя бы охватить основы — и это очень просто.

Первое, что нужно сделать, это найти их на LinkedIn и изучить некоторые детали того, чем они занимаются, включая любые текущие проекты, над которыми они работают.

В своем профиле потенциальный клиент, скорее всего, расскажет вам именно то, что вам нужно знать. Например, если вы работаете тренером по лидерству и ищете новых клиентов, вы должны заметить, занимает ли ваш потенциальный клиент руководящую должность или берет на себя новую роль.

Если у них нет профиля LinkedIn, дайте им поиск в Google. Всегда полезно проверить их личный веб-сайт и узнать, чем они занимались последние 3–5 лет.

Вы также должны узнать о них более конкретные вещи в зависимости от того, почему вы хотите, чтобы они были вашими клиентами. Например, если вы литературный агент и спрашиваете у них о книге, то в дополнение к проверке LinkedIn и Google вам следует проверить Amazon, чтобы определить, опубликовали ли они уже какие-либо книги.

Перед звонком убедитесь, что ваш лид квалифицирован. Обнаружение — это выяснение того, подходит ли лид для вашего продукта или услуги. Но для этого вам нужно знать, как конкретно выглядит ваш идеальный клиент.

Убедитесь, что, прежде чем идти за определенным архетипом потенциального клиента, вы знаете ответы на эти 6 вопросов:

• С кем я хочу работать?
• Насколько велик рынок? Он достаточно большой?
• Какова их должность (я)?
• Где я могу найти их онлайн или офлайн?
• Будет ли у них бюджет, чтобы работать со мной?
• Сможем ли мы добиться успеха вместе? Беспроигрышные результаты?

Вы занимаетесь продажей решений. Можно сказать себе: «Я не могу помочь этому человеку». Это укрепит вашу воронку продаж и позволит вам сосредоточиться на лидах, которым вы можете помочь. Дисквалификация лидов до того, как вы продолжите отношения с ними, так же важна, как и квалификация лидов; это перестанет тратить время на не тех людей.

Поскольку в Интернете так много актуальной информации о людях, ограничьте свое время на домашнюю работу по потенциальному клиенту до телефонного звонка до 5–15 минут.

Чтобы узнать о некоторых очень дальновидных хитростях, которые помогут создать большие перспективы с меньшими ресурсами, вы должны прочитать Макса Альтшулера «Hacking Sales: The Playbook for Building a High-Velocity Sales Machine».

Помните: делать домашнюю работу означает не просто наметить перспективы и решить, как их завоевать. Это также возможность для вас проверить, что именно вы продаете.

Если вы работаете с длинным списком потенциальных клиентов, и никто не подходит для вашего продукта или услуги, проблема может быть не в них.

Вы должны убедиться, что ваш продукт или услуга решают общую проблему или удовлетворяют частые потребности на вашем рынке.

А если нет? Просмотрите и отрегулируйте, а затем проверьте еще раз.

Вот почему может быть полезно уделить некоторое время на этапе домашнего задания, чтобы записать причины, по которым потенциальные клиенты не соответствуют требованиям. Если одна и та же причина возникает снова и снова, сообщите об этом своей команде разработчиков или ответственному лицу в вашей компании. Что нужно изменить в вашем продукте или услуге, чтобы решить эту проблему и квалифицировать этих потенциальных клиентов?

Допустим, вы продаете традиционную услугу контент-маркетинга, например, которая предлагает блоги, функции, инфографику, видео и услуги SEO. Но когда вы входите в LinkedIn, вы замечаете много потенциальных клиентов, говорящих о маркетинге влияния, и они действительно в восторге от его потенциала.

Единственная проблема заключается в том, что ваша служба контент-маркетинга не предлагает никаких маркетинговых продуктов влияния. Чтобы решить эту проблему, вы можете уточнить свой список потенциальных клиентов, наняв несколько опытных влиятельных маркетологов и позиционируя свой бренд как авторитет в этой области.

Возможно, проблему, с которой вы столкнулись, можно легко изменить. Возможно, ваше решение SaaS не может быть легко интегрировано с инновационным новым инструментом, завоевавшим рынок, поэтому оно стало менее привлекательным для потенциальных клиентов. Это может быть очень простой корректировкой, которая мгновенно вернет вас на вершину списков потенциальных клиентов.

Какой бы ни была проблема, не бойтесь сообщить об этом своим бизнес-руководителям — независимо от того, вносят ли они необходимые изменения или нет, они будут благодарны вам за ваш отзыв — и вы можете получить гораздо лучший продукт в своих руках.

2. Имейте много энтузиазма!

Вы когда-нибудь слышали, что вы должны улыбаться по телефону? Это так.

Даже если ваши потенциальные клиенты не могут вас видеть, они могут услышать ваше выражение лица. Они могут услышать твою улыбку.

Но это только начало. С самого начала телефонного звонка, посвященного открытию, вы должны привнести в разговор волнение и энтузиазм. Если вы не в восторге от потенциальной совместной работы, это произойдет. И если это так, вам следует оценить, достаточно ли эффективна ваша стратегия поиска.

Быть восторженным также означает быть приятным.

Небольшой трюк — имитировать или повторять их слова или фразы во время звонка. Это даст им понять, что вы их слушаете, и заставит их отвечать взаимностью на ваше поведение.

«Я слышал, вы сказали, что переходите на более крупную должность и хотите расширить команду. Замечательно! Как это повлияло на ваши процессы?»

Быть восторженным — это также значит настроиться на позитивный лад. У вас не может быть хорошего пробного звонка, если вы не готовы к нему мысленно.

Вы когда-нибудь планировали ознакомительный звонок с потенциальным клиентом сразу после обеда в компании? Обычно это не лучшая идея, потому что вы устали.

Независимо от того, что еще происходит в вашей жизни, вы должны настроить себя на звонок, чтобы иметь возможность продуктивно контролировать темп и разговор. Если вам интересно узнать о некоторых уникальных трюках, прочитайте «Путь волка» Джордана Белфорта.

3. Быстро наладьте взаимопонимание

Что самое важное в каждом телефонном разговоре, так это то, что вы представительны. Имейте отношение, что даже если вы не совершите продажу, есть шанс, что вы все равно сможете найти что-то общее и работать вместе в будущем.

Это помогает наладить взаимопонимание, а не просто переходить к делу.

Задавайте вопросы о том, откуда они или где они выросли. Упомяните об общих чертах, которые вы нашли в их профиле LinkedIn. Вы оба знаете, что причина звонка — в конце концов перейти к делу, но лучше сначала растопить лед, чтобы облегчить ситуацию.

В идеале вы хотите закрыть каждого человека, с которым разговариваете, но поиск клиентов — не идеальный инструмент.

У вас будет много звонков с людьми, которые вам не подходят. Discovery предназначен для того, чтобы отфильтровать эти плохие совпадения, а также для того, чтобы закрыть хорошее соответствие. Именно во время этого процесса вы находите идеальных клиентов.

Как торговый представитель, вы должны спросить себя: «Получим ли мы совместную работу для них как для клиентов?» Идея о том, что продавцы добиваются наилучших результатов, когда они на 100 % сосредотачиваются на том, чтобы помочь клиентам добиться успеха, лежит в основе книги Махана Хальсы и Рэнди Иллига «Давайте действовать по-настоящему или не будем играть».

После установления некоторого взаимопонимания вы захотите перейти к цели звонка. Но помните, вы должны поддерживать взаимопонимание, чтобы быть достаточно представительным, чтобы разговор был легким.

Возможно что-то вроде:

«Итак, я связался с вами на прошлой неделе, и мне любопытно узнать, что вы думаете о нашей дискуссии по электронной почте. Что вы думаете?"

4. Задавайте правильные вопросы и слушайте

Эффективное задавание вопросов поможет вам узнать больше о потенциальных клиентах и ​​их целях. Но с моей точки зрения, если вы правильно выполнили домашнее задание, у вас уже должно быть достаточно полное представление о вашем потенциальном клиенте.

Правильные вопросы позволяют контролировать разговор. Это также гарантирует, что и вы, и потенциальный клиент получите пользу от того, о чем вы говорите во время телефонного разговора. Если ваш потенциальный клиент начинает лезть в кроличью нору, рассказывая о свадьбе своего кузена в прошлые выходные, вам нужно вернуться к этому, чтобы не сбиться с пути.

Полезные и продуктивные ответы гарантируют, что вы обнаружите их болевые точки и сможете ли ваша услуга или продукт обеспечить хорошее решение в кратчайшие сроки.

Это легче сказать, чем сделать. Вот почему так важно иметь сценарий. Подробнее об этом позже.

Дело в том, что если вы не будете активно слушать, потенциальный клиент будет тем, кто сделает открытие.

Что касается затраченного времени, то торговые представители должны говорить менее 45 % времени любого телефонного разговора. Потенциальные клиенты должны говорить более 55% времени.

Идеальный разговор: соотношение «слушай»

Торговый представитель : 45% звонка по обнаружению продаж

Лид : 55% звонка по обнаружению продаж.

Чем больше вы слушаете, тем больше вам будут доверять. Если вы говорите со своим потенциальным клиентом без остановки во время разговора, очень маловероятно, что он предпримет следующие шаги вместе с вами.

Эффективное управление временем во время информационного звонка — это приобретаемый навык, потому что ваши вопросы и ответы должны быть краткими и профессиональными.

Важно, отвечая на их вопросы, не объяснять больше, чем они просят, и не быть слишком расслабленным в своем тоне. Это может показаться, что вы не являетесь экспертом. Люди чаще всего хотят покупать у экспертов и работать с ними. И достаточно одного неправильного ответа, чтобы закончить потенциальную сделку.

5. Установите продолжительность звонка

Прежде чем начать ознакомительный звонок, установите идеальное время для звонка. Это может быть 15 минут, а может быть и 1 час.

Идеальное время обычно зависит от пожизненной ценности вашего среднего клиента. Если ваш LTV <$1500, вам, скорее всего, понадобится только 15-минутный ознакомительный звонок. Если ваш LTV составляет $5–15 000, то 30–60 минут будет более подходящим.

Например, если вы коуч или профессионал, вы можете сделать часовой звонок, если вы начнете вникать в оценки и начнете приносить реальную пользу потенциальному клиенту в первом чате.

Идеальная продолжительность телефонного разговора о продажах

LTV < $1500 = 15 минут

LTV $5000–15 000 = 30–60 минут

Инфлюенсер-тренер Джош Стеймл резюмирует свое открытие следующим образом:

«Когда я провожу звонки для коучинга или своего вдохновения, я провожу их через 2-часовой аудит 7 систем влияния, чтобы выяснить, где они находятся в настоящее время с точки зрения того, чего они хотят, и какие активы у них есть, которые они будут использовать. помогите им добраться туда».

Его клиенты часто платят 10–15 тысяч долларов за 6 месяцев.

А корпоративные продажи могут занять еще больше времени. Когда LTV может исчисляться 6 или 7 цифрами, ознакомительный звонок может длиться целый день, и за ним, вероятно, последует больше звонков или личных встреч с дополнительными людьми.

6. Следуйте сценарию звонка для обнаружения

Привет, [имя]. Как дела? Спасибо, что договорились со мной по поводу вашей книги. Я вижу, вы живете в Буффало, штат Нью-Йорк. Вы там выросли?

Сценарий следует использовать в качестве основы для ваших запросов и ответов на обнаружение. Затем, когда вы станете более уверенным в себе, это может помочь вам выработать свой собственный стиль.

Хороший сценарий — это в основном темы для обсуждения, перечисленные в идеальном порядке, в котором вам нужно говорить о них. Этот идеальный заказ основан на процессе продаж, который, скорее всего, закроет сделку или перейдет к следующим шагам в конвейере.

Он должен быть основан на наиболее часто задаваемых вопросах потенциальных клиентов и должен давать представителям четкие ответы, которые помогут им проявить себя в качестве эксперта во время разговора.

Это ключевой момент: сценарий должен быстро сделать представителя экспертом. Важно, насколько быстро и эффективно вы сможете отвечать на распространенные вопросы.

В дополнение к вопросам о вашей услуге или продукте вам также необходимо знать более широкие аспекты отрасли, в которой вы работаете. Если у потенциального клиента есть вопросы о тенденциях или недавнем событии, а у вас нет ответа, вы сразу потеряю очки с опережением. И это может быть конец вашей продажи прямо сейчас.

Ваш сценарий должен включать в себя основные ключевые этапы, например:

Вступление и взаимопонимание > болевые точки и подобный опыт >
презентация > цены > достоверная история или тематическое исследование >
каковы следующие шаги > продолжить

В этом примере вы пытаетесь достичь всех этих вех или тем для обсуждения. Как только вы нажмете один, вы можете перейти к следующему.

Некоторые люди называют это отображением вызовов. Идея состоит в том, чтобы заранее знать, какова ваша цель и какой путь вам нужно пройти, чтобы ее достичь.

Например, если вы удовлетворены тем, что у потенциального клиента есть одна или две болевые точки, для которых ваша услуга или продукт могут обеспечить решение, тогда переходите к презентации.

Если потенциальный клиент затем спрашивает о ценах, это обычно означает, что он удовлетворен вашим объяснением, и вы можете перейти к следующей части.

Если они спрашивают о следующих шагах, это означает, что они удовлетворены ценой и вашим предложением, и вы можете предпринять шаги, чтобы превратить потенциального клиента в покупателя.

7. Закройте сделку

Работа в сфере продаж требует смекалки. Требуется осведомленность, чтобы знать, когда нет продаж и пора перестать гоняться за потенциальными клиентами. Но также требуется осведомленность, чтобы знать, когда потенциальный клиент оправдывается перед самим собой, и как превратить « нет, нет, нет» в « да, да, да» .

Например, некоторые потенциальные клиенты любят участвовать, но сообщают мне, что они не подходят по электронной почте, прежде чем мы даже позвоним по телефону.

Я склонен с ними согласиться. Если потенциальный клиент хочет закрыть возможность до телефонного звонка, то он, скорее всего, не тот, с кем я хочу работать. Иногда это происходит с рефералами.

С другой стороны, если я свяжусь с кем-то лично, потому что я хотел бы работать с ними и знаю, что они мои целевые клиенты, то я собираюсь попробовать все известные мне уловки, чтобы преодолеть их возражения и получить этот телефонный звонок.

Вы должны все время делать суждения.

Добавьте к этому тот факт, что для убеждения требуются навыки после первого телефонного звонка, и все это может начать усложняться.

Золотое правило заключается в том, что вы должны пытаться завершить продажу только в том случае, если и вы, и ваш потенциальный клиент уверены, что совместная работа принесет пользу.

На этом этапе у вас есть некоторое взаимопонимание, и доверие растет. Теперь нам нужно получить Да .

Вот почему очень важно иметь четкий процесс обнаружения. Дело не в том, чтобы каждый раз привлекать крупного клиента. Речь идет о последовательности и постепенном увеличении количества получаемых вами «да, сейчас».

Спросите потенциального клиента, предлагаете ли вы что-то, что он хотел бы иметь/сделать с вами. Их ответ будет очень красноречив. Помните, вы вместе. И это должно звучать в каждом произнесенном слове.

Если вы не хотите быть слишком прямолинейным, вы можете предложить отправить подробную информацию о следующих шагах по электронной почте и установить, когда вы снова свяжетесь. Затем запланируйте последующий звонок, пока вы все еще разговариваете по телефону.

Если вы запланировали следующий звонок, это свидетельствует о высоком намерении потенциального клиента, и вы можете уделить ему больше внимания на последних этапах процесса продажи.

Если вы получили ответ «да, но позже», добавьте их в свою воронку и повторите попытку позже. Они будут строиться и строиться до тех пор, пока вы не сможете использовать свой конвейер для закрытия клиентов, когда захотите.

Оценка вызова обнаружения

Завершение хорошего информационного звонка часто является первым шагом к закрытию сделки.

Но все же существует вероятность того, что потенциальный клиент, только что закончивший хороший ознакомительный звонок, охладеет. С этого момента вы должны часто следить за ними и привлекать их к ответственности.

Теперь вы их тренер, а это значит, что они последуют вашему примеру. Если вы не будете следить в течение двух недель, они тоже не будут.

Чтобы улучшить процесс обнаружения, очень важно обращать внимание на результаты, которые вы видите. Это позволит вам определить, какие техники работают для вас, а от каких следует отказаться.

Почему так важно постоянно адаптировать и совершенствовать свой процесс?

Ваш процесс обнаружения имеет решающее значение, потому что он задает темп для остальной части вашего процесса продаж, определяет взаимопонимание во время телефонных звонков и сильно влияет на результаты, которые вы получите, когда закроете их в клиенте.

Симптомы слабого процесса обнаружения включают отказ клиента в последнюю минуту с просьбой уточнить те части предложения, которые должны были быть утверждены несколько недель назад, или негативный опыт после того, как вы начали работать вместе.

Симптомы сильного процесса открытия, конечно, являются результатами. Подумайте о результатах с двух точек зрения:

• Вы встречаете квоту
• Успех, которого клиент добивается от работы с вами

Но не все торговые представители созданы равными, и эффективный процесс исследования легко понять и внедрить всей командой для достижения еще больших результатов.

Если ваш процесс обнаружения эффективен , вы увидите, что несколько торговых представителей получают от него результаты. Если ваш процесс эффективен , вы увидите эти результаты за меньшее время.

Вы должны тщательно тестировать новые стратегии и каналы, чтобы найти наиболее подходящие. Как только вы сможете это сделать, ваше время, потраченное на будущие перспективы, автоматически упорядочится и сократится.

СВЯЗАННЫЕ С: Как настроить успешную каденцию продаж для поиска

В книге «Как стать капиталистом без какого-либо капитала» автор Натан Латка довольно хорошо описывает весь свой процесс с точки зрения входов/выходов. В этом суть хорошего открытия.

Ваша цель состоит в том, чтобы выяснить, как получить одного замечательного клиента высокого качества (увеличение результатов) с минимальными затратами времени и труда (уменьшив затраты). А затем повторить это 100 раз.

Входы

• перспективы
• электронные письма
• Телефонные звонки
• Служба поддержки
• Я (Ограничьте свои входы «я», чтобы увеличить свободное время, продолжая при этом увеличивать свой результат.)

Выходы

• Закрытые клиенты каждый месяц
• Заработанный доход
• Сделки снизу вверх или продажи вверх

Акции

• Комиссия (Уменьшается и увеличивается в зависимости от того, как вы увеличиваете или уменьшаете входы и выходы.)

Возможности цикла обратной связи

• Потенциальный клиент (вход) запускает учетную запись, которую я могу продать (выход), что увеличивает доход (выход), а также мою комиссию (акции), и позволяет мне написать тематическое исследование, чтобы получить дополнительных высококачественных потенциальных клиентов ( ввода) с меньшим временем на электронные письма, звонки и поддержку (входы).

Поскольку продажи — это не только умение слушать и общаться с людьми, но и влиять на них и убеждать их, я рекомендую еще одну книгу, которая поможет вам в вашем путешествии по продажам и поиску информации. Она называется «Искусство работать с людьми: 11 простых навыков работы с людьми, которые помогут вам во всем». «Ты хочешь» Дэйва Керпена.

Удачи!

Ли Константин

Ли руководил группами роста и продаж для стартапов и торговых площадок в Силиконовой долине, Нью-Йорке и Нидерландах. Он любит использовать стратегии максимальной производительности и холодных рассылок для создания надежных каналов продаж и увеличения доходов.