Как эффективно использовать краудсорсинг в социальных сетях

Недавно Джаретт Визельман из Netflix разослал следующий твит, спрашивая людей, что они имеют в виду, когда говорят: «Netflix не продвигал (отмененное) шоу».

Тысячи людей ответили своим мнением и дали предложения о том, как потоковая платформа может лучше продвигать шоу.

Это пример краудсорсинга в социальных сетях в действии.

Компания не только узнала, чего ожидают ее клиенты, но и получила несколько блестящих идей по продвижению.

При правильном использовании краудсорсинг в социальных сетях может стать мощным инструментом исследования клиентов. Это может дать вам ценную информацию о том, как оптимизировать различные аспекты вашего бизнеса — от маркетинга и продаж до обслуживания клиентов.

Давайте подробнее рассмотрим, как вы можете использовать краудсорсинг для своего бизнеса.

Что такое краудсорсинг?

Прежде всего, что такое краудсорсинг?

Проще говоря, это процесс сбора идей, услуг и/или контента с помощью вкладов большого количества людей. «Толпа» в краудсорсинге обычно относится к сторонним организациям, не связанным с бизнесом, который их ведет.

Другими словами, вы спрашиваете людей об идеях и мнениях по определенной теме и используете эту информацию для разработки вашего продукта, обслуживания клиентов и маркетинговых кампаний. Благодаря большому количеству способов использовать мудрость толпы в Интернете, другие формы краудсорсинга, такие как краудфандинг, продолжали повышать актуальность коллективных мнений и усилий.

Как краудсорсинг в социальных сетях повышает ценность

Если все сделано правильно, краудсорсинг в социальных сетях может предоставить ценную информацию о ваших клиентах и ​​их отношении к вашему бизнесу. Вы можете использовать его, чтобы определить возможности для повышения вашей производительности.

Вот несколько основных способов, с помощью которых краудсорсинг в социальных сетях повышает ценность вашего бизнеса.

1. Получите лучшее понимание ваших клиентов

Краудсорсинг в социальных сетях — это, безусловно, самый эффективный способ лучше узнать своих клиентов.

Конечно, вы можете просматривать свои аналитические данные, чтобы изучать поведение и предпочтения клиентов, но прямой запрос дает уникальную информацию и контекст. Вы сможете получить конкретные цитаты, которые помогут рассказать историю о том, как пользователи взаимодействуют с вашими предложениями, и каковы их потребности, которые вы до сих пор не удовлетворили.

Узнайте, как запрашивать отзывы у клиентов, чтобы вы могли понять, что они думают о вашем бизнесе, ваших продуктах, ваших услугах или даже ваших кампаниях. Вы также можете собирать отзывы, чтобы понять их интересы, покупательское поведение, ожидания, предпочтения в отношении контента, болевые точки и многое другое.

Enterprise.nxt, например, создал опрос в Твиттере, чтобы понять, как его подписчики управляют своими паролями. Он даже добавил удобное руководство по созданию более безопасных паролей, чтобы они представляли ценность для своей аудитории и лучше понимали аспект их поведения.

2. Улучшите свой продукт или услугу

Отзывы клиентов в социальных сетях также могут помочь вам определить проблемы в вашем продукте или услуге, которые вы должны решить.

Вы сможете узнать о возможностях улучшения непосредственно от конечных пользователей. Поскольку они регулярно вступают в непосредственный контакт с вашим продуктом, именно они лучше всего укажут на то, что нужно исправить, чтобы создать лучший продукт.

Преимущество обращения к вашей аудитории в социальных сетях заключается в том, что группа, которая ответит, как правило, состоит из ваших самых активных подписчиков и пользователей. Они могут служить в качестве фокус-группы, которая знает ваш бренд в деталях и заинтересована в том, чтобы помочь вам улучшить его, чтобы они также могли извлечь выгоду как клиенты.

Хотя вы можете создавать опросы и задавать вопросы, это не единственный способ собирать отзывы об улучшениях продукта. Посмотрите на комментарии к вашим сообщениям, прямые сообщения и отзывы на ваших страницах в социальных сетях.

Например, на следующем снимке экрана показано, как Pact потенциально может определить возможность улучшения продукта из комментария клиента к его публикации в Facebook.

Инструменты взаимодействия с социальными сетями Sprout Social могут помочь вам оптимизировать все это. Вы сможете управлять обзорами и фильтровать наиболее релевантные сообщения для ваших краудсорсинговых усилий.

Кроме того, вы можете копнуть глубже, помимо упоминаний бренда, чтобы узнать, что люди говорят о вашем бренде и продуктах, используя инструменты прослушивания в социальных сетях от Sprout. Прослушивание позволяет вам настраивать более сложные запросы и копаться в данных из текущих социальных разговоров, расширяя охват за пределы пользователей, которые специально участвуют в усилиях по краудсорсингу.

3. Оптимизируйте обслуживание клиентов в социальных сетях

Краудсорсинг в социальных сетях идет рука об руку с отзывами клиентов, которые вы также получаете через службу поддержки клиентов в социальных сетях. Каждый новый отзыв, каждое новое взаимодействие может предоставить важную информацию о том, как улучшить ваш сервис.

Если вы видите повторяющиеся проблемы с вашим продуктом или услугой, например, у многих клиентов возникают проблемы с доставкой, вы можете начать диагностировать проблемы, влияющие на ваш бизнес, и улучшить их. Для многих растущих брендов ключевой проблемой может быть пропускная способность самой службы поддержки. Возможно, ваша команда недостаточно отзывчива или ваша ограниченная доступность неудобна для ваших клиентов.

Затем вы можете использовать эти идеи для разработки набора передовых методов обслуживания клиентов в социальных сетях, которым должна следовать ваша команда. Вы также можете использовать его для улучшения существующего протокола и повышения качества обслуживания за счет расширения усилий по обслуживанию клиентов.

Netflix даже создала отдельную учетную запись в Твиттере для сбора и оптимизации всех своих запросов в службу поддержки. Они предоставляют обновления по вопросам потоковой передачи и отвечают на запросы клиентов на нескольких языках. Это отличная идея, когда у брендов есть большие объемы запросов, связанных с обслуживанием клиентов, которые не могут быть легко обработаны в основной учетной записи.

4. Оцените производительность

Краудсорсинг в социальных сетях также является ценным инструментом оценки эффективности. Хотя аналитические данные говорят вам почти все, что вам нужно знать о вашей производительности, есть один аспект вашей производительности, который они не всегда могут измерить. И это чувства и мнения людей.

Это может быть новый продукт, определенная маркетинговая кампания, событие или даже новый контент. Если вы хотите получить всестороннее представление о его производительности, вам нужно научиться запрашивать отзывы клиентов об этом.

Например, вы можете увидеть много вовлеченности в свой пост в социальной сети. Но это не обязательно положительно. Люди могут оставлять негативные комментарии или делиться ими по неправильным причинам. Краудсорсинг комментариев и отзывов клиентов помогает вам получить более полное представление о том, как продвигаются ваши кампании и ваши общие бизнес-решения как бренда.

Как провести краудсорсинг в социальных сетях

Теперь, когда вы понимаете, как краудсорсинг в социальных сетях повышает ценность вашего бизнеса, вам нужно научиться его проводить. Вот где это становится немного сложно. Как следует из названия, краудсорсинг предполагает получение информации из толпы. Таким образом, вы можете столкнуться с сотнями тысяч людей, которые поделятся своими идеями и мнениями.

Когда информации слишком много для сортировки, может быть чрезвычайно сложно и много времени превратить ее в полезную информацию. Поэтому очень важно научиться более организованно запрашивать отзывы у клиентов. Вот несколько советов, которые помогут вам сделать это:

1. Определите свои цели/ожидания

Некоторые клиенты могут давать предложения по улучшению вашего продукта, в то время как у других могут быть жалобы на ваше обслуживание клиентов. Со всеми видами информации для разных целей это может стать беспорядочным и запутанным.

И если у вас нет четкого представления о том, что именно вы ищете, немного сложно понять, что делать с собранной информацией.

Вот почему вы должны начать свои усилия по краудсорсингу в социальных сетях с определения своих целей или ожиданий. Что вы хотите получить от этого? Может быть, вы хотите улучшить обслуживание клиентов или хотите найти возможности улучшить свой продукт. Или, возможно, вы хотите выяснить интересы своих клиентов, чтобы использовать их в своих рекламных кампаниях.

Какой бы ни была цель вашего краудсорсинга, убедитесь, что она четко определена с самого начала. Вы даже можете запустить несколько усилий одновременно с разными конечными целями, просто убедитесь, что цель и задачи каждого из них определены.

Например, вы можете найти идеи о том, как продвигать будущий продукт, и установить для него крайний срок. В то же время вы могли бы постоянно прилагать усилия для улучшения обслуживания клиентов в социальных сетях. У них будет разный ритм с точки зрения того, когда вы собираете, анализируете и разрабатываете выводы и идеи.

2. Выберите правильную тактику и каналы

Существует несколько способов сбора отзывов клиентов в социальных сетях. Вы могли:

• Проводите опросы в социальных сетях
• Просмотрите комментарии
• Следите за своими DM
• Разошлите ссылки на опросы
• Пусть люди упоминают вас в своих сообщениях
• Отслеживайте упоминания без тегов

Убедитесь, что вы используете каналы, которыми часто пользуются ваши клиенты, чтобы у вас было больше шансов собрать достаточно информации.

Denny's, например, провел серию опросов в Instagram, чтобы выяснить, какие соусы пользуются наибольшей популярностью среди покупателей. Это веселый и наглядный способ заинтересовать своих поклонников и узнать больше об их предпочтениях.

3. Создайте специальную команду для сортировки информации

Как только вы получите информацию, вам потребуются люди, которые будут собирать, отслеживать и сортировать ее в практические идеи. Это требует создания специальной части вашей социальной команды для управления вашими усилиями по краудсорсингу.

Основываясь на целях, которые вы поставили ранее, вы можете определить лучшие команды для отслеживания ваших комментариев и опросов в социальных сетях и поддержания порядка.

В зависимости от ваших целей у вас могут быть даже разные команды для мониторинга разных усилий. Например, специальная группа службы поддержки клиентов может отслеживать обратную связь, связанную с поддержкой. Ваша маркетинговая команда может взять на себя опросы, связанные с интересами клиентов, чтобы получить представление о рекламных кампаниях или поделиться ими с более крупной организацией.

4. Иметь единую платформу мониторинга

Чем больше источников информации вы получаете из социальных сетей, тем более ошеломляющим может быть попытка разобраться в том, что у вас есть. Если вы проводите краудсорсинг в социальных сетях через один канал, это может не быть проблемой. Например, вы можете проводить опросы в Instagram Stories только для определенной кампании.

Однако это не тот случай, когда вы используете несколько социальных сетей. Вы даже можете пропустить некоторые важные комментарии, если вам придется отслеживать их все вручную.

Поэтому крайне важно иметь единую платформу мониторинга, чтобы вы и ваша команда могли легко сортировать собранную информацию и управлять своими социальными сетями. Вам будет гораздо проще собирать каждый комментарий или ответ и расставлять приоритеты по наиболее важным деталям.

Упомянутые ранее инструменты вовлечения и прослушивания социальных сетей от Sprout идеально подходят для этого. Они позволяют вам управлять всеми вашими сообщениями, отзывами и упоминаниями в одном месте и предоставляют ценные аналитические данные для обоснования ваших усилий.

Что делать дальше

Краудсорсинг в социальных сетях — ценный инструмент как для бизнеса, так и для создателей контента. Вы можете использовать его для информирования своей стратегии контента, стратегии продвижения, усилий по разработке продукта и многого другого. Воспользуйтесь приведенными здесь советами, чтобы использовать организованный подход к краудсорсингу.

Попробуйте наш бесплатный рабочий лист по созданию связи с вашей аудиторией, чтобы вдохновить ваших клиентов на создание большего количества контента, важного для них.