Управление клиентским опытом в социальных сетях: определение, преимущества, примеры

Помните, когда мысль о компаниях, использующих платформы социальных сетей, была смехотворной? В конце концов, эти сайты не изменили нашу жизнь или что-то в этом роде. Они были просто вспышкой в ​​​​кастрюле, и мы были рады позволить им насладиться своими 15 минутами славы.

Ну, перефразируя Cardi B, эти 15 минут длились чертовски долго.

Перенесемся в сегодняшний день. Социальные сети стали настолько распространенными, что компании не могут позволить себе их игнорировать, а взаимодействие с клиентами в социальных сетях теперь является стратегическим приоритетом бизнеса.

Почему? Потому что все чаще именно там находятся клиенты:

3,9 миллиарда человек во всем мире являются пользователями социальных сетей (это почти половина населения мира), в том числе:

• 2% бэби-бумеров
• 5% поколения X
• 4% миллениалов
• 97% представителей поколения Z

Так что, если вы еще не уделяете внимание своему опыту работы с клиентами в социальных сетях, вы должны это сделать.

Что такое социальный клиентский опыт?

Социальный клиентский опыт — это то, как ваш клиент взаимодействует с вашим брендом в социальных сетях. Это набор действий, лайков, ответов, личных сообщений, акций, комментариев и подписок во всех ваших профилях и страницах.

Большинство компаний сегодня имеют присутствие в социальных сетях и умеют использовать их для связи с клиентами или продвижения своего бренда. Но немногие из них интегрировали социальные сети в процесс взаимодействия с клиентами.

Это означает, что компании, которые могут это делать и делают это хорошо, могут получить сильное конкурентное преимущество.

Как социализировать весь ваш CX

Начните с составления плана пути вашего социального клиента. Точно так же, как вы создаете карту путешествия для своего всеобъемлющего клиентского опыта, создайте карту, специально ориентированную на социальные сети. На каких платформах вы находитесь? Как ваша аудитория связывается с вами там? (И: есть ли платформы, на которых вы не работаете, но должны быть?)

Затем используйте это, чтобы определить области вашего взаимодействия с клиентами, где социальная активность может повысить эффективность.

Вот лишь несколько способов максимально эффективно использовать социальные сети для разных компонентов клиентского опыта.

Маркетинг

Большинство брендов рассматривают социальные сети как продолжение своей маркетинговой программы. Это способ повысить узнаваемость бренда и продвигать продукты, услуги и мероприятия для множества людей. Но это не должно останавливаться на достигнутом.

Конечно, у вашей компании есть социальные профили. Но вы можете пойти дальше, используя бесценный маркетинговый ресурс: своих сотрудников.

Вовлечение руководства и сотрудников превращает их в защитников бренда вашей компании в социальных сетях. Это очеловечивает ваш бренд и является отличным способом продемонстрировать опыт и идейное лидерство вашей команды.

Чтобы сделать это эффективно, вы должны быть уверены, что делитесь контентом, который актуален и достаточно привлекателен, чтобы клиенты и сотрудники захотели его использовать. Не просто продвигайте продукты и рекламные акции. Поделитесь идейным лидерством. Продвижение инициатив корпоративной ответственности. Организуйте мероприятия TweetChats или LinkedIn Live, чтобы рассказать о тенденциях в отрасли.

Все это помогает повысить репутацию вашего бренда и установить более тесные связи с вашей аудиторией в Интернете.

Обслуживание клиентов

Сегодня 63% клиентов ожидают, что бренды будут обслуживать клиентов через социальные каналы. И 34% говорят, что социальные сети являются их предпочтительным каналом для обслуживания (по телефону, электронной почте или чат-ботам).

Чтобы предоставлять исключительные услуги в социальных сетях, нужно понять, почему они нравятся клиентам. Люди обычно предпочитают взаимодействовать с брендами в социальных сетях по двум важным причинам: это быстро и лично . (Что, как оказалось, является двумя вещами, которые они ищут в отличном обслуживании клиентов!)

Так что, если вы собираетесь использовать свои социальные каналы для запросов на выездное обслуживание (что вам и следует делать), не забывайте об этих факторах. Избегайте чрезмерной автоматизации задач и быстро отвечайте на сообщения.

Предостережение: если вы не можете быть «на связи» 24/7, можно автоматизировать ответы в нерабочее время, чтобы управлять ожиданиями. Просто не забудьте продолжить первым делом на следующее утро .

Продажи

Как вы можете внедрить социальный клиентский опыт в свою организацию продаж? Социальные продажи включают в себя построение жизненно важных торговых отношений (таких как поиск и взращивание лидов) в социальных сетях. Это не новая концепция, но она, безусловно, выровнялась в нашу постпандемическую эпоху.

И это эффективно. Согласно LinkedIn:

1. Торговые представители, которые быстро отвечали на запросы в социальных сетях, увеличили годовой доход на 5%.
2. Привлечение потенциальных клиентов на социальных платформах обходится на 75 % дешевле, чем в других медиа.
3. Представители, которые занимаются социальными продажами, на 51% чаще выполняют свои квоты.

Если вы хотите продавать умнее, включите социальные продажи в свою более крупную стратегию продаж. Используйте социальные данные для выявления потенциальных клиентов и обучайте своих представителей использовать социальные каналы для построения прочных отношений с клиентами и потенциальными клиентами.

коммерция

Не знаю, как вы, а я обожаю рекламу в Instagram. Я с большей вероятностью куплю продукт, который мне предложат там, чем на любой другой платформе.

Кроме того, я работаю в сфере маркетинга и технологий — я знаю, что на меня нацелены и что меня продают. Знание не делает его менее эффективным — независимо от того, в каком состоянии я нахожусь.

Социальная коммерция — чрезвычайно эффективная коммерческая стратегия, позволяющая продавать товары клиентам непосредственно из социальных каналов. Это индустрия с оборотом 89,4 миллиарда долларов.

Это эффективно, потому что устраняет барьеры между покупателем, увидевшим понравившийся продукт, и его покупкой. Они могут увидеть продукт, прочитать отзывы, оставленные в комментариях, и совершить покупку, даже не выходя из приложения.

Не все платформы поддерживают социальные продажи. Прямо сейчас это в основном распространено на Facebook, Instagram и Pinterest, хотя TikTok совсем недавно также запустил возможность покупок.

Социальный клиентский опыт никуда не делся

Независимо от вашей отрасли, со временем ваша клиентская база будет все больше состоять из миллениалов и поколения Z, большинство из которых активны в социальных сетях. Чем раньше вы начнете расставлять приоритеты в социальных сетях, тем лучше.