4 эксперта по показателям обслуживания клиентов в социальных сетях, которые способствуют достижению их главных целей

Социальные сети — это больше, чем платформа для маркетинга и рекламы брендов. Это также важный канал обслуживания клиентов, который позволяет клиентам общаться с брендами в режиме реального времени и наоборот.

Согласно Sprout Social Index, выпуск XVII: Accelerate, 76% потребителей будут обращаться к брендам, за которыми они следят в социальных сетях, для обслуживания клиентов, что делает заботу о клиентах в социальных сетях приоритетом для любого бизнеса.

Когда бренд предоставляет высококачественные социальные услуги, 47% потребителей говорят, что они лучшие в своем классе. Но что представляет собой «хорошее» обслуживание клиентов? И как вы оцениваете качество обслуживания клиентов?

Мы поговорили с четырьмя экспертами в области социального обслуживания клиентов и стратегии об их целях обслуживания клиентов, передовых методах и том, как они измеряют успех. Мы рассмотрим их четыре основные цели, показатели социальной поддержки клиентов и где их найти.

Их главные четыре цели выглядят следующим образом:

• Предоставляйте своевременные ответы
• Решаем все проблемы, вопросы и запросы
• Предлагайте поддержку 24/7
• Повышение удовлетворенности клиентов

Итак, давайте погрузимся!

1. Обеспечьте своевременные ответы

Ключевые метрики:

• Среднее время ответа
• Время ожидания ответа
• Время до первого ответа
• Скорость разрешения

То, насколько быстро бренд отвечает в социальных сетях, способствует его репутации в плане обеспечения хорошего обслуживания клиентов. В то время как 79% потребителей ожидают ответа в течение первых 24 часов после обращения к бренду в социальных сетях, 40% на самом деле ожидают ответа в течение первого часа.

«Основная цель любой социальной поддержки клиентов должна заключаться в скорости решения проблем», — сказала Элли Бакл, руководитель отдела цифровых технологий и стратегии Purpose Media. «Онлайн-поддержка клиентов следует тем же основным правилам, что и при личном общении, но многие клиенты ожидают еще более быстрого ответа».

Брук Селлас, генеральный директор B Squared Media, также знает, что время имеет решающее значение при оказании социальной поддержки. «Самые важные области, на которые мы обращаем внимание в отношении ключевых показателей эффективности обслуживания клиентов, — это время отклика — насколько быстро мы реагируем на упоминания по мере их поступления. А также время решения — отслеживаемое время между упоминанием в социальных сетях через любые внутренние процессы. , и заканчивая замыканием петли в социальных сетях, поскольку она началась в социальных сетях», — сказал Селлас.

Команда Бакла в Purpose Media также уделяет внимание времени до разрешения, также известному как скорость разрешения. «Когда вы измеряете скорость решения жалоб или запросов, важно иметь в виду базовое время. Затем проактивно общайтесь со своими клиентами, если вы не собираетесь достигать этой цели», — сказал Бакл. Другими словами, не оставляйте своих клиентов без ответа, говорите об этом.

Функции обслуживания клиентов Sprout Social, такие как Engagement и Inbox Team Reports, помогают пользователям легко устанавливать контрольные показатели, измерять эффективность обслуживания клиентов и определять, достигают ли они своих целей по своевременным ответам.

Отчет Inbox Team особенно полезен, если у вас есть несколько человек, занимающихся оказанием социальной поддержки через Smart Inbox. В отчете показатели ответов разбиваются по членам команды, поэтому каждый человек может быть в курсе и нести ответственность за свою работу.

2. Решить все проблемы, вопросы и запросы

Ключевые метрики:

• Ответ или скорость ответа
• Всего ответов или объем ответов

Качественное обслуживание клиентов — это не только время отклика. Вы также должны решать все проблемы, вопросы и запросы ваших клиентов, которые требуют комплексных решений поддержки.

Эффективное управление почтовыми ящиками также сводится к знанию того, на какие входящие сообщения следует отвечать, а какие можно пометить как «готовые». Например, комплименты вашему контенту не обязательно требуют ответа. Но если клиент отправляет сообщение о проблеме с продуктом в поисках решения, очень важно сообщить ему, что вы в курсе этой проблемы.

«Одна из наших главных целей в отношении поддержки клиентов — обеспечить рассмотрение как положительных, так и отрицательных упоминаний. И когда мы измеряем окупаемость наших усилий по поддержке клиентов, мы смотрим на несколько областей, включая объем ответов и скорость ответов», — сказал Селлас.

Скорость отклика — это скорость, с которой бренды отвечают на сообщения или комментарии, которые они получают ежедневно. Не на каждый отдельный комментарий или сообщение требуется ответ, поэтому, если ваш уровень ответов не равен 100%, не переживайте.

Ознакомьтесь с эталонными показателями социальных откликов по отраслям, чтобы понять, насколько хорош ваш бренд. После того, как вы установите свой собственный контрольный показатель, скорость ответов может стать хорошим индикатором того, получаете ли вы больше или меньше вопросов поддержки, чем обычно, и отвечаете на них.

Вместо того, чтобы вручную рассчитывать скорость отклика, отчет Sprout Engagement может сделать это за вас. В отчете также показано, как ваши показатели Reply Rate и Reply Time соотносятся с аналогичными социальными профилями.

3. Предлагайте круглосуточную поддержку 7 дней в неделю

Ключевые метрики:

• Всего уникальных пользователей
• Самые популярные темы и подтемы
• Наиболее часто используемые быстрые ответы

Обеспечение своевременного обслуживания клиентов является обязательным, даже в нерабочее время. В таких случаях чат-боты могут вас поддержать.

«Самые успешные компании также используют такие технологии, как автоматизированные чат-боты. Они делают так, что брендам требуется меньше рабочей силы и они могут общаться в нерабочее время, поэтому вы стремитесь ответить на все вопросы в течение 24 часов, что помогает вашим клиентам действительно понять, какой уровень обслуживания ожидать от вас», — сказал Бакл.

Используя Bot Builder от Sprout Social, компания Southern California Edison (SCE) может расширить возможности своих услуг и обеспечить обслуживание клиентов.

«Клиенты могут поделиться подробностями своей проблемы за один шаг, потому что бот запрашивает эту информацию заранее. Это происходит еще до того, как в дело вступает агент-человек, что сокращает количество операций туда-сюда, говорит Кэроллин Монталес, старший специалист SEC по управлению онлайн-сообществом. «Это делает процесс более эффективным, поскольку сокращает общее время, необходимое для решения этого запроса клиента».

Боты не только сокращают время, но и собирают качественные данные и отзывы. В отчетах Sprout's Bot Reports пользователи могут получить полный анализ того, как клиенты взаимодействуют с чат-ботами и почему.

Такие показатели, как самые популярные темы и подтемы, а также наиболее часто используемые быстрые ответы, могут помочь вам определить, в чем ваша аудитория чаще всего нуждается в помощи. Например, если ваша аудитория использует ботов для навигации по технической поддержке, вы можете передать эту информацию своим продуктовым командам и активно создавать контент, помогающий клиентам.

4. Повысьте удовлетворенность и настроение клиентов

Ключевые метрики:

• Позитивные и негативные настроения
• Голос данных клиента

Пользователи социальных сетей не боятся делиться своим опытом обслуживания клиентов в Интернете, а с помощью прослушивания социальных сетей вы можете улавливать настроения, собирать отзывы и отвечать, даже если ваш бренд не отмечен.

Наша собственная социальная команда в Sprout также прислушивается к мнению клиентов. «Наша основная цель в отношении обслуживания клиентов в социальных сетях — отвечать на все вопросы о Sprout, независимо от того, были ли мы отмечены в разговоре или нет», — сказала Оливия Джепсон, специалист по социальным сетям в Sprout. «Мы всегда отслеживаем разговоры о нашем контенте и продукте, чтобы выслушать отзывы, помочь решить проблему, связать нашу аудиторию с нашей службой поддержки клиентов или даже поделиться новой точкой зрения».

При использовании прослушивания для поддержки клиентов ваше основное внимание должно быть сосредоточено на настроении. Анализ настроений, включенный в инструмент Sprout для прослушивания социальных сетей, измеряет восприятие потребителями ваших продуктов и услуг и отображает изменение настроений с течением времени. Анализ настроений — отличное дополнение к данным, которые вы собираете из форм обратной связи и последующих опросов об опыте клиентов.

Если вы заметили, что настроение начинает падать, вы можете выяснить, что вызывает изменение восприятия, и немедленно решить проблему. Например, предположим, что у вас есть тема для прослушивания, настроенная для сбора упоминаний вашего бренда и онлайн-заказов. Если настроение начинает падать, вы можете щелкнуть, чтобы просмотреть сообщения, которые двигают иглу, и найти конкретные проблемы, с которыми сталкиваются ваши клиенты, такие как задержки доставки или обмен заказами.

Сделайте первоклассное обслуживание клиентов в социальных сетях стандартом бренда

Независимо от того, являетесь ли вы командой социальных сетей, состоящей из одного человека, занимающегося социальной поддержкой, частью специальной группы поддержки или где-то посередине, обосновывайте свои цели в отношении обслуживания клиентов. Затем, когда вы измеряете показатели производительности и социальной поддержки клиентов, вы можете адаптироваться и лучше обслуживать своих клиентов.

Хотите узнать своих клиентов на более глубоком уровне и разработать целевой контент для обслуживания клиентов? Прислушайтесь к голосу клиента. Загрузите это руководство, чтобы узнать, как принимать более эффективные бизнес-решения, используя данные VoC.