Как использовать ролевую игру по продажам для обучения ваших отделов продаж

Большинство отделов продаж не очень высоко ценят ролевые игры в продажах.

Их трудно винить — если вы достаточно долго работаете в индустрии, то, скорее всего, вы принимали участие в некоторых нереалистичных, неловких или смущающих ролевых ситуациях.

Через некоторое время это начинает казаться пустой тратой драгоценного времени.

Однако это не означает, что вы должны полностью отказаться от ролевых игр по продажам.

Лидеры продаж понимают, что ролевые игры в продажах — если все сделано правильно — это эффективный способ обучения отделов продаж и вселить в торговых представителей чувство уверенности и силы перед следующим звонком или посещением офиса.

Вот как это сделать:

Сделайте свою собственную исследовательскую работу

Чтобы успешно провести тренинг по ролевым играм в сфере продаж, вам нужно начать с домашнего задания. Мало толку от ролевых игр без плана игры или каких-то конкретных целей.

В идеале ваш процесс обучения продажам поможет каждому продавцу повысить свою уверенность, исправить свои слабые стороны и максимизировать свои результаты. Но для этого вам нужно немного знать, что нужно вашей команде.

Отличной отправной точкой является изучение того, с какими ситуациями и возражениями регулярно сталкивается ваша команда. Лучший способ сделать это — поговорить с вашим отделом продаж. Обсуждайте это на личных и групповых встречах.

Оттуда вы можете сделать еще один шаг и затенить некоторые из их звонков, чтобы получить представление о том, что идет хорошо, и определить, где они борются, или могут использовать некоторые точные настройки.

Обеспечьте необходимую структуру

Следующим шагом является определение структуры и содержания упражнения. Начните с создания блок-схемы вашего процесса продаж, которая облегчит визуализацию каждого этапа процесса и любых соответствующих ситуаций, с которыми ваша команда регулярно сталкивается.

Затем создайте разбивку некоторых распространенных типов личности, с которыми они сталкиваются изо дня в день. Вот некоторые примеры:

• Технически подкованный клиент, у которого много вопросов
• Клиент с техническими проблемами, который не до конца понимает, что вы продаете
• Сбежавший клиент, который уводит вас в самые уникальные кроличьи норы
• Быстро говорящий, серьезный клиент, который хочет, чтобы вы перешли к сути

Этот список может быть довольно длинным, поэтому постарайтесь сузить его до нескольких ситуаций, в которых ваша команда получит наибольшую пользу от практики.

Наконец, внедрите анализ после действий (AAR), который по сути представляет собой процесс разбора полетов, в ходе которого вы анализируете, что произошло, почему это произошло именно так, что нужно сохранить в будущем и что улучшить.

Чтобы подготовиться к AAR, составьте список вопросов для группы. Воздержитесь от ответов на вопросы о том, что пошло правильно, а что пошло не так. Позвольте вашим представителям прийти к собственным выводам и направьте их к правильным ответам.

Отнеситесь к этому серьезно и сделайте это реалистичным

Ваша команда должна отражать ваш энтузиазм по поводу упражнения. Если вы преуменьшаете это и не воспринимаете всерьез, маловероятно, что они это сделают, и наоборот.

Вот несколько простых способов показать, что это серьезное обучение, которое принесет им пользу:

• Использование реальных персонажей клиентов и ситуаций, с которыми они действительно сталкиваются
• Не упускать важные шаги в процессе
• Воздержание от использования наполнителя или таких слов, как «yada yada».
• Практика с кем-то, кого они искренне уважают
• Начиная с ролевой игры один на один и заканчивая групповой ролевой игрой.
• Им нужно надеть телефонные гарнитуры или использовать настоящие слайд-деки.
• Практика удержания людей, когда им нужна помощь

Рассмотрите возможность записи сеанса, чтобы дать людям лучшее понимание того, где они могут торопиться с определенными частями своей презентации, не полностью слушая клиента или используя определенные слова в качестве опоры.

Подготовьте сцену для ролевой игры

Теперь, когда вы сделали свою домашнюю работу и создали некоторую структуру, пришло время перейти к реальной ролевой игре. Вот шаги, которые необходимо выполнить:

1. Сообщите правила и цели

Начните с объяснения того, как именно будет проходить ролевая игра, чтобы все поняли правила и цели упражнения.

Также важно отметить, остановите ли вы ролевые упражнения, чтобы исправить ошибки, или вернетесь к ним в конце. Один из подходов заключается в том, чтобы позволить каждой группе пройти полный пробный прогон, прежде чем давать отзывы или вносить коррективы.

Таким образом, они могут записать свои реплики и поработать над зрительным контактом во время первого прогона. Здесь важны детали, и немного времени на репетицию может решить или испортить упражнение.

2. Дайте контекст сценария

Торговые представители редко идут на телефонный звонок или посещают клиента вслепую, поэтому воздержитесь от ролевой игры в таких обстоятельствах. Это только усугубляет чувство неловкости, которое часто источают ролевые игры.

Придать сцене долю реальности может быть так же просто, как сообщить им, с кем они встречаются и на какой стадии распродажи они находятся.

Например, «ИТ-директор этой компании по производству виджетов для среднего бизнеса согласился на 5-минутный телефонный звонок, чтобы обсудить варианты пакета» — хорошая отправная точка. Вам решать, насколько детализирован фон, который они получат, но лучше дать им что- то , чтобы сделать упражнение более удобным и реалистичным.

3. Тренируйте действующего клиента

Каждая роль вносит свой вклад в производительность, поэтому убедитесь, что вы даете достаточно указаний продавцу, играющему клиента. Это легко упустить из виду, но это имеет значение.

Продавцу часто сложно играть роль покупателя, потому что на него наложено «проклятие знания». Они были на бесчисленных открытиях и заключительных звонках, чтобы знать продукт как свои пять пальцев, поэтому часто сложно «прикинуться дураком», вести себя неосведомленным или серьезно задавать элементарные вопросы.

Вот несколько советов, которые помогут им войти в образ:

• Предложите им прослушать запись продаж реальных клиентов в сложных ситуациях.
• Попросите их быть неуправляемыми, попросите возмутительных скидок или не доверяйте всему, что говорит торговый представитель.
• Дайте актеру-клиенту предысторию и цель, чтобы ему было над чем работать. Это поможет сделать диалог более естественным.

4. Выделите время, чтобы «вжиться в роль»

Это небольшой шаг, о котором часто забывают, но он очень полезен. Даже пять минут или около того, чтобы делать заметки, придумывать какие-то реплики или расширять предысторию, полезны.

Клиент может записывать вопросы, на которые ему нужно ответить, или функции, которые ему нужны, в то время как торговый представитель может записывать свои исследовательские вопросы или записывать некоторые «исследования», которые они могут цитировать во время разговора.

5. Сделайте сцену безопасной зоной

Напомните всем, что цель состоит в том, чтобы отточить свои навыки. Упражнение должно быть серьезным, но беззаботным. Поощряйте их рисковать, пробовать новое и открываться для конструктивной критики.

Как лидер, не избегайте суждений полностью, но избегайте ярлыков вроде «правильно» или «неправильно» в самом начале. Вместо этого лучше направлять их к определенному поведению и разговорным трекам. Используйте такие фразы, как: «Я понимаю, чего вы добивались, но как насчет того, чтобы в следующий раз попробовать X?»

Возможно, лучшее, что вы можете для них сделать, — это промолчать и позволить им разыграть ситуацию от начала до конца. Во время выполнения делайте подробные заметки и предоставьте им список элементов для практики или работы на более поздних занятиях.

Примеры ролевых упражнений

У вас, естественно, будут определенные ролевые сценарии, которые подходят вашей уникальной команде по продажам, но также неплохо время от времени подбрасывать некоторые другие идеи. Вот несколько примеров для начала:

1. Остров возражений

Это упражнение отлично подходит для команд любого размера. Это помогает продавцам думать на ходу, практикуя некоторые быстрые методы работы с возражениями, одновременно позволяя членам команды участвовать в взаимном коучинге. Это также достаточно быстро, чтобы помочь им стряхнуть нервы с помощью беззаботного совместного опыта.

Вот как это начинается:

1. Начните с того, что назовите имя представителя и одновременно выскажите возражение, которое вы регулярно слышите.
2. У принимающего представителя теперь есть пять или шесть секунд, чтобы ответить так, чтобы разговор естественным образом развивался в позитивном ключе.
3. Если они потерпят неудачу, представитель будет исключен из Острова возражений. Если им это удается, они называют имя другого человека с новым общим возражением, чтобы игра продолжалась.

Лучше всего установить некоторые основные правила, такие как принудительное применение уникальных возражений каждый раз и не позволять представителям вызываться более одного раза. Также хорошо назначить судью за качество ответа, своевременность и оригинальность, чтобы вы не тратили время на споры по поводу оценки.

2. Незавершенный звонок клиента

Это битва ума и безжалостности. Сценарий сам по себе прост, потому что в нем участвует один клиент и один торговый представитель на заключительном звонке. Тем не менее, это может быть сложно, потому что действующий клиент безжалостно нерешителен до истощения и разочарования.

Вот обычный обмен:

Клиент: «Меня определенно интересует премиальный пакет, но меня устраивает годовая цена. Что, если мы перестанем работать через шесть месяцев? Или что, если вы не в бизнесе?»

Продавец: «Я делаю ставку на себя. Я верю в эту компанию, поэтому я здесь, и мне нравится думать, что вы чувствуете то же самое. В противном случае вы бы не говорили со мной о программном обеспечении, повышающем ваши шансы на успех».

Клиент: «Ну, я видел, что у вас есть три отзыва с 1 звездой из 1000 на этом сайте отзывов. Один человек сказал, что однажды его задержали на 3 часа. Это заставляет меня нервничать. Что, если мне понадобится помощь, и я не смогу связаться с кем-то?»

Как видите, такой клиент безжалостно относится к уникальным одноразовым сценариям, потому что они не склонны к риску и нерешительны. Это забавное упражнение для торговых представителей, потому что им приходится придумывать творческие разговоры, чтобы заставить людей придерживаться продажи, а актер может придумывать всевозможные способы казаться незаинтересованным.

3. Лидер продаж Ole Switcharoo

В этом упражнении торговый представитель играет роль потенциального клиента, а руководитель — продавца.

1. Лидер продаж проводит презентацию и ходит туда-сюда с потенциальным клиентом.
2. Представитель, играющий в роли потенциального клиента, должен предоставить руководителю отдела продаж отзыв о том, что, по его мнению, сработало, а что, возможно, не сработало.
3. После нескольких раундов разных сценариев вы снова меняетесь местами и повторяете.

Подобное упражнение помогает вашему торговому представителю практиковать эмпатию, которая в наши дни является важным компонентом процесса продаж. Они также найдут образцы того, какие приемы разговоров или техники продаж работают лучше всего, и постепенно завоюют доверие, используя их.

Ролевая игра по продажам — это достойное занятие, если вы приложите усилия, чтобы сделать ее реалистичной и полезной для вашей команды по продажам. Плохое планирование обычно является причиной неудовлетворительных результатов, но эти советы помогут вам изменить вашу следующую ролевую тренировку.