Мониторинг SLA: полное руководство + 7 лучших инструментов

Давайте не будем скупиться на слова здесь. Соглашения об уровне обслуживания (SLA) могут быть настоящей головной болью.

Им трудно управлять. И если вы не потратите достаточно времени или ресурсов на мониторинг своих SLA, это может повредить вашему бизнесу.

Вот почему нам нужны инструменты мониторинга SLA. Но что именно представляет собой мониторинг SLA? Какие инструменты лучше и почему?

В этом руководстве мы рассмотрим все это и многое другое.

Готовый? Давайте прыгать!

Что такое SLA?

Что такое соглашение об уровне обслуживания (SLA)?

SLA — это, по сути, сервисный контракт между двумя сторонами. Чаще всего это соглашение между поставщиком услуг и получателем услуг, другими словами, бизнесом и его клиентом.

В этом соглашении изложены многие пункты, относящиеся к деловому соглашению, включая, помимо прочего:

• Что это за услуга и как она работает.
• Обязанности поставщика услуг.
• Как будет осуществляться услуга.
• Варианты поддержки и разрешения.

Здесь, в EmailAnalytics, мы фокусируемся на времени отклика. Поэтому для целей этого руководства мы сосредоточимся на вариантах поддержки и разрешения.

В частности, как долго клиент должен ждать ответа от поставщика услуг?

Что такое мониторинг SLA?

Итак, мы установили, что такое SLA.

Что такое мониторинг SLA?

Мониторинг SLA — это процесс обеспечения выполнения обязательств по вашему SLA. Это способ сдерживать обещания, выполнять обязательства и поддерживать доверие.

Лучшие инструменты мониторинга SLA

Теперь давайте приступим к делу.

Какие существуют лучшие инструменты мониторинга SLA?

1. Электронная аналитика

Если ваши представители общаются с клиентами по электронной почте, такой как Gmail или Outlook, вам нужен способ отслеживания времени ответа на электронную почту в рамках вашего соглашения об уровне обслуживания. Вот тут-то и приходит на помощь EmailAnalytics.

EmailAnalytics легко интегрируется с Gmail / Google Workspace и Outlook для визуализации активности электронной почты вашей команды, включая:

• Количество писем, отправленных/полученных агентом
• Среднее время ответа по электронной почте
• Время ответа по электронной почте клиентом или получателем

Если ваше SLA требует соблюдения определенного времени ответа на электронную почту, используйте EmailAnalytics, чтобы отслеживать, применять и улучшать его.

Кроме того, вы можете настроить настраиваемые оповещения в режиме реального времени, чтобы получать уведомления, когда электронные письма остаются без ответа слишком долго, чтобы никогда не нарушать другое соглашение об уровне обслуживания.

2. Датадог

Далее идет Datadog. Это облачный инструмент мониторинга SLA, который охватывает такие показатели, как доступность, время отклика, пропускная способность, заметные ошибки и другие.

Более того, вы можете повозиться со своей информационной панелью, чтобы убедиться, что вы сообщаете обо всех показателях, которые вам нужно знать. Вы также можете проводить тесты API и удобно интегрировать это программное обеспечение с множеством других, включая Slack, Pagerduty и Jira.

Как и многие варианты в этом списке, он предлагает бесплатную пробную версию, поэтому вы можете попробовать его, прежде чем полностью использовать его.

3. Фрешсервис

Платформа Freshservice от Freshworks — это веб-инструмент службы ИТ-поддержки со всеми необходимыми функциями управления соглашением об уровне обслуживания. С его помощью вы можете установить свои цели SLA в соответствии с требованиями, полностью настроить панель мониторинга и установить цели для приоритета, времени отклика и времени разрешения.

Он также имеет встроенные оповещения и эскалацию заявок, поэтому вы можете быть уверены, что все ваши проблемы будут решены как можно быстрее, хотя некоторые пользователи не в восторге от доступных рабочих процессов автоматизации.

4. Атера

Atera — еще один облачный сервис, предназначенный для поставщиков управляемых услуг (MSP).

Благодаря многочисленным инструментам удаленного мониторинга и управления (RMM) и системам автоматизации профессиональных услуг (PSA) вы можете всесторонне отслеживать и управлять своими соглашениями об уровне обслуживания.

Он оснащен менеджером SLA с предварительным ответом, чтобы вы могли быстрее решать проблемы, и простой настройкой, чтобы вы могли быстро приступить к работе. По их словам, это «Программное обеспечение MSP, которое не отстой!»

5. SuperOps.ai

SuperOps.ai — это еще один вариант, обеспечивающий автоматизацию профессиональных услуг (PSA), интуитивно понятную систему тикетов, инструменты для создания и активного управления вашими соглашениями об уровне обслуживания, варианты управления проектами и бесплатный обмен данными между различными модулями, что значительно упрощает использование ваших многоуровневых соглашений об уровне обслуживания. .

Существует также автоматизированная служба поддержки, которая помогает вам собирать показатели и составлять отчеты, хотя встроенной функции для выставления счетов нет.

6. Управление службой поддержки Engine Plus

ServiceDesk Plus от ManageEngine разработан как инструмент ИТ-справки со специфическими функциями, которые делают его идеальным для управления SLA. С его помощью вы сможете создать все SLA для конкретного сайта, которые вам нужны.

Вы также сможете отслеживать и разрешать инциденты, обрабатывать запросы на обслуживание и многое другое с помощью встроенных инструментов, таких как система динамической обработки заявок и автоматические эскалации.

Вся ваша информация об SLA собрана в одном месте с множеством функций и инструментов, которые сделают ее бесперебойной.

7. Solarwinds VoIP и менеджер по качеству сети

Solarwinds предлагает инструмент для углубленного мониторинга качества обслуживания (QoS), который поддерживает мониторинг IP SLA для маршрутизаторов и коммутаторов Cisco.

С его помощью вы сможете внимательно следить за работой своих устройств и следить за красными флажками, такими как джиттер, задержка и потеря пакетов. Он поставляется с мониторингом WAN в режиме реального времени, встроенной системой оповещения, которую вы можете настроить, отслеживанием пути вызовов VoIP и автоматически генерируемыми отчетами.

В нем много наворотов, что может быть хорошо. Но он также может показаться раздутым и сложным в использовании, если у вас небольшой бизнес или вы новичок в мире мониторинга SLA.

Функции, на которые следует обратить внимание в вашем инструменте мониторинга SLA

Правильный инструмент решает все.

Но с таким количеством инструментов на рынке трудно понять, какой из них лучше всего подходит для вашего мониторинга SLA.

У разных организаций будут разные цели на этом фронте, поэтому было бы неплохо провести некоторое время с вашими партнерами, чтобы обсудить ваши главные приоритеты и вашу стратегию выбора правильного инструмента.

Но даже в этом случае вы должны искать инструмент со следующими функциями:

• Создание и начальное управление. В идеале у вас есть инструменты для создания первоначальных соглашений об уровне обслуживания, их подписания и запуска.
• Системы тикетов и управления задачами. Вам также понадобится какая-то система продажи билетов и управления задачами.
• Пометка о проблеме/инциденте. Если есть нарушение обязанностей, можете ли вы заранее отметить его, даже если никто из ваших получателей услуг этого не заметит?
• Система эскалации. Вам нужна система эскалации, чтобы вы могли повысить приоритет этого конфликта и быстрее найти решение.
• Автоматизация. Лучшие инструменты мониторинга SLA имеют встроенные функции автоматизации. Они могут отправлять вам автоматические оповещения по электронной почте, тексту или другому каналу всякий раз, когда возникают определенные типы нарушений.
• Облачный хостинг и универсальная доступность. В наши дни это норма, но вы должны убедиться, что ваша система мониторинга размещена в облаке и общедоступна.
• Масштабируемость. Если вы представляете новый бизнес или малый бизнес, вам нужно убедиться, что выбранная вами платформа является масштабируемой.
• Обучаемость. Обучаемые платформы гораздо больше подходят для легкого внутреннего обучения, экономя ваше время и нервы. Они также имеют тенденцию использоваться более последовательно, повышая эффективность и производительность всей вашей организации в процессе.
• Отличная поддержка клиентов. Если вы столкнетесь с технической проблемой или если служба не работает, есть ли адекватная поддержка клиентов, которая поможет вам решить эту проблему?

Мониторинг SLA может улучшить ваш бизнес несколькими способами.

Но это не единственный тип мониторинга, который вам нужен.

Повышение прозрачности и осведомленности в вашем бизнесе даст вам доступ к большему количеству данных, даст вам лучшее понимание того, как работает ваш бизнес, и, в конечном счете, позволит вам принимать более обоснованные решения.

Это лишь одна из причин, по которой мы создали EmailAnalytics — наш инструмент для мониторинга электронной почты и составления отчетов.

С его помощью вы сможете отслеживать и оценивать активность электронной почты во всей организации. Для своей учетной записи и учетных записей ваших сотрудников вы можете отслеживать количество отправленных и полученных электронных писем, среднюю длину ветки электронной почты, среднее время ответа и десятки других показателей.

Это идеальный инструмент для лучшего понимания производительности вашего рабочего места и потенциального решения проблем до того, как они выйдут из-под контроля.

Подпишитесь на бесплатную пробную версию сегодня и взгляните на все функции и инструменты, которые мы можем предложить!