Чтобы иначе взглянуть на маркетинг, нам нужно обратить внимание на социальные сети.

Раньше отдел маркетинга был ртом организации — он разрабатывал контент и распространял сообщения для поддержки продаж. Я вспоминаю то время, когда я начинал в этой области, и моя роль заключалась в создании аннотаций, построении презентационных колод, планировании мероприятий и помощи в поддержке целей рекламы и повышения осведомленности. Теперь роль маркетинга коренным образом эволюционировала, изменилась и выросла.

В Sprout Social маркетинг заключается не только в поддержке отделов продаж, но и в расширении возможностей продаж. Маркетинг является основой для получения дохода и нашей общей бизнес-стратегии. Но по мере того, как цифровая трансформация набирает обороты, все больше руководителей маркетинга находят свои отделы ответственными не только за привлечение новых клиентов, но и за то, чтобы влиять на их удержание и рост, обслуживание клиентов и разработку продуктов.

Мы знаем, что наши покупатели хотят взаимодействовать в цифровом формате и что они все чаще предпочитают иметь сквозной цифровой клиентский опыт — только маркетинговая команда может обеспечить это в масштабе. Для 55% потребителей этот опыт начинается в социальных сетях.

Благодаря возможностям социальных сетей маркетинговые команды теперь также являются глазами, ушами и сердцем организации. Когда мы смотрим в будущее маркетинга, оно будет зависеть от нашей способности понимать, использовать и, во многих отношениях, начинать с социальных сетей.

Маркетинговые стратегии должны начинаться с социальных

Чтобы лучше обслуживать наших клиентов, мы должны прислушиваться к ним.

Команды социальных сетей находятся на передовой, регулярно обращая внимание на нашу аудиторию и наших клиентов. Информация, которую они собирают, должна информировать нас о наших кампаниях, нашем контенте и наших маркетинговых планах в целом. Социальные сети не могут быть командой, к которой мы обращаемся после создания кампании и говорим: «Вот, разместите это».

Когда мы активно работаем с социальными сетями, мы можем тестировать новые идеи, творческие активы и кампании и использовать результаты, чтобы стать более стратегическими маркетологами.

Мы не можем ограничиваться тем, что слушаем только то, что наша аудитория говорит о нашем бренде. Мы также должны прислушиваться к тому, что они говорят о своей жизни и опыте вне бренда. Теперь также критически важно читать комнату, держать руку на пульсе культуры в целом, фокусироваться на ценностях клиентов и при этом отражать наши собственные ценности.

Пандемия COVID-19 доказала ценность социальных сетей, даже если ваша стратегия приостановлена. Когда в марте 2020 года разразилась пандемия, наша команда решила приостановить весь наш социальный контент, чтобы мы могли переоценить его. Мы немедленно изучили данные прослушивания социальных сетей, чтобы ответить на такие вопросы, как «Как мы можем наиболее эффективно обслуживать наших клиентов во время такой неопределенности? Что им нужно с точки зрения продукта? Какие необходимые шаги мы должны предпринять, чтобы помочь им справиться с этим невероятно трудным изменением?»

Социальные данные, которые мы нашли, изменили все. Мы отказались от большинства запланированных нами кампаний, чтобы отдать предпочтение более образовательному и поддерживающему контенту. Мы организовали цифровое мероприятие, зная, что нашим клиентам нужно сообщество и сеть поддержки. Мы предложили клиентам бесплатную тему для прослушивания COVID-19, чтобы они могли извлечь пользу из тех же данных, которые мы использовали для руководства нашими сводками.

Используя социальные сети, чтобы останавливаться, слушать и общаться с нашей аудиторией на более глубоком уровне, мы смогли расширить свое влияние и поддержать наши основные бизнес-цели в условиях мировой турбулентности. Но нам не нужна пандемия, чтобы использовать эти идеи в наших кампаниях. Это должно продолжаться. Начать следует с соц.

Клиентский опыт — больше, чем модное слово

Помимо кампаний, большие возможности заключаются в том, как мы, как лидеры маркетинга, выполняем свою роль в управлении сквозным клиентским опытом. В наших силах гарантировать, что это не станет очередным модным словом или пустым обещанием.

Организации не знают, обеспечивают ли они отличное качество обслуживания клиентов, если они не разговаривают со своими клиентами. Когда у вас есть сотни, тысячи или миллионы клиентов, единственный способ получить информацию о клиентах и ​​действенную обратную связь в масштабе — это использовать социальные сети — крупнейшую фокус-группу в режиме реального времени.

Социальные сети держат зеркало для вашей организации, чтобы вы могли видеть, в чем вы отстаете, как вы сравниваетесь с конкурентами, возможности для инноваций ваших продуктов и многое другое.

Сила социальных сетей еще не признана многими лидерами маркетинга и директорами по маркетингу. У нас не было социальных сетей до тех пор, пока мы не начали свою профессиональную карьеру, поэтому часто возникает непонимание того, чего они могут помочь брендам достичь. В результате мы видели, как социальные сети отошли на маркетинговые роли начального уровня и цифровым аборигенам, которые выросли на социальных сетях. Однако, к сожалению, их работа обычно заканчивается разрозненностью, увековечивая восприятие социальных сетей только как рычаг для повышения узнаваемости бренда, а не как стратегический актив во всех бизнес-функциях.

Чтобы бренды по-новому смотрели на социальные сети и использовали их как мощный инструмент, каким мы его знаем, лидеры маркетинга должны преодолеть разрыв между социальными сетями и остальной частью организации. Повышение наглядности и совместной работы приводит к лучшим бизнес-результатам.

Ключи к раскрытию силы социальных

Если руководящий принцип маркетинга состоит в том, чтобы быть управителем для клиента, менеджеры по социальным сетям — наши эксперты в этой области. Социальные сети стали каналом, по которому каждый клиент взаимодействует с вашим брендом, поэтому менеджеры социальных сетей видят, слышат и действуют в соответствии со всеми этими взаимодействиями.

Под руководством менеджеров по социальным сетям мы помогаем нашим компаниям не только улучшать маркетинг, но и создавать продукты и опыт, которые могут изменить жизнь наших клиентов.

Сегодня для директоров по маркетингу важно делиться победами, прогрессом в достижении целей и возможностями для улучшения с нашими коллегами по всему бизнесу. В будущем нам необходимо расширить возможности наших социальных медиа-команд, предоставив им аналогичный доступ к заинтересованным сторонам за пределами маркетинга, чтобы расширить их понимание бизнеса и позволить им поделиться своим уникальным опытом и бесценными знаниями.

Помимо создания личного общения, мы должны поощрять наши социальные команды к регулярному предоставлению социальной информации другим отделам, будь то продажи, обслуживание клиентов, продукт или что-то еще. Это постоянное обучение является важным шагом на пути к раскрытию ценности социальных сетей в организации, к тому дню, когда не только менеджеры социальных сетей будут входить в платформы управления социальными сетями.

Будущее маркетинга зависит от социальных

Мы едва коснулись поверхности, когда дело доходит до использования силы социальных сетей. Но если маркетологи будут все больше нести ответственность за увеличение доходов, единственный способ добиться успеха — помочь раскрыть социальные входы в нашем бизнесе.

Хорошая новость: только за последний год мы наблюдаем всплеск компаний, инвестирующих в социальные сети. В подавляющем большинстве случаев 91% руководителей сообщают, что в течение следующих трех лет бюджет их компании на маркетинг в социальных сетях увеличится. И я искренне верю, что эти вложения окупятся.

Хотите узнать больше о том, как будут пересекаться будущее маркетинга и социальных сетей? Загрузите наше последнее исследование, чтобы подробнее изучить состояние социальных сетей после года трансформации.