SAPPHIRE NOW CX Основной доклад: Клиенты на первом месте способствуют отказоустойчивости, росту и доходам

Опубликовано: 2021-06-10

Большинство компаний говорят, что заботятся о клиентском опыте, но часто это просто пустые слова. Подумайте о случаях, когда вы не можете найти нужную информацию на веб-сайте бренда, ваш онлайн-заказ испорчен или вы ждете целую вечность , чтобы поговорить со службой поддержки.

Но когда компания действительно фокусируется на клиенте, результаты могут быть потрясающими.

На SAPPHIRE NOW бренды со всего мира поделились тем, как их ориентированный на клиента подход, основанный на подключенных интеллектуальных технологиях, помогает им предоставлять релевантный и привлекательный опыт. Они завоевали новых клиентов, завоевали долгосрочную лояльность и добились значительного роста.

Все это довольно примечательно, особенно с учетом глобальной пандемии, которая изменила так много способов ведения бизнеса. Но эти бренды обнаружили, что неустанная ориентация на клиента помогла их бизнесу не только выжить, но и процветать.

Делаем больше, чем просто кожа, чтобы получить красивый клиентский опыт

Совместно с SAP компания The Body Shop быстро работала над созданием фантастических и привлекательных онлайн-услуг для своих клиентов, когда пандемия вынудила ее розничные магазины закрыться.

Британский ритейлер косметики, специализирующийся на натуральных ингредиентах, полученных из этических источников, за считанные недели развернул новый распределительный центр, запустил 18 новых веб-сайтов по всему миру и предложил новые услуги, такие как «нажми и собери».

«Все начинается с единого взгляда на клиента», — говоритЭлен Макаскилл , директор по работе с клиентами The Body Shop. Объединяя розничную торговлю, электронную коммерцию и цифровые платформы, бренд может обеспечить персонализированный и беспроблемный клиентский опыт на своих сайтах и ​​в физических магазинах.

По ее словам, платформа электронной коммерции The Body's Shop помогает выйти за рамки продажи товаров и продвигать сообщения в социальных сетях. И по мере того, как магазины вновь открываются, они предоставляют бренду больше возможностей для взаимодействия с покупателями. «Мы действительно уверены в будущем розничной торговли», — сказал Макаскилл.

Расширение прав и возможностей клиентов — и взлетно-посадочная полоса успеха

Burberry, британский модный дом класса люкс, порадовал своих клиентов, запустив весенне-летний показ мод на платформе Twitch в прямом эфире.

По словам Питера Гоггина (Peter Goggin), ИТ-директора Burberry, заказчики, клиенты могли наблюдать за мероприятием с разных ракурсов, и реакция была потрясающей.

Для Burberry наличие единого представления о покупателе было ключом к выдающемуся клиентскому опыту. Компания использует SAP Data Cloud, Service Cloud и Marketing Cloud.

«Вы должны убедиться, что клиенты могут делать покупки так, как они хотят, без прерывания пути», — сказал Гоггин.

Уничтожая разрозненность и объединяя отделы, бренды могут предоставить клиентам то, что они ищут, — сказал Герт Лиман, директор по доходам и операциям SAP Customer Experience. Использование данных позволяет компаниям предоставлять целевые предложения, что приводит к большему количеству конверсий.

По словам Лиман, поскольку во второй половине этого года все больше людей вернутся в физические магазины, компании могут подготовиться, сосредоточившись на предоставлении гиперперсонализированных, бесшовных впечатлений, которые принесут покупателям лучшее как из онлайн-мира, так и из физического мира.

Трансформация, ориентированная на клиента, дает результаты

От моды до спорта и беспроводных продуктов, внимание к опыту работы с клиентами окупилось во многих отношениях, чем в случае с ведущими брендами.

С помощью SAP российский гигант розничной торговли модной одеждой Gloria Jeans превратился из сложного бизнеса со сложной цепочкой поставок в клиентоориентированный бренд, обеспечивающий инновационное клиентское взаимодействие. Продажи и конверсии выросли, затраты на внедрение изменений снизились, а удовлетворенность клиентов выросла на 30%.

И, несмотря на пандемию, компания удвоила прибыль в первом квартале по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.

Континентальная хоккейная лига с миллионами болельщиков в России, Азии и Европе работала с SAP над цифровой трансформацией, которая автоматизировала маркетинговую деятельность для повышения вовлеченности болельщиков. КХЛ добавила в свою базу данных 3 миллиона фан-записей, увеличив ее более чем на 60%.

Tessco, ведущий дистрибьютор продуктов для беспроводной связи, внедрила SAP Commerce Cloud и SAP S/4HANA, чтобы превратить 30-летний опыт беспроводной связи в интернет-магазин. Оптимизировав покупку продуктов и упростив клиентов, они повысили степень их удовлетворенности.

Строим сейчас с прицелом на будущее

Истории успеха подчеркивают, насколько важен опыт клиентов для успеха бизнеса сегодня.

Сегодня клиенты ожидают многого, и у них есть большой выбор. «Компании, которые не заботятся о своих клиентах и ​​не обеспечивают превосходный опыт, рискуют потерять их из-за конкурента», — сказал Боб Штутц, президент SAP Customer Experience.

«В наши дни все контролирует потребитель», — сказал он.

Желания, потребности и ожидания клиентов постоянно меняются, но бренды, которые делают правильные шаги, обладают ловкостью, гибкостью и проницательностью, чтобы не отставать.