Электронная коммерция в социальных сетях: как повысить узнаваемость и лояльность

Социальные сети поглощают все ваше время, не получая ничего взамен?

Социальные сети являются важным аспектом повышения видимости вашего сайта электронной коммерции в Интернете. При правильном использовании вы можете построить значимые отношения с клиентами и влиятельными лицами. Эти отношения помогают вам создать надежный бренд, который люди предпочитают крупным розничным сетям. Я не эксперт по социальным сетям, поэтому я привел одну, чтобы мы могли учиться. Дэвид Амерланд присоединяется к нам, чтобы обсудить социальные сети для электронной коммерции.

В 50-минутном эпизоде ​​This Jam Packed:

• Как социальные сети влияют на видимость в семантической сети
• Как заставить людей, не входящих в вашу платежную ведомость, проповедовать ваш бренд
• Почему вам нужна горстка настоящих поклонников, а не последователей тщеславия
• В чем разница между настоящим фанатом и евангелистом бренда?
• Как определить настоящих поклонников (на практике)
• Стоит ли делиться вирусным контентом?
• Как превратить случайных комментаторов в фанатов
• Как масштабировать свои усилия в социальных сетях?
• Использование силы маркетинга влияния
• Как сайты электронной коммерции могут привлечь внимание влиятельных лиц
• Коммерческий контент отговаривает инфлюенсеров делиться вашими материалами?
• Как создать значимые долгосрочные взаимодействия с вашими клиентами, не раздражая их?
• Почему не стоит полагаться на автоматизацию маркетинга для создания лояльных клиентов
• Как справиться с голосом негативных клиентов
• Что в первую очередь должны сделать владельцы сайтов электронной коммерции, чтобы создать евангелистов бренда?

Показать заметки и ресурсы:

• SEO-помощь: 20 шагов по семантической поисковой оптимизации, которые помогут вашему бизнесу расти Дэвид Амерланд
• Почему доверие и авторитет — это билет к узнаваемости бренда в поиске Google Мое интервью с Дэвидом Амерландом
• «Племя, открывшее доверие» — недавняя книга Дэвида.
• Почему кошачьи мемы имеют значение
• Партнерство Джона Льюиса — Дэвид использует их как пример эффективных социальных сетей.
• Хотите лояльности клиентов? Следуйте 4 правилам для вашей экосистемы
• Как создать эффективную стратегию контент-маркетинга для электронной коммерции
• Разум социальных сетей: как социальные сети меняют бизнес, политику и науку и помогают создать новый мировой порядок, Дэвид Амерланд
• 15 советов по маркетингу в Instagram, чтобы распространить свой бренд электронной коммерции, как лесной пожар

Показать расшифровку:

Даррен: Добро пожаловать в погоню за актуальностью, эпизод №5. Я ваш ведущий Даррен ДеМатас. Этот подкаст предназначен для предпринимателей, которые хотят сделать свой бизнес электронной коммерции более релевантным для поисковых систем и, что более важно, для людей.

Итак, сегодняшняя серия посвящена использованию социальных сетей для превращения клиентов в проповедников бренда. В электронной коммерции так много внимания уделяется привлечению клиентов, но чтобы построить устойчивый бизнес, вам необходимо развивать отношения с вашими существующими клиентами. Мало кто знает об этой теме больше, чем Дэвид Амерланд. Так что еще раз спасибо, Дэвид, за то, что присоединился к нам.

Дэвид: Это настоящее удовольствие.

Как социальные сети влияют на видимость в семантической сети

Интервьюер: Так что часто предприниматели и владельцы сайтов электронной коммерции, это как две или три команды, может быть, даже пять, но кажется, что социальные сети могут оказаться в конце списка. Обычно это ложится на плечи того, у кого уже есть десять других дел, будь то выполнение заказа, размещение товаров в коробках для отправки или обработка электронной почты службы поддержки клиентов. Итак, что вы можете посоветовать, чтобы помочь людям победить в семантическом поиске?

Дэвид : Ну, с социальной сетью и семантическим поиском мы находимся в переходном периоде. Раньше все, что мы делали в коммерческих целях, управлялось тем, что традиционно называлось четырьмя принципами: продукт, место, цена и продвижение. И именно по этому алгоритму перемещалось что угодно, будь то журналы, зубная паста или авианосцы. И все изменилось. Мы движемся, сейчас мы живем в мире, где клиентская база очень изменчива, очень мобильна и очень самосознательна с точки зрения своих возможностей. Так что это очень мощно. И они проводят собственную должную осмотрительность. Они не рассчитывают на то, что мы предоставим им, например, проспект, в котором будет сказано, насколько замечательны вещи, которые мы для них выпустили.

Они не ожидают, что мы скажем: «Эй, вот посредственный продукт, который можно найти где угодно, и мы берем за него большие деньги». Потому что мы никогда не скажем этого, верно? Таким образом, они очень хорошо на самом деле выясняют, на основе собственного опыта или обзоров, или спрашивают в своей социальной сети, как что-то позиционируется с точки зрения их собственного восприятия или ценности. Таким образом, четыре P, которые раньше управляли всем, постепенно переходят к тому, что мы называем четырьмя E, и от продукта теперь мы переходим к опыту, практическому опыту того, как вы что-то делаете, или если у вас нет предыдущего опыта вашего способность доставить ценность, то вам действительно трудно продать.

Вместо места, которое раньше было конкретным местом, будь то магазин в реальном мире или адрес веб-сайта, на который они должны были перейти, теперь вам нужно быть везде. Да, вам по-прежнему нужен веб-сайт, но вам также нужна учетная запись Twitter, присутствие в Facebook и Instagram, и вы должны быть в LinkedIn и, например, в Google Plus.

Как заставить людей, не получающих зарплату, распространять ваш бренд

Интервьюер: Вы только что назвали множество вещей, и поэтому, если у вас есть команда из двух человек, как вы соревнуетесь? Потому что одна из вещей, которые вы сказали, которые мне запомнились, заключалась в том, что для победы в этом семантическом поиске вам нужно больше людей, чем в вашей платежной ведомости. Итак, можете ли вы объяснить, что вы имели в виду, а также, как вы можете заставить тех других людей, которые не числятся в вашей платежной ведомости, помочь вам?

Дэвид : Точно. Таким образом, проблема рабочей силы и человеко-часов, в частности, одинакова, независимо от того, являетесь ли вы очень крупной компанией или частным лицом, просто работающим из дома. Единственный способ решить эту проблему — использовать людей, и здесь я использую слово «использовать» в самом лучшем смысле. Использование людей, с которыми вы сталкиваетесь, для евангелизации вашего продукта, и единственный способ, которым они могут это сделать, заключается в том, что они либо стали настолько знакомы и увлечены тем, что вы делаете, что на самом деле стали действительно преданными клиентами и поклонниками, либо они действительно прониклись духом. на то, как вы делаете эти вещи, но на самом деле они провозглашают ваше преимущество всем остальным, кого они встречают в своей социальной сети.

И если вы можете сделать это, а это именно то, как нужно действовать, это единственный способ масштабировать человеческую связь, отношения. Затем вы начинаете увеличивать и усиливать свое присутствие в цифровой сфере. Вы начинаете приобретать ценность репутации. Ваш фактор доверия начинает повышаться, а это означает, что практически все барьеры, пороговые барьеры, традиционно связанные с любой коммерческой транзакцией, начинают снижаться.

Почему вам нужна горстка настоящих поклонников, а не последователей тщеславия

Интервьюер: Итак, несколько лет назад, в 2008 году, Кевин Келли написал статью о важности 1000 настоящих фанатов.

Дэвид : Да.

Интервьюер: Актуально ли это сегодня? И дополнительный вопрос: увеличилось или уменьшилось это число, потому что я видел много других постов, которые… на днях я видел один, в котором говорилось: «Все, что вам действительно нужно, это 100 настоящих подписчиков». Итак, что вы думаете по этому поводу?

Дэвид : Он был прав с точки зрения того, что он сказал. Число, которое вам нужно, действительно зависит от транзакционной ценности жизни вашего клиента. Итак, его идея заключалась в том, что у вас есть 1000 человек, которые будут давать вам в среднем 150 баксов в год, и если у вас это есть, у вас все в порядке. Если вы продаете авианосцы, наверное, не очень хорошо. Но если вы продаете обувь или мячи для гольфа, возможно, это сработает. Но по сути, вам нужно не столько количество настоящих поклонников, сколько то, что вам действительно нужны настоящие поклонники. И то, что он не упомянул в своей статье, потому что он имел смысл в том, что он сказал, это сложность получения этих настоящих поклонников.

Это не тот случай, когда говорят: «Да, я здесь, вот что я делаю. Люби меня." Потому что это не сработает. Потому что люди говорят: «Зачем нам? И мы очень живем в экономике внимания. На горизонте нашего внимания происходит все больше и больше вещей. У нас появляется все больше и больше тем для действий, как у отдельных лиц, как у потребителей, как у клиентов, как у работников.

И в сутках по-прежнему только 24 часа, и все, что мы делаем, умножается с точки зрения того, что мы должны делать, что мы должны видеть, что мы должны потреблять или на что обращать внимание.

По сути, мы начинаем становиться очень разборчивыми в том, на что обращаем внимание, и это действительно связующий элемент всего этого.

Если кто-то дает вам реальную причину обратить на него внимание, и вы получаете его внимание, то между вами и им существует негласный контракт. Они уделяют вам свое внимание и ожидают услышать что-то действительно ценное в ответ. Если вы вернете им эту ценность, и они уйдут довольными, значит, контракт выполнен. У вас есть кто-то, кто счастлив, и это счастье выражается по-разному.

Одним из них является евангелизация, где они говорят: «Эй, Даррен сказал мне это, и он потрясающий, абсолютно блестящий. Я не знал этого до сих пор. Теперь знаю». Если вы этого не сделаете, если вы расскажете им что-то, что они уже знали, или потратите их время, дав что-то действительно малоценное, что ж, контракт будет нарушен, и он будет нарушен безвозвратно. Вы вряд ли получите их обратно когда-либо.

Просто потому, что они никогда не уделят вам внимания. И что забавно, они могут, если они действительно раздражены тем, что вы тратите их время впустую, тогда вы можете получить на самом деле отрицательную репутационную ценность, что затруднит привлечение чьего-либо внимания. Так что это настоящая битва с точки зрения приобретения этих истинных поклонников. Да, возможно, это в принципе проще, чем когда-либо прежде, потому что у нас есть все эти устройства, у нас есть все эти сети, у нас есть все эти возможности для людей. Это сложнее, чем когда-либо, потому что теперь вам действительно нужно доставить. Недостаточно поставить галочку и надеяться, что вы получите эквивалент футов через дверь и конвертируете X человек в процентах.

Интервьюер: Хорошо. Итак, позвольте мне задать вам мысленный вопрос. Есть ли разница, потому что я знаю, что мы упоминали этот термин пару раз в отношении евангелиста бренда. На ваш взгляд, есть ли разница между истинными фанатами и евангелистами бренда?

Дэвид : Это нелегко определить четко. Иногда евангелисты вашего бренда могут не быть вашими поклонниками в том смысле, что на самом деле они не дают вам клиентов. Они могут просто купиться на ценность того, что вы делаете. И я сейчас приведу вам пример. Кто из нас согласен с Zappos и тем, как они работают, и мы никогда не покупали у них обувь?

Интервьюер: Да, точно. Это хороший пример.

Дэвид : Но на самом деле нам нравится то, что они обозначают. Нам нравится, как они работают. У нас нет абсолютно никаких проблем с направлением к ним других людей, когда они могут делать покупки, используя их сеть. Я не в США. Я никогда не буду покупать у них обувь, но я отправил туда кучу людей и очень люблю дух, например, того, что они делают. Так что это случай евангелизации бренда из-за общих ценностей, и тогда у вас есть настоящие поклонники, которым действительно нравится, как вы что-то делаете, и они автоматически будут думать о вас в первую очередь, когда они придут к покупке того, что это такое. Так что это разница.

В чем разница между настоящим фанатом и евангелистом бренда?

Интервьюер : Так что же важнее, настоящие фанаты или евангелисты бренда?

Дэвид : Чтобы выжить, вам нужны настоящие фанаты, а для роста вам нужны евангелисты бренда.

Так что на самом деле, если вы в первую очередь сосредоточены на том, чтобы получить достаточно денег, чтобы сделать ваш бизнес жизнеспособным, вам действительно нужны настоящие поклонники. Но в то же время вам также нужно попытаться немного увеличить количество евангелистов бренда, потому что это приведет к увеличению числа людей, которые станут вашими истинными поклонниками.

Поэтому вам нужно сосредоточиться, я имею в виду реалистично, вы всегда должны направлять свои усилия на обслуживание людей, которые у вас есть, чтобы они действительно стали вашими клиентами или вашими истинными поклонниками, а не просто клиентами. Так что вам действительно нужно убедиться, что вы понимаете, кто они такие, почему они имеют дело с вами. Вы действительно заботитесь о них. В то же время вы пытаетесь проецировать немного наружу. Но ваше основное внимание должно быть сосредоточено на ваших настоящих фанатах.

Как определить настоящих поклонников (на практике)

Интервьюер: Так как же определить настоящих фанатов? Например, вы находитесь на сайте электронной коммерции и получаете комментарии в блоге или на Facebook. Как превратить это в фаната?

Дэвид : Ну, комментарии, которые делают люди, обычно… каждый раз, когда кто-то делает комментарий, у них есть какое-то намерение, потому что в цифровом мире у всех есть какая-то повестка дня, нам не обязательно быть здесь. Так что, если мы здесь, мы пытаемся что-то сделать. И как бизнес, вы всегда пытаетесь определить, что люди, которые взаимодействуют с вами, пытаются сделать? Кто-то попытается удовлетворить какой-то конкретный аспект своих потребностей.

Кто-то из них захочет, чтобы вы были лучше, чем вы есть, чтобы они могли оправдать свои ожидания от вас, а некоторые могут просто дать выход, потому что они разочарованы тем, что что-то было не так. Если вы действительно прислушаетесь ко всем этим вещам и проанализируете их, они подскажут вам, как вести отличный бизнес.

Так что на самом деле, если вы слушаете, отвечаете, меняетесь, общаетесь, у вас появляются люди, которые думают: «Эй, это действительно круто». И быть великим бизнесом не означает то же самое, что быть идеальным бизнесом.

Никто не ожидает, что кто-то будет идеальным. Сегодня мы понимаем, что, по сути, даже самым блестящим бизнесом в мире управляют люди, а люди совершают ошибки. Все идет не так. Это ожидаемо. Далее ожидается, что вы скажете: «Да, мы облажались. Не беспокойтесь, мы это исправим». И на самом деле исправить это без каких-либо проблем для человека, который оказался на другом конце ошибки.

Если вы это сделаете, фактор доверия зашкаливает. Если вы этого не сделаете, если вы придумаете, если вы скажете: «Ну, может быть, это не наша вина. Может быть, тебе следовало уточнить это». Это совершенно не нужно. Такое прикрытие задней стороны, которое происходило на протяжении всего 20-го века, не сработало. Тогда это работало, потому что у нас не было связи. Поэтому мы не могли видеть, что происходит. Теперь, когда мы можем, в тот момент, когда это происходит, мы видим это и думаем: «Они сделали это с этим человеком, они, вероятно, сделают это и со мной». Таким образом, вы теряете больше клиентов, чем когда-либо прежде, в то время как вы думаете, что пытаетесь защитить свою репутацию.

Интервьюер: То есть вы могли бы сказать, что для выявления этих потенциальных поклонников, как только они начнут комментировать, взаимодействовать с вами, вы должны понять намерение, стоящее за их взаимодействием?

Дэвид: Да, определенно. Как вести содержательный разговор? Если мы встретим двух незнакомцев и скажем: «Привет, как дела? Какая там погода?" Хорошо, мы закончили любезности, и если мы задержимся здесь больше, чем на три минуты. Ты пытаешься понять, кто именно, ты слушаешь мой акцент, откуда я, потому что ты хочешь найти точку соприкосновения. Вы пытаетесь заглянуть издалека.

Вы увидите, например, то, как я одет, и попробуете сделать некоторые предположения о том, как вести разговор вперед, и вам нужен стиль. Ну, у нас нет этих визуальных или слуховых сигналов в общей теме, но у нас действительно есть профили людей, и мы можем видеть историю их комментариев, если они оставляли комментарии более одного раза. Кроме того, мы можем проанализировать их комментарий и увидеть, что именно они пытаются сказать. А если вы не уверены, мы можем попросить разъяснений. В этом нет абсолютно ничего плохого. Это просто продвигает разговор на один шаг вперед, и в тот момент, когда у нас возникает хоть какая-то значимая связь, он начинает становиться очень человечным.

Стоит ли делиться вирусным контентом?

Интервьюер: Так как же это транслируется, скажем, в вирусный контент? Скажем, вы видите что-то на BuzzSumo, чем многие люди делятся или о чем говорят, а затем вы делитесь этим со своими подписчиками в Google Plus, Facebook или где-то еще. И давайте просто скажем, что это фотография кота, например, просто чтобы это выглядело как сумасшедшее.

Дэвид : Хорошо.

Интервьюер: Итак, вы делитесь этой кошачьей фотографией. Много людей в вашей сети, они репостят и комментируют это. Вы стреляете себе в ногу с точки зрения того, что у вас нет настоящего или настоящего разговора с настоящим фанатом об этом вирусном контенте?

Дэвид: Да. Потому что все, что вы сделали в этой ситуации, — это просто признали эмоциональное воздействие, которое является общим для всех нас, и которое на самом деле не делает, не отличает ни вас, ни меня, ни кого-либо еще. Все мы сошлись на том, что «Да, это фото милого кота». Но если вы найдете способ определить это количественно, и я приведу вам пример, потому что, как вы, возможно, знаете, в Google Plus есть традиция каждую субботу, они называют это Caturday и делятся фотографиями кошек. И я сделал это. Я сделал это пару раз. И когда я это сделал, я провел некоторый анализ. Я посмотрел, почему…

Интервьюер: Я помню это, да.

Дэвид: Хорошо. Почему мы поделились фотографиями кошек, и что это значит, и как это дает нам способ общения, что на первый взгляд довольно безопасно, и у меня было довольно много фактов и цифр, стоящих за этим. И из-за этого завязался целый разговор, и это стало распространяться и обсуждаться, и я следовал тренду, я следовал традиции. Я не нарушал его, но также и не использовал его вслепую только потому, что так делали все остальные. Для меня самое интересное было отправной точкой. Почему мы все это делаем? И что это говорит о нас? И всегда, если много людей что-то делают, например, если многие люди любят Леди Гагу или Мадонну, это что-то значит. И в тот момент, когда мы начинаем анализировать это и находить смысл и связь, все остальное отбрасывается. Что у нас осталось, так это то, что люди пытаются каким-то образом общаться с людьми, и это всегда интересно.

Как превратить случайных комментаторов в фанатов

Интервьюер : Итак, я управляю страницей Facebook для сайта электронной коммерции, и почти каждые пару дней… Я стараюсь публиковать сообщения каждый день, но каждые пару дней, когда я публикую сообщения, я замечаю, что есть один человек, который почти всегда что-то комментирует. Я кладу. Теперь, как я могу продвинуть эти отношения еще на один шаг, когда этот парень на самом деле настоящий фанат, и он делится моими продуктами и говорит людям покупать у меня? Итак, как нам перейти от того, что я случайный комментатор, и я знаю, что вы случайный комментатор, давайте возьмем этого человека и превратим его в кого-то, кто действительно поможет распространить информацию о моем бизнесе? Как ты это делаешь?

Дэвид: Хорошо, это то же самое, что и ваши реальные клиенты, если они проходят через ваш магазин. Вы пытаетесь в основном понять, используя связь с маркетингом, вы говорите: «Я хочу понять свою демографию». Но все это означает, что я действительно хочу понять, что для них важно? Так что, если кто-то на самом деле регулярно комментирует, это означает, что ему нравится то, что вы делаете, в общем смысле. Это означает, что они не думали об этом слишком много.

Но я могу посмотреть на их профиль и посмотреть, что еще они делают. Одинаково ли они комментируют самые разные темы? Это означает, что, по сути, они не уделяют вам внимания. Они ставят галочку каждый раз, когда вы появляется на их горизонте. Они говорят о вещах, которые вам интересны? Они говорят с другими о вещах, о которых вы пишете?

Тогда, если вы это сделаете, они действительно заинтересованы в том, что вы делаете, и этот интерес можно развивать. Итак, следующая вещь — начать разговор об определенном посте с этим человеком. И в тот момент, когда вы это делаете, происходит настоящий разговор, а не «Привет, как дела? Что вы думаете об этом сегодня?» Потому что это… момент, когда на самом деле есть что обсудить, и у всех нас есть важные темы для обсуждения с точки зрения того, что мы делаем, будь то репутация, коммерция, отношения.

Есть вещи, которые нам нужно понять о ценности того, как мы их делаем, и о влиянии, которое они оказывают. И всем это интересно, потому что мы все работаем в этой среде. И я использую здесь работу в общем значении этого слова. Так никто и не разговаривает. Они начинают лучше понимать вас, и вы начинаете лучше понимать их, но более того, начали развиваться настоящие отношения, где вы теперь являетесь частью их горизонта внимания. Вы начинаете становиться фиксированной точкой, и именно тогда вы начинаете превращать случайного комментатора в фаната.

Интервьюер: То есть вы, по сути, говорите, что находите этих людей, которые очень заинтересованы в общем смысле того, что вы делаете как бренд в социальных сетях или контент-маркетинге, а затем вы находите этих людей и начинаете с ними индивидуальные беседы. ?

Как масштабировать свои усилия в социальных сетях?

Дэвид: Да. Точно. В тот момент я упомянул об этом, и я часто упоминаю об этом в коммерческой среде, которая представляет собой многонациональные корпорации, у которых есть команды социальных сетей. Я чувствую, что образно говоря, они начинают рвать на себе волосы с корнем, потому что думают: «Как мы собираемся масштабировать эту штуку?»

Интервьюер: Да.

Дэвид: И ответ в том, что вы не можете. И именно поэтому он имеет такую ​​ценность. Это очень настоящие отношения, которые означают, что для того, чтобы вы действительно приступили к этому курсу действий, у вас есть разумное ожидание того, что это будет чем-то, на что ответят взаимностью, потому что там есть близость. Так что вы просто не говорите: «Привет, как дела» всем 100 комментаторам в вашей ветке.

Вы выбираете один, два, три, четыре или пять и начинаете их выращивать. Как только вы это сделаете, вы начнете переходить к следующим пяти, а затем к следующим пяти. И если вы это сделаете, то он начнет масштабироваться, и вот как он масштабируется. Он масштабируется постепенно, потому что [обычно] у вас есть пять настоящих поклонников. Они не уходят, они настоящие фанаты. А у тебя еще пять. Внезапно у вас есть десять. А потом у вас 15, а потом 20, а потом 25.

Затем вы доберетесь до волшебной фигуры, какой бы она ни была. И вдруг ты готов. У вас есть готовая аудитория, которая является только вашей аудиторией, и вот как вы это сделали. И поскольку это так сложно сделать, это настоящее. Это имеет реальную ценность, и никто не может отнять ее у вас, потому что у того, кому нужно отнять у вас, произойдет одно из двух. Вам нужно измениться, и в этом случае неписаный договор между вами и вашей аудиторией будет нарушен. Так что доверие пропало. Или кто-то должен стать вами, и если они станут вами, они не смогут. Есть только один ты. Вот почему там люди. Они для вас. Вот как это работает.

Интервьюер: Итак, помимо мегабрендов, какие компании делают это действительно хорошо, просто беря эти разговоры один на один и усиливая их в кумулятивный эффект, который действительно укрепляет доверие?

Дэвид: У нас в Великобритании есть партнерство Джона Льюиса, и это на самом деле очень большая проблема, но они делают это очень хорошо, потому что они это делают…

Интервьюер: Как называется компания?

Дэвид : Это называется Партнерство Джона Льюиса. И у них это хорошо получается, потому что у них есть своего рода постоянный диалог, происходящий как онлайн, так и офлайн. То, как они ведут себя в офлайне, очень тесно связано с их этикой, ценностями и принципами, с тем, как они ведут себя в сети. Мы говорим о Panera, компании по производству хлеба, хлебопекарной компании. Теперь у них есть и кафе, и они делают это очень хорошо. В международном масштабе у нас есть Coca-Cola, которая хорошо работает в определенных областях с конкретными рынками. В глобальном масштабе это не очень хорошо.

Но в США, в Великобритании, Австралии это делается очень хорошо. И они очень хороши в том, чтобы начать разговор об отношении к их продукту, а не к их продукту вообще. А затем усиливая их. И они делают образцовую работу, когда они делают это правильно.

Использование силы маркетинга влияния

Интервьюер: Итак, какой стратегический подход может использовать компания, чтобы превратить этих случайных комментаторов в настоящих фанатов или евангелистов? Вы изучаете их облачный рейтинг, или смотрите, есть ли у них блог, или как вы начинаете его так, чтобы это было стратегически важным, или вы просто идете с первым человеком, который комментирует, или как вы принимаете это решение?

Дэвид: Ну, я думаю, вы… это многоуровневый вопрос. Итак, давайте немного распакуем его. В тот момент, когда вы начинаете смотреть на облачный рейтинг и количество подписчиков, вы на самом деле разговариваете не с людьми как с отдельными людьми, а с потенциальными влиятельными лицами людей.

А инфлюенсер-маркетинг — это совершенно другой вид рыбы, потому что здесь вам нужно определить инфлюенсера, к сети которого вы хотите получить доступ, и чье одобрение вам нужно там получить, и чье одобрение поможет вам усилить свое присутствие. И вам нужно установить соответствие присутствия с этим влиятельным лицом. И это абсолютно правильная стратегия, но она совершенно другая. Когда вы смотрите на своих фанатов, вам нужно смотреть на них как на личностей.

Вы должны сказать: «Хорошо, кто они? Что они делают?" Посмотрите на их профиль. Что они разделяют? О чем они говорят? Что, говорят, их интересует? Вы проводите такое исследование. В онлайн-мире мы довольно открыто говорим о многих вещах. По сути, вы можете получить доступ к информации, которую обычно вам нужно было бы получить от фокус-группы и исследовательской компании.

И вы можете узнать это сами, и вы говорите: «Хорошо. Теперь это люди, с которыми я могу работать. Я думаю, что есть близость там. Они резонируют с тем, что я делаю». И вот где вы действительно идете вперед. И все немного методом проб, проб и ошибок. Вы видите, как это находит отклик, вы видите, как идет разговор, как он развивается, ведете от этого становиться лучше и двигаться дальше и каждый раз добиваетесь успеха.

Интервьюер: Итак, да, вы упомянули, что это многогранный вопрос. Поэтому я действительно хочу пойти в другом направлении с инфлюенсерами.

Дэвид: Да.

Интервьюер: Итак, каковы наиболее эффективные способы привлечения влиятельных лиц для распространения вашего сообщения?

Дэвид: Хорошо. Обычно существует неправильное представление о том, что делают влиятельные лица, потому что у них, как правило, много последователей. И все думают: «Ну, мне просто нужно привлечь его внимание. Он расскажет своим последователям, и его последователи последуют за ним». И это не так, как это работает. Это все.

Интервьюер: Это не работает так просто.

Дэвид: Нет, потому что последователи на самом деле не овцы, ищущие направление.

Интервьюер: Лично я ненавижу слово «последователи». Лично я знаю.

Дэвид: Я знаю. Мы используем это слово, как вы думаете… это на самом деле неправильное употребление, но люди, которые из-за отсутствия лучшего слова следуют за кем-то, кто считается влиятельным лицом, действительно ищут кратчайший путь к своему онлайн-существованию. Они ищут ценность, которая исходит из надежного источника. Таким образом, у влиятельного лица есть сеть, потому что он предоставляет контент, он обеспечивает активность и, возможно, определенное руководство с точки зрения направления, которому доверяют, и люди используют его как ярлык для своего собственного онлайн-опыта, поэтому они склонны больше или меньше, делайте немного из того, что он говорит.

А я говорю более-менее. Это очень хороший баланс. Если вы спросите кого-нибудь, кто является влиятельным лицом, скажите: «Эй, почему бы тебе просто не твитнуть мой продукт или не попросить своих людей подписаться, одолжить, купить эту вещь?»

Что ж, он не собирается этого делать, потому что, если он не убежден в ценности того, что вы делаете для него и тех людей, которые смотрят на него с уважением, ожидая кратчайшего пути или с точки зрения ценности, он этого не сделает. Он только выстрелит себе в ногу и потеряет авторитет, потеряет доверие и потеряет доверие людей, которые следуют за ним. Но если вы можете установить соответствие в ценности того, что вы делаете . Например, скажем, кто-то увлечен окружающей средой, изменением климата и спасением планеты, а вы выпускаете новый экологически чистый продукт. Хорошо, если вы хотите продать этот продукт, нет проблем.

Вы не можете сказать: «Эй, я хочу продать этот продукт, он зеленый. Почему бы тебе не продать его своим людям? Это не так, как это будет работать. Но если вы начинаете разговор, который устанавливает набор ценностей, вы оба думаете об одном и том же. И этот разговор достаточно убедителен с точки зрения того, чем он является на самом деле, он не о самом продукте. Затем в какой-то момент он скажет: «А вот это, и это действительно работает». И это может быть продукт, и вам решать, покупать его или нет, но набор ценностей, стоящий за этим продуктом, — это именно то, о чем мы все думаем. И такого рода одобрение на самом деле переводится в деньги в банке.

Как сайты электронной коммерции могут привлечь внимание влиятельных лиц

Интервьюер : Есть ли серьезные ошибки, которые совершают владельцы сайтов электронной коммерции, когда пытаются привлечь внимание влиятельных лиц с точки зрения… просто не обязательно просто привлечь их внимание, но заставить их поделиться своим контентом или доказать, что есть что-то? какое-то соответствие в ценностях? Есть ли определенные вещи, которые просто убивают эти отношения?

Дэвид: Да.

Самая простая и самая распространенная ошибка заключается в том, что кто-то отправляет вам электронное письмо или пишет в Твиттере и говорит: «Почему бы вам не поделиться этим со своей сетью?» Вот и все. Их обычно блокируют или игнорируют, и они никогда больше не получают к вам доступа, потому что это огромное оскорбление интеллекта людей, которых вы представляете, не говоря уже о вашем собственном.

Вы можете спросить: «Зачем мне это делать? Просто потому, что вы спрашиваете, этого недостаточно. Because you are expecting me to endorse you, which means I'm putting my own reputational value at risk without you giving me sufficient cause.” So that's the first mistake.

The second mistake is to think that if they themselves follow an influencer and promote or agree with everything they say, he is going to go back and say, “You're supporting me.

Well, I am going to support you back.” That is ridiculous. It just never happens. Because this is not how it works. You have free will. If this is what you think you should be doing, great. I am not obliged to reciprocate, unless you give me that cause, that value, that alignment. Everything has to be driven by certain amount of logic and a certain amount of intelligence. So really find that alignment. It's like a conversation, in many ways. A high level conversation admittedly, but that's what it is. So find that alignment where I suddenly notice what you are doing and I think you maybe of value to the people whom I usually post stuff to, and then sometimes you will find influencers will do it automatically.

Because they are always aware of their own responsibilities sometimes, to act as amplification points for instances of value to their web. And in some ways, as influencers, they tend to address inequalities, if you like.

Everybody loves the underdog who has a really great story or a great product getting a bit of a chance simply because they happen to come across the right person saw that opportunity. Well influencers do that all the time.

We tend to keep our eyes open because the web is full of such opportunities. But don't think that by blindly following is saying, “You're doing a great job. Keep on doing [it].” That's ridiculous. I'm not going to reciprocate.

Интервьюер: Что ж, никто не собирается отрицать важность расширения контента в сегодняшних условиях с точки зрения SEO и открытия бренда. Итак, в своей новой книге « Помощь по SEO » вы упомянули о необходимости представить свой контент влиятельным лицам, чтобы они продвигали его. Я думаю, вы на самом деле сказали: «Какими шестью способами вы могли бы представить свой контент влиятельным лицам?» Я думаю, у вас был этот конкретный номер в вашей книге, но какие… вы сказали нам, чего мы не должны делать, что мы должны сделать, чтобы ваш контент попал в поле зрения влиятельных лиц?

Дэвид: Ну, каждый влиятельный человек работает под тем же и даже большим давлением, что и любой другой человек. У них не хватает времени, чтобы сделать так много вещей, которые они делают. Они всегда осознают груз, лежащий на их плечах, с точки зрения ценности и целостности контента, которым они делятся. Поэтому они всегда ищут короткие пути. Они сами ищут надежные источники. Так что, если вы становитесь надежным источником информации, это не всегда должна быть информация, имеющая отношение к вам.

Если вы доводите что-то до сведения влиятельного лица, которое затем может использовать это, чтобы поделиться со своей сетью, потому что это идеально вписывается в то, что он делает, и он этого не видел, и это исходило от вас. Он вдруг заметил тебя. Отношения начались. И мы видим, что эти отношения имеют ту же кривую, кривую развития, что и все отношения.

Он начинается очень осторожно, и каждый устанавливает ценность и надежность, а также свое место в социальном порядке вещей. И затем вы делаете еще один шаг, когда вы говорите, что знаете: «Мы также делаем это, и это отличный продукт, и мы не обязаны делать это, но если вам нужна дополнительная информация об этом, мы готовы поделиться ею с вами и ты принимаешь решение». И тогда у вас есть возможность найти кого-то, кто будет продвигать то, что вы делаете. Условие во всем этом заключается в том, что вы должны быть первоклассного качества.

Между вами и ними должно быть соответствие. Таким образом, вы не можете культивировать кого-то в качестве влиятельного лица, потому что они оказались сильными в лобби изменения окружающей среды, а вы, я не знаю, например, потребляете дизельные тракторы. Кроме того, они могут быть лучшими дизельными тракторами на планете, но это не согласуется с тем, что они делают.

Коммерческий контент отговаривает инфлюенсеров делиться вашими материалами?

Интервьюер: Да. Это забавно. Я уже говорил с Эриком Уордом на эту тему раньше, о том, чтобы просто донести ваш контент до влиятельных лиц. И поэтому с сайтами электронной коммерции все немного по-другому, потому что ваш сайт существует для того, чтобы продавать людям. Этот факт невозможно скрыть. И я часто думаю, что это отпугивает влиятельных лиц от того, чтобы делиться вашими материалами, потому что тогда, если они заходят на ваш сайт, говорят, что есть интересная статья, которую они написали в своем блоге, и они отправляются в ваш блог, а ваш блог представляет собой одно маленькое ведро, разделенное на части. вокруг всего, везде кнопки «добавить в корзину». Это действительно отталкивает их, и они с меньшей вероятностью поделятся этим.

Дэвид: Ну, это две проблемы, которые вы сразу определили.

Прежде всего, ваш блог или ваш сайт не должны быть такими. Это не должно быть разрозненными кнопками покупки повсюду, потому что это в любом случае сильно мешает. Это очень трудно продать. Вы должны сделать так, чтобы людям было легко покупать, но вы не должны переусердствовать с этим. Итак, если это первое впечатление о ком-то, кто туда попал, тогда вы полностью теряете этот социальный компонент, потому что реакция людей, первоначальная реакция будет негативной.

Во-вторых, контент, которым вы делитесь, должен быть достаточно хорош, чтобы им можно было поделиться. Независимо от того, что вы делаете. Дело в том, Evernote, хорошо. Все знают, что у них есть бесплатная… это условно-бесплатная модель.

У них есть бесплатный продукт, но есть и платный. Теперь я использую Evernote, так как я не знаю, когда. И действительно, мне не нужен платный продукт, потому что, хотя я им пользуюсь, я также пользуюсь бесплатным Google Keep. Так что мне не нужно дополнительное [Неразборчиво 0:31:16], которое я получаю с оплаченным продуктом, но я охотно плачу им деньги, потому что я твердо верю в то, что они делают, и я хочу, чтобы они продолжали это делать. И единственная причина, по которой я это сделал, заключается в том, что в их блоге фантастический контент, который на самом деле полезен. И они никогда не толкают свои вещи. Никогда не говорил: «Купите наш продукт». Я полностью оценил это.

Поэтому я принял добровольное решение дать им деньги, которых мне не нужно было давать. Просто потому, что… конечно, это огромная сумма денег. Я думаю, я не могу сейчас вспомнить, потому что это в постоянном заказе, но я думаю, что это либо 80, либо 100 долларов в месяц, или год что-то в этом роде. Так что это не является огромным препятствием для сделки. Но это доказывает, что если вы делаете все правильно, люди действительно пойдут вам навстречу, даже если вы об этом не спросите.

Как создать значимые долгосрочные взаимодействия с вашими клиентами, не раздражая их?

Интервьюер: Интересно. Итак, в своей статье для Forbes вы написали о создании экосистемы лояльности клиентов.

Дэвид: Да.

Интервьюер: И как редко стоит заниматься одной продажей, и что компаниям действительно нужны пожизненные клиенты. Вы упомянули ранее, что вам нужны настоящие фанаты, чтобы выжить. Итак, как вы можете создавать значимые долгосрочные взаимодействия с клиентами, не раздражая их? Так сказать, я нашел этого парня… давайте вернемся к этому парню, потому что это реальный пример. На самом деле я думаю… мои колеса крутятся, что мне делать с этим человеком, который вечно комментирует на Facebook. Как мне не перейти черту, когда я его раздражаю, где, может быть, я упомянул его на Facebook и сказал: «Эй, такой-то, что ты думаешь об этом?» Как я могу развивать эти отношения, не раздражая меня?

Дэвид: Ну, мы склонны раздражать людей или ссориться с ними. Если мы вообще не понимаем, кто они и что они из себя представляют, и именно здесь вступают в действие предварительные исследования. Каждая стоящая денег компания в наши дни очень внимательно смотрит на людей, которые постоянно с ней сотрудничают, или время от времени покупайте у него, или покупайте у него время от времени. И пытается понять, что именно они хотят сделать. Не просто купить. Очевидно, что они что-то покупают, да, и компания что-то продает, и они хотят продавать больше этих вещей. Это совершенно логично, но для этого им необходимо установить эмоциональную связь с этими людьми. И это похоже на магазин велосипедов. Верно? Они хотят продавать велосипеды. И они в Великобритании. Они никуда не отправляются, они продаются только на месте. Самое большее, наверное, в радиусе 25-30 миль.

И все же они сделают все возможное, чтобы создать действительно отличный контент о глобальном мотоцикле по бездорожью и предложить маршруты. И они это любят. Они делают это не просто потому, что должны. Очевидно, что им это необходимо, но им это очень нравится, и это видно. Таким образом, они поняли, что действительно важно для их клиентов. И они оказывают услугу. Не просто продукт.

Продукт — это то, что они продают. Но сервис — это все остальное, что его окружает, что говорит: «Эй, мы такие же, как вы. Мы любим грязные велосипеды, мы любим грязные велосипеды. Мы будем рады, если вы купите их у нас. Тебе не обязательно, но вот оно». И люди делают.

Они идут туда и покупают велосипеды для бездорожья, потому что получают всю эту замечательную информацию, а сам магазин, я думаю, управляется двумя братьями. И они действительно увлечены этим.

Они на самом деле устанавливают личные связи со своими клиентами, потому что они такие же, как они. Если вы теперь компания, масштабировать это сложно, но возможно. Потому что на самом деле это зависит от нахождения точек соприкосновения между вами и теми, кто приходит покупать вместе с вами. Итак, возвращаясь к вашему примеру, вы говорите, что у вас есть кто-то, кто явно уделяет вам внимание.

Вы должны понять, почему. Что их мотивирует? Посмотрите на их профиль. Посмотрите, что они делают. Посмотрите, что интересует их. Посмотрите, что интересно вам. Где же сходство? И в тот момент, когда вы находите что-то общее, тогда у вас начинается такая связь и разговор, который, как вы понимаете, заключается в следующем: «Эй, ты такой же, как он, и эта связь есть. И это здорово и то, что начинают развиваться отношения.

Почему не стоит полагаться на автоматизацию маркетинга для создания лояльных клиентов

Интервьюер: Я знаю, что есть много… лояльность клиентов просто очень важна, когда дело доходит до электронной коммерции, потому что вам действительно нужно заполучить этих постоянных клиентов, а не только одного и совершившего продажу. Итак, существует так много инструментов для автоматизации маркетинга. Вам нужно программное обеспечение для этого? Вам нужно программное обеспечение для создания программы лояльности клиентов?

Дэвид: Ну, моя интуиция всегда говорила «нет». И обычно причина, по которой я говорю «нет», заключается в том, что в тот момент, когда появляется какое-либо программное обеспечение для автоматизации маркетинга, мы склонны настолько полагаться на него, что полностью теряем человеческий контакт. Но это не должно быть так. Если мы четко понимаем, что мы хотели сделать с точки зрения человеческой связи, то наличие автоматизации, позволяющей нам устанавливать одни и те же значения и одни и те же ощущения, абсолютно нормально. И я сейчас приведу вам пример. Я довольно часто делаю покупки на Амазоне. А у Amazon нет человеческого контента, верно? Это конгломерат с массивным алгоритмом, поэтому все автоматизировано. И я ехал из пункта А в пункт Б. У меня был водитель, поэтому я сидел на заднем сиденье машины, пытаясь купить книгу на Амазоне по телефону. И я забыл, что уже купил эту книгу, потому что у меня в стопке около 50 книг, и я собирался прочитать эту, но думал, что не купил ее.

Итак, я добираюсь до Amazon и перехожу на страницу, где собираюсь купить книгу, а Amazon говорит: «Вы уже купили эту книгу и не заплатили». И это напомнило мне. Это сэкономило мне десять баксов, для этого использовалось автоматизированное программное обеспечение. Но вот что еще произошло. Amazon действительно хочет продавать. правильно? Так что, если я был настолько глуп, что не вспомнил книги, которые уже купил, это моя проблема, а не их. Они могли бы сделать продажу, и я бы подумал: «У меня есть два таких, какой идиот». Но они этого не сделали. Они подумали: «Что важно для наших клиентов?» У них должно быть чувство доверия, когда они заходят на страницу, чтобы они не совершили ошибку, и мы пытаемся защитить их. Итак, основываясь на моем профиле, они видят, что я купил. Мне говорят: «Эй, ты купил это и не заплатил». И там есть ссылка, по которой можно перейти в мою учетную запись, чтобы узнать, хочу ли я этого. Так что я больше доверяю Amazon, даже если они автоматизированы.

Поскольку я им больше доверяю, я с большей вероятностью пойду туда и сделаю другие покупки, потому что я знаю, что в такой работе есть предохранительный клапан и фактор безопасности. Но для того, чтобы сделать все это автоматизированным способом, они серьезно задумались, подумали: «Что важно для наших клиентов? Не к нам. Например, мы хотим продавать больше книг, но мы также знаем, что люди совершают ошибки. Они покупают книги, которые покупали раньше, потому что забывают, что покупали их, а потом у нас возникают проблемы, потому что они думают: «О, мы купили ее на Amazon, и она совершенно безликая, и она ничего нам не говорит». Но если мы им скажем, они с уверенностью купят больше книг, потому что будут уверены, что мы их поддерживаем». И это блестяще.

Интервьюер: Итак, я думаю, урок здесь состоит в том, чтобы выяснить, что нужно вашим клиентам, а затем выяснить технологию, чтобы сделать это, вместо того, чтобы пытаться понять, как использовать технологию, чтобы затем сделать это, по сути, наоборот.

Это: «Вот технология, как мне заставить ее работать на моих клиентов?» Это вопрос «Что нужно моему клиенту и какие технологии мне использовать?»

Дэвид: Да. Это точно. И это то, что мы имеем в виду, говоря, что нужно работать умнее, а не усерднее. Во что бы то ни стало, давайте использовать… у нас все умнее и умнее алгоритмы, у нас появляются семантические технологии, которые сканируют всевозможные профили и устанавливают всевозможные соединения. Давайте использовать их выборочно для достижения очень конкретного желаемого результата, с учетом человеческого фактора. Таким образом, это фактически позволяет нам установить эту связь.

Интервьюер: Итак, есть ли какие-то стандартные вещи, которые должен делать каждый сайт электронной коммерции с точки зрения лояльности клиентов, скажем, например, вы покупаете свой продукт, вот информация об упаковке, информация о доставке, а затем, может быть, у вас есть две недели? позже пришло электронное письмо, в котором говорилось: «Эй, надеюсь, ты понял. Вы можете оставить отзыв?» Есть ли какие-то определенные вещи, которые сейчас ожидают от людей?

Дэвид: Да, определенно у вас должно быть электронное письмо с просьбой оставить отзыв и сказать: «Могли бы мы как-то улучшить опыт?» Не все воспользуются этим, но некоторые люди будут. И это становится бесценной обратной связью. И еще один момент: вы всегда должны каким-то образом стараться сделать свою компанию уязвимой, а это противоречит всему, чему мы научились до конца 20-го века, когда все, что мы делали, было направлено на то, чтобы защитить компанию от пули, потому что клиенты были «злыми». ” и они были достаточно любезны, чтобы дать нам свои деньги, и уйти, и не беспокоить нас. Теперь все, что мы делали тогда, это то, что у вас была политика возврата, она была где-то в Интернете, но не могли бы вы ее найти?

И если вы нашли его, что он сказал? «О, вы можете вернуть все, что захотите, в течение 24 часов с чеком, неповрежденным, не в оригинальной упаковке». Все это. Они создали все эти препятствия, потому что думали, что люди воспользуются вами. Что Amazon делает для этого? Они говорят: «Только верни». А иногда даже не удосуживаются вернуть. Как только вернешь, так тебе и пришлют… Я уже не помню, что купила, купила какое-то освещение для кабинета. И лампочка была повреждена. Поэтому я отправил им обратно лампочку повреждения, потому что я поставил ее, и эта лампочка погасла. И через три дня мне вернули еще один отражатель. Нет даже лампочки.

Интервьюер: Даже не отправив обратно?

Дэвид: Да, да. Они просто отправили другую вещь обратно полностью. Я подумал: «Окей, это потрясающе, потому что, какой бы удар они ни взяли со мной по этой конкретной сделке, я почти уверен, что они потеряли на этом деньги». В течение года я потратил на Amazon 23000 долларов. Поэтому для них то, что мой обычай не требует ни слов, ни вопросов, имеет огромную ценность. И вот что именно с ними получилось. Так и потом мне, то что они мне до такой степени доверяют. Ну, я очень осторожен с жалобами на что-либо. Я все проверю, чтобы убедиться, что это не моя вина. А пока с покупками все в порядке.

Но это показывает, что в тот момент, когда вы доверяете кому-то, они склонны доверять вам в ответ.

Как справиться с голосом негативных клиентов

Интервьюер: Да, я думаю, вы упомянули интересный момент о том, что компании должны быть уязвимыми, а это отличается от того, чему нас учат как маркетологов. Итак, у меня есть пример, с которым мне недавно пришлось столкнуться: у нас был клиент, который в конечном итоге… он купил у нас продукт уже дважды, и они купили аналогичный продукт в третий раз, и на самом деле это не так… они на самом деле купили неправильный продукт.

И они пошли в социальные сети и на форумы, и буквально начали ругать нас за продажу им плохих продуктов и т. д., и т. д. И поэтому мы стали очень уязвимы для этого, потому что клиент допустил ошибку, и поэтому эта уязвимость, мы действительно были уязвимы как компания, и это даже не было нашей ошибкой. Так что быть уязвимым — это хорошо, но это может и навредить вам, в какой-то степени, верно?

Дэвид: Может. Но я думаю, дело в том, что в тот момент, когда ты [неразборчиво 00:42:07] ты уязвим. Посмотрите, как Amazon говорит: «Только что отправил обратно». Если у вас была такая уязвимость с вашим клиентом, что он чувствовал, что все в порядке, он совершил ошибку. Это их ошибка, не ваша. Но если они смогут исправить это очень быстро, это перестанет быть проблемой. Если они не могут, то есть другие проблемы, которые встают на свои места. Есть проблема с эго, им придется признать, что они совершили ошибку, из-за чего они выглядят дураками. Есть, возможно, ожидание, когда они ожидали, что вы защитите их от ошибок, а вы этого не сделали. Так что теперь внезапно их вина становится вашей ошибкой.

Интервьюер: Да, я думаю, что это то, что произошло.

Дэвид: Это именно то, что нужно. Они происходят из-за того, что недопонимание легко раздуть, потому что после этого недостаточно коммуникации. Таким образом, имея как можно более открытые и прозрачные отношения, вы избавляетесь от многих этих вещей, а затем, если вы встретите странного человека, который очень, очень странный, что бы вы ни делали, он найдет ошибку, они обнародуют это.

Что ж, если вы поставили галочку во всех пунктах, с точки зрения прозрачности, если вы открыты, если вы честны, если вы полностью уязвимы, вы облегчаете жизнь людям, и вы все равно получаете этого парня, этого парня на самом деле помогает вам. Потому что он делает дело для вас. Он говорит: «Мы делаем все эти вещи, и мы не можем угодить вам. Мы больше ничего не можем сделать». И люди это видят. Они скажут: «Да, ты прав. Ты делаешь все эти вещи, это потрясающе. Какая еще компания этим занимается? Что случилось с ним?" Таким образом, то, что потенциально навредило бы вам, становится возможностью на самом деле продемонстрировать свои достоинства, если хотите. Что является хорошей возможностью иметь. Но вы действительно должны быть такими открытыми, такими прозрачными, такими хорошими, если хотите.

Интервьюер: Итак, каковы шансы, что мы возьмем этого парня, который очень много говорил в социальных сетях и на форумах, каковы шансы, что этот парень превратится в евангелиста бренда [или фаната]?

Дэвид: Хорошо.

Интервьюер: Мы сделали все, что вы могли сделать. Мы отправили ему этикетку для возврата, чтобы ему не пришлось платить за доставку. Мы отправили ему ту деталь, которую он хотел. Итак, каковы шансы, что этот парень… Просто кажется, что люди скорее будут ругать вас, чем хвалить вас как компанию, так что.

Дэвид: Ну, если хотите, они идут по нисходящей спирали. Потому что давайте не будем забывать, что это очень неестественный способ общения, и это не двунаправленный поток информации. Все происходящее просто усиливает собственное заблуждение. Так что, если, например, вы говорите, что неправы, а затем отвечаете на что-то, что пытается это исправить, но вы не прояснили точки зрения,

— Ты делаешь это только потому, что ошибаешься. Так что это делает меня более правильным. Так что я собираюсь сказать больше об этом. По сути, вам нужно установить человеческую связь. Вы должны сказать, что это люди. В конце концов, мы такие же люди, как и вы. И мы очень хотим, чтобы вы были счастливы. Это то, что мы хотим. И мы сделали это, и мы сделали это, и вы на самом деле используете логику в этом. Вы можете точно показать, что вы сделали, шаги, которые вы предприняли. Обоснование их. И скажите, как поживает логика, поживает человечество и тому подобное. Большинство людей ответят. И если кто-то не отвечает на все это, то вы действительно… для начала никогда не бывает клиентов.

Интервьюер: Это отличный совет. Я знаю, что у нас мало времени, поэтому у меня есть еще один вопрос, который я попытаюсь втиснуть. У нас есть время еще на один вопрос?

Дэвид: Да, абсолютно.

Что в первую очередь должны сделать владельцы сайтов электронной коммерции, чтобы создать евангелистов бренда?

Интервьюер: Итак, сегодня мы рассмотрели много информации. Так какой же первый шаг может сделать владелец сайта электронной коммерции, чтобы начать создавать культуру, способствующую созданию евангелистов бренда? Что вы должны сделать в первую очередь?

Дэвид: Расскажите о своей страсти к тому, что вы делаете и почему вы это делаете, так же, как если бы вы были лично.

У нас есть эта дурная привычка, когда мы попадаем в Интернет и все становится цифровым, мы начинаем дистанцироваться как люди от веб-сайта, потому что это машинный код, а так быть не должно. Это должен быть очень гуманизирующий опыт. Так что пройдитесь по своему присутствию в Интернете очень гуманным, очень свежим взглядом и подумайте: «Я ничего не знаю об этом продукте. Ничего не знаю об этой компании, я всего лишь человек. Это убеждает меня? Чувствую ли я, что за этим стоят люди? Чувствую ли я, что людям, которые за этим стоят, действительно небезразлично, они действительно увлечены тем, что они делают? Действительно ли им нужен мой клиент, и они готовы воздать мне должное за то, что я отдал им свои деньги?» И если вы успешно ответите на эти вопросы, то станете очень доступным для своей потенциальной аудитории.

Интервьюер: Хорошо. Так что на самом деле это очень похоже на то, как вы устанавливаете доверие и авторитет с точки зрения того, что первый шаг — просто взглянуть на свою компанию как на человеческое существо, а не на то, что вы знаете пиксели на странице.

Дэвид: Да. Людям нравится вести дела с людьми, и это явно становится решающим фактором для любого вида бизнеса. Неважно, каковы масштабы бизнеса. Так что, если вам удастся успешно решить эту проблему, то вы на действительно хорошем пути для роста.

Интервьюер: Хорошо. Большое спасибо, Дэвид. Я очень ценю то, что вы провели с нами время сегодня, и чего наши слушатели могут ожидать от вас в 2015 году, каких-нибудь новых проектов с вами?

Дэвид: Да. Так что я на самом деле получил… Сейчас я работаю над двумя книгами. Один на сообществах и один на доверии. Таким образом, временная шкала для них будет ближе к середине и концу года. Таким образом, в этом направлении они будут продвигаться вперед. И я также работаю над парой веб-телетрансляций с Social Media Today и обычно использую их на этой странице Social Media Today или на моем веб-сайте.

Интервьюер: Хорошо. Я определенно с нетерпением жду выхода этих двух книг и посмотрю ваши видео в социальных сетях сегодня. Так что еще раз большое спасибо за то, что присоединились к нам, и удачной недели.

Дэвид: Ты тоже. Спасибо за предоставленную возможность.

Интервьюер: Хорошо. Пока-пока.

Дэвид: До свидания.