Больше, чем просто модное словечко: используйте социальные сети, чтобы по-новому взглянуть на качество обслуживания клиентов.

За последние несколько лет «клиентский опыт» (или клиентский опыт) стал модным словом, для которого каждый бизнес разрабатывает стратегию или меняет процесс для решения этой проблемы. Сколько предприятий учитывают социальные сети в этом уравнении? Для очень многих компаний команды социальных сетей до сих пор последними узнают об изменениях стратегии высокого уровня. Но когда дело доходит до понимания ваших клиентов, они первые в очереди.

Прежде чем предприятия перейдут к обновлению своего CX, они должны сделать шаг назад, подумать о наиболее важных элементах CX сегодня и о том, как они видят его развитие в течение следующих нескольких лет. Социальные сети, скорее всего, являются ответом и должны быть в основе этих изменений. В противном случае любые изменения, которые вносит ваш бизнес, могут в ближайшее время устаревать. Потому что социальные сети — это клиентский опыт — сегодня и особенно завтра.

Клиенты контролируют свое взаимодействие с вашим бизнесом

По своей сути клиентский опыт строится на различных точках соприкосновения клиента с вашими людьми, вашими продуктами и вашим брендом. Исторически сложилось так, что у компаний был больший контроль над тем, как происходил этот опыт, и (по большей части) он был очень линейным и предсказуемым.

Сегодня потребители контролируют ситуацию. Они выбирают свое приключение. Они выбирают, где они хотят взаимодействовать с вашим брендом, исследовать продукты и совершать покупки. В результате ваш бренд, люди, продукты и услуги должны быть доступны омниканально.

Потребители могут диктовать свое отношение к вашему бренду, но компании могут инвестировать в согласованность, эффективность и качество в своем физическом и цифровом пространстве. Подумайте о впечатлениях, которые вы получили бы в обычном розничном магазине. У этого бизнеса есть определенный способ, которым они хотят, чтобы сотрудники магазина представляли себя и относились к клиентам. За тем, как бизнес продвигает товары в магазине и оформляет полки, стоят намерения. Компании должны думать о том, как их продукты, ценности, стандарты и культура одинаково отображаются в социальных сетях.

Клиентский опыт начинается с социальных сетей

Мы все понимаем, что пандемия заставила бизнес трансформироваться. Каждый должен был развиваться, чтобы поддерживать отношения с клиентами, продавать им товары и услуги в мире, где общение лицом к лицу больше не было возможным. Социальные сети стали популярным каналом и катализатором движения клиента.

Когда мы выйдем из пандемии, это останется верным. Потребители высказались, и социальные сети — это самое удобное и привлекательное место для связи с вашим брендом. Вот почему мы наблюдаем экспоненциальный рост социальной поддержки клиентов и социальной коммерции. Мы больше не ограничены поиском и изучением продуктов, у нас также есть возможность заключать сделки, с легкостью перемещаясь по всему пути клиента по одному каналу.

Больше потребителей в социальных сетях дает больше информации о ваших нынешних и потенциальных клиентах, но слишком многие компании оставляют эти данные на столе. Компании обязаны действовать в соответствии с этой информацией — показать своим клиентам, что вы их слушаете, что вы настроены на их предпочтения, что вам наплевать на предоставление им наилучших возможных впечатлений. Клиентский опыт перестанет быть модным словом, только если вы что-то с этим сделаете.

На базовом человеческом уровне обнадеживает, когда мы чувствуем себя услышанными, представленными, увиденными и понятыми. Предпочтения клиентов будут продолжать меняться, это неизбежно. Но социальные данные — это самый быстрый и нефильтрованный способ отслеживать эти изменения по мере их появления.

Один из клиентов Sprout, Lodge Cast Iron, использовал социальные сети, чтобы прослушивать разговоры потенциальных клиентов о рецептах и ​​продуктах для приготовления пищи. Данные показали, что на самом деле у них было большое количество веганов, которые искали идеи рецептов без мяса. Команда Lodge Cast Iron воспользовалась этим пониманием, присоединилась к разговорам и вышла на новый рынок, а также дала людям то, что они хотели.

Менеджеры социальных сетей владеют ключами к клиентскому опыту

Когда вы получаете сообщение в соцсетях, вы автоматически не знаете, является ли это лидом клиента, проблемой поддержки, отзывом о продукте или даже началом кризиса. Сообщения не имеют метки и не направляются автоматически в соответствующие группы, например, в службу поддержки клиентов.

Это лишь одна из причин, по которой наши специалисты по маркетингу в социальных сетях играют решающую роль в CX и отношениях с клиентами. Именно они сортируют эти взаимодействия, поэтому они должны быть привязаны ко всем частям организации, чтобы сообщения клиентов доходили до нужных людей.

Мы начинаем видеть изменения, когда большинство руководителей согласны с тем, что социальные сети станут для их компании основным каналом связи с существующими и потенциальными клиентами. Несмотря на это, многие организации по-прежнему отодвигают социальные связи в сторону.

В последнем социальном индексе Sprout мы обнаружили, что 50% маркетологов лишь изредка общаются и сотрудничают с другими командами. Если компании намерены использовать социальные сети для улучшения и информирования клиентов, им необходимо поднять социальные сети до стратегической функции, ориентированной на клиентов, которой она и должна быть. Вырвите социальные группы из бункеров, в которых они долгое время находились. Дайте им место за столом и постоянные возможности поделиться своими уникальными взглядами. Чем раньше бизнес привнесет социальные аспекты в межкомандные усилия, тем лучше.

Лучшее время посадить дерево - сегодня

Несмотря на то, что мы наблюдаем быстрое развитие социальных сетей за последние несколько лет, мы все еще находимся на ранней стадии внедрения для бизнеса. Нам предстоит еще многому научиться, но мы знаем, что предоставление четкого, позитивного и полного клиентского опыта в социальных сетях дает компаниям конкурентное преимущество.

Компании, которые инвестируют на раннем этапе, используют горы доступных социальных данных и стремятся скорректировать свою стратегию, станут победителями. Потому что, если вы не покажетесь своим клиентам в социальных сетях, это сделает другой бренд. Такова природа игры, но хорошая новость в том, что никогда не поздно.

Лучшее время для посадки дерева – сегодня. Так что копайте, сажайте семена социального клиентского опыта, взращивайте его и наблюдайте, как он растет.

Загрузите отчет Sprout о состоянии социальных сетей, чтобы получить дополнительные данные и идеи, необходимые вашему бизнесу для определения пути вперед в этой все более социальной потребительской среде.