Повысьте уровень поддержки с помощью программного обеспечения для обслуживания клиентов в социальных сетях

Сегодня бренды знают, что лояльные клиенты — это не данность, их зарабатывают. Правильное программное обеспечение для обслуживания клиентов в социальных сетях поможет привлечь аудиторию и удержать ее на вашей стороне.

Социальные службы поддержки клиентов ежедневно сталкиваются со сложностями. Они должны своевременно обрабатывать жалобы и запросы, казалось бы, высокоприоритетные и распределенные по социальным сетям. Кроме того, они сталкиваются с непрозрачными командными рабочими процессами, что приводит к избыточным усилиям, фрагментированному общению и риску обмена сообщениями, не относящимися к бренду.

Правильное программное обеспечение для обслуживания клиентов в социальных сетях не только компенсирует эти проблемы, но и позволяет вашим командам по обслуживанию клиентов работать без сбоев и повышать скорость отклика. Он также обеспечивает более разумное управление рабочим процессом, четкое представление о производительности команды и единый голос бренда.

Давайте подробнее рассмотрим, как вы можете извлечь выгоду из интеллектуального программного обеспечения для обслуживания клиентов в социальных сетях, такого как Sprout Social.

1. Улучшите совместную работу команды с помощью единой интуитивно понятной платформы

Команды по работе с клиентами часто перегружены работой с разными профилями в социальных сетях и одновременным выполнением нескольких задач. Эта сложность усугубляется, когда им приходится работать с разными инструментами в бэкенде.

Наличие платформы, которая централизует управление профилями, может изменить правила игры. Это может обеспечить кросс-функциональную видимость для службы поддержки клиентов и социальных групп, чтобы они могли сотрудничать более стратегически для более быстрого выполнения задач.

Sprout Smart Inbox делает это, собирая все ваши сообщения в одном месте, позволяя членам вашей команды работать из единого источника достоверной информации.

По мере роста вашего бизнеса вам потребуется больше рук для обслуживания клиентов. Эффективное масштабирование (не говоря уже о предоставлении последовательного взаимодействия с брендом) означает, что должна быть идеальная синхронизация между вашими социальными сетями и командами по работе с клиентами.

Рабочие процессы утверждения сообщений Sprout созданы именно для этой потребности. Эта функция позволяет пользователям настраивать пошаговые процессы, которые позволяют командам координировать исходящие сообщения.

С помощью рабочих процессов утверждения сообщений вы можете умело управлять глобальными командами и предотвращать такие ситуации, как опечатки, небрендовые публикации или нечувствительные ответы, которые могут поставить под угрозу ваши отношения с клиентами.

2. Вдумчиво вовлекайте свою аудиторию для большей лояльности клиентов

По данным опроса PwC, 34% потребителей уйдут из бренда из-за неэффективного обслуживания клиентов, подчеркнув необходимость активной работы групп по обслуживанию клиентов.

Интуитивно понятное программное обеспечение для обслуживания клиентов в социальных сетях дает вашим командам контекст, позволяющий действовать на опережение и более эффективно взаимодействовать с клиентами.

Например, предлагаемые ответы Sprout можно использовать для более быстрого ответа на часто задаваемые вопросы в Twitter.

Предлагаемые ответы — это не обычные готовые ответы. Они управляются семантическим анализом на базе ИИ, что позволяет инструменту понимать контекст каждого сообщения, распознавать темы и темы в них, а затем предлагать наиболее подходящие ответы.

Группы поддержки клиентов могут выбрать лучший предложенный ответ и внести изменения, чтобы персонализировать сообщение с дополнительными сведениями.

Программное обеспечение для обслуживания клиентов в социальных сетях также помогает вам систематически управлять данными о клиентах, чтобы вы лучше понимали свою аудиторию. Это очень важно, особенно когда 84 % руководителей службы поддержки и обслуживания клиентов называют данные о клиентах и ​​аналитику главным приоритетом для достижения целей организации.

Учитывая это, крайне важно, чтобы программное обеспечение социального обслуживания клиентов было совместимо с вашим программным обеспечением для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Интеграция Sprout с Salesforce дает вам эту функциональность.

Интеграция позволяет пользователям Salesforce управлять всеми своими социальными запросами на обслуживание клиентов непосредственно из Service Cloud, обогащая профили CRM социальными данными для всестороннего представления взаимодействия с клиентами.

Например, когда новый клиент обращается к вам в социальных сетях по поводу проблемы с онлайн-заказом, информация, основанная на его предыдущих взаимодействиях с вашим брендом, истории покупок и местоположении, может помочь вашим командам сделать все возможное, чтобы помочь им. Это заставляет ваших клиентов чувствовать себя ценными и вдохновляет лояльность к бренду.

3. Повысьте эффективность и получите больше от своего стека технологий

В 2021 году почти половина руководителей по работе с клиентами в США столкнулась с увольнением персонала, в результате чего их и без того перегруженные работой команды стали еще меньше.

Программное обеспечение для обслуживания клиентов в социальных сетях может помочь командам по обслуживанию клиентов любого размера быть более гибкими, чтобы они могли управлять спросами клиентов в социальных сетях, одновременно координируя задачи. Это также обеспечивает большую видимость всей команды, чтобы никто не тратил время на лишнюю работу.

Обнаружение столкновений Sprout дает вам эту возможность. Это гарантирует, что никакие два члена команды не ответят на одно и то же сообщение. Если кто-то в команде работает над ответом клиента, другие члены команды могут видеть его в режиме реального времени, чтобы никто не дублировал усилия.

В дополнение к Salesforce, интеграция Sprout с CRM и инструментами службы поддержки, такими как Zendesk, Microsoft Dynamics 365 и HubSpot, еще больше повышает эффективность обслуживания клиентов, предоставляя вам унифицированный опыт для всех взаимодействий.

Это позволяет вам использовать все возможности вашего существующего стека технологий — требование, особенно когда бюджеты многих команд находятся под пристальным вниманием.

4. Продемонстрируйте влияние команды с помощью данных

Чтобы создать действительно исключительный опыт обслуживания клиентов, вам необходимо создать команду, которая стратегически ориентирована на производительность.

Правильное программное обеспечение для обслуживания клиентов в социальных сетях должно предоставить вам полный аудит деятельности вашей команды, прогресса и контрольных показателей по важным показателям. Это дает вам возможность видеть шаблоны в ваших входящих сообщениях, ответах клиентов и многом другом, чтобы вы могли учиться на них и корректировать свою стратегию.

Отчет о выполнении задач Sprout позволяет измерять производительность и эффективность вашей команды за определенный период времени. Вы также можете подробно изучить индивидуальные и групповые показатели производительности, такие как «Первое касание», «Время активной задачи», «Разрешение времени» и другие.

Возможности Sprout по тегированию еще больше упорядочат вашу команду по обслуживанию клиентов и предоставят вам целевую информацию о клиентах и ​​​​продуктах. Вы можете пометить все входящие или исходящие сообщения на основе категорий или ключевых слов и, таким образом, легко получать отчеты о клиентских данных для улучшения продукта в любое время.

Узнайте, как Grammarly использует теги в Sprout, чтобы повысить уровень обслуживания и взаимодействия с клиентами.

Подкрепите свою клиентскую стратегию правильным программным обеспечением для обслуживания клиентов в социальных сетях.

Программное обеспечение для обслуживания клиентов в социальных сетях может стать воротами к упреждающему бесценному обслуживанию клиентов, которое помогает удерживать клиентов и отличает вас от конкурентов. Попробуйте Sprout Social, чтобы подкрепить свою стратегию обслуживания клиентов с помощью нашей 30-дневной бесплатной пробной версии.