Social CRM: как (и зачем) управлять взаимоотношениями с клиентами в социальных сетях

Социальные сети предоставляют предприятиям прямой доступ к своим клиентам в режиме реального времени. Каждое взаимодействие рассказывает историю, которую можно исследовать и из которой можно извлечь уроки. Но без социального инструмента CRM эта информация остается изолированной в маркетинговых командах.

Правильный инструмент управления социальными сетями может объединить команды вокруг глубокого понимания клиентов, устраняя путаницу и расширяя сотрудничество. Отчет о состоянии социальных сетей за 2023 год показывает, что 96% руководителей бизнеса планируют интегрировать социальные данные в CRM своей компании в течение следующих трех лет. Делая шаги сегодня, вы сможете вывести свой бренд на первое место завтра.

В этом руководстве мы объясняем, что такое социальная CRM, какую пользу она может принести вашему бизнесу, а также инструменты, которые вы можете использовать для улучшения своего бизнеса с помощью социальной информации.

• Что такое социальная CRM?
• Ключевые преимущества социальной CRM
• Топ-3 программного обеспечения и инструментов CRM для социальных сетей

Что такое социальная CRM?

Социальный CRM, также известный как управление взаимоотношениями с клиентами в социальных сетях, представляет собой процесс управления отношениями с клиентами, который включает и делает акцент на взаимодействиях, происходящих в социальных сетях, таких как Facebook или Twitter.

Исторически социальные данные были отделены от профилей контактов в традиционном программном обеспечении CRM. К счастью, современные бренды теперь могут использовать интегрированные инструменты управления социальными сетями для обогащения данных с помощью программного обеспечения для лидогенерации и CRM, создавая более точное представление о поведении клиентов.

Ключевые преимущества социальной CRM

Каждый день ваши клиенты заходят на выбранные ими социальные платформы, чтобы делиться мнениями, рекомендациями и всем, что между ними. Ваша социальная команда может отслеживать разговоры, связанные с вашим брендом, но без процесса внутреннего распространения эта ценная информация остается ограниченной для отдела маркетинга.

Social CRM структурирует и оптимизирует доставку вашего самого ценного источника бизнес-аналитики — ваших социальных данных. Результат усиливает преимущества стратегии социальных сетей на кросс-функциональном уровне.

Демократизировать социальные инсайты

По мере того как рыночные препятствия и потребительские приоритеты меняются, одно можно сказать наверняка: ни один бизнес не гарантирован. Различия, которые отделяют «обязательные» от «хорошо иметь», невелики. Компании должны идти в ногу со своей аудиторией, чтобы сохранять конкурентное преимущество.

Неудивительно, что лучшее понимание клиентов является вторым по важности приоритетом для бизнес-лидеров в сегодняшних экономических условиях.

Это лучшее понимание начинается с приверженности достижению всестороннего обзора вашего клиента. Ведущие бренды не довольствуются информацией из большинства точек соприкосновения — электронной почты, цифровой рекламы, опросов CSAT и т. д. Они ищут полную картину, а она не может существовать без социальных данных.

Руководители почти единогласно (91%) согласны с тем, что социальные данные положительно влияют на их понимание клиентов. С помощью социальной CRM вы можете гарантировать, что все ваши коллеги смогут донести правильное сообщение до нужных людей и в нужное время.

Генерируйте и взращивайте потенциальных клиентов

Команды в социальных сетях — это глаза и уши бизнеса. Имея правильные процессы, они могут помочь отделам продаж и обслуживания гарантировать, что они никогда не упустят возможности.

Социальная CRM поддерживает лидогенерацию, квалификацию и взращивание, способствуя более плавному обмену между командами, работающими с клиентами. На практике это может выглядеть так:

• Социальные команды создают целевую рекламную аудиторию на основе предыдущих взаимодействий с вашим брендом в нескольких точках взаимодействия.
• Команды по продажам и маркетингу совместно работают над стратегиями ABM, которые охватывают все каналы, включая личные профили в социальных сетях.
• Прислушиваясь к социальным сетям, выявляйте возможности для создания сюрпризов и приятных моментов благодаря проактивному обслуживанию клиентов.

В каждом из этих сценариев каждый член команды имеет право создавать заявки и передавать задачи соответствующему коллеге. Это оптимизирует их рабочую нагрузку и создает более удобный опыт для клиентов.

Обеспечьте лучшее обслуживание клиентов

Вы не сможете обеспечить выдающееся обслуживание клиентов, если не знаете, кто ваши клиенты. Это проблема, которая преследует социальные и сервисные службы в течение многих лет. Без надлежащей интеграции решение проблем клиентов в социальных сетях представляет собой разрозненный опыт для всех вовлеченных сторон.

Социальные CRM-инструменты устраняют эту путаницу, собирая дополнительный контекст из основной CRM для информирования о взаимодействиях в социальных сетях. Этот контекст снабжает команды информацией, необходимой им для обеспечения превосходного обслуживания клиентов в любом масштабе.

Сотрудничество на этом уровне не только позволяет командам обеспечивать превосходное обслуживание клиентов сегодня, но и настраивает их на это в будущем.

Возьмем, к примеру, Худла. Их команда использует данные из Sprout, своей социальной CRM, чтобы понять, как сезонность влияет на объем входящих социальных сообщений. Затем компания использует эти данные для надлежащего укомплектования команд в течение месяцев с большим объемом работы.

Одна из самых полезных метрик, которую мы получаем от Sprout, — это объем, особенно наш сезонный объем. Мы не обучаем каждого представителя работе в социальных сетях. И в прошлом нам было очень сложно прогнозировать штатное расписание. Отчеты, которые мы генерируем из Sprout, позволяют нам оценить, когда нам нужно усилить социальную поддержку, а когда лучше всего направлять клиентов к самообслуживанию и обучающим материалам.

Джесси Кениг
Администратор системы доходов, Hudl

Когда дело доходит до улучшения обслуживания клиентов, 88% бизнес-лидеров согласны с тем, что направить сотрудников в нужные отделы — это полдела. Программное обеспечение Social CRM берет этот ранее сложный процесс и упрощает его.

Соедините точки между маркетингом, продажами и обслуживанием

По мере развития и фрагментации цифровых каналов путь клиента становится не линейным, а гигантской игрой в пинбол. Выяснение того, что нужно сегменту в любой момент, требует сосредоточенности и гибкости от каждой вовлеченной стороны.

Когда одна команда владеет ключами к пониманию клиентов, каждый не может выполнять свою работу наилучшим образом. Общее представление о клиенте, основанное на данных социального CRM-инструмента, оптимизирует внутренние процессы, чтобы коллеги на всех уровнях и в каждом отделе могли эффективно сотрудничать.

Чем больше специалистов по маркетингу, продажам и обслуживанию работают вместе, тем легче будет разработать общие цели, основанные на глубоком понимании вашей целевой аудитории.

Топ-3 программного обеспечения и инструментов CRM для социальных сетей

Правильное программное обеспечение CRM для социальных сетей помещает социальные данные в основу вашего технологического стека, наполняя его важной информацией о клиентах. Чтобы найти решение, которое будет способствовать развитию вашего бизнеса, ознакомьтесь со списком рекомендуемых инструментов:

1. Социальные сети

CRM-инструменты Sprout Social легко интегрируются с такими платформами, как Salesforce, Microsoft Dynamics 365 и Hubspot, предоставляя исчерпывающую информацию по всему бизнесу. Этот подробный контекст профиля позволяет командам из разных отделов решать проблемы поддержки, развивать потенциальных клиентов и обеспечивать исключительный опыт взаимодействия с брендом.

Представления профиля контакта позволяют отслеживать действия пользователей в таких сетях, как Twitter, Facebook, LinkedIn и Instagram. Эта функция создает централизованный информационный центр, где вы можете найти информацию, предоставленную как клиентом, так и вашими коллегами по команде.

Вы даже можете делиться заметками, например, когда лучше всего связаться с контактом или подробностями офлайн-разговора, а также добавлять информацию о компании и личную контактную информацию.

2. Отдел продаж

Ваши любимые решения Salesforce интегрируются со Sprout Social, что позволяет им выступать в качестве социальных инструментов CRM для поддержки всего вашего бизнеса.

Sprout интегрируется с Service Cloud, Marketing Cloud, Sales Cloud и Tableau. Эти интеграции обеспечивают компаниям всесторонний обзор клиентов на всех уровнях, обеспечивая кросс-функциональную ясность для всех. Благодаря Sprout и Salesforce ваша команда может:

• Создавайте контакты, лиды и обращения Salesforce непосредственно в Sprout. Это означает, что вы можете направлять клиентов из социальных сетей в отдел поддержки и продаж, не выходя из Sprout или Salesforce.
• Создайте полную картину ваших контактов CRM с информацией и разговорами через социальные сети.
• Свяжите свое присутствие в социальных сетях с реальными бизнес-результатами с помощью аналитики и отчетов.
• Персонализируйте сегменты аудитории и маршруты в Marketing Cloud, используя социальные данные.
• Реагируйте непосредственно в Service Cloud, где работают агенты, уменьшая потребность в нескольких инструментах, объединенных уровнем управления и безопасности.

Соединитель Tableau Business Intelligence (BI) особенно ценен для компаний, которые хотят консолидировать информацию из нескольких точек взаимодействия. Этот инструмент позволяет ключевым заинтересованным сторонам лучше понять, какое место социальные сети занимают в общей картине с помощью настраиваемых информационных панелей — не требуется никаких усилий разработчиков.

3. Microsoft Dynamics 365

Sprout также предлагает встроенную интеграцию с Microsoft Dynamics 365, что позволяет отделам продаж, обслуживания и маркетинга использовать любую платформу в качестве своей социальной CRM.

Социальные группы поддержки клиентов, работающие в Sprout, могут использовать эту интеграцию, чтобы легко создавать контакты и обращения в Microsoft Dynamics 365, предоставляя отделам продаж и обслуживания необходимую информацию для лучшей работы. Существующие контакты и лиды также могут быть связаны с профилями контактов в Sprout для упрощения управления.

Эти функции позволяют командам легко отслеживать проблемы клиентов, записывать взаимодействие с клиентами, направлять обращения и создавать потенциальных клиентов.

Начните управлять взаимоотношениями с клиентами в социальных сетях

Если вы не используете социальные инструменты CRM, вы не извлекаете всю ценность социальных сетей. Это самый эффективный способ привлечь другие отделы к потенциалу канала, что позволяет улучшить сотрудничество и добиться превосходных результатов.

Запланируйте демонстрацию Sprout Social сегодня, чтобы увидеть, как выглядит интегрированное социальное программное обеспечение CRM в действии. Наша команда проведет тщательную оценку вашей стратегии в социальных сетях и предоставит вам индивидуальное пошаговое руководство, чтобы узнать, как Sprout может помочь вам в достижении ваших целей.

Часто задаваемые вопросы о социальной CRM