Недостающее звено между социальной аналитикой и ростом бизнеса

Социальные сети долгое время рассматривались как дополнительный канал, игра на повышение осведомленности, где компании могут напрямую общаться с клиентами и создавать свои бренды. Но рассматривая социальные сети как строгое восполнение пробела в осведомленности, маркетологи упускают данные и идеи, которые социальные сети могут предоставить для влияния на все аспекты их бизнеса.

Когда я руководил социальной аналитикой в ​​Adobe, наша команда не просто помогала распространять любовь примерно 20 миллионов упоминаний бренда в год. Изучая эти упоминания, мы выявили тенденции и идеи, которые подпитывали инициативы в масштабах всей компании, и дополняли традиционные исследования более грубым, достоверным пониманием нашей аудитории.

Другими словами, социальные сети делают больше, чем просто повышают осведомленность и увеличивают вашу долю голоса. Это также оказывает заметное влияние на рост прибыли вашей компании и дает четкую информацию для формирования вашей бизнес-стратегии, оставаясь при этом впереди своих конкурентов.

Избавьтесь от догадок из стратегии

Так как же твит может помочь компании создать дорожную карту продукта с нуля или дать представление о состоянии бренда?

Социальное прослушивание является ключевым. В отличие от мониторинга, социальное прослушивание требует гораздо больше данных и изучает то, что люди говорят как о вашем бренде, так и о ваших конкурентах. Информация, полученная в результате прослушивания, служит отличным показателем для сегмента вашей клиентской базы, а также дополняет другие исследования рынка, которые могут показаться отфильтрованными или менее достоверными.

Думай, говори и действуй как местный

Когда я работал в Adobe, наша группа по социальным исследованиям использовала социальные данные для информирования различных отделов по всему миру о различных культурных нюансах. В глобальной компании быстро узнаешь, насколько по-разному ведут себя клиенты в разных регионах и странах. Вы не можете ожидать, что сообщение, адаптированное для США, окажет такое же влияние на клиентов в регионах EMEA или APAC.

Когда мы объединили социальные данные по регионам, мы обнаружили некоторые интересные результаты, которые помогли создать новые сообщения и позиционирование для будущих запусков продуктов. Сопоставление этих данных с другими данными опроса дало целостное представление о клиенте, которого мы надеялись охватить, независимо от того, где он находится в мире.

Почему это важно : полагаться только на данные опроса может быть рискованно, поскольку люди могут скрывать, что они на самом деле думают о вашем бренде, или отвечать тем, что, по их мнению, вы хотите услышать. Благодаря упоминаниям в социальных сетях потребители становятся более откровенными и честными, что дает вам более полное представление о том, что ваша аудитория думает и чувствует о вашем бренде.

Получите лучшее представление о настроениях потребителей

В 2013 году Adobe перешла на услуги на основе подписки. Путь, по которому пошли немногие другие, был полон неопределенностей. Цель состояла в том, чтобы выровнять доход, предоставлять клиентам больше обновлений наших продуктов и услуг в режиме реального времени и оставаться конкурентоспособными. с остальной частью индустрии программного обеспечения.

Помимо прямого общения с нашими клиентами, мы отслеживали наши социальные сети во время перехода, чтобы лучше понять, как наши клиенты относятся к переходу, и убедиться, что мы постоянно приносим пользу.

И в отличие от фокус-групп или опросов, проводимых постфактум, социальные данные давали нашим командам возможность скорректировать курс или удвоить успех в режиме реального времени. В отрасли, где отток клиентов составляет 5% в год, возможность получать отзывы клиентов сразу после их получения помогает таким компаниям, как Adobe, оставаться на шаг впереди своих конкурентов.

Почему это важно : Социальные настроения в режиме реального времени — хороший индикатор того, как ваш клиент относится к объявлениям, но социальные сети также могут быть местом, где огонь может быстро выйти из-под контроля. Всякий раз, когда вы объявляете об обновлении продукта, выходе из строя, изменении цен или многом другом, обязательно следите за социальными упоминаниями вашего бренда и релевантными ключевыми словами. Информация, полученная в результате прослушивания этих разговоров, может помочь вашему бренду определить, как вы можете скорректировать свой подход к будущим выпускам.

Рост означает оставаться на шаг впереди

Не менее важным, чем понимание вашей аудитории, является знание того, какое место вы занимаете среди своих конкурентов. А на рынке, который, как ожидается, вырастет на 17% в 2020 году, получить и сохранить свое конкурентное преимущество — непростая задача.

Но с помощью социальной аналитики маркетологи могут получить информацию, необходимую им, чтобы идти в ногу с Salesforce и Adobe по всему миру. В частности, социальная аналитика может помочь маркетологам понять, чем они отличаются от своих ближайших конкурентов и где они могут добиться наибольшего успеха.

Выровняйте игровое поле

Хотя не все могут играть в песочнице с 20 миллионами упоминаний брендов в год, небольшие организации все же могут найти стратегическую ценность в социальных данных. Подумайте о том, чтобы расширить базу данных, объединив свою компанию с аналогичными предприятиями, чтобы получить общее представление о том, что происходит в вашей отрасли в целом. Или покопайтесь в таких платформах, как Reddit, YouTube и блог-форумах, чтобы найти второстепенные разговоры о вашем бренде, ваших конкурентах или вашей отрасли.

Вы также можете просмотреть основные показатели в дни объявлений, такие как общий объем, вовлеченность и потенциальные показы. Даже если ваша выборка невелика, эта информация может дать вашим маркетинговым командам возможность изменить стратегию, когда это необходимо, или удвоить усилия по стратегиям, способствующим достижению ваших целей.

Во время моего пребывания в CloudApp социальное прослушивание было ценным инструментом для включения себя в своевременные и актуальные разговоры. Например, большая часть наших клиентов работает удаленно. Они используют CloudApp для асинхронного общения посредством создания и обмена снимками экрана, GIF-файлами и записанными на экране видеороликами. Благодаря тому, что мы слушали, мы смогли присоединиться к обсуждениям с предложениями инструментов, сообщениями в блогах, отзывами клиентов и продемонстрировать, почему наш бренд лучше всего подходит для их нужд.

Почему это важно : нехватка ресурсов может задушить небольшие организации, у которых нет таких же средств, как у предприятий. Однако с помощью социальной аналитики даже самые новые стартапы могут получить информацию о своих клиентах, конкурентах и ​​отрасли, чтобы определить направление продукта или маркетинговую стратегию.

Следите за конкуренцией

Анализируя сообщения ваших конкурентов и упоминания брендов, вы получаете четкое представление о том, как они позиционируют себя на рынке, что может помочь определить направление вашей собственной маркетинговой стратегии.

Это особенно полезно при поиске новых способов выхода на уже насыщенный рынок. Вместо того чтобы повторять те же тезисы, что и ваши конкуренты, социальное прослушивание может помочь вам раскрыть менее известные, но все же актуальные темы, которые важны для вашей аудитории.

С помощью социальной аналитики вы можете обнаружить подтемы, которые редко освещаются в блогах конкурентов, но при этом привлекают очень заинтересованную аудиторию. Глядя на то, какие из них находятся в тренде за последние несколько лет, вы можете определить, куда вставить свой бренд и мнения, чтобы управлять своей контент-стратегией.

Почему это важно: отслеживание разговоров на темы, волнующие вашу компанию, может стать отличным способом повысить осведомленность клиентов, на которых вы ориентируетесь. Слушая, вы можете находить и устранять болевые точки потребителей и даже отвлекать клиентов от конкурентов, когда вы можете предоставить им адаптированный контент, который они ищут.

Больше, чем игра на осознание

Когда социальные сети используются в полной мере, они не просто повышают осведомленность и подпитывают вашу контент-стратегию. Прослушивание предоставляет вашей команде ценную информацию об аудитории и информацию о конкурентах, которая может помочь информировать о каждом аспекте вашего бизнеса, включая, помимо прочего, разработку новых продуктов, маркетинговую стратегию и позиционирование бренда.