Расширьте возможности своего бизнеса с помощью CX промышленного уровня: резюме SAP CX LIVE

Опубликовано: 2021-10-29

Клиентский опыт во многом вращается вокруг теплого и нечеткого: взаимодействия с клиентами и того, как бренды могут их «восхищать». Эти мягкие метрики важны, но не совсем то, о чем думают генеральный директор и другие бизнес-лидеры.

Генеральный директор сосредоточен на том, что CX означает для роста, конверсии и стоимости. «Уделение большего внимания таким бизнес-показателям повлияет на то, как организации будут смотреть на CX в будущем», — сказал Самир Пател, директор по маркетингу и решениям SAP Customer Experience.

«Именно такие вещи определяют нашу продуктовую стратегию и наше внимание к тому, как мы добиваемся хорошего баланса между важными более мягкими показателями и очень значительными усилиями по решению реальных бизнес-проблем», — сказал он во время #SAPCXLIVE.

По словам Патель, благодаря широкому ассортименту продуктов и глобальному охвату SAP предлагает предприятиям «CX промышленного уровня». «Мы позволим вам быть такими большими и успешными, как вы хотите».

Реальные бизнес-преимущества CX, сделанные правильно

Согласно глобальному опросу лидеров CX, проведенному Aberdeen Strategy and Research, компании, которые адаптировались к быстрым изменениям рынка, изменив свой опыт работы с клиентами, видят результаты.

«Компании не только повышают удовлетворенность клиентов, но и повышают операционную эффективность и улучшают финансовые результаты, — сказал Омер Минкара, вице-президент и главный аналитик SAP CX LIVE.

По его словам, наличие единого представления данных о клиентах по всему бизнесу является ключом к тому, чтобы помочь этим компаниям обеспечить гибкое клиентское взаимодействие и персонализированный опыт.

Искусственный интеллект меняет правила игры для маркетологов, говорит Сара Рихтер, директор по маркетингу Emarsys, компании SAP. Лучшее использование ИИ, устранение разрозненности и интеграция данных клиентов с данными бэк-офиса могут принести дивиденды.

По ее словам, в то время как исследование Aberdeen показало, что 80% компаний с трудом используют данные, те, кто делает это правильно, отмечают увеличение пожизненной ценности клиента до 240% в годовом исчислении.

Green CX: устойчивость + рост

Некоторые могут рассматривать устойчивое развитие и рост бизнеса как отдельные цели, но не Пиа Хайденмарк Кук, бывший CSO и нынешний старший советник IKEA. Ее мнение: Сегодня клиенты ценят устойчивость и ожидают ее от брендов, с которыми они сотрудничают.

«Почему клиенты доверяют компаниям? Устойчивое развитие — важный фактор доверия», — сказала она.

IKEA применяет комплексный подход к экономике замкнутого цикла, изучая, откуда она поставляет продукты, переходя на возобновляемые и перерабатываемые продукты и тестируя способы сделать продукты максимально долговечными.

Она сказала, что устойчивое развитие — это не просто мимолетная тенденция. «Это не причуда. Наука ясна. Клиенты меняются. Инвесторы меняются. Это будет новая норма», — сказал Хайденмарк Кук.

Компании должны понимать тему, оценивать свои риски с экологической и социальной точек зрения и выяснять, как они могут быть частью решения.

«Данные существуют, чтобы помочь вам принять правильное решение, независимо от того, является ли это финансовым решением, экологическим или социальным решением», — сказала она. «Речь идет о том, как вы способствуете изменениям».

Внимание к успеху клиентов

В Moen автоматизация помогла американскому производителю смесителей и другой арматуры оптимизировать продажи и обслуживание для повышения эффективности и результативности. Во-первых, компания сосредоточилась на том, чтобы помочь своим продавцам улучшить показатели закрытия. Увидев хорошие результаты и быстрые победы, Moen переключила свое внимание на свой колл-центр для потребителей, где агенты корпели над тысячами страниц технических спецификаций, чтобы получить ответы для клиентов.

По словам Тима Бейкера, старшего вице-президента по информационным технологиям в Fortune Brands Global Plumbing Group, переход на цифровую платформу с помощью SAP повысил разрешение первого звонка без какого-либо снижения высокого показателя Net Promoter Score Moen. По его словам, демонстрация ценности цифровой инициативы CX помогла заручиться поддержкой других подразделений организации.

Когда Western Digital захотела открыть собственный интернет-магазин для прямого контакта с потребителями, она обратилась к SAP. Продажа трех брендов через торговые площадки и аутсорсинг сторонним поставщикам вызвала путаницу у клиентов. Компания хотела контролировать обмен сообщениями и расходы.

«Как мы контролируем нашу цифровую судьбу?» Гопал Бист, директор по информационным технологиям, цифровой коммерции и маркетингу Western Digital, заявил в ходе панельной дискуссии на мероприятии SAP CX Live в Санта-Кларе, Калифорния.

Western Digital использует гибкость SAP Commerce Cloud за пределами мира B2C для своих клиентов B2B. По словам Гопала, клиенты B2B хотят получить такой же опыт, как и в потребительском пространстве.

По словам Кэтлин Калпакофф, глобального вице-президента по консультированию клиентов в SAP, переход к стратегии, ориентированной на мобильные устройства, во время пандемии окупился для Кейси. Сеть автозаправочных станций и магазинов шаговой доступности на Среднем Западе запустила собственное мобильное приложение, которое сразу же стало хитом с тремя миллионами загрузок. Приложение помогло увеличить доход Кейси на 65%.

Бренды также повышают клиентский опыт и повышают ценность бизнеса за счет персонализации. Levi Strauss & Co. использует искусственный интеллект и машинное обучение для создания гиперперсонализированных предложений, повышающих лояльность клиентов.

По словам Картика Кумара, вице-президента по глобальным брендам и коммерческим технологиям Levi Strauss & Co, путь клиента сильно изменился за последние 10 лет.

«Люди сидят на своих диванах и просматривают ваш веб-сайт, а затем заходят в магазин и ожидают, что вы их узнаете», — сказал он.