Как сделать так, чтобы ваши SEO-клиенты были довольны, и снизить отток клиентов

Опубликовано: 2020-06-04

Просмотрите свой любимый маркетинговый блог, подкаст или канал на YouTube, и вы обнаружите, что большинство гуру маркетинга сосредотачиваются на использовании поисковой оптимизации (SEO), чтобы привлечь новых клиентов на веб-сайт, а затем побудить их заполнить форму, оставив свой адрес электронной почты. . Это отличный подход к входящему маркетингу для привлечения потенциальных клиентов и подталкивания потенциальных клиентов к воронке продаж, что в конечном итоге превращает их в платящих клиентов. Но что происходит после того, как они подписались на ваше онлайн-предложение? Как удержать этого посетителя и превратить его в покупателя?

Несмотря на то, что этот потенциальный клиент был заинтересован в получении бесплатной электронной книги с отчетами или любого другого бесплатного предложения, если вы не сосредоточены на использовании тактики SEO, вы упускаете возможность конвертировать этот, возможно, квалифицированный лид в продажу. В то время как большинство маркетологов больше сосредоточены на привлечении новых клиентов , чем на удержании уже имеющихся, удержание клиентов — это область, на которую должен обратить внимание каждый бизнес.

Углубленный анализ вашего SEO имеет решающее значение для повышения коэффициента конверсии и снижения коэффициента оттока — это означает, что вы уменьшаете количество клиентов, которых вы теряете из-за истощения, ухода или ваших конкурентов. Это упражнение может оказать существенное влияние на успех и прибыльность вашего бизнеса. Если вам интересно, почему это важно, вот несколько вещей, которые следует учитывать:

  • Удержание существующего клиента может стоить в пять-семь раз меньше, чем привлечение нового, и это огромный возврат инвестиций (ROI).
  • По мнению некоторых отраслевых экспертов , вероятность того, что существующий клиент купит у вас, на 60-70% выше, чем продать новому клиенту.

Когда их спросили, до 70 процентов клиентов, которые ушли из бизнеса, сделали это, заявив о плохом обслуживании клиентов, и поэтому бренды, которые отслеживают и взаимодействуют с существующими клиентами, работают намного лучше, чем те, которые этого не делают.

Показатели оттока и как определить свой

Первый шаг в снижении коэффициента оттока — определить, каков этот процент. Формула для определения этого числа относительно проста и может быть определена следующим образом:

Количество потерянных клиентов_на конец периода

Отток = __________________________________________

Количество клиентов на начало периода

В зависимости от вашей бизнес-модели ценность вашего клиента зависит от того, является ли это услугой, на которую он подписывается, или тем, что он тратит ежемесячно, или ежемесячным регулярным доходом (MRR). Поэтому стоимость каждого потерянного клиента будет разной.

Самый распространенный способ посмотреть на скорость оттока — узнать процент. Если вы проведете глубокий анализ своего веб-сайта, вас может удивить процент клиентов, которых вы теряете. На многих сайтах B2B отток клиентов составляет 17%. Когда вы теряете большую часть своей существующей клиентской базы, она может действительно увеличиться. Хотя двухпроцентный показатель оттока в любом месяце может быть приемлемым, вы могли бы добиться большего. Хорошая цель для онлайн-бизнеса — повысить удержание и снизить уровень оттока примерно до половины процента каждый месяц.

Предложения о том, как увеличить удержание и снизить уровень оттока

Автоматизация электронного маркетинга

Ваша компания должна начать процесс удержания в тот момент, когда посетитель сайта предоставит вам свой адрес электронной почты и соответствующую информацию. Используя контактную информацию, которую клиент предоставляет вам, и с помощью простого в использовании расширения для последующей электронной почты , создавайте персонализированные, целевые электронные письма для своих клиентов. Ваш процесс регистрации должен включать приветственное сообщение и подтверждение по электронной почте, предлагающее вашему новому посетителю бесплатный ценный контент, который привлечет его внимание.

Каждое электронное письмо должно быть:

  • Индивидуальный и запоминающийся
  • Привлекаете внимание и быстро реагируете, чтобы обеспечить большую ценность для клиента.
  • Контент, который предоставляет дополнительную информацию о функциях вашего продукта или отвечает на дополнительные вопросы, с которыми клиент может все еще бороться.

Удержание этого клиента после того, как он подписался или купил вашу услугу, имеет важное значение. Периодически отправляя персонализированный контент , предлагающий бесплатные курсы, вебинары или другую информацию о том, как использовать их новый продукт, ваш клиент чувствует, что ему помогают и его признают, а ваше взаимодействие с ним повышается.

Будьте клиентоориентированы

Помните, что самый значительный процент оттока происходит из-за плохого обслуживания клиентов. Поскольку они уже купили у вас, очень важно, чтобы вы не заставляли их сожалеть о своей покупке. Скорее всего, если вы относитесь к своим нынешним клиентам как к золоту, они с гораздо большей вероятностью купят сопутствующие товары или купят обновления, которые вы предлагаете.

 Ключ к любому успешному бизнесу — выяснить, что делает клиентов счастливыми. Используя такие инструменты, как SEO-анализ, вы можете удержать больше своих текущих клиентов, вы получите представление о конкретных проблемах на вашем сайте, которые приводят к более высоким показателям оттока, и сможете их исправить.

  • Сохраняйте функции и преимущества, которые вы предлагаете, актуальными и актуальными
  • Обратите особое внимание на юзабилити интерфейса — плохой пользовательский опыт (UX) возникает, когда взаимодействие с вашим продуктом, услугой или службой поддержки вызывает разочарование, а не плавный, интуитивно понятный опыт.
  • Убедитесь, что ваш контент актуален, а ваш брендинг соответствует цели.
  • Исправьте любые неработающие ссылки, изображения или файлы, и время загрузки не займет слишком много времени
  • Сделайте так, чтобы ссылки службы поддержки клиентов было легко найти

Дополнительные усилия почти всегда приносят более высокие дивиденды с точки зрения снижения оттока клиентов, и ваши клиенты будут в восторге от дополнительного внимания. Самый простой способ добиться этого — попросить их оставить отзыв. Узнайте, что ваши клиенты думают о вашем продукте или услуге. Считают ли они, что получают хорошее соотношение цены и качества? Есть ли дополнительные функции продукта или услуги, которые вы могли бы предложить, чтобы улучшить их опыт? После того, как вы спросили, обязательно выслушайте, а затем действуйте в соответствии с отзывами , которые они вам дают. Когда вы определили триггер, который заставил клиента уйти, вы можете приступить к устранению проблемы.

Время имеет значение

Ваша компания может привить сильное чувство удовлетворенности клиентов, когда ваши клиенты уверены, что кто-то рядом, чтобы ответить на их вопросы подробно и быстро. Многие компании делают это, гарантируя, что их клиенты могут ожидать ответа от представителя в течение 24 часов после заполнения контактной формы или отправки электронного письма в службу поддержки. После того, как с клиентом связались, отправьте последующее электронное письмо или позвоните по телефону, чтобы убедиться, что его потребности были удовлетворены. Следует признать, что некоторым клиентам требуется больше взаимодействия с представителем или экспертом, чтобы их ожидания оправдались. Даже когда вопрос или проблема с клиентом требует большего внимания, такой уровень обслуживания — небольшая цена.

Внимание и уровень обслуживания, которые ваша компания предлагает вашим существующим клиентам, имеют огромное влияние на будущий успех и репутацию вашего бизнеса.