Социальная поддержка означает решение проблем на публике. Вот что делает его сложным.

Хотя ваши основные цели в социальных сетях, вероятно, состоят в том, чтобы повысить узнаваемость бренда и стимулировать продажи, социальные каналы также можно использовать для поддержки ваших клиентов и развития более тесных отношений с ними.

Однако предоставление поддержки клиентов через социальные сети вместо электронной почты, чата или других каналов один на один отличается одним существенным отличием: это общедоступно.

Хотя многие разговоры в социальных сетях не обязательно выглядят так, как будто другие люди читают и следуют за вами, лучше предположить, что это так, поскольку они наверняка будут такими, если взаимодействие пойдет плохо. Если вы используете спонсируемые посты, возможно, вы даже платите за продвижение этих негативных взаимодействий с более широкой аудиторией!

Знание того, как реагировать на комментарии, является важной частью предоставления социальной поддержки и во многом определяет ваш успех на этих каналах. Но как именно вы ориентируетесь, отвечая на личные вопросы в публичном пространстве?

Социальная поддержка: оставаться публичным или оставаться приватным

Хотя ваш клиент, возможно, начал публичный разговор в социальных сетях, не каждое общение безопасно продолжать таким образом. Хорошее эмпирическое правило — переводить беседу в закрытый канал, когда требуются какие-либо детали, относящиеся к учетной записи, даже если это просто означает прямое сообщение на той же платформе.

Если информация, которой вы делитесь или запрашиваете, относится к конкретному пользователю и не подходит для вашей страницы часто задаваемых вопросов, сохраните ее в тайне. Вы также можете переключиться на частный канал, если проблема сложная и для ее решения потребуется несколько ответов в социальных сетях.

В противном случае лучше оставаться публичной как можно чаще. Клиенты ненавидят повторяться. Если вы заставите клиента, который связался с вами в Твиттере, взять трубку телефона или отправить электронное письмо, это обязательно расстроит его, поскольку он будет гоняться за вами за помощью.

Каждое взаимодействие со службой поддержки — это шанс продемонстрировать, кто вы как бизнес.

Если ответ безопасен для всех и не ставит под угрозу их учетную запись или конфиденциальность, поделитесь им в общедоступном ответе. Делая это, зрители и потенциальные клиенты могут видеть уровень обслуживания, которое вы рады предоставить.

Развитие вашего голоса для социальной поддержки

Любой, кто работал в сфере обслуживания клиентов — будь то в розничном магазине, во время ожидания стола или с клиентами в Интернете — знает, что то, как вы передаете свое сообщение, напрямую влияет на результат любого взаимодействия со службой поддержки.

Если вы занимаетесь подработкой или бизнесом с одним человеком, развить свой голос может быть просто: это ваш личный голос с профессиональным уклоном. Быть профессионалом не значит звучать банально, поэтому экспериментируйте с сообщениями, чтобы найти лучшее место для вашего бизнеса.

Работая над своим голосом и тоном, помните о нескольких ключевых вещах:

1. Тщательно выбирайте слова

Если клиент жалуется или явно расстроен, избегайте формулировок, которые звучат так, будто вы преуменьшаете его проблему. Будьте особенно осторожны, чтобы не использовать слова, подразумевающие, что ответ на их вопрос очевиден.

Может возникнуть соблазн описать решение, сказав что-то вроде « просто нажмите на X» или «вам просто нужно», чтобы показать легкость, но клиент не стал бы просить о помощи, если бы думал, что решение было простым. . Эти фразы могут показаться пренебрежительными.

2. Будьте чуткими и не обвиняйте

Даже если проблема действительно возникла не по вашей вине или чего-то, чего вы могли бы избежать, не отклоняйтесь и не перекладывайте вину на клиента.

Хотя нет необходимости извиняться десять раз за проблему, которую вы не могли контролировать, демонстрация сочувствия и вашего искреннего намерения все исправить может иметь большое значение. Не тратьте время на возложение вины — вместо этого двигайтесь вперед и сосредоточьтесь на решениях, которые еще могут быть возможны.

Помните: клиент не стал бы просить о помощи, если бы думал, что решение было простым.

3. Признавайте ошибки и оставайтесь искренними

Если вы допустили ошибку, признайте ее и исправьте. Люди видят насквозь корпоративную чепуху, и попытки избежать проблемы, когда вы публично потерпели неудачу, почти всегда приводят к обратным результатам. К счастью, самый простой способ не показаться неискренним — просто быть чутким и искренним.

В июне 2018 года Ipsy, служба подписки на бьюти-услуги, подверглась резкой критике в связи с рекламной кампанией. Но их быстрые и прозрачные извинения в социальных сетях вернули доверие их разнообразной группы поклонников.

4. Используйте юмор, когда это уместно

Юмор может быть отличным способом наладить контакт с людьми и произвести сильное первое впечатление. Если кто-то обращается с простым вопросом или беззаботным комментарием, забавный ответ может превратить обыденный разговор во что-то запоминающееся.

@TeaAndCopy Других упаковок в камбале не было или это была единственная на полке? Барахтаюсь в поисках объяснения! Дэйвид.

— Sainsbury's (@sainsburys) 10 января 2014 г.

@IHaveABirthmark Извините, когда именно ваша мама их опубликовала и какой сервис использовался ?? ;-Д

— Королевская почта (@RoyalMail) 18 июня 2014 г.

Стоит отметить, что если сообщение клиента касается чего-то хотя бы немного серьезного, юмор будет раздражать. В этих случаях лучше всего придерживаться фактов и предоставлять прямую помощь, которую они ищут. Но во многих случайных разговорах вы можете повеселиться со своими ответами.

Говоря о веселье, многие бренды добились успеха в социальных сетях именно благодаря своим причудливым твитам и ответам.

Wendy's стала чем-то вроде зала славы за использование юмора в Твиттере. Их лента представляет собой смесь полезных ответов, добродушных насмешек над конкурентами и ответов на каждый твит, даже если это ответ с примесью сарказма клиенту, который просит поджарить его.

Переверни шляпу, ты не Барт Симпсон, и сейчас не 1997 год.

— Венди (@Wendys) 3 января 2017 г.

Хотя такой подход может помочь наладить отношения с потенциальными клиентами и привлечь внимание, действуйте с осторожностью . Одна плохо сформулированная шутка или оскорбление из лучших побуждений может привлечь внимание к вашему бизнесу по совершенно неправильным причинам. Если юмор не ваша сильная сторона, оставьте это комикам.

Обезвреживание разгневанных клиентов и уклонение от троллей

Может возникнуть соблазн игнорировать возможного тролля, но гораздо безопаснее действовать быстро, чтобы не допустить, чтобы ситуация вышла из-под контроля. Вы же не хотите, чтобы у вашего бизнеса был какой-то откровенно плохой опыт, потому что вы решили не отвечать.

Ключевым моментом является знание того, с кем вы разговариваете: тролль, скорее всего, будет выражать расплывчатые, но сильные эмоции, направленные на ваш бизнес или учетную запись в целом. Напротив, недовольный клиент чаще выражает разочарование, рассказывая о конкретных деталях или предыдущем опыте.

Даже если проблема действительно возникла не по вашей вине, не перекладывайте вину на клиента.

Если вы получили странное сообщение и не уверены, серьезно ли он расстроен или просто хочет спровоцировать ответ, ответьте так, как будто он искренен, — это безопасная ставка. Если их комментарий окажется шуткой или сделан просто для того, чтобы вызвать гнев или дискомфорт, игнорируйте троллинг и двигайтесь дальше. Сохраняйте спокойствие и не ввязывайтесь в спор на всеобщее обозрение.

Однако, если ответ кажется реальным, даже если они злы, приступайте к выяснению их проблемы и способам помочь решить ее. Расстроенный клиент всегда оценит:

• быстрый ответ,
• осознание проблемы и
• решение.

Если вы не можете предложить решение сразу, сообщите им, что вы активно работаете над ним. Эти шаги просты, но важно помнить, когда давление на. Во многих случаях вы просто пытаетесь уменьшить двусмысленность, смягчить враждебность клиента, замедлив работу, и обеспечить гарантию того, что вы не оставите его без помощи.

Выбор каналов социальной поддержки

То, где вы решите оказывать поддержку, зависит от того, какие платформы социальных сетей вы в настоящее время используете для своего бизнеса в целом. Чтобы определить, на что вы должны распределять свое время, подумайте:

• Какие платформы предпочитают ваши клиенты? Где они уже проводят время?
• Где люди в настоящее время связываются с вами? Где вы получаете больше всего вопросов, даже если пока не оказываете активной поддержки клиентам?
• Сколькими учетными записями вы реально можете управлять? Вместо того, чтобы пытаться быть везде и изо всех сил пытаться быстро реагировать, лучше обеспечить большую поддержку по выбранной группе каналов.

Помните, что, хотя платформы социальных сетей имеют некоторые общие черты, те, кто их использует, и будут ли они работать на ваш бренд, будут разными.

Отчет Pew Research Center «Использование социальных сетей в 2018 году» — отличный ресурс, который поможет определить, какие платформы подходят, особенно если вам не хватает более крупной и устоявшейся клиентской базы, которая могла бы помочь вам принять решение.

Инструменты, используемые профессионалами социальной поддержки

Если у вас ограниченный бюджет или ваши учетные записи в социальных сетях мало вовлечены, вы, вероятно, сможете управлять ответами непосредственно в каждой социальной учетной записи, по крайней мере, поначалу. Однако, если вы увеличите число подписчиков вашего бренда в социальных сетях, запросы на поддержку будут расти вместе с ним, и инструмент, созданный для обработки поддержки, станет необходимым для того, чтобы оставаться в курсе событий.

Если вы не готовы быстро решать проблемы, вы можете навсегда потерять клиента.

К счастью, популярность социальных сетей означает, что существует множество инструментов, которые сильно различаются по функциям и цене. Чтобы помочь вам разобраться, вот несколько инструментов социальной поддержки, которые стоит проверить.

Отвечать

Reply — это инструмент от команды разработчиков Buffer. Это социальный инструмент, ориентированный на обслуживание клиентов, который объединяет разговоры из Twitter, Facebook и Instagram в один почтовый ящик, чтобы ваша команда могла совместно работать и решать их. У Reply есть 14-дневная бесплатная пробная версия.

Хутсьюит

Hootsuite интегрируется с более чем 25 социальными сетями, а панель управления легко настраивается. Он также позволяет вам просматривать входящие сообщения и отвечать на них с помощью бесплатного плана, а если вы перейдете на платный план, вы разблокируете множество других функций, в том числе командные функции для облегчения совместной работы.

Росток Социальный

Sprout Social создан, чтобы помочь вам управлять своими социальными профилями посредством сбора данных и создания единого потока входящих сообщений из ваших учетных записей Twitter, Facebook, Instagram и Facebook Messenger. Sprout Social предлагает 30-дневную бесплатную пробную версию, поэтому вы можете попробовать ее перед покупкой.

Канал Facebook Messenger для Shopify

Вы можете использовать канал продаж Messenger, чтобы клиенты могли делать покупки прямо из разговоров в Messenger и отвечать на их вопросы в одной ветке сообщений. Клиенты также могут получать автоматические уведомления в Messenger о своих заказах.

Управление поддержкой клиентов в социальных сетях

После того, как вы определились с лучшими платформами и правильным набором инструментов для своего бизнеса, стоит потратить некоторое время на то, чтобы составить план выполнения реальной работы.

1. Установите время ответа и ожидания

Как быстро вы сможете реально отвечать на вопросы в соцсетях и кто поможет вам с работой? Кто бы ни занимался социальной поддержкой, позаботьтесь о том, чтобы у него было достаточно времени, чтобы хорошо выполнять свою работу.

Исследование, проведенное Northridge Group, показало, что 42% потребителей ожидают ответа на запрос в службу поддержки в течение часа, но около трети вообще не получают ответа.

Данные группы Northridge .

Хотя получить доступ к каждому сообщению в течение первых 60 минут может быть невозможно, сокращение времени ответа до нескольких часов и подтверждение сообщений, даже если вам нужно больше времени для их решения, удовлетворит большинство клиентов. Люди, как правило, более снисходительны, когда знают, что их не игнорируют.

2. Следите за своими социальными аккаунтами

Не каждое сообщение, адресованное вашим социальным аккаунтам, требует ответа. Тем не менее, не знать, что говорят о вашем бренде, все равно, что прятать голову в песок из пословиц.

Социальное прослушивание, отслеживание ответов и непомеченных упоминаний, может пригодиться, когда вы пытаетесь понять, что говорят люди. Подумайте о том, чтобы отслеживать название вашего бренда или ключевые фразы, чтобы выявлять разговоры о вас, которые не связаны напрямую с вашей учетной записью.

Это может быть полезно для понимания рынка и решения проблем, с которыми вы можете помочь, даже если клиент не собирался обращаться к вам напрямую.

3. При необходимости наймите помощь со стороны

Если ваш бизнес разросся до такой степени, что вы тратите больше времени на ответы на вопросы и решение проблем клиентов, чем на работу, которая позволяет вашему бизнесу вообще существовать, пришло время рассмотреть вопрос о найме кого-то для помощи в поддержке клиентов.

Ваш первоначальный поиск может отдать предпочтение тому, кто может принять голос вашего бренда и управлять всеми вашими каналами поддержки, включая поддержку в социальных сетях, в дополнение к созданию ваших часто задаваемых вопросов и любой другой документации для клиентов.

Клиенты социальные. Ваша поддержка тоже должна быть.

Основные принципы хорошей поддержки, безусловно, применимы и к социальным сетям. Разница в том, что социальная поддержка больше похожа на представление, происходящее на сцене перед потенциально шумной публикой, чем в безопасных и тихих пределах почтового ящика.

Но с дополнительным риском приходят дополнительные возможности. Социальная поддержка дает вам частые шансы решить проблемы до того, как они возникнут, получить обратную связь, которую вы могли бы пропустить, и взаимодействовать с текущими и будущими клиентами там, где они уже проводят свое время.

Если социальная помощь вызывает у вас небольшой страх перед сценой, просто помните, что каждое взаимодействие — это возможность продемонстрировать, кем вы являетесь как бизнес и насколько вы инвестируете в обеспечение отличного обслуживания клиентов. Немного спланировав, вы сможете ловко справляться со случайными хулиганами и устраивать отличное шоу.