Тенденции доставки: как оправдать ожидания ваших клиентов в отношении доставки в 2022 году

Возникают проблемы с цепочками поставок, задержки доставки и проблемы с выполнением заказов. Как и ожидания клиентов.

Покупатели предпочитают быструю и бесплатную доставку: согласно новому исследованию, 75%* утверждают, что бесплатная доставка оказала значительное или очень значительное влияние на решение о покупке. Это исследование показало, что клиенты ценят надежность и прозрачность даже выше стоимости и скорости при совершении покупок в Интернете. Для вас это означает укрепление доверия путем четкого и частого общения.

Недавно мы выпустили отчет «Будущее коммерции» — подробную дорожную карту, основанную на собственных исследованиях, данных миллионов продавцов Shopify и интервью с экспертами. По мере того, как вы адаптируетесь к постоянно меняющемуся климату электронной коммерции, выводы из этого отчета помогут вам решить проблемы с доставкой, превзойти ожидания клиентов и разработать надежные стратегии и процессы доставки в долгосрочной перспективе.

Получите более прозрачную информацию о стоимости и сроках доставки

Согласно отчету, 74%* потребителей хотят заранее знать стоимость доставки при принятии решения о покупке, а 68%* хотели бы получить бесплатный возврат и примерное время доставки.

Покупатели хотят знать:

1. Сколько будет стоить доставка?
2. Сколько времени потребуется, чтобы получить мой заказ?
3. Должен ли я платить, чтобы сделать возврат?
4. Будете ли вы сообщать мне, если мой заказ задерживается?

Это изменения, которые вы можете внести, чтобы повысить прозрачность процесса доставки.

1. Создайте страницу с информацией о доставке

Чем прозрачнее вы будете с покупателями в отношении политики доставки с самого начала, тем больше доверия вы выстроите с ними в долгосрочной перспективе. Кроме того, заблаговременное определение ожиданий означает меньше времени на ответы на запросы в службу поддержки позже.

Создайте на своем веб-сайте страницу, посвященную доставке. Вот основа того, что должна включать эта страница:

• Все варианты доставки, которые вы предлагаете. Укажите, насколько быстр каждый вариант и сколько стоит каждый из них.
• Время обработки заказа. Через сколько дней после размещения заказа покупатель может ожидать его отправки? Есть ли исключения?
• Варианты доставки по стране и за границу. Клиенты по всему миру должны знать, доставляете ли вы их товары, как быстро и за сколько.
• Политика полного возврата. Покупатели хотят знать, предлагаете ли вы бесплатный возврат или возможность возврата в магазине, или им придется платить. Они также должны увидеть, как они получат возмещение.
• Любые задержки доставки. Доставка заказов занимает больше времени, чем обычно? Сообщите покупателям заранее.
• Политика отмены. Позволите ли вы клиентам отменить заказ после его размещения? Если да, сообщите им, сколько времени у них есть, и их варианты, если они пропустят окно.

Encircled, устойчивый модный бренд, имеет на своем веб-сайте четкую страницу с информацией о доставке, на которой указано, насколько быстрой является каждая соответствующая скорость доставки.

2. Укажите стоимость доставки до оформления заказа.

Вы когда-нибудь находили идеальный товар, добавляли его в корзину и отказывались от цены, чтобы отправить его домой? Скорее всего, вы быстро закрыли вкладку и перешли к другому бренду, который доставил бы вам аналогичный товар дешевле.

В 2021 году Институт Баймарда обнаружил, что 49% покупателей отказываются от корзины на кассе из-за слишком высоких дополнительных расходов, таких как доставка и налоги.

Вы можете избежать отказа от корзины, сообщив стоимость доставки до того, как покупатель доберется до экрана оформления заказа. Размещение цен на доставку на странице информации о доставке — отличное место для начала.

Подумайте о том, чтобы указать стоимость доставки в поле для покупки или на каждой странице продукта, особенно для больших, громоздких или тяжелых товаров. Например, если вы продаете мебель, вы можете предложить фиксированную стоимость доставки в размере 150 долларов США. Вставьте это в поле для покупки, сведения о продукте или другой информационный раздел, чтобы клиенты могли видеть его во время просмотра.

Даже если ваши расходы на доставку высоки, устранение элемента неожиданности обеспечивает прозрачность и формирует ожидания на раннем этапе. Когда они делают покупки, потребители могут мысленно добавить дополнительную плату, а не отказываться от корзины, когда они видят окончательную цену, которая значительно выше, чем они первоначально ожидали.

Точно так же сообщите клиентам, что вы также предлагаете доступную или бесплатную доставку. Это может быть дополнительный толчок, необходимый им для совершения покупки.

3. Предоставьте варианты возврата и стоимость заранее

Если покупатель совершает у вас покупку, особенно в первый раз, он должен знать, как вернуть ее вам, если она ему не понравится, и сколько денег и усилий ему это будет стоить.

Как и в случае с предварительным сообщением стоимости доставки, сообщите клиентам, как работает ваш процесс возврата. Вы захотите включить полную политику возврата в информацию о доставке или на специальной странице возврата. Кроме того, страницы вашего продукта в разделе «Дополнительная информация» — отличное место для перечисления информации о вашей политике возврата.

Если вы предлагаете бесплатную, низкую фиксированную ставку или возврат в магазине, подумайте о том, чтобы добавить эту информацию в поле для покупки продукта в виде значка, как это делает ювелирный магазин Stone and Strand. Если вы не принимаете возврат, четко изложите эту политику перед оформлением заказа. Это так же просто, как перечислить его на страницах вашего продукта.

4. Уточните смету доставки перед оформлением заказа

Потребители хотят знать, сколько времени займет доставка. Согласно нашему отчету, 45%* потребителей заявили, что хотят видеть точное время доставки.

Если вы предлагаете несколько разных вариантов доставки, будет сложно сообщить все оценки времени на вашем веб-сайте. Оставьте более полный список сроков доставки на странице с информацией о доставке.

Вместо этого рассмотрите возможность размещения наиболее экономичного варианта на баннере вверху вашего сайта. Копия может быть вариантом «Доставка по фиксированной ставке $X, доставка от Y до Z рабочих дней».

Еще одно место, где можно показать такую ​​информацию, — непосредственно в поле покупки. Stone and Strand отлично справляется с тем, чтобы четко указывать время обработки и стоимость доставки на страницах своих продуктов.

Бренд сообщает, что товар есть на складе, сколько времени займет доставка и предполагаемая дата доставки.

Чтобы сделать все возможное, добавьте дополнительную строку с предполагаемой датой доставки.

5. Сообщайте о любых задержках доставки до оформления заказа.

Если вы испытываете задержки с доставкой, как и многие другие компании, просто убедитесь, что вы сообщаете об этом с самого начала. Бренд роскошных средств по уходу за кожей Beneath Your Mask перечисляет как информацию о доставке, так и тот факт, что он испытывает задержки, на баннере в самом верху своего веб-сайта.

Клиенты видят это обновление, как только посещают главную страницу.

Если срок доставки увеличивается после того, как клиент уже совершил покупку, сообщите ему об этом по электронной почте. Если можете, укажите причину, по которой временная шкала длиннее, чем ожидалось. Худшее, что вы можете сделать, — это не предоставлять никаких обновлений, особенно если временная шкала увеличивается более чем на один день.

Как улучшить методы доставки, чтобы удовлетворить растущие ожидания клиентов

Согласно нашему отчету Future of Commerce, потребители сказали, что эти предложения по доставке оказали «очень значительное влияние» или «значительное влияние» на их решение совершить покупку:

• Бесплатная доставка: 75%*
• Быстрая доставка (например, доставка в тот же день или на следующий день): 60%*
• Гибкая доставка (например, выбор времени и даты доставки): 53%*

Многие бренды инвестируют в реализацию бесплатной или фиксированной доставки, чтобы оправдать эти ожидания.

Некоторые из этих решений обойдутся вашему бизнесу дороже, но есть способы компенсировать эти расходы, например, предложить доставку по фиксированной ставке, включить стоимость доставки в маржу вашего продукта или использовать доставку Shopify для более низких тарифов на доставку. Вот как вы можете удовлетворить более высокие ожидания потребителей в отношении доставки в этом году.

1. Предложите бесплатную доставку

Потребители любят бесплатную доставку. Но если вы покроете его из своего кармана, это может сильно ударить по вашей прибыли. Вот несколько способов компенсировать бремя бесплатной доставки:

• Учитывайте это в марже каждого продукта, который вы продаете. У вас есть достаточно большая маржа на ваших продуктах, чтобы покрыть расходы на доставку и при этом получать прибыль?
• Увеличьте цену на свою продукцию, включив в нее стоимость доставки.
• Предложите бесплатную доставку сразу после порога среднего объема заказа, чтобы повысить среднюю стоимость заказа (AOV). Беспроигрышный вариант!
• Сделайте бесплатную доставку рекламной акцией, которую вы проводите несколько раз в год.
• Используйте бесплатную доставку как способ увеличить количество подписчиков на SMS или рассылку новостей.

2. Используйте службу доставки, чтобы получить более доступные цены

Shopify Shipping может сэкономить до 88% на стоимости доставки из USPS, UPS и DHL. Инструменты доставки Shopify помогают оптимизировать весь процесс. Вы сможете печатать и покупать этикетки прямо в Shopify. И вы можете управлять всем с одной удобной панели инструментов.

Оптимизируйте и экономьте с Shopify Доставка

Когда вы отправляете с Shopify Shipping, вы получаете доступ к предварительно согласованным тарифам с перевозчиками в США, Канаде и Австралии, и вы можете управлять всем процессом доставки в одном месте.

Начните с Shopify Доставка

Пиратский корабль — еще один инструмент доставки, который может сэкономить до 89% на UPS и USPS. Мэри Хелт, соучредитель магазина бандан с трафаретной печатью Abracadana, говорит: «Для меня Pirate Ship работает хорошо, потому что он объединяет Etsy и Shopify на одном экране». Если у вас есть магазин Shopify, у Pirate Ship также есть приложение, которое подключается прямо к нему.

3. Предложите доставку по фиксированной ставке

Если бесплатная доставка — это не то, что вы можете или хотите сделать для своих клиентов, рассмотрите вместо этого вариант доставки с фиксированной ставкой. Вы можете взять всю сумму, разделить ее со своими клиентами или передать ее своим клиентам. Доставка по фиксированной ставке — отличный способ заранее определить ожидания, особенно если доставка того, что вы продаете, стоит дорого.

Вот несколько способов, как сделать так, чтобы фиксированная стоимость доставки работала на вас:

• Условие фиксированной ставки на цене, весе или расстоянии доставки. Например, заказы до 15 фунтов могут быть отправлены по цене 5 долларов США, до 25 фунтов — по 15 долларов США и т. д. Если вы выберете этот вариант, создайте таблицу, которая показывает, какие фиксированные затраты применяются к каждой сумме заказа, весу или расстоянию.
• Предлагайте фиксированную ставку на все заказы или заказы свыше определенной суммы. Взгляните на среднюю стоимость вашего заказа и взимайте фиксированную ставку со всех заказов на пару долларов сверх этой суммы.
• Взимайте одинаковую фиксированную ставку для всех заказов. Просто и легко предвидеть, но это может стоить вам немного больше.

Что касается того, как рассчитать фиксированную стоимость доставки, это действительно зависит от вас. Мы рекомендуем начать процесс с расчета средней стоимости доставки всех товаров по всему ассортименту товаров.

4. Расширьте варианты доставки или используйте точные тарифы на доставку.

Если вы предоставляете только один или два варианта доставки, и все они дорогие или займут вечность, клиенты будут разочарованы. Если вы решите отказаться от маршрута с фиксированной ставкой или бесплатной доставкой, укажите по крайней мере один доступный вариант, один средний вариант (с точки зрения как стоимости, так и сроков доставки) и один очень быстрый вариант, чтобы клиенты могли выбрать то, что им больше всего подходит.

Один из способов сделать это — взимать с клиентов точную стоимость доставки, то есть взимать с клиентов ровно ту сумму, которую перевозчик взимает с вас за доставку их заказа. Выбирайте разные скорости, операторов и цены.

Несмотря на то, что это может обойтись покупателю дороже, убедитесь, что вы всегда предоставляете варианты быстрой доставки. Это включает в себя варианты на ночь, один день или два дня.

5. Снизьте стоимость доставки и передайте экономию клиентам

Сохранение стоимости доставки на низком уровне - обычная проблема, с которой сталкиваются многие другие владельцы бизнеса. Вот четыре идеи по снижению стоимости доставки:

• Уменьшить вес упаковки. Гофрокоробки легче стандартного картона, а конверт весит меньше коробки. Используйте самый легкий упаковочный материал, который только сможете найти, например папиросную бумагу, чтобы заполнить пространство и обеспечить сохранность вещей.

• Закажите бесплатные коробки и конверты в USPS. USPS предлагает множество различных коробок бесплатно, и все, что вам нужно сделать, это создать учетную запись, чтобы они были доставлены прямо в ваш бизнес или к вам домой.

• Получите скидку на доставку через Shopify Shipping. Сэкономьте до 88% на стоимости доставки через USPS, UPS или DHL с помощью Shopify Shipping.

• Используйте упаковку подходящего размера. Помещение небольшого предмета в коробку среднего размера обойдется вам только дороже. Используйте самую маленькую коробку, конверт или мягкую почтовую папку, чтобы уменьшить как вес, так и стоимость доставки.

6. Проявите творческий подход к упаковке и вкладышам

Выделите себя, включив в каждую упаковку маленькие вкусности для ваших клиентов. Это может быть рукописная записка, фирменная наклейка, магнит на холодильник или просто очень крутая коробка.

Компания Arka, занимающаяся упаковкой и расходными материалами, создает коробки по индивидуальному заказу. Персонализируйте упаковку в соответствии с вашим брендом, используя фирменные цвета или дизайн. Вы также можете приобрести упаковку из экологически чистых источников, если ваша цель — стать более экологичной в этом году.

Советы по созданию более устойчивого процесса доставки

53%* предприятий считают повышение устойчивости одним из своих главных приоритетов на 2022 год.

Наконец, как предприятия, так и потребители начинают использовать более устойчивую упаковку для своих продуктов и их доставку. Вот несколько способов, которыми вы можете воспользоваться этой тенденцией доставки с более экологичными вариантами доставки.

1. Перейдите на экологичную упаковку

Помимо помощи планете, переход на экологичные транспортные материалы имеет и другие преимущества для вашего бизнеса. Наш отчет показал, что 46 % клиентов* с большей вероятностью приобретут продукт в Интернете, если они смогут переработать упаковку продукта.

Это означает, что вам нужно будет не только перейти на более устойчивую линейку доставки, но и четко заявить о своей приверженности устойчивому развитию на своем веб-сайте. Добавьте страницу, посвященную вашим обязательствам в области устойчивого развития, разместите информацию об устойчивом развитии на страницах вашего продукта или предложите покупателям возможность платить за компенсацию выбросов углерода при оформлении заказа.

Владелец Abracadana Мэри Хелт отмечает, что использование экологически чистых транспортных материалов важно для нее и ее бизнеса. «Есть много вариантов, — говорит она. «Вы можете сделать компостируемую, переработанную почтовую программу. Они совсем не дорогие!»

Существует множество различных вариантов экологичной упаковки на выбор, и, как говорит Мэри, экологичность не требует дополнительных затрат. Вот несколько компаний, которые продают экологичные транспортные материалы:

• ЭкоEnclose. EcoEnclose продает все, от 100% переработанных почтовых отправлений, которые можно перерабатывать и компостировать, до коробок, изготовленных из переработанных материалов. Получите 25 почтовых ящиков из переработанной бумаги за 14 долларов или коробку из 250 за 80 долларов.
• Арка. Arka создает индивидуальную фирменную упаковку и предлагает линейку экологически чистых транспортных материалов. В то время как вам придется записаться на расценки на нестандартные коробки, цены начинаются с 392,50 долларов за 250 белых почтовых ящиков размером шесть дюймов на шесть дюймов на два дюйма.
• Нет проблем. Noissue продает 100% компостируемые, биоразлагаемые почтовые ящики. Получите 50 почтовых ящиков размером 160 на 230 миллиметров за 15 долларов.

2. Предложите клиентам возможность платить за компенсацию выбросов.

Позвольте клиентам заплатить несколько центов или долларов на кассе, чтобы компенсировать выбросы углекислого газа, используемые для доставки их заказа. Если у вас есть магазин Shopify, это так же просто, как установить приложение через наш App Store.

Все эти приложения предоставляют покупателям способы заплатить за посадку дерева или компенсировать выбросы углекислого газа при оформлении заказа. Просто добавьте их в свой магазин Shopify.

• Углеродно-нейтральная тележка
• Посадить деревья и компенсировать выбросы
• Co2ok: углеродно-нейтральная касса

Использование Shop Pay также компенсирует выбросы углекислого газа — каждая покупка, сделанная через Shop Pay, помогает сажать деревья без дополнительных затрат для ваших клиентов.

3. Доставка оптом

Экологичный магазин Zero Waste Cartel рекомендует отправлять товары оптом, что означает использование меньшего количества упаковки для индивидуальной доставки товаров и меньше выбросов в атмосферу. Это разница между отправкой одной зубной щетки 10 раз и 10 зубных щеток один раз: клиенты получают оптовую скидку и осознание того, что их заказ лучше для планеты.

Прозрачность и надежность являются ключевыми факторами судоходства в 2022 году

Прежде всего, клиенты хотят знать, какую стоимость и сроки доставки они ожидают при покупке товара у онлайн-компаний в 2022 году. Чем больше вы заранее общаетесь с клиентами и четко указываете оценки доставки, стоимость доставки и обязательства по устойчивому развитию на своем веб-сайте, тем больше уверенные потребители будут чувствовать себя покупать у вас в долгосрочной перспективе.

*Исследование доверия к рынку электронной коммерции Shopify: обзор данных, исследование, проведенное по заказу Forrester Consulting от имени Shopify, 27 сентября 2021 г.

Избранное изображение Кирстен Эссенпрайс