Задержки доставки и праздничная суматоха: как настроить свой бизнес на успех

Пик сезона не за горами, и эксперты прогнозируют, что праздничные продажи в этом году в США увеличатся на 7-9% .

Вы готовы к всплеску спроса?

Увеличение продаж, безусловно, хорошая проблема, но владельцы бизнеса должны подготовить стратегии доставки, чтобы справиться с наплывом сезонных заказов. В этом посте рассматриваются три важные отраслевые тенденции, вызывающие задержки доставки и другие логистические проблемы в этот праздничный сезон. В рамках каждой тенденции мы объясняем, чего потребители ожидают от вашего бизнеса, связанные с этим проблемы и риски, а также как подготовить ваш магазин, чтобы обеспечить вашим клиентам наилучшие впечатления от покупок.

Тенденция № 1: мировой судоходный кризис

Соревнование

Пандемия COVID-19 нанесла ущерб мировому судоходству. От вспышек в крупных портах до строгих правительственных постановлений цепочка поставок редко, если вообще когда-либо, находилась в таком опасном положении. И COVID — лишь один из действующих факторов. Забастовки судовладельцев и учащение наводнений, ураганов и других экстремальных погодных явлений в результате глобального потепления привели к нехватке рабочей силы, материалов и контейнеров . Это комплексная проблема: чем дольше длится этот кризис, тем труднее становится восстановиться и преодолеть отставание в спросе, особенно когда расходы на электронную торговлю продолжают расти из года в год .

Все это привело к длительным задержкам поставок, увеличению затрат и нехватке запасов. С начала пандемии время, необходимое для доставки товара из Азии в США , почти удвоилось , а стоимость увеличилась более чем в три раза . Между тем, ритейлеры не могут иметь достаточно запасов, чтобы удовлетворить спрос в пиковые периоды. В феврале 2020 года американские ритейлеры имели в среднем запасы на 43 дня. Сегодня у них всего 33 дня, что на 23% меньше.

Чего ожидают потребители

Потребители не являются экспертами по цепочке поставок и не хотят ими быть. Как правило, у них нет никаких ожиданий, когда речь заходит о том, как вы получаете свои продукты, и о проблемах, с которыми вы можете столкнуться. Чего они действительно ожидают, так это беспрепятственного опыта покупки. И это очень усложняет задачу для компаний, пытающихся обеспечить позитивный опыт «нажми и доставь», одновременно имея дело с глобальным кризисом за кулисами.

• Опрос Oracle показал, что 45% американцев никогда не задумывались о цепочке поставок или о том, как доставляются продукты, до пандемии.
• 82% участников того же опроса боятся, что сбои в цепочке поставок разрушат их жизненные планы.

Если во всем этом и есть одна спасительная черта, так это то, что потребители во всем мире уже более года испытывают на себе влияние глобального судоходного кризиса и начинают корректировать свое поведение в ответ на это.

• Внушительные 91% респондентов опроса Oracle заявили, что они изменят свое покупательское поведение, в том числе оптовую покупку и предварительный заказ.
• Опрос более 1000 потребителей показал, что 27% из них начали совершать праздничные покупки в сентябре или ранее.

Несмотря на все это, праздничная суета никуда не денется.

Как подготовить свой бизнес

Активно связывайтесь с производителями и поставщиками

У производителей и поставщиков может не хватать персонала или у них могут быть объекты, пострадавшие от COVID-19 или стихийных бедствий . Вы должны активно и часто связываться с ними, чтобы определить готовность запасов и начать переговоры и оценки для доставки вашего продукта как можно скорее. Трижды проверьте детали вашего заказа, чтобы убедиться, что обе стороны находятся на одной странице, и активно отслеживайте поставки, чтобы вы знали о любых проблемах по мере их возникновения. Все это также должно позволить вам установить более реалистичные ожидания ваших клиентов.

Прогноз спроса

Вы хотите вступить в беседу со своими поставщиками с четким представлением о том, сколько инвентаря вам нужно. Для этого вам нужно спрогнозировать спрос задолго до сезона продаж. Основываясь на ваших маркетинговых усилиях, какой объем продукции вы планируете продавать?

Подготовьте операции по выполнению заказов

Продавцам необходимо держать руку на пульсе глобальных цепочек поставок, чтобы подготовиться к притоку продаж. Это влечет за собой анализ времени транспортировки внутри страны и за рубежом по всей цепочке поставок — от поиска поставщиков до складирования и доставки продукции — и дополнительное время по пути. Компании, производящие продукцию за границей, должны планировать длительные задержки грузов, дополнительное время обработки для таможенного оформления и колебания затрат. В связи с увеличением стоимости контейнеров, материалов и рабочей силы предприятиям необходимо выполнять тщательную домашнюю работу, а затем постоянно отслеживать время доставки из портов или пунктов отправления поставщиков в места, где вы храните свои запасы.

По мере того, как ваш инвентарь покидает вашего производителя или поставщика, регулярно проверяйте статус его прибытия и сообщайте об отслеживании своей команде, будь то внутренний персонал или ваши партнеры по выполнению, чтобы подготовиться к получению продуктов. В связи с задержкой международных и внутренних портов сообщения о длительных задержках продуктов, прибывающих морским транспортом, становятся все более распространенными . Если ваши товары прибывают из-за границы, убедитесь, что коды Гармонизированной системы описания и кодирования товаров (HS) обновлены, чтобы избежать возможных задержек на таможне.

Поощряйте своих клиентов совершать покупки заранее

Некоторые ритейлеры выставляют свои праздничные товары на недели раньше запланированного срока , чтобы попытаться распределить сезонный всплеск и преодолеть нехватку запасов. Если вы беспокоитесь о наличии достаточного количества товаров в пиковые периоды, создание кампаний или сделок для поощрения покупок в начале сезона — это один из способов потенциально увеличить прибыль, сохраняя при этом удовлетворенность клиентов. Не оставляйте своих постоянных покупателей в поисках подарков в последнюю минуту, когда их нет в наличии.

Тенденция № 2: изменение ожиданий доставки

Соревнование

Задержки в начале цепочки поставок неизбежно приводят к задержкам в конце цепочки поставок. Мало того, что предприятия борются за источник инвентаря, они борются за то, чтобы затем доставить этот инвентарь потребителям дешево и эффективно.

В этот праздничный сезон это станет огромной проблемой для продавцов и перевозчиков. Крупные перевозчики в настоящее время находятся в безумном найме , пытаясь подготовиться к возросшей нагрузке.

Чего ожидают потребители

Ожидания клиентов по доставке никогда не были выше. Люди ожидают быстрой и бесплатной доставки, и они хотят иметь возможность отслеживать свои товары с момента, когда они покидают склад, до тех пор, пока они не прибудут к входной двери.

• 67% потребителей в США ожидают доставки в тот же, следующий или двухдневный срок.
• На вопрос, почему они не осуществили покупку в Интернете, 35% клиентов ответили, что время доставки было слишком долгим .
• Если доставка занимает больше времени, чем ожидалось, из-за проблем с цепочкой поставок, 13% клиентов никогда не вернутся .
• В среднем покупатель проверяет статус своего заказа 4,6 раза , прежде чем его доставят.

Бесплатное руководство: доставка и выполнение 101

Это подробное руководство шаг за шагом проведет вас через весь процесс: от принятия решения о том, что взимать с ваших клиентов, до выяснения страховки и отслеживания.

Получите бесплатный список для чтения

Получите наше руководство по доставке и исполнению 101 прямо на ваш почтовый ящик.

Почти готово: пожалуйста, введите свой адрес электронной почты ниже, чтобы получить мгновенный доступ.

Адрес электронной почты Получайте обновления

Мы также будем присылать вам новости о новых образовательных руководствах и историях успеха из новостной рассылки Shopify. Мы ненавидим СПАМ и обещаем обеспечить безопасность вашего адреса электронной почты.

Спасибо за подписку. Вскоре вы начнете получать бесплатные советы и ресурсы. А пока начните создавать свой магазин с бесплатной 14-дневной пробной версией Shopify.

Начать

Как подготовить свой бизнес

Создайте свое предложение по доставке

У продавцов есть много вариантов доставки, но хорошая стратегия доставки не означает, что вы должны предлагать все возможные варианты доставки. Речь идет о поиске баланса между доступными вариантами, соответствующими потребностям клиентов и реалистичными, когда речь идет о логистике вашей электронной коммерции. Предложение слишком большого количества вариантов может создать большую когнитивную нагрузку на покупателя и фактически удержать его от покупки.

Люди хотят быстрой доставки, но «быстрая» — это относительный термин, который зависит от таких факторов, как местоположение и ожидания покупателя. Быстрая доставка может включать доставку в тот же день, доставку в ночное время или доставку в течение двух дней. Согласно одному опросу , 52 % продавцов считают, что одно-двухдневная доставка на кассе повышает их конверсию. Это увеличение достигло 25%.

И когда дело доходит до стоимости доставки, вы, по крайней мере, захотите рассмотреть бесплатную доставку. Это требует оценки вашей маржи, чтобы увидеть, как и где вы можете предложить этот вариант. Не все заказы должны сопровождаться бесплатной доставкой; вы можете рассмотреть бесплатную доставку при минимальной сумме покупки или в качестве рекламного или маркетингового инструмента в периоды пиковой нагрузки. Исследование Harvard Business Review показало , что покупатели тратят в среднем на 9,4% больше, когда они заинтересованы в достижении порога бесплатной доставки. Это может показаться нелогичным, но при правильной стратегии бесплатная доставка может увеличить вашу прибыль.

Предлагайте доставку по городу и самовывоз из магазина

Как покупка в Интернете, так и самовывоз в магазине (BOPIS) и местная доставка предоставляют продавцам эффективные способы доставки товаров ближайшим покупателям.

Использование вашего магазина или складов в качестве пунктов самовывоза является экономически выгодным вариантом для покупателей и практически бесплатным для продавцов. Это также позволяет вам продлить сезон праздничных покупок за пределы крайних сроков праздничных дней перевозчика.

По мере того, как обычные розничные продавцы стремились расширять свое присутствие в Интернете, местные варианты доставки стали еще одним методом доставки по умолчанию. Владельцы бизнеса могут определять зоны доставки и несколько условий ценообразования для каждой зоны, управлять заказами и подготавливать их к доставке, а также создавать оптимизированные маршруты доставки для водителей. Это один из способов предложить «бесплатную доставку» без дополнительных расходов перевозчика.

Передайте выполнение вашего заказа стороннему поставщику логистических услуг (3PL)

Управление выполнением — это огромная трата времени во время праздников, когда у вас обычно не так много свободного времени. Более половины (53%) ритейлеров говорят, что доставка и комплектация являются серьезной проблемой. Вдобавок к обычной утечке, снижение риска для вашего клиентского опыта означает, что вы захотите изучить множество перевозчиков, чтобы увеличить возможность предлагать своим клиентам быструю и доступную доставку.

Лучшим вариантом может быть передача выполнения сторонним поставщикам логистических услуг (3PL). В дополнение к работе с фулфилментом в самое загруженное время года, работа с 3PL часто открывает доступ к диверсификации операторов, экспертному руководству по стратегиям фулфилмента и доставки, а также к опытным операторам, которые могут быстро получать заказы со склада, чтобы превзойти ожидания клиентов. Опытный 3PL может помочь вам избежать задержек с доставкой, снизить стоимость доставки и оправдать растущие ожидания клиентов.

Работаете ли вы с 3PL или отправляете из дома в этом сезоне, убедитесь, что продукты максимально готовы к отправке, и сведите к минимуму дополнительные точки соприкосновения, необходимые при упаковке. Если ваш продукт должен иметь определенный вид упаковки, подумайте о том, чтобы уделить время предварительной упаковке или набору, чтобы, когда наступает пик, единственной оставшейся задачей была отправка продукта вашему клиенту.

Больше общайтесь при доставке

Быть активным в общении с клиентами никогда не бывает плохой идеей. Когда посылка задерживается, клиенты ожидают, что их предупредят заранее, особенно в случае заказов с высокой стоимостью, когда установление доверия имеет важное значение для лояльности клиентов. Это начинается с озвучивания скорости доставки на кассе . Затем вы захотите сообщить покупателям, когда заказ будет обработан, отправлен и доставлен. Это можно сделать на странице «Доставка и возврат», по электронной почте или с помощью уведомлений о заказе.

Это требует от владельцев бизнеса тесного контакта с перевозчиками и сторонними поставщиками логистических услуг. Когда вы пересматриваете скорость доставки ваших перевозчиков в праздничные дни, убедитесь, что они предоставляют клиентам всю необходимую им информацию, например информацию об отслеживании и поддержку.

Тенденция № 3: более гибкие правила возврата

Соревнование

В разгар работы с потоком заказов предприятия также вынуждены иметь дело с соответствующим ростом доходов. Межотраслевые показатели возвратов различаются, но, как сообщается, они составляют 30% и более в сезон праздничных покупок, при этом наибольший объем возвратов приходится на первую неделю января. И стоимость этих сезонных возвратов? Приблизительно 101 миллиард долларов только в США .

Добавьте к этому текущие глобальные проблемы с доставкой и постоянные проблемы с мошенничеством при возврате , и вы поймете, почему возвраты представляют собой серьезную проблему для бизнеса.

Чего ожидают клиенты

Возвраты стали неотъемлемой частью покупательского опыта, и многие покупатели даже не совершат покупку в вашем магазине, если ваша политика возврата не будет соответствовать их ожиданиям. Каковы эти ожидания? Быстрый, бесплатный и простой возврат.

• 68% покупателей проверяют страницу возврата перед совершением покупки.
• 52% потребителей оставили корзину из-за страха сложного процесса возврата.
• Онлайн-доходность увеличилась более чем вдвое в 2020 году

Как подготовить свой бизнес

Воспринимайте возврат как возможность, а не проблему

В идеальном мире никто не стал бы возвращать то, что у вас купили. Но в реальном мире возвраты неизбежны.

Вместо того, чтобы смотреть на возврат как на проблему, измените свое мышление. Относитесь к возврату как к возможности повысить лояльность клиентов и максимизировать прибыль при оформлении заказа. Примечательно , что 92% потребителей заявили, что купили бы их снова, если бы процесс возврата был простым. Как только вы измените это мышление, вы сможете сосредоточиться на упреждающей организации, а не на реактивном смягчении последствий.

Измените политику возврата в праздничные дни

Составьте политику возврата для праздника . Это может означать, что возврат будет бесплатным или более доступным для покупателя, а также будет увеличен период, в течение которого он может вернуть товар. Большинство покупателей ожидают возврата товара в период от 30 до 90 дней в праздничный сезон. Вы также должны убедиться, что ваша политика возврата сообщена заблаговременно, и что ее легко найти. Подумайте о том, чтобы рекламировать свою политику доставки и возврата с помощью баннера в своем интернет-магазине, разместить его на страницах продуктов, разместить на странице часто задаваемых вопросов и напомнить клиентам о политике в их электронных письмах с уведомлением о заказе. Позволить людям редактировать заказ до его выполнения — еще один отличный способ снизить количество возвратов.

Подготовьтесь к резкому росту доходов

Вам понадобятся нужные люди, процессы и инструменты для обработки притока возвратов. Наймите сезонный персонал, чтобы у вас были ресурсы, необходимые для общения с клиентами по поводу их возвратов, отправки по электронной почте этикеток для возврата, отслеживания и пополнения запасов возвращенных товаров и управления возвратами.

Начните составлять свой список, проверяя его дважды

Хотя никто не хочет слушать праздничную музыку в октябре, никогда не рано подготовить свой бизнес к пиковому сезону, особенно в разгар пандемии. Предприняв конкретные шаги для смягчения глобального кризиса в области доставки и оправдав ожидания клиентов в отношении доставки и возврата, вы сможете максимизировать прибыль в праздничные дни и подготовить почву для предстоящего года.