Почему лучший социальный клиентский опыт начинается с командной работы

С точки зрения потребителя, не имеет значения, с какой командой он общается, когда обращается к бренду в социальных сетях. Все, что их волнует, это получить ответ.

Социальный индекс Sprout, выпуск XVI: Above & Beyond, показывает, что 79% потребителей ожидают ответа от брендов в первые 24 часа после обращения. А 49% потребителей перестанут следить за брендами в социальных сетях, которые плохо обслуживают клиентов. Очевидно, что то, как бренд взаимодействует с клиентами в Интернете, и время, необходимое для ответа, может повлиять на качество обслуживания клиентов в социальных сетях.

Секрет создания лучшего в своем классе обслуживания клиентов в социальных сетях начинается с сотрудничества между социальной командой бренда и службой поддержки клиентов. Заранее проясняя роли и работая по одному и тому же сценарию, социальные группы и группы поддержки клиентов могут создать социальный клиентский опыт, который на голову выше остальных.

У каждой команды есть своя роль

В то время как социальная команда бренда, вероятно, является первой точкой контакта с покупателем, вряд ли это единственная команда, отвечающая за обработку каждого входящего сообщения. Кто ответит на сообщение клиента, во многом зависит как от содержания самого сообщения, так и от целей ваших социальных групп и групп поддержки клиентов. Другими словами, дежурная команда не всегда лучше всего подходит для ответа и должна соответствующим образом делегировать сообщения.

Например, в Sprout Social цели социальной команды в основном сосредоточены на повышении узнаваемости бренда и привлечении нашей целевой аудитории. Помимо ответа на большую часть входящих социальных сообщений, команда в первую очередь управляет контентом, который привлекает подписчиков и создает сообщество.

С другой стороны, команда поддержки клиентов Sprout Social фокусируется на реагировании на проблемы, запросы и технические проблемы, которые напрямую влияют на опыт использования продукта клиентами. От сокращения времени отклика до помощи клиентам в решении проблем с продуктом — команда поддержки вмешивается, чтобы взять на себя обсуждение, которое затем переносится на нашу справочную платформу Zendesk.

Команда поддержки Sprout также может вмешаться, когда сообщения приходят после того, как социальная команда отключится на день. Кэтлин Хэннон, менеджер службы поддержки клиентов в Sprout, подробнее останавливается на роли своей команды. «В Дублине и на Филиппинах эти команды отслеживают сообщения в Sprout Social и отвечают на них в рамках своей повседневной деятельности. Они видят и взаимодействуют со всеми типами сообщений, и у нас есть люди, которые почти круглосуточно и без выходных контролируют папку «Входящие» Sprout между социальными службами и группами поддержки».

А если у сотрудника службы поддержки нет ответа, он может сообщить клиентам, что сообщение было получено и передано в соответствующий отдел. Даже информирование клиентов о том, что их вопросы были записаны, может иметь большое значение для создания положительного клиентского опыта и поддержания отзывчивости бренда.

Последовательность между командами — ключ к успеху

Каким бы ни был уникальный голос вашего бренда, этот голос должен звучать в каждом отправляемом вами сообщении — независимо от того, отвечаете ли вы на жалобу, вопрос или комплимент. Колоссальные 75% потребителей ожидают постоянного взаимодействия с брендами по любому каналу. Изучение того, как внедрить голос бренда в каждое взаимодействие, является одной из лучших практик, которую каждый бренд должен внедрить в свои рабочие процессы.

Один из способов поддерживать эту последовательность — обучать каждого члена команды в начале их пребывания в должности. Рэйчел Сэмюэлс, старший менеджер по социальным сетям в Sprout Social, уточняет: «Каждый новый член команды обслуживания клиентов, независимо от местоположения, обучен нашему социальному голосу, подходу и многому другому. Мы проводим полный процесс социального обучения, включая рабочие листы, обзоры, индивидуальные встречи, а затем выпускной».

В дополнение к обучению Хэннон делится еще одним советом по построению успешных рабочих отношений между службой поддержки клиентов и социальными командами: «Общение, доверие, обратная связь и установленный набор норм и общий голос также помогают».

Создайте единый источник достоверной информации, на который может ссылаться каждая команда, чтобы все всегда были на одной волне: используйте руководство по стилю, чтобы определить, как должен звучать голос бренда, и внутренние справочники, чтобы помочь участникам выполнить следующие шаги для различных сценариев. . В результате, если член службы поддержки клиентов сталкивается с интернет-троллями или подвергается преследованиям, он может обратиться к общему руководству, чтобы определить, что делать и с кем вступить в разговор.

Упростите рабочие процессы обработки сообщений с помощью одного инструмента для совместной работы.

Способность быстро и эффективно отвечать на входящие сообщения — вот что обеспечивает высокий уровень обслуживания клиентов. С помощью общего социального инструмента обслуживания клиентов, такого как Sprout Social, компании могут своевременно решать все запросы клиентов и обеспечивать обработку сообщений нужными командами.

На платформе Sprout есть два обязательных процесса, включая пометку и постановку задач для всех входящих сообщений. Используя теги, какая бы команда ни отслеживала входящие, она может маркировать и сортировать сообщения по определенным категориям, таким как:

• Лидер продаж
• Запросы функций
• Реагирование на кризис или инцидент
• Технические нюансы
• Контент, создаваемый пользователями

Тегирование не только помогает членам команды классифицировать типы получаемых сообщений, но и упрощает сегментацию и фильтрацию контента. Например, сообщение с тегом UGC может быть быстро отображено, когда социальный контент необходим для маркетинговой кампании, а теги запроса функции могут быть переданы команде разработчиков продукта в качестве исследования.

Теги также позволяют командам расставлять приоритеты сообщений об инцидентах по уровню серьезности, гарантируя, что те, которым требуется своевременный ответ, случайно не ускользнут.

Не менее ценным является назначение сообщений конкретным лицам на основе необходимого содержания и типа ответа. Постановка задач гарантирует, что к делу будут привлечены те, кто лучше всего подготовлен для эффективного ответа на запрос клиента. Например, сообщения, подпадающие под категорию «техническая проблема», должны решаться кем-то из группы поддержки, а не сотрудником отдела продаж или успеха. На платформе Sprout вы можете отправлять определенные сообщения другому члену команды с типом задачи и уровнем серьезности.

Помните, что я говорил ранее о документировании каждого рабочего процесса и ответственности каждой команды? Это относится и к маркировке и постановке задач. После создания соглашений об именах и рабочих процессов задач обязательно запишите различные метки и следующие шаги в месте, где каждый может вернуться к ним.

Это может пригодиться в разное время. Например, если ваша ночная команда берет на себя почтовый ящик бренда, а лидер продаж приходит ночью, поручая это сообщение члену отдела продаж, вы гарантируете, что потенциальные лиды не останутся позади. И если кризис в социальных сетях разовьется в выходные дни, пометка сообщений ярлыком «инцидент» и определение уровня приоритета может помочь старшим членам команды быстро и эффективно разрешить ситуацию.

Командная работа делает работу мечты (социальный клиентский опыт)

Клиенты ожидают стабильного опыта, когда они обращаются к брендам в социальных сетях, независимо от того, почему они обращаются в первую очередь. Помните: вашим подписчикам все равно, кто отвечает на их вопросы, пока они в конце концов получают ответ.

Лучшее в своем классе обслуживание клиентов в социальных сетях начинается с прочного союза между вашими социальными службами и командами поддержки клиентов. Установите четкие ролевые ожидания и создайте рабочие процессы, чтобы гарантировать, что правильные сообщения назначаются нужным командам. Благодаря тому, что социальные группы и группы поддержки клиентов работают в тесном взаимодействии, бренды могут обеспечить бесперебойное и полезное взаимодействие с клиентами в социальных сетях.

Ищете вдохновение для дальнейшего взаимодействия с вашими клиентами в социальных сетях? Загрузите наш бесплатный рабочий лист по установлению подлинной связи со своей аудиторией уже сегодня.