МСП и пост-Covid: восстановление должно включать цифровую интеграцию

Цифровой маркетинг во время и после блокировки

2020 год был особенным, трудным годом, полным вызовов и изменений, которые затронули все сектора и области, от сферы работы и экономики до социальных аспектов, вынудив нас радикально изменить наши повседневные привычки. Пандемия коронавируса, безусловно, запомнится как точка невозврата, которая открыла двери к новой норме, где важно продолжать учиться и адаптироваться.

Когда первые эффекты пандемии проявились в марте 2020 года, мы увидели некоторые маркетинговые тенденции, которые продолжались в течение всего периода блокировки:

• увеличение объема отправки электронных писем, достигнув невиданного ранее уровня. Сравнивая данные о рассылках для выборки клиентов MailUp, в период с января по июнь 2020 года количество рассылок увеличилось на 12% по сравнению с тем же периодом 2019 года, а в некоторых случаях - пятикратное увеличение количества писем, отправленных за один день. Пиковые объемы оставались неизменными даже в месяцы после первого карантина, как показано на графике:

Источник: Validity

• изменение ключевых слов и обсуждаемых тем, которые, как ожидается , будут переполнены сообщениями о Covid-19; темы в почтовых ящиках стали все более сочувствующими, а ключевые слова «коронавирус», «Covid», «пандемия» и «изоляция» увеличились. Анализируя все массовые рассылки, отправленные в течение 2020 года, MailUp зафиксировал пик сообщений, содержащих эти ключевые слова в строке темы, который был самым высоким в марте, около 9% от общего объема отправленных писем ;   
• меньше внимания к сегментации и доставляемости. Хотя объемы пандемии росли, на ранних этапах пандемии передовые методы доставляемости и сегментации часто игнорировались, что, как следствие, увеличивало риски кибермошенничества, такого как фишинг: компании с небольшим опытом, которые были вынуждены прибегать к онлайн-деятельности. по необходимости пытались отправить свои сообщения в бездействующие, непроверенные и плохо построенные базы данных без предварительного получения систем аутентификации, в то время как более опытные компании пренебрегли обычной практикой сегментации и доставки, отправляя сообщения, касающиеся чрезвычайной ситуации, всем своим контактам независимо от их уровня помолвка;
• увеличение количества открытий из-за большей склонности пользователей читать сообщения, касающиеся пандемии, что на 30% выше, чем у традиционных электронных писем. Среди клиентов MailUp: открываемость почтовых сообщений, связанных с чрезвычайной ситуацией, увеличилась вдвое по сравнению со средним показателем для сообщений, а показатель CTR увеличился на + 73%.

По мере развития кризиса компании стали меньше рассылать сообщения о чрезвычайной ситуации и начали изменять свои стратегии, чтобы соответствовать новым потребностям своей аудитории и адаптироваться к новым нормам. Через шесть месяцев после начала пандемии отличительными чертами постконтактного маркетинга были:

• уровень вовлеченности и открытости вернулся к докандемическому уровню;
• хотя количество электронных писем, связанных с кризисом, первоначально увеличивалось, затем они уменьшились до минимального значения, после чего они стабилизировались по мере развития кризиса;
• хотя они больше не достигли пиков первых недель чрезвычайной ситуации, объемы почтовых отправлений в течение этих месяцев оставались на более высоком уровне, чем в период до Covid;
• с начала пандемии до сегодняшнего дня интернет-трафик увеличился на 25% , оставаясь неизменным как летом, так и зимой.

Что касается SMS-маркетинга, компании выделили значительную часть своих бюджетов (около 46%) на деятельность в социальных сетях и на мобильных устройствах, что примерно вдвое больше, чем до пандемии, вновь открывая для себя огромный потенциал этого канала и его полезность в периоды чрезвычайных ситуаций.

Новые потребности потребителей и компаний: (вероятный) необратимый сценарий

Оцифровка, улучшение качества обслуживания клиентов в Интернете и стратегии входящих продаж - все это явления, которые существовали до пандемии, однако в условиях новой нормальности после блокировки компании стали стратегиями, которые компании не могут игнорировать, если они хотят пережить кризис.

Covid-19 вынудил компании начать работу в Интернете и внедрить ряд инструментов и новых технологий (доставка на дом, чат-бот, электронная коммерция, услуги по запросу, бесконтактные формы оплаты), от которых потребителям нелегко отказаться после пандемии. . То, что раньше считалось инновационными плюсами, которые можно было добавить к цифровой стратегии, станет необходимыми инструментами для удовлетворения ожиданий потребителей в новой норме.

Таким образом, пандемия ускорила процесс эволюции в сторону цифровых технологий, который уже витал в воздухе, превратив его в обязательное и безотлагательное изменение. Это высветило все недостатки компаний в их подходах к цифровым технологиям, особенно в предпандемическом итальянском контексте, когда цифровая вселенная все еще была далекой перспективой для многих компаний.

Не только компании, но и многие потребители впервые попробовали цифровые технологии, такие как онлайн-покупки: учитывая только месяцы с января по май 2020 года, около 2 миллионов итальянцев впервые совершили покупку на платформе электронной коммерции.

Многие люди узнали и оценили все преимущества онлайн-опыта и не хотят отказываться от этой новой привычки даже в будущем после коронавируса: по данным, 72-83% итальянских потребителей намерены продолжать эти изменения. в новой норме :

Источник: McKinsey

Во всем мире 78% потребителей пробовали новые покупательские привычки в 2020 году , и почти через год после начала пандемии мы можем сказать, что эти изменения сохранятся даже после завершения кризиса. Фактически, статистика и опросы подтверждают, что сценарий необратим : 46% опрошенных планируют покупать больше в Интернете даже после кризиса.

Потребности общества изменились, и компании не могут игнорировать это: заполнение пробелов в цифровом секторе и отказ от традиционных подходов , которые больше не эффективны в этой новой норме, - это два обязательных действия, которые необходимо предпринять, чтобы адаптироваться к преобразованиям, происходящим в результате пандемии. ускорился.

Во всех секторах, от продуктов питания и напитков до розничной торговли, от здравоохранения до банковского дела и финансов, мы наблюдаем изменение потребительских предпочтений и покупательских привычек, в основном ориентированных на: опыт работы в Интернете, услуги на дому и по запросу, более безопасные и удобные методы покупок ( такие как получение в магазине и бесконтактные платежи), все большее количество цифровых взаимодействий, свободных от пространственных и временных ограничений (с использованием чат-ботов), виртуального и потокового контента и т. д.

Электронный маркетинг и оцифровка: больше не вариант, а необходимость

Если этим изменениям суждено стать нормой даже после окончания чрезвычайной ситуации, связанной с Covid-19, компании должны переосмыслить новые способы связи и охвата своих клиентов.

Аудитория, которую нужно удовлетворить, резко изменилась, и не только потому, что мы стали свидетелями появления тех новых сегментов людей, которые никогда не приближались к цифровому миру до кризиса. Даже те пользователи, которые были традиционными получателями маркетинговых стратегий компаний, теперь представляют собой совершенно новую аудиторию с радикально изменившимися привычками и потребностями. Традиционные методы вовлечения и конверсии неизбежно должны оставлять место для новых способов охвата более широкой и требовательной аудитории . Вот почему новые цифровые технологии и использование платформ электронной почты и SMS-маркетинга сейчас более важны, чем когда-либо, если цель состоит в том, чтобы адаптироваться к историческому периоду и текущей аудитории. Увеличение объемов почтовых отправлений и открытие служб экстренной связи во время блокировки являются осязаемым доказательством того, насколько важно использовать эти каналы для охвата новых аудиторий сейчас, как никогда.

Пандемия: от первоначальной временной скобки к смене парадигмы

То, что изначально казалось временной чрезвычайной ситуацией, ограниченной определенной географической зоной, достигло глобальных масштабов и превратилось в настоящий кризис, продолжительность и последствия которого превзошли все ожидания.

Перенос работы из офиса в дом и образование, которое ограничивает детей своими домами, при этом около 1,6 миллиарда детей затронуты ограничениями, оказывает значительное влияние на менталитет и социальные отношения , вызывая обеспокоенность по поводу будущего новых поколений.

Сценарий никогда не вернется к тому, что было раньше: мы сталкиваемся с новыми привычками не только в том, как мы покупаем вещи, но также в социальных взаимодействиях и методах работы, которые глубоко меняют всех нас и не могут быть проигнорированы в будущем общении и продажах. стратегии.

Действия MailUp в чрезвычайной ситуации

« С самого начала пандемии мы пытались действовать в MailUp оперативно, внедряя ряд инициатив, стратегий и изменений в том, как мы работаем, чтобы адаптироваться к новому сценарию. Мы уже пробовали работать из дома до кризиса; С началом чрезвычайной ситуации мы постарались сделать ее более эффективной и плавной. Сегодня мы можем считать это устоявшимся способом работы, который позволяет нашим сотрудникам продолжать работать безопасно и без проблем » , - сказал Лука Аззали, генеральный директор MailUp .

« В дополнение к этому выбору на уровне стратегии мы пересмотрели наши приоритеты и план работы , отложив физические мероприятия или предпочтя, где это возможно, адаптировать их в цифровом формате и придав большее значение инициативам по поддержке клиентов . Поэтому мы определили план уступок и дополнительных услуг поддержки , сделав ряд ресурсов, таких как маркетинговые видеокурсы MailUp Video Academy и некоторые инструменты платформы, доступными бесплатно. В месяцы изоляции наш календарь мероприятий стал более интенсивным, чтобы мы чувствовали нашу близость и продолжали поддерживать наших клиентов, несмотря на расстояния. «

Цифровая гонка малых и средних предприятий

Пандемия превратила канал электронного маркетинга в срочный и необходимый канал, которым до сих пор пренебрегали некоторые небольшие компании. В новой норме, которую ввела чрезвычайная ситуация, следует отказаться от традиционных массовых подходов и стратегий: если цель состоит в том, чтобы охватить новую аудиторию, необходимо прибегать к более прямым, персонализированным и цифровым коммуникациям, таким как электронная почта.

« Одним из первых эффектов, которые мы наблюдали с начала блокировки, стало увеличение количества запросов на активацию платформы со стороны всех тех МСП, которые испытывали серьезные трудности с приближением к цифровому миру, который они мало исследовали и с которым были незнакомы», - сказал Давид. Кастиони, директор по продажам и операциям MailUp .

Если цель состоит в преодолении кризиса и продолжении присутствия на рынке, компании должны начать адаптироваться и реагировать, используя инструменты, технологии и платформы, которые могут помочь им войти в цифровую вселенную и определить эффективную коммуникацию. стратегия для исторического кризиса, который мы переживаем.

« По этим причинам с прошлого года стратегический выбор и действия MailUp в основном были сосредоточены на поддержке малых и средних предприятий , например, на участии в проекте A domicilio (« Дома »на итальянском языке)», - продолжил Давиде Кастиони. « Мы предоставили платформу MailUp, чтобы облегчить коммуникационную деятельность domicilio.app, портала домашних услуг, созданного частным гражданином Кремоны для облегчения работы на местах во время блокировки. Проект вырос в 2020 году, и сегодня сервис присутствует и активен во многих итальянских городах. «

« Благодаря поддержке MailUp у нас была возможность добавить новые каналы для общения с нашими пользователями, которые позволили бы нам анализировать эффективность наших сообщений» , - добавил Даниэле Скотти, соучредитель Dueper Studio и один из создателей A проект domicilio. « Кроме того, благодаря интеграции с предоставленными инструментами мы расширили функциональность нашей платформы, что позволяет нам улучшить взаимодействие с нашими пользователями. «

Интеграция цифровых платформ для восстановления

Также на этот новый год рабочий план MailUp будет направлен на поддержку малого и среднего бизнеса, с особым вниманием к сегменту электронной коммерции .

Фактически, наличие платформы для онлайн-покупок оказалось фундаментальным во время блокировки, и в этой новой норме это будет необходимый инструмент, без которого компании в секторе розничной торговли не могут обойтись. В текущем сценарии есть много инструментов, которые могут прийти на помощь компаниям и помочь им реализовать сайт электронной коммерции без особых навыков: от плагина электронной коммерции WooCommerce для WordPress до Shopify , у компаний больше нет оправданий за откладывание того, что сегодня является обязательным выбором. Кроме того, возможность интеграции этих инструментов с платформой MailUp является дополнительным подспорьем для компаний, стремящихся создать синергетические стратегии продаж и многоканального маркетинга.

« Неудивительно, что за последний год мы наблюдали экспоненциальный рост этих инструментов: только в период с апреля по июнь 2020 года Shopify зафиксировал двойную прибыль по сравнению с тем же кварталом 2019 года. Количество магазинов, созданных на платформе, увеличилось на 71 %, а в третьем квартале компания выросла на 96% по сравнению с предыдущим годом » , - сказал Томмазо Мари, руководитель отдела решений и управления операциями в MailUp. «С другой стороны, WooCommerce в настоящее время насчитывает 1,5 миллиона интернет-магазинов и 27% рынка электронной коммерции. Среди тех же клиентов MailUp, которые присоединились в последнем квартале 2020 года, 34% используют платформу WordPress, а 37% из них также используют плагин WooCommerce . «

« Цель MailUp на 2021 год будет заключаться в том, чтобы работать в синергии с итальянскими компаниями и предоставлять технологии, консультации, операционную поддержку и наши учебные ресурсы, чтобы помочь всем этим малым и средним предприятиям, вынужденным адаптироваться к неожиданным изменениям, к которым они были абсолютно уверены. неподготовленным », - заключил генеральный директор Лука Аззали .