Статистические данные по обслуживанию клиентов в социальных сетях, которые бренды должны знать в 2022 году

Что значит иметь исключительное обслуживание клиентов? Автоматизированные телефонные системы? Чат-боты на сайте? Помощь гидам? Они облегчают работу вашей группы поддержки клиентов, но не всегда удовлетворяют потребности ваших клиентов, особенно если у них есть уникальная или срочная проблема. Когда это происходит, они не хотят просматривать серию нерелевантных опций или читать бесполезные часто задаваемые вопросы.

Они хотят поговорить с человеком как можно скорее, и угадайте, куда они идут для этого? Социальные медиа.

Ожидается, что число пользователей социальных сетей в США превысит 308 миллионов в 2023 году (более чем на 6 миллионов больше, чем прогнозировалось на 2022 год). Итак, бренды — сейчас самое время разработать стратегию обслуживания клиентов в социальных сетях (если у вас ее еще нет).

Не уверен, где начать?

В этой статье мы обсудим ведущую статистику обслуживания клиентов в социальных сетях и то, как ее использовать для укрепления отношений в 2023 году.

Как клиенты используют социальные сети для поддержки?

У брендов есть несколько вариантов поддержки клиентов, но больше всего потребителям нравятся социальные сети. Только с 2020 по 2021 год количество потребителей, которые предпочли использовать социальные сообщения для обслуживания клиентов, подскочило на впечатляющие 110%.

Поскольку клиенты продолжают обращаться к социальным сетям для удовлетворения своих потребностей в поддержке, потребуется больше усилий, чтобы поддерживать быстрое время отклика в социальных сетях. Будьте осторожны: если вы не предложите своевременные решения в социальных сетях, почти половина потребителей может отписаться от вашего бренда. Хуже того, более трети расскажут о своем опыте со своей семьей и друзьями.

Так как же клиенты используют социальные каналы для получения поддержки от брендов?

«Около 70% моих клиентов связались со мной через каналы социальных сетей, остальные 30% — по электронной почте», — говорит Зойла Штрайх, соучредитель Independent Fashion Bloggers и бывший владелец модного бизнеса. «Большинство вопросов касается доступности продуктов и способов оплаты, но некоторые из них касаются отзывов о продуктах или процессе покупки».

Вы также обнаружите, что клиенты используют его для сообщения о перебоях в обслуживании:

Или указать на проблемы с отгрузками и доставкой:

Получение негативных отзывов обескураживает, но уважительное отношение к каждому клиенту и его помощь помогут в долгосрочной перспективе.

Сочетание отличного продукта или услуги с отличной поддержкой позволяет получить больше положительных отзывов от клиентов:

Обязательно подготовьтесь к приливам и отливам входящих запросов в службу поддержки. Запуск новых продуктов или рекламные акции приводят к притоку продаж, что означает больше возможностей для входящих вопросов, поэтому ваше присутствие в социальных сетях должным образом укомплектовано.

«Количество клиентов, использующих нашу службу поддержки клиентов в социальных сетях, колеблется от 40% до 60% в зависимости от рекламных акций», — говорит Юви Альперт, основатель, креативный директор и генеральный директор ювелирного бренда Noemie. «Поскольку мы привлекаем людей к нашим профилям в социальных сетях через другие каналы, такие как наша информационная рассылка, многие вопросы, которые мы получаем, поступают через эти платформы».

Насколько важно обслуживание клиентов в социальных сетях для потребителей?

Социальные сети перевернули баланс сил между брендами и потребителями. Только в социальных сетях люди могут сравнить методы поддержки бренда с его конкурентами менее чем за несколько кликов. Индекс Sprout Social показал, что если бизнес, предлагающий аналогичные продукты или услуги, предлагает лучшую помощь, 30% потребителей говорят, что они выбрали бы конкурента.

Публичный характер поддержки в социальных сетях побудил многие бренды переосмыслить свой список стандартных каналов поддержки. Более половины говорят, что личные/прямые сообщения играют роль в их стратегии обслуживания клиентов.

С такой статистикой обслуживания клиентов в социальных сетях остается только одно: улучшить свою А-игру в социальных сетях, чтобы не попасть в окопы негативных отзывов.

Постоянное взаимодействие со службой поддержки повышает доверие и лояльность. Некоторые даже будут изо всех сил хвалить публику (привет, социальное доказательство).

Наличие звездной поддержки клиентов важно как для клиентов, так и для брендов. Но отвечать на каждое сообщение вручную — особенно если у вас несколько учетных записей в социальных сетях и тысячи клиентов — нецелесообразно.

С помощью такого инструмента, как Sprout Social, группы поддержки клиентов могут систематизировать и фильтровать входящие сообщения на разных платформах, сортировать ответы и просматривать важную информацию о клиентах в одном месте.

Solo Stove выбрала Sprout после того, как столкнулась с накопившимися клиентскими DM и упоминаниями. Используя Smart Inbox и автоматические правила Sprout, они могут быстро просматривать сообщения службы поддержки клиентов на основе таких ключевых слов, как «статус заказа» и «доставка».

Такая видимость не только сделала команду обслуживания клиентов Solo Stove более эффективной, но и коррелировала с ростом позитивного отношения к бренду.

Начните бесплатную пробную версию Sprout

Как быстро бренды должны отвечать на сообщения службы поддержки в социальных сетях?

Присутствовать в социальных сетях — это здорово. Но высокая скорость отклика отличает «лучшие в своем классе» бренды от брендов «Я отписываюсь от вас, потому что у вас ужасное обслуживание клиентов».

Насколько быстро достаточно быстро? Во многих случаях это зависит от отрасли и ситуации.

Например, Юви Альперт считает, что во время рекламных акций день проходит достаточно быстро. «Очень важно, чтобы мы ответили на эти вопросы в течение 24 часов. Мы обнаружили, что предоставление большего количества времени снижает интерес клиентов. Предлагая быстрые ответы, мы наблюдаем резкое увеличение продаж рекомендуемых товаров».

Но что клиенты говорят о надлежащем времени ответа службы поддержки клиентов в социальных сетях?

Наши последние данные Sprout Social Index показали, что 76% потребителей ожидают ответа в течение 24 часов в социальных сетях.

Когда-то на ответ клиенту требовался день или больше. Но теперь большинство требует мгновенного доступа и удовлетворения. И если вас считают дорогим продуктом или услугой, то вы обязательно должны реагировать быстро. Один отчет показывает, что клиенты, которые платят больше за услугу, ожидают более высокого уровня социальной поддержки клиентов.

Когда MeUndies поставили перед собой цель отвечать на все сообщения в течение 60-минутного окна, им нужна была альтернатива ответам через социальные платформы. Они обратились к Smart Inbox Sprout, чтобы получить всесторонний обзор своих прямых сообщений, упоминаний и комментариев в Instagram в одном потоке.

Теперь помните, что быстрый ответ не является основной целью, а решает проблемы клиентов. К сожалению, некоторые бренды быстро отвечают, но медленно решают проблемы. И когда это произойдет, недовольные клиенты сообщат вам (и всем их последователям):

Delta отвечает, но проблема слишком затянулась. Быстро решайте проблемы клиентов или рискуете потерять текущих и потенциальных клиентов.

Статистика обслуживания клиентов Facebook

Facebook — это платформа номер один, где потребители следят за брендами, поэтому с ними легко связаться, когда это необходимо. Около 69% пользователей Facebook Messenger говорят, что общение с брендами здесь укрепляет доверие к компании.

Если ваши клиенты есть на Facebook, то и вы должны быть там.

OLIPOP, бренд тоников, использует Facebook для прямой поддержки клиентов. «По моим оценкам, по меньшей мере 50% наших клиентов отправят нам вопросы или комментарии непосредственно к нашим публикациям в Facebook и Instagram», — говорит Мелани Бедвелл, менеджер по электронной коммерции OLIPOP. «В идеале мы стараемся отвечать моментально, но если это невозможно, то хотя бы в течение дня».

Вот примеры их взаимодействия с довольными клиентами:

Они также используют возможности для продвижения своих вариантов в магазине (и свой инструмент, чтобы найти ближайший к вам).

Статистика обслуживания клиентов Twitter

Twitter — это место, где вы найдете большинство людей, которые хвалят или жалуются на бренд. Около 64% ​​пользователей Твиттера даже говорят, что они предпочли бы твитнуть бренд, чем звонить ему.

Мы сотрудничали с Twitter, чтобы узнать больше о том, как потребители взаимодействуют с брендами в сети, и обнаружили, что:

• 53% пользователей Twitter считают полезным видеть, как бренды отвечают на вопросы или публично решают проблемы.
• 51% опрошенных пользователей Твиттера сообщают, что их опыт общения с брендами в Твиттере заставляет их чувствовать себя более благосклонно к бренду.
• 1 из 3 (34%) пользователей Твиттера приобрели продукт или услугу после положительного взаимодействия с клиентом в Твиттере.

Почему люди обращаются к брендам в Twitter? Причин множество, но наиболее популярными причинами обращения в службу поддержки клиентов в сети являются дефекты продукта (37%), проблемы с заказами (29%) и плохой личный опыт (29%).

Хотя двусторонняя коммуникация с клиентами — это здорово, фид, заполненный службой поддержки клиентов, может отвлекать от других кампаний и рекламных акций, которые ваш бренд пытается выделить. Вот почему некоторые бренды создают отдельные аккаунты в Твиттере, посвященные обслуживанию клиентов.

«Компании используют социальные сети для различных целей, включая маркетинг, взаимодействие с клиентами, взаимодействие с влиятельными лицами и многое другое», — говорит Кинан Бивис, основатель Longhouse Media. «Вот почему так важно иметь отдельную учетную запись в социальной сети, предназначенную для запросов в службу поддержки клиентов. Вы же не хотите, чтобы ваша реклама, лайки и репосты скрывали требования и вопросы клиентов. ”

Мы видим, что такие компании, как Belkin, используют этот подход. Бренд бытовой электроники уведомляет пользователей, чтобы они задавали вопросы, используя специальный канал обслуживания клиентов в Твиттере.

Если вы посетите Belkin в Твиттере, вы увидите, что они делают все возможное для своих клиентов. Они даже предлагают многоязычную поддержку.

Улучшите качество обслуживания клиентов с помощью службы поддержки клиентов в социальных сетях

Вы создали свои бизнес-профили в социальных сетях, которые часто посещают ваши клиенты. Но не используйте их только для продвижения своих товаров и услуг. Это канал, от которого сегодняшние потребители ожидают клиентской поддержки.

Будьте готовы взаимодействовать как с клиентами, так и с потенциальными клиентами, создав отдельные дескрипторы и используя социальные инструменты обслуживания клиентов Sprout, чтобы управлять всем этим в одном месте. Своевременные оповещения + быстрые ответы = довольные клиенты. Это беспроигрышный вариант для всех.

Готовы строить отношения со своими клиентами? Подпишитесь на бесплатную пробную версию Sprout, чтобы начать.