Стратегия доставки: доставляйте посылки клиентам, не сокращая прибыли

Электронная коммерция находится на подъеме — можно утверждать, что больше, чем когда-либо прежде. По мере того, как технологии продолжают развиваться, а пандемия COVID-19 влияет на то, как люди делают покупки, методы ведения бизнеса меняются.

Согласно нашему опросу, более половины потребителей чувствуют себя некомфортно при покупках в магазине и перешли на электронную торговлю в результате пандемии. И этот сдвиг создает долгосрочные изменения в поведении.

Одной из проблем, с которыми сталкиваются растущие продажи электронной коммерции, является доставка. Как владелец бизнеса, это нормально опасаться доставки и доставки. Несмотря на то, что вы можете сделать все, что в ваших силах, чтобы забрать, упаковать и отправить товар по почте, как только поступит предложение, вы полагаетесь на перевозчика, который доставит посылку вовремя и в хорошем состоянии.

Выбранный вами курьер играет роль в формировании впечатления клиентов и их в конечном итоге впечатления от вашего бизнеса. Но есть способы, которыми вы можете взять свою стратегию доставки в свои руки.

Почему нужно выбирать правильные стратегии доставки

Это слишком знакомая история. Новый покупатель приходит в ваш интернет-магазин, находит нужный ему товар по понравившейся цене и добавляет его в корзину. Они попадают на страницу оформления заказа, и тут случается: они видят стоимость доставки и начинают сомневаться в своей покупке.

Внезапно продукт, который, по их мнению, имел хорошую цену, оказался немного дорогим. Далее происходит одно из двух:

1. Они решают продолжать, несмотря на возросшие расходы
2. Они бросают свою корзину и покидают ваш магазин

Чаще всего они бросают свою тележку. Основополагающее исследование Baymard Institute показывает, что непредвиденные расходы на доставку являются основной причиной отказа от корзины.

Из-за этого доставка — это не просто расходы на ведение бизнеса — это стратегический рычаг, который может повлиять на ваш бизнес в целом. При правильной стратегии доставки вы можете:

• Создайте лучший клиентский опыт. Установив четкие ожидания с помощью стратегии доставки, вы обеспечите клиентам постоянный и положительный опыт покупок у вас. Не забудьте быть прозрачным в отношении задержек доставки из-за COVID, стихийных бедствий, задержек перевозчика, влияния пикового объема и всего, что может задержать посылки ваших клиентов.
• Увеличьте среднюю стоимость заказа (AOV). Акции и предложения, связанные с доставкой, — отличный способ побудить покупателей покупать больше и могут эффективно увеличить среднюю стоимость вашего заказа. Например, вы можете предложить бесплатную доставку при минимальной покупке отдельных товаров или в течение ограниченного времени.
• Расширьте свой бизнес. Имея международную стратегию доставки, вы можете продавать большему количеству людей в большем количестве мест по всему миру, чтобы развивать свой бизнес.
• Увеличьте конверсию. Когда клиенты знают, чего ожидать от цены, которая кажется им справедливой, они с большей вероятностью совершат покупку. Предоставление им вариантов также стимулирует продажу — вы можете предоставить клиентам выбор перевозчика, времени доставки и даже способа выполнения, включая такие варианты, как местная доставка и самовывоз.

Сделайте цену основным компонентом вашей стратегии доставки

То, как вы взимаете плату с клиентов за доставку, является важным компонентом вашей стратегии доставки и напрямую влияет как на коэффициент конверсии, так и на размер прибыли. Давайте взглянем на некоторые из самых популярных стратегий ценообразования для электронной коммерции:

1. Предлагайте бесплатную доставку. Некоторые продавцы предлагают бесплатную доставку для всех заказов, а другие выбирают условия. Например, бесплатная доставка для всех заказов на сумму более 100 долларов.
2. Укажите точную стоимость. Как правило, это включает в себя использование тарифов перевозчика в режиме реального времени, которые являются точными, вплоть до копейки (например, 8,36 доллара США).
3. Обеспечьте доставку по фиксированной ставке. Вы можете применить единую фиксированную плату за доставку к каждому заказу. Например, 10 долларов США за любой заказ, отправленный в любую точку США.

Стратегия доставки № 1: Предложите бесплатную доставку

В США 21% малых и средних интернет-магазинов всегда предлагают бесплатную доставку. Бесплатная доставка никогда не бывает по-настоящему «бесплатной», поскольку это означает, что стоимость доставки перекладывается на вас.

В зависимости от вашей маржи предложение бесплатной доставки может иметь или не иметь смысла, и вам может понадобиться больше информации о ваших клиентах, прежде чем вы сможете с уверенностью принять этот подход. Вообще говоря, бесплатная доставка без условий лучше всего подходит для продуктов с высокой маржой, когда вы можете учитывать расходы на доставку в общей цене ваших продуктов.

Бесплатная доставка никогда не бывает по-настоящему «бесплатной», поскольку это означает, что стоимость доставки перекладывается на вас.

Если вы новый продавец, изучите свою стратегию ценообразования и размер прибыли и посмотрите, что предлагают ваши конкуренты. Вам не нужно отражать их стратегию доставки, но важно помнить и предлагать то, что вам удобно как владельцу бизнеса и с точки зрения прибыльности. Чтобы проверить это, начните с бесплатной доставки с условием минимальной покупки.

Поскольку вы продаете свою продукцию по такой цене, вы также сможете собирать данные для формирования будущей стратегии доставки: Кто ваши клиенты? Где они расположены? Что они покупают? Какой у тебя АОВ? Какие товары дороже доставлять?

Теперь пришло время взглянуть на влияние на AOV. Увеличилась ли она с новым предложением бесплатной доставки? Если да, то посмотрите на свою прибыль, чтобы убедиться, что вы все еще генерируете рентабельность инвестиций. Если нет, пришло время поднять цены на продукты, использовать другой минимальный заказ или рассмотреть другую стратегию доставки.

Как предлагать бесплатную доставку и оставаться прибыльным

Знайте свою маржу

Ваша возможность предоставить бесплатную доставку зависит от знания двух цифр: стоимости доставки заказа и прибыли, которую вы получите от этого заказа. Хотя трудно предсказать это для каждого потенциального заказа, вы можете посмотреть на свой текущий AOV и стоимость доставки ваших наиболее распространенных продуктов и заказов. Эти оценки дадут вам представление о возможности бесплатной доставки в ее нынешнем виде.

Включите это в свою ценовую стратегию

Если бесплатная доставка является конкурентоспособным обязательным условием в вашей нише, одна из стратегий, позволяющих оставаться прибыльной, — это планировать стоимость при установлении цены на свои продукты. Помните, что на вашу ценовую стратегию может повлиять множество вещей, и покрытие расходов на доставку — лишь одна из них. Вам также придется учитывать свою нишу и конкурентную среду.

Используйте бесплатную доставку, чтобы увеличить среднюю стоимость заказа

Самая распространенная стратегия для предложения бесплатной доставки на определенную сумму — это получить некоторые продажи за пояс и определить среднюю стоимость заказа, а затем предложить бесплатную доставку для всех заказов, на X% превышающих вашу среднюю сумму заказа.

Например, допустим, у вас уже есть заказы на следующие суммы:

Если вы сложите их все и разделите на общее количество транзакций (в данном случае пять), вы получите свой AOV. Это работает до $ 87,90. В этом конкретном примере вы можете предложить бесплатную доставку для всех заказов на сумму более 100 долларов. Это поможет увеличить средний размер заказа, что может дать вам дополнительную прибыль, чтобы частично покрыть стоимость бесплатной доставки.

Минимальный заказ одного бренда косметики и средств по уходу за волосами составлял 80 долларов, чтобы претендовать на бесплатную доставку. Выяснилось, что более половины людей проходят стадию доставки, но отказываются от нее на этапе оплаты — вероятно, из-за высокой стоимости доставки. Поэтому было решено скорректировать условие бесплатной доставки, снизив его до 45 долларов, что было средним размером корзины для заброшенных касс. В результате бренд удвоил свой доход и почти утроил количество продаж.

Оптимизируйте свою упаковку

Вес вашей упаковки является важным фактором для ваших расходов на доставку, и, к счастью, он находится под вашим контролем. Подумайте, сколько упаковки вам нужно, чтобы ваши товары были доставлены в пункт назначения в целости и сохранности.

Для деликатных товаров вам может понадобиться более тяжелая упаковка, например, картон, чтобы защитить их, но для предметов, таких как одежда, вы можете выбрать легкую упаковку, например, полиэтиленовый пакет, чтобы сэкономить деньги на доставке. Продавцы также могут воспользоваться бесплатной упаковкой, предоставляемой перевозчиками, такими как USPS.

Получите конкурентоспособные тарифы на доставку

Когда вы предлагаете бесплатную доставку, снижение стоимости каждой доставки — это способ сделать ее более устойчивой для вашего бизнеса. В конце концов, доставка является основной статьей расходов более половины интернет-магазинов. Для этого изучите варианты доставки в вашем регионе, чтобы узнать, есть ли способы сэкономить деньги, предоставив более низкие тарифы, чем розничные цены на почтовые классы и услуги, которые вам нужны.

Предлагайте краткосрочные акции с бесплатной доставкой

Если бесплатная доставка не работает круглый год, рассмотрите возможность использования ее в качестве рекламного рычага для увеличения продаж. Например, если вы не можете предложить бесплатную доставку в самые загруженные часы, используйте ее в качестве рекламной акции, чтобы избавиться от старых запасов по полной цене в более медленное время года. Кроме того, многие перевозчики взимают дополнительные сборы в праздничные дни, поэтому вы можете вовремя завершить акцию, чтобы избежать дополнительных расходов на доставку.

Предлагайте бесплатную доставку для некоторых продуктов, но не для всех продуктов

Большие или особенно тяжелые товары, такие как мебель, могут не вписываться в вашу общую стратегию доставки, поскольку доставка таких предметов может быть чрезвычайно дорогой и значительно сокращать вашу прибыль. Изучите, сколько на самом деле стоит доставка каждого из ваших продуктов, как ваши конкуренты справляются с доставкой, ваш средний размер заказа и вашу прибыль, чтобы принять лучшее решение для вашего бизнеса.

Решение о том, предлагать ли бесплатную доставку для всех заказов или требовать минимальный порог, зависит от вашей маржи, ниши, в которой вы работаете, и того, что делают ваши конкуренты.

Если бесплатная доставка не работает круглый год, рассмотрите возможность использования ее в качестве рекламного рычага для увеличения продаж.

Если вы предлагаете эксклюзивные предметы роскоши или изделия ручной работы, добавление дополнительного процента за доставку и обработку, вероятно, не является большой проблемой, и потребителям будет трудно это заметить.

Однако, если вы находитесь на высококонкурентном рынке, где нормой являются как бесплатная доставка, так и самые низкие цены, наценка на товары для покрытия стоимости доставки может быть не лучшей идеей, поскольку потребители сразу заметят увеличение стоимости продукта. Здесь вы должны рассмотреть либо полностью другой вариант, либо взять на себя стоимость доставки большинства ваших товаров.

Стратегия доставки № 2: взимать точную стоимость доставки

Если бесплатная доставка не предусмотрена или не предусмотрена для каждой доставки, взимание с ваших клиентов ровно той суммы, которая будет стоить вам за доставку их заказа, — это стратегия, которая может дать им возможность выбрать то, что наилучшим образом соответствует их потребностям.

Например, клиент, которому нужно, чтобы заказ был доставлен до определенной даты, может быть готов заплатить 20 долларов США за ускоренную доставку, но клиент, который предпочитает сэкономить деньги и подождать несколько дополнительных дней, может с большей вероятностью совершить конверсию, если сможет выбрать вариант доставки за 5 долларов, который займет немного больше времени.

Этот подход используется в Queen Majesty Hot Sauce. Как только клиент подходит к кассе, он выбирает, куда он хочет отправить свой заказ, а калькулятор сделает все остальное.

Использование калькулятора в реальном времени может помочь вам завоевать доверие клиентов. Калькулятор выступает в качестве доказательства того, что вы не завышаете указанные сборы за доставку и не поднимаете цены на товары, чтобы покрыть расходы.

Это также хороший вариант для тяжелых или негабаритных отправлений, которые вы просто не можете или не хотите отправлять бесплатно.

Но доставка может стать дорогой, и когда покупатель может заказать тот же товар по более высокой цене, но с учетом доставки, он может выбрать конкурента. Важно договариваться о лучших тарифах и сотрудничать с компаниями, которые могут предоставить вам лучшие скидки на доставку.

С помощью Shopify Shipping вы можете приобретать этикетки для доставки непосредственно в Shopify, чтобы упростить процесс доставки и получать самые низкие тарифы с помощью USPS, UPS или DHL Express в США, Canada Post в Канаде и Sendle в Австралии.

Стратегия доставки № 3: Предлагайте фиксированные ставки

Третий вариант — предложить фиксированную ставку для каждого пакета или фиксированную ставку для диапазонов веса и общей суммы заказа. Например, компания по производству комнатных растений The Sill взимает фиксированную плату за доставку. Тарифы варьируются в зависимости от суммы заказа.

Этот фиксированный метод взимания платы за доставку требует некоторой подготовки, чтобы определить среднюю стоимость доставки посылки. Это лучшая практика, которую вы должны использовать в любом случае, чтобы убедиться, что вы не занижаете и не завышаете цену для своих клиентов.

Когда вы нажмете правильную цену за фиксированную стоимость доставки, вы, вероятно, немного превысите или уменьшите фактическую стоимость доставки, но в конце концов она должна сбалансироваться.

Один важный момент, касающийся природы доставки с фиксированной ставкой: найдите фиксированную ставку, которая подходит именно вам. Это потребует некоторого тестирования, чтобы вы могли определить, нужно ли вам это делать по сумме заказа, диапазону веса или чему-то другому.

Добавить альтернативные способы доставки

Доставка электронной коммерции больше не ограничивается сторонними перевозчиками. Вы можете самостоятельно управлять доставкой с помощью таких инновационных опций, как самовывоз и местная доставка. Эти методы могут привлечь местных клиентов и являются отличным способом наладить связь с вашей местной клиентской базой.

В условиях пандемии COVID-19 предприятия ввели меры физического дистанцирования, чтобы ограничить контакты между людьми. Потребителям нужен был эффективный способ продолжать делать покупки и поддерживать местный бизнес.

Местный и самовывоз

С ограничениями на обеды вне дома и покупки в магазине, самовывоз на месте и на обочине позволяет покупателям приобретать ваши товары в Интернете и посещать ваш магазин для быстрого получения, иногда даже не покидая своего автомобиля. И удобство этих вариантов, вероятно, заставит их остаться после пандемии.

40% покупателей выбрали самовывоз для онлайн-покупок в первые три месяца пандемии.

Это связано с тенденцией BOPIS или «покупай онлайн, забирай в магазине». Согласно опросу Signifyd, в 2018 году на BOPIS приходилось до 30% онлайн-доходов некоторых ритейлеров, а 28% ритейлеров заявили, что интернет-заказы, получаемые в магазине, могут составлять до 20% от общего объема онлайн-продаж. В нашем отчете о потребительских тенденциях о том, как покупательские привычки изменились во время пандемии COVID-19, 40% покупателей выбрали самовывоз для онлайн-покупок в первые три месяца пандемии, а 38% планируют продолжать использовать его в будущем.

Местная доставка

Местная доставка — это еще один способ доставлять заказы напрямую покупателям поблизости и не использовать стороннего перевозчика. Наши ответы на опрос показывают, что 31% покупателей пользовались местной доставкой в ​​течение первых трех месяцев пандемии , и в ближайшее время эта тенденция не замедлится.

Это не только отличный способ снизить стоимость доставки и взять доставку в свои руки, если вы можете, самостоятельная доставка заказов может стимулировать увеличение местных продаж за счет бесплатной или более дешевой доставки. А если у вас нет витринного магазина, вы также можете использовать склад и доставлять товары в район, расположенный рядом с этим местом.

Примечание. Хотите настроить локальную доставку для онлайн-заказов? Проверьте, имеете ли вы право предлагать местную доставку, а затем войдите в систему, чтобы настроить местную доставку или самовывоз в разделе « Администрирование » > «Доставка и доставка » в вашем магазине Shopify.

Подготовьте свой бизнес электронной коммерции с помощью стратегии обратной доставки

У вас могут быть лучшие страницы продуктов в мире, но независимо от отрасли или ниши, будут случаи, когда покупатель получит свой продукт и решит, что он ему не подходит. Даже если причины возврата не имеют ничего общего с вами или вашим продуктом, вам все равно нужно уметь с ними справляться.

Не существует единственно правильного ответа, когда речь идет о цене обратной доставки, но есть несколько стандартных вариантов, из которых вам нужно выбирать, и они отражают три основных варианта ценообразования доставки, которые вы использовали для оценки исходящих отправлений.

1. Вы можете предложить точную стоимость обратной доставки
2. Вы можете предложить бесплатную обратную доставку
3. Вы можете предложить возврат по фиксированной ставке

Согласно нашему анализу, 36% потребителей хотят получить бесплатный возврат. Но это нерентабельно, а иногда невозможно для новых предприятий или для тех, у кого высокая норма прибыли.

Мы поговорили с Шэрон Ридс, соучредителем Intuitive Shipping, чтобы получить экспертную оценку того, как реализовать стратегию обратной доставки. Шэрон говорит, что для новых компаний или тех, кто только начинает понимать, как будет работать прибыль, стратегия с фиксированной ставкой может быть отличным способом установить ожидания и заставить клиентов чувствовать себя уверенно в своих доходах без необходимости нести полную стоимость.

«Предложение фиксированной ставки для обратной доставки аналогично предложению фиксированной ставки для доставки, но при возврате», — говорит Шэрон. между двумя. Это хороший компромисс для ваших клиентов, и они точно знают, во сколько им обойдется возврат, прежде чем совершить покупку».

Выяснение того, какой вариант обратной доставки лучше всего подходит для вашего бизнеса, сводится к нескольким ключевым вопросам:

• Какие варианты оправданы с финансовой точки зрения? Это включает в себя, как часто вы ожидаете получить возврат, а также общую информацию о вашей марже и стоимости доставки. Если у вас есть щедрая политика возврата, у вас, вероятно, будет больше возвратов.
• Какой вариант вы хотите предложить? Это сосредоточено на конкурентной среде и вашей стратегии обслуживания клиентов в рамках подмножества доступных вариантов, которые вы только что определили.

После того, как вы выяснили, как вы хотите оценить стоимость обратной доставки, вы можете перейти к процессу принятия возврата. Это может включать в себя ваше общение с вашими клиентами по поводу обратной доставки и процесс, который вы используете, чтобы сделать этикетки для доставки доступными для них, если вообще.

Однако, когда вы делите или разделяете стоимость обратной доставки со своими клиентами, вам нужно добавить шаг, чтобы убедиться, что все ясно, прежде чем они отправят свои товары обратно.

«Если вы делаете возврат по субсидии, я бы порекомендовал использовать электронную почту. Это потому, что, если честно, многие люди не обращают внимания на условия возврата, когда покупают товар», — говорит Шэрон. «Подумайте об этом так: если вы отправляете предварительно распечатанную этикетку для возврата, ваш клиент, скорее всего, увидит ее и решит, что доставка оплачена. Когда они отправят свой возврат и увидят, что деньги были вычтены из общей суммы, они зададутся вопросом: «Почему деньги пропали?»

Именно здесь дополнительная коммуникация действительно может помочь вам улучшить общее впечатление.

«Дополнительный шаг — это место, где вы можете напомнить им, что стоимость обратной доставки будет вычтена из их общей суммы возврата. Добавление дополнительного шага в этом случае действительно может помочь убедиться, что вы повышаете качество обслуживания клиентов».

Убедитесь, что ваша стратегия доставки подходит для вашего бизнеса

То, что вы решите взимать с клиентов за доставку, может оказать значительное влияние на ваши коэффициенты конверсии, а также на общую прибыльность. Вам нужно будет решить, что будет лучше всего работать для вашего бренда, бизнеса и клиентов, и, вероятно, вам придется протестировать несколько методов, прежде чем вы остановитесь на том, который лучше всего подходит для вашего бизнеса.

Спасибо Майку Макгуайру и Адаму Роджерсу за их вклад в этот пост!

Иллюстрация Рэйчел Танстолл