Как создать и сообщить о своей политике доставки (с шаблоном и примерами)

«Сколько будет стоить доставка?»

"Когда мой заказ приедет?"

Некоторые из наиболее распространенных вопросов, которые вы получаете как владелец магазина, неизбежно будут связаны с доставкой.

Хорошо продуманная политика доставки не только помогает вам заранее установить правильные ожидания в отношении времени и стоимости доставки, но также становится активом, когда клиенты приходят с вопросами о своих заказах.

Ваша политика доставки — это живой документ для вашего бизнеса, который вы обновляете и корректируете по мере изменения ваших операций и обстоятельств, особенно когда непредвиденные обстоятельства заставляют вас адаптироваться.

Независимо от того, создаете ли вы новую политику доставки с нуля или обновляете существующую политику, чтобы ограничить запросы в службу поддержки, мы собрали этот ресурс, чтобы помочь вам охватить и сообщить нужные детали — с шаблоном, который поможет вам начать работу, а также с примерами, которые вы можно позаимствовать идеи.

• Что должна включать ваша политика доставки
• Примеры политики доставки
• Шаблон политики бесплатной доставки
• Где сообщить о политике доставки

Что должна включать ваша политика доставки

То, что вы включаете в свою политику доставки, и то, как вы сообщаете об этом, будет сильно зависеть от ваших текущих деловых операций и цепочки поставок. Цель состоит в том, чтобы быть прозрачными с клиентами.

Поскольку 2020 год принесет непредвиденные задержки с доставкой и увеличение расходов на доставку, как никогда важно постоянно обновлять политику доставки, учитывая следующие ключевые моменты:

• Основные детали доставки легко найти. Хотя общепринятой практикой является размещение ссылки на страницу политики доставки в нижнем колонтитуле вашего веб-сайта, подумайте, как вы также можете отображать важную информацию о доставке в нужном месте в нужное время (например, на странице продукта или баннере веб-сайта).
• Четкое и лаконичное изложение. Не заставляйте клиентов пролистывать страницу политики доставки в поисках нужной им информации. По возможности упрощайте навигацию с помощью четких подзаголовков, таблиц, полужирного текста и ссылок, чтобы узнать больше.
• Сроки обработки заказа. После размещения заказа, сколько дней потребуется, чтобы подготовить его к отправке? Стоит сообщить, если вы исключаете выходные и/или праздничные дни, и если у вас есть определенное время для обработки заказов (например, заказы, полученные после 17:00, будут обработаны на следующий рабочий день). Если в вашей цепочке поставок происходят изменения из-за пиковых периодов или в результате COVID-19, вам следует обновить время обработки, чтобы отразить это.
• Варианты доставки по стране и за границу. Какие регионы подходят для ваших вариантов доставки внутри страны? Международная доставка может быть разбита на отдельный раздел, где вы указываете страны, в которые вы отправляете, и предполагаемые сроки доставки. Если вы предлагаете несколько вариантов доставки, вы можете перечислить их в таблице, чтобы информацию было легко просмотреть.
• Стоимость доставки. Разделите ваши расходы на доставку для клиента. Если у вас есть порог бесплатной доставки, вы можете общаться в разных местах в качестве стимула для клиентов. Также должны быть выявлены любые потенциальные неожиданные сборы, такие как пошлины и налоги, которые может понести клиент.
• Доставка по городу и покупка онлайн, самовывоз в магазине. Если вы предлагаете варианты местной доставки, такие как местная доставка или покупка в Интернете с получением в магазине, вы можете объяснить шаги, которые клиенты должны будут выполнить после заказа, и четко сообщить о вашей местной доставке.
• Прозрачность в отношении возвратов, изменений и отмен . Помимо размещения возвратов с помощью специальной политики возврата , вы также можете обобщить, как ваш бизнес оценивает возвраты , изменения заказов , обмены и каков ваш процесс в случае потери или повреждения заказа.
• Возможные перебои в обслуживании. Доставка заказов может занять больше времени из-за переменных факторов, находящихся вне вашего контроля. Страница политики доставки — это место, где вы можете примерно указать, сколько времени еще продлится, и объяснить клиентам, почему.

Нередко обновляйте свою политику доставки каждые несколько месяцев, особенно всякий раз, когда вы добавляете новые варианты доставки или перевозчиков, расширяете свою сеть выполнения или ожидаете задержки.

Примеры страниц политики доставки, из которых вы можете узнать

Следующие правила доставки могут служить примерами того, как вы можете формализовать собственную политику в своем интернет-магазине. Мы включили различные контексты доставки, чтобы вы могли увидеть, как разные обстоятельства влияют на разные политики.

Политика доставки, ориентированная на местных клиентов

Из-за пандемии и мер предосторожности, связанных с социальным дистанцированием, многие обычные магазины начали совершать покупки в местных магазинах с помощью местной доставки и покупки в Интернете с возможностью доставки в магазин.

Каждый из этих местных вариантов имеет свой собственный уникальный набор шагов, которые необходимо четко сообщить, чтобы обеспечить бесперебойную работу с клиентами.

Например, Merchant of York, магазин, торгующий товарами для дома и комнатными растениями, начал уделять приоритетное внимание местным продажам в условиях пандемии и обновил страницу доставки с четкими пунктами о том, как работает каждый вариант.

Магазин сообщает приблизительное время прибытия местных поставок и устанавливает окно доступности, когда заказы можно будет забрать.

Если вы в значительной степени полагаетесь на бизнес от своих местных клиентов, вы также можете указать почтовые индексы, которые вы обслуживаете, или позаимствовать идеи у Storyteller Beverages и встроить карту на свою страницу доставки, чтобы визуально сообщать о местных диапазонах доставки.

Разбивка политики доставки на несколько страниц

Билли! — это бренд одежды и аксессуаров, политика доставки которого разделена на несколько страниц доставки. Их основная страница доставки разработана с учетом потребностей большинства их клиентов в простом FAQ, состоящем из двух частей. Но эта страница также содержит ссылки на вспомогательные страницы, где клиенты могут получить более подробную информацию об обработке заказов и международной доставке.

Использование таблиц для четкого представления вариантов доставки и ожиданий

В некоторых случаях, например, если ваши продукты часто покупаются в качестве подарка или для мероприятия, сроки доставки должны быть четко указаны для покупателя. Своевременное прибытие имеет первостепенное значение для удовлетворения клиентов.

Kigurumi, компания, которая продает комбинезоны с животными, является одним из таких предприятий, и они разбивают сроки доставки по штатам как для стандартных, так и для приоритетных вариантов доставки.

Шаблон политики доставки, который поможет вам создать собственный

Каждая политика доставки отличается, и не существует универсального подхода. Но этот шаблон должен помочь вам создать свой собственный.

Мы настоятельно рекомендуем вам не использовать его как есть. Вместо этого вырежьте, адаптируйте, расширьте или измените порядок следующих разделов в соответствии с уникальными потребностями вашего бизнеса. Если вы хотите узнать больше о построении стратегии доставки, ознакомьтесь с разделом «Как выбрать стратегию доставки для электронной торговли».

Текст, выделенный курсивом и полужирным шрифтом, предназначен для предоставления рекомендаций о том, как подходить к каждому разделу шаблона. Вы можете удалить его из шаблона при копировании.

Политика доставки

Важно начать с разъяснения клиентам, что время обработки вашего заказа отличается от времени доставки, которое они видят при оформлении заказа.

Все заказы обрабатываются в течение от X до X рабочих дней (за исключением выходных и праздничных дней) после получения электронного письма с подтверждением заказа. Вы получите еще одно уведомление, когда ваш заказ будет отправлен.

Включите любую другую соответствующую информацию в начале, например, возможные задержки из-за большого количества заказов или проблемы с почтовой службой, которые находятся вне вашего контроля.

Внутренние тарифы на доставку и оценки

Для рассчитанных тарифов на доставку: стоимость доставки вашего заказа будет рассчитана и отображена при оформлении заказа.

Для простой фиксированной доставки:   Мы предлагаем доставку по фиксированной цене X долларов США в [список стран].

Вы также можете указать любые пороги бесплатной доставки, которые вы предлагаете (например, бесплатная доставка для заказов на сумму более 75 долларов США). Для нескольких вариантов доставки вы можете указать варианты доставки, цены и сроки доставки в таблице.

Вариант доставки	срок доставки	Цена
Опция 1	от X до X рабочих дней	$Х
Вариант 2	от X до X рабочих дней	$Х
Вариант 3	от X до X рабочих дней	$Х

Местная доставка

Если вы предлагаете местную доставку или самовывоз из магазина для клиентов в вашем регионе, вы можете посвятить раздел своей страницы политики доставки объяснению процесса или создать отдельную страницу доставки специально для местных клиентов.

Бесплатная местная доставка доступна для заказов на сумму более X долларов США в пределах [зоны покрытия]. Для заказов на сумму менее X долларов США мы взимаем плату за местную доставку в размере X долларов США.

Доставка осуществляется с [часы доставки] по [доступные дни]. Мы свяжемся с вами через текстовое сообщение с номером телефона, который вы указали при оформлении заказа, чтобы уведомить вас в день нашего прибытия.

Вы можете указать почтовые индексы/почтовые индексы, которые вы обслуживаете, и/или рассмотреть возможность встраивания карты сюда, чтобы клиенты могли легко видеть, находятся ли они в пределах вашего местного диапазона доставки.

Самовывоз в магазине

Вы можете не платить за доставку, воспользовавшись бесплатным самовывозом в [перечислите места, где возможен самовывоз из магазина]. После размещения заказа и выбора пункта самовывоза при оформлении заказа ваш заказ будет подготовлен и готов к выдаче в течение X-X рабочих дней. Когда ваш заказ будет готов, мы отправим вам электронное письмо с инструкциями.

Наши часы получения в магазине: [часы работы магазина] в [доступные дни недели]. Пожалуйста, имейте при себе электронное письмо с подтверждением заказа, когда придете.

Международный доставка

Мы предлагаем международную доставку в следующие страны: [список стран].

При необходимости вы также можете указать страны, в которые вы не осуществляете доставку: В настоящее время мы не осуществляем доставку в [список стран].

Если вы используете расчетные тарифы на доставку: стоимость доставки вашего заказа будет рассчитана и отображена при оформлении заказа.

Если вы предлагаете несколько вариантов международной доставки, вы также можете перечислить их в таблице. Вы можете указать более широкие сроки доставки (например, от 8 до 20 дней) для международной доставки, поскольку ожидания могут сильно различаться в зависимости от пункта назначения.

Вариант доставки	срок доставки	Цена
Опция 1	от X до X рабочих дней	$Х
Вариант 2	от X до X рабочих дней	$Х
Вариант 3	от X до X рабочих дней	$Х

Ваш заказ может облагаться импортными пошлинами и налогами (включая НДС), которые взимаются после того, как посылка достигает страны назначения. [Ваша компания] не несет ответственности за эти сборы, если они применяются и являются вашей ответственностью как клиента.

Как проверить статус моего заказа?

Когда ваш заказ будет отправлен, вы получите от нас уведомление по электронной почте, в котором будет указан номер для отслеживания, который вы можете использовать для проверки его статуса. Пожалуйста, подождите 48 часов, чтобы информация об отслеживании стала доступной.

Если вы не получили свой заказ в течение X дней после получения электронного письма с подтверждением доставки, свяжитесь с нами по адресу [email protected], указав свое имя и номер заказа, и мы рассмотрим его для вас.

Включите ссылку для клиентов, чтобы отслеживать свой заказ, если таковой имеется.

Доставка на абонентские ящики

У некоторых перевозчиков есть ограничения на доставку в абонентские ящики. Если один из ваших операторов попадает в эту группу, вы должны посмотреть их политику и сообщить об этом своим клиентам здесь.

Возвраты, возвраты и обмены

Кратко изложите свою политику возврата здесь и дайте ссылку на полную страницу политики возврата, если она у вас есть.

Мы принимаем возврат в течение X дней после доставки, если товар не использовался и находится в своем первоначальном состоянии, и мы вернем полную сумму заказа за вычетом стоимости доставки для возврата.

Если ваш заказ каким-либо образом поврежден, пожалуйста, напишите нам как можно скорее по адресу [email protected], указав номер вашего заказа и фотографию состояния товара. Мы рассматриваем их в каждом конкретном случае, но постараемся сделать все возможное, чтобы найти удовлетворительное решение.

Если у вас есть дополнительные вопросы, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам по адресу [email protected].

Где сообщить клиентам о вашей политике доставки

Ваша политика доставки должна отображаться не только на странице политики доставки. Вы можете облегчить клиентам поиск ключевых моментов, сообщая о своей политике везде, где вопросы о доставке могут заставить клиентов сомневаться в совершении покупки.

Ниже приведены лишь некоторые идеи о том, где вы можете выделить свою политику доставки, чтобы клиентам было проще принять решение о размещении заказа.

Панель объявлений на сайте

Многие интернет-магазины резервируют баннер на своем веб-сайте для высокоприоритетной информации, связанной с доставкой, такой как льготы по стоимости доставки, отказ от ответственности в отношении возможных задержек или альтернативные варианты доставки, такие как местная доставка.

Когда вы ожидаете задержки с доставкой или увеличение объема заказов, один из наиболее эффективных способов быть прозрачным с клиентами — сообщить об этом через панель объявлений на вашем веб-сайте. Эти баннеры, которые обычно появляются в верхней части интернет-магазина, встроены во многие темы Shopify, но их также можно добавить в ваш магазин через одно из этих приложений Shopify.

В противном случае вы также можете использовать эту недвижимость на своем веб-сайте, чтобы выделить любые стимулы для доставки, которые могут побудить клиентов совершить покупку, будь то бесплатная доставка для заказов на сумму более 75 долларов США или фиксированная ставка 5 долларов США и Канада.

Ссылка в нижнем колонтитуле вашего сайта

Ваш нижний колонтитул, вероятно, является первым местом, где клиент будет искать вашу политику доставки, наряду с другими ссылками для доступа к самообслуживанию клиентов.

Если доставка является особенно важной проблемой для ваших клиентов, вы можете рассмотреть возможность включения страницы доставки в раскрывающееся меню навигации вашего веб-сайта, чтобы ее было легче найти.

Однако в большинстве случаев ссылки в нижнем колонтитуле должно быть достаточно.

Страница продукта

Вопросы о доставке часто возникают, когда клиенты просматривают страницы вашего продукта, что делает их еще одним местом, где они могут раскрыть ключевые аспекты вашей политики доставки.

Рассмотрите простую строку о вашем предложении о бесплатной доставке или специальную вкладку на странице продукта для получения более подробной информации о доставке.

Страница часто задаваемых вопросов

Ваша страница часто задаваемых вопросов — это еще одно место, где вы можете повторить свою политику доставки наряду с другими общими вопросами, которые могут возникнуть у клиентов.

Помните: страница часто задаваемых вопросов предназначена не только для решения проблем клиентов, но и для обработки возражений, которые могут возникнуть у клиентов при совершении покупки. Это отличное место, чтобы выделить аспекты вашей политики доставки, которые могут привлечь неуверенных клиентов, например, вашу политику возврата или порог бесплатной доставки.

Ярлыки вариантов доставки

Хотя это не всегда необходимо, вы можете пометить варианты доставки, чтобы указать время доставки, чтобы клиентам было проще выбрать правильный вариант для них.

Это может быть особенно полезно, если вы предлагаете сроки доставки более недели и хотите уменьшить количество клиентов, которые обращаются к вам с вопросами о своих заказах.

Обеспечьте правильные ожидания с помощью вашей политики доставки

Доверие является краеугольным камнем успешного ведения бизнеса, и ваша политика доставки гарантирует, что вы и ваши клиенты будете на одной волне.

Прозрачность и искренность при установлении ожиданий помогают клиентам принять решение о покупке у вас, а когда происходят непредвиденные обстоятельства и меняются ваши бизнес-операции, ваша политика доставки помогает вам поддерживать это с трудом заработанное доверие.

Иллюстрация Евгении Мелло