6 советов по социальным сетям для банков и финансовых учреждений

Лучшие маркетологи — это те, кто может воплотить в жизнь самые обыденные темы. Как вы говорите о кредитах, не заставляя людей свернуться калачиком? Как вы получаете молодых клиентов и по-прежнему обращаетесь к своим старшим? Мы знаем, что социальные сети и банки, кажется, не идут рука об руку, но они могут. Из-за нюансов и правил в банковской и финансовой отраслях ваша команда социальных сетей должна ознакомиться с этими политиками, прежде чем приступать к идеям забавного контента.

На момент публикации этой статьи для банков наступили тяжелые времена. В условиях, когда в США бушует глобальная пандемия COVID-19, банки изо всех сил стараются эффективно информировать участников об отмене штрафов за просрочку платежа, подаче заявок на кредитные программы и многом другом.

Не всегда легко общаться в постоянно меняющейся или неопределенной ситуации, но Федеральный кредитный союз ВМФ заботится об обновлении своей информационной страницы и отвечает на комментарии членов об их проблемах.

Соответствие и политики

В регулируемой отрасли, такой как банковское дело, крайне важно, чтобы ваш маркетинг в социальных сетях соответствовал вашим местным и федеральным требованиям. Последствия в этой отрасли выше, поэтому вам следует ознакомиться с тем, что можно публиковать, а что нет.

Чтобы убедиться, что вы соблюдаете существующие политики, лучше всего принять несколько защитных мер:

• Разработайте и задокументируйте стратегию банка в социальных сетях, которая была проверена вашими сотрудниками по соблюдению требований.
• Настройте систему проверки, при которой сообщения не удаляются сразу одним человеком, а проверяются несколькими людьми. Платформа Sprout Social предлагает роли, которые могут ограничивать возможности публикации, и возможность добавления рабочих процессов утверждения сообщений.
• Запланируйте периодические проверки и обзоры вашей политики. Федеральный совет по проверке финансовых учреждений (FFIEC) опубликовал руководство для социальных сетей (.doc), и вполне вероятно, что оно снова будет обновлено.
• Свяжите политику конфиденциальности и социальных сетей во всех своих учетных записях. Это означает, что вам нужно обновить только одну страницу, а не каждую учетную запись.
• Включите внутреннюю политику социальных сетей для ваших сотрудников. Сотрудники могут быть вашим самым большим сторонником, но они также могут подвергнуть вашу компанию риску, если они опубликуют в Интернете неправильные вещи как представители бренда.
• Создайте кризисный план в социальных сетях на случай, если что-то неизбежно пойдет не так.

Хороший пример ссылки на правила социальных сетей для банков показан выше на странице Wells Fargo в Facebook. Эта страница рекомендаций связана со всеми их учетными записями в социальных сетях и служит их уведомлением для подписчиков, которые взаимодействуют с ними.
Теперь, когда социальные сети стали гораздо более популярными в качестве маркетинговой и рекламной платформы, существует лучшее руководство. Они регулируются следующими агентствами:

• Управление контролера денежного обращения
• Совет управляющих Федеральной резервной системы
• Федеральная корпорация страхования депозитов
• Администрация Национального кредитного союза
• Бюро финансовой защиты прав потребителей
• Государственный комитет по связи

Если вы создаете профили в социальных сетях с нуля или пробуете новую платформу социальных сетей, лучше всего проконсультироваться с вашими специалистами по соблюдению требований, юристами и другими юридическими лицами, знакомыми с отраслью.

1. Используйте вехи, чтобы ориентироваться на свою аудиторию

Банки и финансовые учреждения играют большую роль в жизненных вехах. Первый дом человека или заявка на получение кредита — это большое событие и повод для празднования в социальных сетях. Отчет Sprout Social Index, Edition XIII: Moments & Milestones показал, что 44% потребителей рассказали бы о покупке дома или переезде, а 30% упомянули бы бренд.

Потребители делятся вехами в социальных сетях по множеству причин. 54% людей публикуют посты, чтобы пригласить свою сеть отпраздновать, а 43% постят, чтобы сообщить. Когда они включают бренд в пост, 50% делают это, чтобы порекомендовать бренд, а 34% включают, чтобы поблагодарить.

При пометке в вехе важно взаимодействие. Поблагодарив кого-то лайком или комментарием, а также поделившись своими историями, вы укрепите доверие своей аудитории. Как видно из приведенной выше таблицы данных, всегда есть место для улучшения того, как быстро и часто вы отвечаете на сообщения.

В видеопосте Чейза выше бренд использовал Stories, чтобы поделиться прямым советом от своего менеджера по жилищному кредитованию. Контент носит образовательный характер, а не явную рекламу. Это также работает, потому что привлекает тех, кто находится на этапе исследования покупки дома. Чейз использовал этот пост, чтобы установить авторитет в области ипотечных кредитов.

2. Отмечайте вехи компании

В компании есть много вех, которые вы могли бы отметить:

• Найм сотрудников, выход на пенсию, продвижение по службе и достижения
• Успехи всей компании
• Новые инициативы и партнерские отношения с некоммерческими организациями

Для небольших организаций, таких как кредитные союзы, вехи компании являются поводом для любого типа празднования, включая подарки.

Кредитный союз Redwood отпраздновал свое 70-летие раздачей денежных средств, в ходе которых их нынешним членам предлагалось принять участие. Участники ответили положительными историями и многолетней лояльностью.

3. Используйте своих сотрудников в качестве защитников

Мало того, что вы можете выделить их как истории изнутри, но, поскольку банковские кассиры и кредиторы работают напрямую с клиентами, они идеально подходят в качестве ваших крупнейших онлайн-защитников. После небольшого обучения тому, что им разрешено публиковать, а что нет, сотрудники могут делиться новыми инициативами и мероприятиями компании с более личной точки зрения.

Например, есть ли в ваших филиалах волонтерские дни корпоративной социальной ответственности? Поощряйте членов команды, которые участвуют, публиковать сообщения об опыте. Добавление лиц к именам, связанным с брендом, придает вашему бизнесу немного индивидуальности.

4. Создайте учебный материал

В Барометре доверия Edelman за 2020 год (PDF) доверие к отрасли финансовых услуг выросло на 12 процентных пунктов за восемь лет. Хотя это звучит здорово как факт, это менее впечатляюще, если сравнивать его с другими отраслями. Среди девяти охватываемых отраслей финансовые услуги занимают самое низкое место в рейтинге потребительского доверия.

Разобраться не так уж сложно. В США высокий кредитный рейтинг поможет вам арендовать квартиру, подать заявку на получение кредитной карты и многое другое. Но выплачивать его вместе со студенческими кредитами и платежами по ипотеке становится непосильной задачей, не говоря уже о сборах и просроченных платежах, которые вы, возможно, должны. Возможность поддерживать минимальный баланс или претендовать на получение бизнес-кредита является привилегией. Чтобы бороться с этим и повысить доверие потребителей к социальным сетям, лучше всего предоставлять образовательные, нерекламные материалы.

Nerd Wallet дает финансовые советы тем, у кого может не быть помощников. Сам пост своевременен, потому что рынок нестабилен. Они привлекли эксперта по инвестициям в свою команду, чтобы помочь с этим вопросом.

5. Делитесь историями от первого лица

Все любят хорошие истории, особенно когда есть аутсайдеры. В настоящее время существует множество платформ для рассказывания историй, и вы можете повторно использовать видео, размещенное в Instagram, для репоста в Facebook, для репоста в LinkedIn. При каждом повторном использовании все, что вам нужно, — это просто изменить заголовок, чтобы адаптировать его к аудитории вашей платформы.

В приведенных выше двух примерах Bank of America использовал одну и ту же видеоисторию как в Instagram, так и в LinkedIn. Но, как видите, копия немного изменена, чтобы подстроиться под разную аудиторию.

6. Отвечайте клиентам

Как бы ни было больно иметь постоянный шквал жалоб клиентов, каждый клиент заслуживает того, чтобы его услышали и ответили на него. В Twitter отдельная учетная запись Twitter для управления запросами в службу поддержки имеет большое значение. А на Facebook также помогает использование Messenger и, возможно, автоматизация Facebook для фильтрации запросов.

Создание заранее написанных, но персонализированных ответов будет полезным. Обязательно будут распространенные жалобы и проблемы, и наличие этих готовых ответов сокращает время и помогает вашей команде вместо этого сосредоточиться на клиенте. Социальная забота о клиентах является важной частью управления отношениями с клиентами и заслуживает инвестиций.

Вывод

Маркетинг для финансового учреждения является жестким. Почти каждый использует банк, который является очень широкой аудиторией. И вы не только ограничены тем, что вы можете сказать, вы должны быть осторожны, как вы это говорите. Задокументируйте все свои стратегии и планы коммуникации, прежде чем приступить к содержанию. Используйте свои лучшие ресурсы для контента: ваших сотрудников, истории успешных клиентов и образовательные материалы, которые не продвигают ваш бренд.

Доверие к банкам, хотя и растет, по-прежнему низкое по сравнению с другими отраслями. Социальные сети, возможно, способствовали росту доверия, поскольку они предлагают более прямой контакт с компанией. Одним нажатием кнопки клиент может отправить сообщение вместо того, чтобы часами ждать по телефону.

Если вы уже управляете социальными сетями для банка и хотите обновить свою стратегию, используйте набор инструментов для социальных сетей, наполненный шаблонами для социального мышления, ориентированного на данные.