Ваш гид по комментариям в социальных сетях: как публиковать и отвечать

Социальные сети предназначены для взаимодействия и взаимодействия с вашей аудиторией. Это означает, что когда ваши подписчики и клиенты действительно оставляют комментарии в социальных сетях к вашим сообщениям, вы должны отвечать, даже если это не обязательно самые приятные комментарии.

Может показаться немного сложным знать, как лучше всего взаимодействовать с клиентами как с вашим брендом, поэтому мы составили это руководство о различных типах комментариев в социальных сетях, с которыми вы столкнетесь, и о том, как реагировать на них.

Давайте копать!

Почему важно отвечать на комментарии в социальных сетях

Перво-наперво, давайте рассмотрим основы. Мы уже упоминали, что вам нужно отвечать на комментарии в социальных сетях, но почему это так важно?

Одной из основных целей маркетинга в социальных сетях является создание сообщества бренда и привлечение вашей аудитории, и ответы на комментарии в социальных сетях являются ключевой частью этого, независимо от того, положительные они или отрицательные.

Положительные комментарии — это здорово, они дают вам возможность наладить связи с вашей аудиторией и создать себе репутацию. Отрицательные комментарии дают вам возможность исправить ошибки и исправить ошибки, помогая клиентам лучше относиться к вашему бренду и стать постоянными клиентами.

Отвечать даже на нейтральные комментарии — это просто способ привлечь клиентов и воспользоваться этим уникальным каналом один на один, который социальные сети предлагают вашему бренду.

Как обрабатывать различные типы комментариев в социальных сетях

Есть четыре основных типа комментариев в социальных сетях, которые мы собираемся рассмотреть, и к каждому нужен свой отдельный подход. Все ответы должны будут по-прежнему соответствовать голосу вашего бренда в социальных сетях, поэтому обязательно обновите или включите эти рекомендации в любые существующие руководства по стилю, которые вы создали.

1. Положительные комментарии или отзывы

Когда кто-то отвечает на один из ваших постов или положительно отзывается о вашем бренде, вы всегда хотите отметить комментарий и поблагодарить их за уделенное время. Дайте клиенту понять, что вы цените его и положительный отзыв.

Вот простой пример из Pocket.

Быстрое признание и благодарность клиенту за его комментарий — это все, что нужно, когда дело доходит до положительного отзыва.

2. Нейтральные комментарии

Не каждый комментарий является восторженным отзывом или расстроенным клиентом. Некоторые из них нейтральны, независимо от того, задает ли вопрос пользователь; оставить отзыв о товаре, посте или фото; или даже отметить друга в комментариях.

Основываясь на том, что говорится в комментарии, постарайтесь использовать это как возможность привлечь комментатора, завязав разговор или задав соответствующий вопрос.

Взгляните на этот пример Instagram от Nailboo. Продолжение разговора гораздо полезнее, чем просто поставить лайк комментарию.

3. Негативные комментарии

Есть несколько способов справиться с негативными комментариями в социальных сетях. Много раз вы хотите обязательно ответить, чтобы помочь исправить ситуацию. Решение таких проблем, как проблемы с заказами или продуктами, может помочь превратить негативный комментарий в постоянного клиента, а социальные сети также могут стать источником понимания более серьезных проблем, которые необходимо решить вашему бренду, например, повторяющиеся жалобы, которые могут указывать на дефектную партию продукта или критический недостаток в вашем сервисе.

Однако иногда бренды сталкиваются с негативными комментариями онлайн-«троллей», которые просто пытаются разжечь котел. Это могут быть комментарии в агрессивном тоне, общая критика или сомнения в отношении поведения вашей компании, а также сообщения, адресованные конкретным сотрудникам вашей компании. Если ваш бренд на самом деле не сделал ничего плохого, лучше проигнорировать их или передать менеджеру для проверки, в зависимости от серьезности. Вы также можете запретить или заблокировать повторяющихся троллей.

Обработка негативных комментариев требует большого внимания и осторожности со стороны команд социальных сетей. Узнайте больше об обслуживании клиентов в социальных сетях, чтобы понять, как реагировать на негативные комментарии и отзывы, и рассмотрите возможность создания руководств по управлению эскалацией, в которых подробно описаны конкретные сценарии.

4. Комментарии, связанные с кризисом

Кризис для команд, работающих в социальных сетях, может стать серьезной глобальной проблемой, затрагивающей клиентов, или временем, когда ваш бренд может столкнуться с негативной реакцией со стороны пиара или юристов. Это отличается от типичных негативных комментариев тем, что команда, вероятно, сталкивается с необычно большим объемом комментариев, а критические комментарии могут быть гораздо более серьезными или серьезными.

Антикризисное управление является важной частью вашей стратегии в социальных сетях, которую необходимо заранее предусмотреть в этих ситуациях. Это может помочь вашей команде успешно справляться с этими проблемами и установить правила для защиты репутации вашего бренда и удержания клиентов.

Хотя вы захотите разработать полностью задокументированный план антикризисного управления, есть несколько основных шагов, которые вы можете запомнить и сообщить своей команде. Например, сделайте снимки экрана с соответствующими комментариями и убедитесь, что они отправлены в ваш отдел кадров, юридический или другой необходимый отдел, чтобы их можно было полностью обработать надлежащим образом, и все знали о кризисе.

Как отвечать на комментарии в социальных сетях

Теперь, когда вы знаете, какой ответ вы должны отправлять на различные типы комментариев, давайте рассмотрим, как на самом деле реагировать на комментарии в социальных сетях на каждой из основных платформ.

Мы составили пошаговые инструкции, чтобы убедиться, что вы освоили раздел комментариев в каждой социальной сети, в которой присутствует ваша компания.

1. Фейсбук

Отвечать на комментарии на каждой платформе довольно просто. Сложность может заключаться в том, чтобы не пропустить ни одного комментария. Для этого вам просто нужно зайти в свой менеджер страниц Facebook и нажать « Входящие » на левой боковой панели.

Оттуда вы увидите всплывающую боковую панель, где вы можете получить доступ к своим комментариям в Facebook и убедиться, что вы не пропустите ни одного уведомления.

Оттуда вы можете щелкнуть по сообщениям с комментариями, на которые вам нужно ответить. Просто нажмите Ответить под комментарием, чтобы оставить ответ.

Когда вы закончите вводить свой ответ, нажмите Enter или Return на клавиатуре, чтобы отправить комментарий.

2. Твиттер

Твиттер всегда будет показывать вам ваши уведомления на вкладке « Уведомления » на левой боковой панели.

Чтобы ответить на упоминание в Твиттере, вам просто нужно щелкнуть значок комментария в нижней части твита.

Появится всплывающее окно, в котором вы можете ввести свой ответ, затем вам просто нужно нажать кнопку « Ответить », чтобы ваше сообщение было отправлено.

3. Инстаграм

Чтобы просмотреть уведомления Instagram, зайдите в приложение на своем смартфоне и коснитесь значка сердца в правом верхнем углу. Здесь вы увидите лайки, комментарии и подписки от вашей аудитории.

Нажмите на любой комментарий, на который вы хотите ответить, и вы автоматически перейдете к сообщению. Просто нажмите « Ответить », чтобы ответить на комментарий, и введите свой ответ или подтверждение.

Если вы пытаетесь оставить комментарий в социальной сети к чьему-либо сообщению, все, что вам нужно сделать, это нажать значок всплывающего окна комментария прямо под фотографией, чтобы перейти на страницу комментариев.

После ввода комментария просто нажмите кнопку « Опубликовать» , чтобы он был отправлен.

4. Линкедин

Комментировать сообщения LinkedIn невероятно просто. Просто перейдите к сообщению, к которому хотите оставить комментарий, или ответьте на комментарий. Чтобы оставить новый комментарий, нажмите на опцию « Комментарий », и появится текстовое поле. Введите свой комментарий и нажмите Enter.

Чтобы ответить на чужой комментарий к вашему сообщению, откройте сообщение и нажмите на ссылку « X комментариев » (в примере ниже мы видим, что комментариев 2), затем нажмите Ответить на комментарий, на который хотите ответить.

Введите свой ответ, затем нажмите Enter или Return на клавиатуре.

5. Пинтерест

Если у вас есть бизнес-аккаунт в Pinterest, эта визуальная поисковая система недавно обновила способ управления комментариями. Хотя комментирование может быть не так распространено, как другие взаимодействия на платформе, теперь пользователи могут видеть комментарии, которые были оставлены в их пинах, чтобы они могли отвечать на вопросы или отвечать на отзывы.

Сначала нажмите на значок мегафона, чтобы просмотреть последние комментарии, оставленные на ваших булавках. Щелкните список на левой боковой панели, чтобы найти непрочитанные комментарии, которые вы, возможно, не видели. Затем нажмите Ответить под комментарием, чтобы оставить свой ответ.

Введите свой комментарий, затем нажмите Enter или Return на клавиатуре, чтобы отправить его.

Чтобы оставлять комментарии к другим пинам, откройте пин, перейдите на вкладку « Комментарии » и введите сообщение, которое нужно оставить на пине.

6. ТикТок

Если ваш бренд присутствует на TikTok, вам обязательно нужно следить за комментариями и взаимодействовать со зрителями, чтобы помочь расширить свою учетную запись.

Чтобы просмотреть комментарии к видео, коснитесь значка комментария в правой части экрана. Затем, чтобы ответить на комментарий, все, что вам нужно сделать, это нажать на комментарий, и на клавиатуре вашего смартфона появится текстовое поле « Ответить на [имя пользователя] ».

Нажмите « Отправить » на клавиатуре, когда закончите свой ответ.

7. Умный почтовый ящик Sprout Social

Или, чтобы сделать вашу жизнь еще проще, вы можете обрабатывать большинство своих комментариев в социальных сетях от Sprout. Smart Inbox Sprout объединяет комментарии и сообщения со всех платформ в одно представление, и вы можете отвечать прямо из Sprout, а не заходить в отдельные сети. Вы можете дополнительно фильтровать, помечать и искать, чтобы убедиться, что вы сосредоточены на самых загруженных каналах или отлавливаете комментарии, связанные с определенной темой. Отслеживайте уведомления и отвечайте на все комментарии сразу в Smart Inbox, используя инструменты Sprout для взаимодействия с социальными сетями.

Вы можете начать с просмотра своих последних сообщений, чтобы найти самые важные из них, чтобы ответить на комментарии в социальных сетях на разных платформах из одного приложения.

Начните управлять своими комментариями в социальных сетях

Готовы начать управлять своими собственными комментариями в социальных сетях? Выйдите и начните взаимодействовать со своими подписчиками и клиентами. Чтобы помочь вам более эффективно реализовать свою социальную стратегию, ознакомьтесь с нашим набором инструментов для социальных сетей на 2021 год.