Как стать успешным менеджером сообщества в социальных сетях

Маркетинг в социальных сетях в средних и крупных компаниях больше не является работой одного человека . На самом деле у маркетолога в социальных сетях теперь есть своя команда, в которую входят писатели, дизайнеры, аналитики и, конечно же, комьюнити-менеджеры. Итак, чем именно занимается менеджер сообщества в социальных сетях? И что еще более важно, как вы можете быть успешным менеджером сообщества в социальных сетях?

Во-первых, давайте обязательно определимся с нашими терминами.

Кто такой менеджер сообщества социальных сетей?

Менеджер сообщества в социальных сетях — это представитель бренда, работающий в компании.

Обычно этот человек взаимодействует с сообществом бренда из своего профиля, используя свое имя. Они работают на форумах, дискуссионных форумах, страницах в социальных сетях и группах, чтобы поддерживать бренд и способствовать позитивным дискуссиям.

Пример должностной инструкции администратора сообщества в социальных сетях

Вот как это работает на досках игрового сообщества Blizzard:

В этом примере менеджер сообщества в социальных сетях будет иметь логотип Blizzard рядом со своим именем на форумах и в обсуждениях, чтобы идентифицировать его. На приведенном ниже снимке экрана показано, когда менеджер сообщества находится в треде.

Чтобы это работало, менеджер сообщества должен иметь глубокие практические знания о компании, играх, инструментах и ​​задачах для игроков.

Менеджеры сообщества могут общаться на собственных дискуссионных форумах игры и сами на других форумах, таких как Reddit и Quora.

Сколько денег зарабатывают менеджеры социальных сетей?

По данным Salary.com, вы можете зарабатывать от 46 600 до 76 600 долларов. Как и во всех других работах, компенсация будет зависеть от опыта, навыков, размера компании и возможностей вашей должности.

Менеджеры социальных сетей и менеджеры сообществ социальных сетей, работающие на крупные бренды, скорее всего, окажутся на вершине этой шкалы. Ознакомьтесь со шкалой заработной платы Coca-Cola ниже, и вы увидите, что менеджеры социальных сетей зарабатывают около 100 000 долларов, а менеджеры сообществ — около 74 000 долларов.

В чем разница между менеджером социальных сетей и менеджером сообщества социальных сетей?

Менеджер социальных сетей

Чтобы упростить это, менеджер социальных сетей является активным промоутером бренда, его продуктов и услуг.

Менеджер сообщества в социальных сетях

Менеджеры сообщества в социальных сетях скрыты как люди, но взаимодействуют как бренд на страницах, в группах и на форумах.

Менеджеры сообщества должны быть активны на платформе, на которой размещено сообщество. Они будут управлять сообществом из своих аккаунтов, а не из аккаунтов бренда.

• Две роли будут по-разному взаимодействовать со своей аудиторией. Менеджер социальных сетей — это бренд, а менеджер сообщества — «один из людей». Оба защищают бренд и его продукты, но они будут вовлекать и поддерживать по-разному.
• Менеджер сообщества сосредоточен на поддержании сильного и счастливого сообщества, сглаживая проблемы и предлагая решения. Цели менеджера по социальным сетям обычно более ориентированы на показатели. Например, вовлеченность, узнаваемость бренда и рентабельность инвестиций в социальных сетях.
• Менеджер социальных сетей будет участвовать (или полностью нести ответственность) за планирование контента, координацию изображений и видео и размещение сообщений в социальных сетях. Менеджер сообщества находится в разделе комментариев и обсуждений и обычно не участвует в создании.
• Менеджер сообщества часто будет работать вместе с командой разработчиков , чтобы сообщать о проблемах или сбоях сообщества. Менеджер социальных сетей обычно не делает этого, если это не небольшая компания.
• Обе позиции жизненно важны, поэтому их не следует стравливать друг с другом. Менеджер социальных сетей и менеджер сообщества будут тесно общаться и должны предоставлять друг другу обратную связь, поддержку и предложения.
• Вы склонны видеть менеджеров сообщества на специальных дискуссионных форумах и форумах, а не в Facebook, Instagram и LinkedIn.

Как видно из приведенного ниже примера, сеть супермаркетов Waitrose отвечает на комментарии на своей странице в Facebook как бренд. Вероятно, это их менеджер по социальным сетям. В настоящее время менеджеры социальных сетей обычно добавляют свое имя после сообщения для подлинности.

Отдельные профили, отвечающие на странице Facebook, обычно не являются модераторами или менеджерами сообщества. В последние годы бренды сталкивались с саботажем со стороны людей с логотипом их компании, утверждающих, что они поддерживают их страницы. Одна из причин, по которой вы должны искать официальную синюю галочку!

Какими навыками должен обладать комьюнити-менеджер социальных сетей ?

Конкретные навыки будут варьироваться от сектора к сектору.

Например, агентство Contentworks в основном занимается маркетингом в сфере финансовых услуг, что требует глубоких знаний финансовых продуктов, фондового рынка и, конечно же, соблюдения правил, касающихся отрасли. Это может быть трудно (не невозможно) освоить, если вы не работали в этом секторе заранее.

То же самое относится и к менеджеру сообщества, работающему в игровом пространстве. Вам нужно будет иметь практические знания об играх и о том, как они работают, возможно, будучи игроком. Вам также необходимо хорошо владеть терминологией и жаргоном в вашем пространстве, потому что они будут использоваться активными членами сообщества.

Помимо отраслевых навыков, есть набор навыков, которыми должен обладать хороший менеджер сообщества в социальных сетях.

Необходимые навыки для комьюнити-менеджера социальных сетей

• Хорошие навыки письма, грамматика и пунктуация
• Хорошее понимание социальных сетей, включая группы, чаты и форумы
• Спокойное и дружелюбное отношение к грубым или разгневанным фанатам, а также понимание потребительского доверия и лояльности.
• Знакомство с таким инструментом, как Agorapulse, который позволяет отслеживать разговоры и комментарии. (Подробнее об этом позже.)
• Отличные коммуникативные навыки, как для взаимодействия в социальных сетях, так и для общения и эскалации проблем или обратной связи внутри компании.
• Помогает и хорошее чувство юмора. Правильный баланс профессионализма и юмора может разрядить напряженные ситуации и создать дружеское сообщество.

Чем занимается менеджер сообщества?

Помогает с управлением репутацией

Менеджер сообщества деэскалирует возникшие темы, предоставляя решения и заверения. Это может предотвратить обращение жалобы в суд или требование компенсации. Они также могут отвечать под статьями, используя такие инструменты, как Disqus, IntenseDebate и Viafoura. Это помогает получать положительные комментарии под высокорейтинговыми статьями.

Предотвращает неприятности или троллинг

Нам нужны мнения, шутки, взаимодействие и обмен мнениями в темах и сообществах. И людям позволено иметь твердое мнение.

Но хороший менеджер сообщества предотвратит их перерастание в оскорбительное, троллинговое или враждебное поведение. Устраняя людей, которые плохо себя ведут, менеджеры сообщества сохраняют свой бренд и поддерживают позитивное сообщество.

Ознакомьтесь с правилами сообщества на Reddit. Модератор, независимо от того, связан ли он с компанией или нет, может удалять нарушителей правил.

Направляйте обсуждения и ведите обсуждения по теме

На форумах сообщества есть очень конкретные темы или подтемы. Важно придерживаться темы, чтобы другие пользователи знали, к какому разговору они присоединяются.

Хороший менеджер сообщества направит онлайн-беседу или предложит альтернативные группы или темы для чатов не по теме.

Подстегивает интерес к новым выпускам и продуктам

В то время как менеджер социальных сетей может создать первоначальный пост, менеджер сообщества может участвовать в обсуждениях вокруг него. Они могут предоставить дополнительную информацию, закулисные лакомые кусочки и инсайдерские взломы.

Сохраняет подлинность

Огромным преимуществом менеджеров сообщества является то, что они могут быть более аутентичными, чем менеджеры социальных сетей, которые фактически являются самим брендом. По словам Эдельмана, 73% представителей поколения Z выступают за аутентичные бренды.

Менеджер сообщества:

• Имеет имя и лицо
• Может поделиться болевым синдромом
• Предлагайте рабочие решения.

Создавайте эксклюзивные возможности в своем сообществе

Нет ничего лучше эксклюзивной скидки, ваучера или релиза, чтобы ваше сообщество чувствовало себя ценным. Менеджерам сообщества часто доверяют подарки или эксклюзивный контент для повышения лояльности. Они также являются хорошим способом привлечь людей к вашему сообществу!

Совет менеджера сообщества

Хороший комьюнити-менеджер не будет парить над комментариями, как вертолет. Это может заставить сообщество чувствовать себя подавленным.

Вместо этого они будут в курсе обсуждения и вмешаются, если смогут внести свой вклад.

Например, менеджеры сообщества ИКЕА отлично работают на своем форуме. Обратите внимание, насколько полезными и достоверными являются ответы. Вмешиваться только тогда, когда это необходимо, брать на себя ответственность за проблему и предлагать решения — отличный способ добиться этого.

Обзор лучших практик управления сообществом

• Установите правила и рекомендации сообщества и помогите своему сообществу следовать им.
• Будьте хорошим членом сообщества. Это означает лайкать, голосовать и ценить других.
• Будьте подлинны в своих ответах и ​​взаимодействиях.
• Прислушивайтесь к своему сообществу и оставляйте отзывы о любых проблемах или предложениях.
• Ищите способы вознаградить лояльных членов сообщества и послов.
• Уделите время своему благополучию и психическому здоровью. (Там может быть тяжело!)

Как Agorapulse может помочь менеджеру сообщества в социальных сетях?

Agorapulse является обязательным как для менеджеров социальных сетей, так и для менеджеров социальных сетей. Менеджерам социальных сетей понравятся функции планирования, календарь контента и отчетность. Тем не менее, менеджерам сообщества социальных сетей также понравится мониторинг социальных сетей, ответы на шаблоны и понимание послов бренда и ответов.

Давайте посмотрим на эти функции управления сообществом.

Сохраненные ответы

Менеджерам сообщества социальных сетей понравятся автоматические шаблоны ответов, которые они могут установить в Agorapulse. Вы можете сделать столько, сколько хотите, и редактировать их для каждого ответа, если хотите. Они экономят менеджерам сообщества массу времени, печатая ответы на часто задаваемые вопросы.

Среднее время отклика

Лидеры команд также могут узнать, как справились их менеджеры сообщества. Они могут просмотреть, сколько ответов они отправили или каково их среднее время ответа. Это будет важно для организаций, которым необходимо понимать поток форумов, назначать больше представителей или вознаграждать за отличную работу.

Совет: если вы менеджер сообщества, сохраните эти отчеты и предъявите их, когда захотите повысить зарплату. (Или новую работу!)

Мониторинг СМИ

Если ваше сообщество социальных сетей есть в Facebook (страницы и группы), Twitter, LinkedIn (личные и страницы), Instagram, TikTok и YouTube, то с Agorapulse вы можете видеть все комментарии и отвечать на них! А еще лучше, что все они в одном месте. Это означает своевременные ответы, которые делают ваше сообщество счастливым и вовлеченным.

Этот быстрый ответ службы поддержки клиентов HM (даже не тот никнейм, о котором я написал в Твиттере) показывает, что они отслеживают разговоры.

Амбассадоры бренда

Посол бренда на панели инструментов Agorapulse — это тот, кто часто (и позитивно) взаимодействует со страницами сообщества вашего бренда. Идентификация этих пользователей действительно важна для менеджера сообщества, который затем может вознаградить их, заключить соглашение о пользовательском контенте или даже предложить им должность модератора.

Заключительные мысли о менеджерах социальных сетей

В 76% брендовых сообществ есть специальный менеджер сообщества, а наличие специального менеджера сообщества может помочь повысить производительность на 12%. Мы знаем, что управление сообществами в социальных сетях будет расти в ближайшие годы по мере открытия новых цифровых сообществ и отказа брендов от поддержки по телефону.

Подпишитесь сейчас на бесплатную демо-версию и узнайте, как легко управлять своими социальными сетями с помощью Agorapulse!