Как получить больше рекомендаций по продажам (подсказка: вы должны попросить их)

Есть много способов получить рекомендации по продажам и создать новый бизнес, но один из самых эффективных и одновременно один из самых малоиспользуемых: опрос ваших текущих клиентов.

Рефералы — один из лучших инструментов для получения качественных лидов. Например, платформа реферального маркетинга Referral Candy показала, что показатели успеха выросли до 7,5%. Это означает, что более 7 из 100 продаж были совершены по рекомендации.

Измените то, как вы распределяете свое время, затрачиваемое на продажи и маркетинг, и вы можете увидеть еще большее количество продаж, связанных с рефералами.

Так почему же рекомендации являются такой эффективной тактикой продаж?

Во-первых, это возлагает на ваших текущих клиентов ответственность за выполнение тяжелой работы за вас. Вы также получаете выгоду от «социального доказательства». Лиды, созданные через рефералов, с большей вероятностью конвертируются просто потому, что они доверяют источнику знакомства.

Более того, привлеченные клиенты обычно задерживаются дольше и тратят больше, чем клиенты, привлеченные другими способами. Одно исследование показало, что «приглашенные клиенты тратят на 10-25% больше на свою первоначальную покупку и совершают значительно больше повторных покупок». Средняя продолжительность жизни привлеченного клиента также примерно на 16% больше, чем у клиентов, привлеченных по другим каналам.

Но, несмотря на все это, рекомендательный маркетинг по-прежнему является крайне малоиспользуемой тактикой продаж.

Почему компании не обращаются за рекомендациями

Есть множество причин, по которым компании не обращаются за рекомендациями. Просто для начала:

• Они думают, что рекомендации менее эффективны, чем другие каналы продаж.
• Они планируют, но не удосужились внедрить систему, чтобы попросить их
• Им просто не пришло в голову спросить

Или, как говорит гуру продаж Джоанн Блэк в подкасте «Хватит холодных звонков и вместо этого получайте рекомендации»:

• Они боятся отказа
• Они не хотят обесценивать свои отношения, превращая их в товар.
• Они думают, что рефералы должны происходить естественным образом

Однако ни одна из этих причин не является причиной для того, чтобы не обращаться за рекомендациями.

Мы уже знаем, что привлеченные клиенты остаются дольше и тратят больше, чем клиенты, привлеченные другими способами. Мы также знаем, что, хотя отказ — это отстой, когда вы все же получаете «да», шансы на то, что лид сконвертируется, чертовски высоки.

По сути, нет веских причин не просить рекомендации о продажах.

Итак, каков следующий шаг? Как вы можете начать спрашивать рефералов о продажах и максимизировать количество этих рефералов, которые вы конвертируете в новый бизнес?

Разработайте процесс направления продаж

Если вы хотите, чтобы ваша организация инвестировала в рефералов, вам необходимо разработать определенный процесс. Запрашивание, отслеживание и преобразование рефералов должно стать неотъемлемым элементом вашего процесса продаж.

Однако, как предлагает Блэк, не думайте, что продавцы, естественно, подумают попросить рекомендации. Это другой набор навыков, и не тот, с которым люди, естественно, чувствуют себя комфортно — даже ваши самые опытные и опытные продавцы.

Просьбы о рефералах должны быть чем-то, что происходит каждый божий день. Чтобы это произошло, вам нужно разработать стратегию и процесс, отслеживать правильные показатели и обучать своих продавцов тому, как правильно запрашивать рекомендации.

1. Разработайте стратегию

Просьба о рефералах требует небольшого изящества и последовательного плана, который можно повторить. Вот несколько вопросов, которые помогут вам начать работу:

1. Будет ли ваш подход прямым, например телефонные звонки и персонализированные электронные письма? Или более пассивные, такие как автоматические электронные письма? Какой вариант подходит для вашего бизнеса?
2. Будете ли вы запрашивать рекомендации у всех клиентов или только у определенных сегментов, таких как ключевые клиенты?
3. Как вы будете отслеживать успех (или неудачу) процесса направления? Когда вы пересмотрите свой подход?
4. Как вы покажете своим клиентам, что вы действительно заботитесь о них?

2. Создайте процесс

Когда у вас есть стратегия, пришло время выяснить, как лучше всего ее реализовать. Что должно произойти, чтобы гарантировать, что успешные рефералы не будут забыты, коэффициенты конверсии будут максимально высокими, а знакомство действительно состоится?

• Спросите до завершения проекта . Существует распространенное заблуждение, что лучше всего спрашивать, когда проект завершен. Попробуйте направлять непрерывную обратную связь и подумайте о том, чтобы задать вопрос на своем первом важном этапе, который оставит их довольными.
• Найдите способ сделать это личным: обычное электронное письмо в конце вашего проекта не поможет. Если возможно, попросите лично или по телефону дать личный контакт. Предложение такого прямого подхода трудно игнорировать и заставляет их остановиться и действительно рассмотреть любые возможные направления, которые они могли бы послать.
• Сделайте это проще: рекомендуя, что вы не должны приходить с кучей обручей, через которые нужно прыгать. Дайте им шаблон электронной почты с некоторыми явными преимуществами выбора вас, который они могут отправить как есть или персонализировать, если захотят.
• Предложите альтернативу : если они предпочитают не предлагать направление или не могут думать ни о ком прямо сейчас, спросите, что еще они готовы сделать. Возможно, они могли бы дать вам отзыв о вашем веб-сайте или социальных сетях? Или они захотят сделать пост от вашего имени? Проявите творческий подход и сделайте процесс естественным и комфортным.
• Отвечайте взаимностью, когда это возможно . Есть ли ситуации, когда вы можете предложить им рекомендацию? Если да, спросите их, как лучше всего их направить. Часто они также отвечают взаимностью и просят вас взамен.
• Вернитесь с ними : независимо от того, отправили они реферала изначально или нет, никогда не будет лишним установить напоминание, чтобы через 2-3 месяца проверить, есть ли у них еще рефералы, которые они могут предложить.

3. Отслеживайте правильные показатели

Вы добились серьезных успехов в своей стратегии и плане выполнения, и теперь пришло время убедиться, что вы видите результаты. Вот некоторые показатели, которые необходимо отслеживать, чтобы оценить успех ваших реферальных кампаний:

• Recipient Clickthrough Rates: количество рефералов, открывших электронные письма и перешедших по вашим ссылкам.
  • Формула: количество нажатых ссылок, деленное на количество открытых писем.
• Посещения реферальной страницы: количество рефералов, достигших ваших реферальных страниц.
  • Формула: количество людей, посетивших реферальные целевые страницы
• Реферальная ставка: количество рефералов, фактически покупающих.
  • Формула: количество упомянутых покупок, разделенное на общее количество покупок.
• Затраты на привлечение клиентов (CAC): во сколько вам обходится привлечение одного клиента. Устойчивый рост заключается в том, чтобы тратить на приобретение меньше денег, чем вы получаете в виде прибыли. Направление клиентов — это недорогой или даже бесплатный способ поддерживать низкий CAC.
  • Формула: все затраты, потраченные на привлечение клиентов (например, на маркетинг), разделенные на общее количество клиентов, привлеченных в течение периода, когда были понесены затраты на привлечение.
• Пожизненная ценность (LTV). Привлеченные клиенты обычно имеют более низкие показатели CAC, более высокие показатели удержания и, как следствие, более высокие показатели LTV.

Формула: возьмите среднюю стоимость покупки и умножьте на среднюю частоту покупок, чтобы найти ценность для клиента. Затем возьмите ценность клиента и умножьте ее на среднюю продолжительность жизни клиента, чтобы найти LTV.

4. Внедрите программу обучения

Для многих продавцов поиск и конвертация рекомендаций — совершенно новый навык. Обучение этому навыку требует тренировки и практики.

Внедрите учебную программу, предназначенную для обучения ваших продавцов (или вас самих) тому, как правильно запрашивать рекомендации и как правильно взращивать и конвертировать тех, кого они находят.

Настройка процесса запроса направления, который приносит реальные результаты, требует времени и терпения. Даже опытные торговые представители от природы нуждаются в постоянном обучении, чтобы отточить свои навыки.

Многодневные учебные дни могут быть эффективными в определенных условиях, но слишком много времени вне торгового зала может быть дорогостоящим. Вместо этого сосредоточьтесь на возможностях микрообучения на собраниях команды, в основных группах или один на один, где они могут ознакомиться с передовыми практиками запроса рекомендаций и опробовать их с коллегой или менеджером.

Воспользуйтесь программным обеспечением для записи звонков и потратьте время на изучение прошлых звонков успешных запросов на направление, чтобы поделиться успехом с командой.

Как запрашивать рекомендации по продажам

После того, как вы разработаете свой процесс, вам нужно действительно задать этот очень важный вопрос.

Выбирайте правильных людей

Вам не нужно просить каждого клиента о реферале. Начните с того, что спросите у своих сторонников, тех, кто не только с удовольствием порекомендует вас, но и сможет «уговорить» вас соответствующим образом.

Если вы не уверены, кто ваши сторонники, вы можете выяснить это с помощью опроса Net Promoter Score. Используя шкалу от 1 до 10, просто попросите своих клиентов оценить их удовлетворенность вашим продуктом или услугой. Те, кто оценивает вас на 9 или 10 баллов, могут быть помещены в колонку «адвокат», и к ним следует обращаться в первую очередь за рекомендациями.

Вы можете работать дальше и запрашивать рекомендации у клиентов, которые, как вы знаете, счастливы, но могут не достичь статуса адвоката. Просто не просите рекомендации у тех, кто оценивает вас ниже 5.

Время вашего вопроса правильно

Как и в большинстве вещей в жизни, есть правильное и неправильное время для действия. В этом контексте правильное время для действия зависит от того, кого вы спрашиваете.

Когда пора обратиться за рекомендацией: Блэк утверждает, что лучшее время для просьбы о рекомендации — это когда вы доказываете ценность для клиента. Если вы не спросите тогда, вы рискуете никогда не спросить. Вы будете снова и снова убеждать себя, что сейчас неподходящее время, пока не станете слишком далеко, чтобы спрашивать.

Когда вы говорите об адвокате, всегда самое время спросить. Они уже любят вас, поэтому их это не обидит и не оттолкнет.

Когда не время просить о направлении: когда клиент только что присоединился к нам или недавно пожаловался. Дайте клиентам возможность ознакомиться с вашим продуктом и осознать его преимущества, прежде чем просить о реферале.

Спрашивайте правильно

Правильный способ попросить направление в первую очередь зависит от того, кого вы спрашиваете. Характер и размер вашего бизнеса также являются важными факторами.

Обращение к защитникам рекомендаций: в этом случае просьба должна быть сверхличной. Если вы часто с ними разговариваете, просто упомяните об этом в следующий раз, когда будете говорить.

Вы можете сказать что-то вроде: «Привет, мне интересно, не окажете ли вы мне/нам услугу… Можете ли вы назвать кого-нибудь, кто мог бы заинтересоваться нашим продуктом? Можешь меня представить?

Если вы знаете, что клиент является сторонником, но вы никогда не разговариваете с ним, отправьте вместо этого очень персонализированное электронное письмо.

Спрашивайте у счастливых клиентов рекомендации : не каждый довольный клиент является сторонником, но это не значит, что он не будет охотно направлять вас к кому-то другому.

Опять же, если вы часто разговариваете с клиентом, просто поднимите этот вопрос в разговоре. Если нет, напишите им.

Если у вас большой бизнес с большим количеством довольных клиентов, вам может потребоваться масштабировать его и работать с шаблонами, а не писать персонализированное сообщение с нуля. Вы можете упростить этот процесс с помощью такого инструмента, как Mailshake, который позволяет отправлять шаблонные, но персонализированные электронные письма в дополнение к отслеживанию количества открытий и ответов.

Во всех случаях полезно быть конкретным. Как Блэк заявляет в подкасте, вам не нужны «все, кому это может быть интересно». Вместо этого спросите: «С кем из людей вы можете меня познакомить?»

Разместите строительные блоки для взращивания лидов

Подкаст Блэка описывает идеальный сценарий: лучше всего, если человек, которого вы просите о направлении, выйдет, расскажет о вас кому-то еще, а затем укажет ему направление.

К сожалению, не всегда так обстоят дела.

То, что клиент говорит, что расскажет о вас другу, не означает, что так оно и будет. Просто потому, что этот клиент «действительно уверен», что его друг заинтересуется, не означает, что он позвонит.

Даже если клиент говорит, что он справится с представлением, вы все равно должны попросить его контактную информацию. Это позволит вам связаться с ними напрямую, если это будет необходимо, а также даст вам возможность провести небольшое исследование направления.

Предложите стимул

Ни для кого не секрет, что поощрения делают людей более приятными и с большей вероятностью порекомендуют вас.

Если вы беспокоитесь, что это может «удешевить» отношения между вами и покупателем, превратив их в товар, избегайте использования слова «поощрение» и вместо этого представьте награду как «спасибо».

Следовать за

Итак, вы связались, либо попросив клиента дать вам рекомендацию, либо обратившись к кому-то, кого клиент порекомендовал вам. Прошло несколько дней, и хотя все казалось таким многообещающим… вы столкнулись со стеной молчания.

Не принимайте это на свой счет. Есть множество причин, по которым люди не отвечают, особенно если это не холодный контакт. Это молчание скорее связано с расстановкой приоритетов или забывчивостью, чем с отсутствием интереса.

Я рекомендую вам следить практически за каждым сценарием продаж, но когда вы преследуете тип теплых потенциальных клиентов, которые производят рефералы о продажах, неспособность следить за ними является окончательной ошибкой.

Если вам прямо не сказали, что они не заинтересованы, всегда обращайтесь к ним .

Всегда говори спасибо

Это хороший совет в жизни, и точка. Всегда выражайте благодарность, когда кто-то делает что-то хорошее для вас.

Однако в бизнесе это еще важнее. Если вы не говорите «спасибо», когда кто-то присылает вам новый заказ, вы оказываете себе и своей компании медвежью услугу. Мало того, что этот клиент с гораздо меньшей вероятностью сделает последующие рекомендации, но и его лояльность к вам, вероятно, также немного упадет.

Итак, поощряете ли вы рефералов или нет, всегда благодарите клиентов за их помощь. Это означает как после вашего первоначального запроса, так и в том случае, если (или когда) реферал успешно материализуется.