Обеспечьте скорость доставки, чтобы помочь клиентам совершать более уверенные покупки
Опубликовано: 2021-01-19Ожидание посылок постепенно становится времяпрепровождением в режиме самоизоляции. До 2020 года потребители нередко брали выходной, чтобы дождаться посылки, и FOMD (страх пропустить доставку) был реальным.
Многое изменилось за год. Продолжающаяся пандемия изменила то, как потребители делают покупки, и электронная коммерция достигла рекордного уровня. Поскольку многие части мира переходят на еще один год блокировки и даже после пандемии, вам необходимо знать, как изменение поведения и ожиданий клиентов повлияет на вашу стратегию доставки. В этом посте мы рассмотрим скорость доставки; в частности, как это может вписаться в вашу стратегию и помочь вам построить лучшие отношения с вашими клиентами.
Что такое скорость доставки?
В масштабах отрасли это время, которое требуется посылке от склада или места происхождения до конечного пункта назначения. Часто скорость доставки электронной коммерции определяется расстоянием, например, внутренней или международной доставкой. Скорость доставки сообщается в виде сроков, например: один день, два дня и т. д.
Совет: скорость доставки в Shopify позволяет компаниям предоставлять своим клиентам диапазон дней при оформлении заказа, который отражает предполагаемое время доставки их покупки.
Доставка и время обработки
Скорость доставки зависит от того, сколько времени требуется перевозчику, чтобы… доставить… заказ до места назначения. Время обработки — это количество времени, которое требуется вашему предприятию для подготовки заказа после его получения. Как только этот заказ будет передан вашему перевозчику, он больше не обрабатывается.
Клиенты могут знать об этом, но лучше указать разницу между временем обработки и доставки, чем предполагать, что они знают разницу. Это особенно важно, если обработка ваших продуктов занимает более одного или двух рабочих дней.
Поскольку каждый продукт в Waist Beads от Fatou изготавливается вручную, они предоставляют подробную информацию о времени обработки в верхней части своей политики доставки. В них указано разное время обработки для разных продуктов. Обратите внимание, что они также сообщают, что время обработки меняется, если есть распродажа и во время праздничного сезона.

Как скорость доставки может помочь вашему бизнесу
Есть несколько вещей, более важных для опыта вашего клиента, чем доставка. Это исследование показывает, что 73,6% покупателей считают доставку ключом к их общему опыту покупок. Настолько, что 83,5% вряд ли будут снова делать покупки у бренда после неудачного опыта доставки.
Потребители предъявляют повышенные требования к четкому и прозрачному общению: одно исследование показало, что 60,7% клиентов с большей вероятностью совершат покупку, если увидят время доставки в своих корзинах. А 47% избегают повторного заказа из-за отсутствия прозрачности доставки.
Добавление скорости доставки при оформлении заказа — один из способов сообщить клиентам о вашем обещании доставки. Включение тех ожидаемых ETA поможет установить доверительные отношения с вашими клиентами, уменьшить отказ от корзины и помочь вам улучшить операции по выполнению заказов.
Повышайте доверие клиентов и доверия к бренду, обеспечивая ясность и прозрачность
Предоставление четких и прозрачных деталей поможет вашим клиентам чувствовать себя более уверенно при совершении покупок вместе с вами. Ориентировочные сроки доставки устанавливают четкие ожидания и работают на установление доверия.
Четкая коммуникация означает три вещи: а) информирование клиентов о том, сколько времени требуется для обработки заказа, б) сколько времени займет доставка заказа и в) сколько все будет стоить, включая доставку.
Вы можете увидеть, как продавец домашней одежды Smash+Tess сообщает обо всех трех элементах на кассе. Их клиенты могут решить, как быстро они хотят получить свой продукт и сколько им это будет стоить, чтобы доставить его им быстрее. Еще до того, как деньги уйдут со счета клиента, они верят, что розничный продавец, у которого они покупают, доставит их.

Сокращение количества отказов от корзины клиентов при одновременном увеличении продаж и доходов
Отказ от корзины может произойти по многим причинам, начиная от непредвиденных затрат на доставку и заканчивая ошибками сайта. Но мы знаем, что при оформлении заказа со стоимостью доставки и оценкой времени доставки коэффициент конверсии выше, чем при оформлении заказа, в котором эта информация отсутствует. По крайней мере, вы можете смягчить любую двусмысленность в отношении того, когда оно будет доставлено.
Добавление скорости доставки к вашей кассе поможет уменьшить отказ от корзины, потому что это повышает уровень уверенности и вызывает доверие. Предоставление этой информации заблаговременно формирует ожидания ваших клиентов и дает им четкое представление о том, когда они могут ожидать свою покупку, что снижает вероятность того, что они откажутся от заказа, если они не согласны с условиями доставки. Это первый способ, которым вы можете побудить клиентов вернуться, и как вы можете увеличить продажи и увеличить доход. Если вы не добавляете их на кассе, вы рискуете оттолкнуть клиентов к конкурентам.
Улучшить обслуживание и опыт клиентов
Клиенты ожидают, что у них всегда будет актуальная информация, и это касается знания всех деталей своих онлайн-покупок. Почему клиенты так хотят знать, когда их посылка будет доставлена? Это связано со страхом пропущенной доставки и боязнью кражи пакетов, особенно дорогих предметов, страхом потерять пакеты в пути или даже страхом, что кто-то из домочадцев поднимет пакет, который мог быть задуман как сюрприз. — подумайте о подарках на день рождения!
Предоставление продавцам информации о скорости доставки при оформлении заказа в сочетании с возможностями отслеживания и интеграцией с Магазином или другой пакетной службой предоставит вашим клиентам информацию и ясность. Они с меньшей вероятностью будут обращаться в ваш отдел обслуживания клиентов с вопросами об их заказах и статусе доставки. Меньшее количество вопросов о доставке означает лучшее качество обслуживания клиентов, что также означает меньшее влияние на вашу службу поддержки клиентов. Лучшее качество обслуживания клиентов означает, что клиенты будут более довольны, а это означает, что они с большей вероятностью вернутся в ваш магазин для повторных покупок.
Как скорость доставки вписывается в вашу стратегию доставки
Первые два вопроса зададут клиенты, приняв решение о покупке вашей продукции: сколько будет стоить доставка и когда я ее получу?
Независимо от того, разрабатываете ли вы новую стратегию доставки или пересматриваете существующую, это рычаг, который может повлиять на ваш бизнес в целом. Добавление скорости доставки должно быть ключевым фактором для вашей стратегии доставки — так же важно, как доступные методы и сколько вы берете.

Вы можете решить переложить стоимость доставки на своих клиентов или предложить бесплатные или фиксированные варианты. Отображение скорости доставки даст вашим клиентам ясность в отношении того, за что они платят, даже если доставка бесплатна, и сколько времени потребуется, чтобы получить их посылку. Вы захотите сделать то же самое для любого альтернативного способа доставки, который вы предлагаете, такого как самовывоз или местная доставка. Это может означать разницу между продажей и брошенной корзиной.
Узнать больше:
- Стратегия доставки: доставляйте посылки клиентам, не сокращая прибыли
- Как создать и сообщить о своей политике доставки (с шаблоном и примерами)
Касса — это очевидное место, где вы можете сообщить о скорости и стоимости доставки, но вы также можете добавить эти ключевые моменты везде, где вы сообщаете о своей политике доставки, чтобы свести к минимуму любые сомнения ваших клиентов по поводу совершения покупки.
Бренд кроссовок Koio сообщает о скорости доставки для каждого способа доставки и соответствующих расходах на странице доставки. Они также включают время обработки на той же странице.

Клиенты также ожидают сообщения после завершения их покупки, подтверждающего, когда они получат вещи, которые они покупают в Интернете. Традиционно это осуществляется с помощью почтовой покупки по электронной почте, в которой суммируется покупка, стоимость продукта, любые сборы за доставку, а также предполагаемая скорость доставки или время доставки.
Что делать при задержке доставки
Задержки доставки случаются. Пиковые периоды, ненастная погода и увеличение объемов электронной торговли могут привести к чрезмерным объемам для перевозчиков, что приведет к тому, что посылки будут доставлены позже, чем ожидалось. Что вы можете сделать в такой ситуации? Это восходит к ясному общению. Чем больше вы расскажете о том, что происходит, тем лучше ваши клиенты будут относиться к покупкам у вас.
Клиенты должны знать, что происходит и не повлияют ли какие-либо задержки на них. Как только вы сделаете шаг, чтобы сообщить своим клиентам о скорости доставки, необходимо продолжать делиться информацией об их покупках, в том числе о задержках. Если вы этого не сделаете, это сыграет против вас и поставит под угрозу доверие к бренду и лояльность, которые вы построили с вашими клиентами перед покупкой.
Общайтесь на опережение . Будьте точны в информации о задержке; какие регионы затронуты, и любая информация о том, когда закончится задержка, если она у вас есть. Подумайте также о добавлении уведомлений на страницы оформления заказа, чтобы покупатели знали о возможных задержках до совершения покупки.
Используйте свои каналы связи . Клиенты смотрят в разные места в течение дня, поэтому сообщение на веб-сайте останется незамеченным для клиентов, которые не посещают его регулярно. Делитесь информацией о задержке на своем сайте, в списке адресов электронной почты и в социальных сетях, чтобы охватить все ваши базы.
Уточняйте у других продавцов . Если вы сталкиваетесь с задержками, которые полностью находятся вне вашего контроля, следите за тем, что делают другие магазины, похожие на ваш.
Узнать больше:
- Проблемы с доставкой? Получите 10 исправлений для наиболее распространенных проблем с выполнением
Это займет всего один
Требуется один хороший опыт, чтобы создать лояльного клиента, и один плохой опыт, чтобы навсегда оттолкнуть покупателя. К сожалению, негативный опыт иногда может быть преувеличен.
После негативного опыта потребитель с большей вероятностью полностью избежит повторных покупок в этой компании, если сможет. Много раз они будут стараться изо всех сил или справляться с незначительными неудобствами, чтобы никогда не иметь такого же опыта.
С другой стороны, когда у клиента есть положительный опыт, он более чем готов поделиться им с другими, будь то люди в их сети или положительные онлайн-отзывы. Потребители стремятся найти бренды, которым они могут быть верны, особенно, как мы обнаружили в ходе пандемии, если этот бренд является местным.
Это своего рода позитивный маркетинг из уст в уста, который хотят создать большинство продавцов. Хорошая новость заключается в том, что по большей части ваш клиентский опыт находится под вашим контролем. Доставка и доставка являются важными составляющими этого. А в связи с тем, что из-за карантина, связанного с пандемией, практически все, что касается наших покупок, нельзя упускать из виду вашу стратегию доставки.
Часто осознание является разницей между положительным опытом и отрицательным. Возможно, вы не сможете предложить бесплатную и быструю однодневную доставку с использованием местной службы доставки каждому клиенту, но вы можете предоставить информацию, необходимую вашим клиентам, чтобы знать все о том, как и когда будет доставлен их заказ.
Информационный разрыв между ожиданиями ваших клиентов по доставке и реальностью представляет собой один из основных факторов, определяющих их опыт. Дополнительными факторами являются стоимость, скорость и гибкие возможности.
С появлением большего количества вариантов и быстрых изменений в том, как потребители делают покупки и получают заказы, знание того, сколько времени потребуется для обработки и отправки товара, быстро становится ставкой на столе. Сообщая о скорости доставки при оформлении заказа, вы можете повысить конверсию корзины, увеличить продажи и повысить лояльность клиентов к бренду.
Добавьте скорость доставки к своим тарифам на доставку в Shopify
Когда вы добавляете скорость доставки к своим тарифам на доставку в Shopify, ваши клиенты видят диапазон дней при оформлении заказа, который отражает предполагаемое время доставки их покупки. Это автоматически оценивается — вы не будете полагаться на неточную информацию или вручную оценивать время доставки при создании имен тарифов вручную.
Магазин этичной одежды Good for Sunday показывает скорость доставки при оформлении заказа. Вы можете увидеть, как покупателю представлены варианты доставки, связанные с этим расходы и ожидаемая продолжительность доставки — все это на кассе, и все это без необходимости выполнять какие-либо расчеты вручную. Покупатель может сделать осознанный выбор и спланировать, когда он сможет получить свой новый уютный наряд WFH!

Узнайте, как добавить скорость доставки и подходит ли ваша компания.
См. наше руководство по epacket для экспорта в Китай.
Добавьте скорость доставки
Иллюстрация Луки Д'Урбино