Как настроить стратегию маркетинга в социальных сетях для путешествий
Опубликовано: 2019-12-17Мы все видели посты в соцсетях: селфи с пляжного отдыха, крылья самолета на пути в далекое место и вкусные блюда в другом городе. Несмотря на все изменения и рост, которые произошли в социальных сетях за последнее десятилетие, некоторые вещи остались прежними. Отпуск публикуется на всех этапах: планирование, рекомендации по выбору поставщиков и сама поездка. Социальные сети играют важную роль во всем этом, и туристические компании должны признать это или рисковать стагнацией.
Независимо от того, являетесь ли вы компанией по производству багажа или отелем, наши советы должны дать вам несколько идей для тестирования в социальных сетях. Вы заметите, что многие идеи сосредоточены вокруг контента, потому что путешествия подходят для более визуальной аудитории. Люди хотят видеть, на что будет похож опыт, и им нужно видеть это часто. Читайте дальше, чтобы узнать, как воспользоваться преимуществами социальных сетей, чтобы рассказать о своем туристическом бренде.
Основы: настройтесь на успех
Если вы начинаете свою стратегию с нуля или просто хотите обновить текущую, просмотр доступных вам ресурсов всегда является первым шагом. Вы не можете управлять четырьмя разными социальными сетями в одиночку, если у вас большая и активная аудитория. Только ответы на комментарии отнимут у вас много времени. Так о каких ресурсах идет речь?
Персонал - самое очевидное. Сколько людей вам нужно, чтобы ваша компания успешно достигала целей по поиску и созданию контента, публикации, управлению комментариями и DM и отслеживанию жалоб? Ваша компания настолько велика, что вам нужно 24-часовое наблюдение в социальных сетях? Управление компанией с одним офисом намного отличается от управления компанией с несколькими офисами, особенно если она охватывает несколько часовых поясов.
Следующий основной ресурс, на который следует обратить внимание, — это мастерство . Это тесно связано с персоналом, потому что вы хотите убедиться, что у вас есть все необходимые навыки для реализации вашей стратегии. И если вы этого не сделаете, то вам нужно быть удобным аутсорсинг. Менеджеры социальных сетей, как правило, обладают множеством различных навыков, в том числе отличными навыками общения и письма.
В-третьих, приведите свой бюджет в порядок. Реклама является важной частью туристической индустрии. Если вы проводите срочные сделки в социальных сетях, реклама — это то, что вам нужно, и вам нужно убедиться, что у вас есть бюджет для их продвижения.
Наконец, задокументируйте свою стратегию с целями . Без четких целей в социальных сетях для каждой сети ваша стратегия будет барахтаться. Лучший способ настроить их — оценить вашу текущую аудиторию и посмотреть, как они используют каждую сеть. Например, если вашим клиентам нравится использовать Twitter для прямого обслуживания клиентов, установите цели по времени отклика и циклу обратной связи о том, насколько хорошо ваши ответы работают. Имейте план ответа на распространенные вопросы и жалобы.
Настройка может занять некоторое время, и вы пройдете через несколько итераций методом проб и ошибок, но наличие базового плана сэкономит ваши усилия в долгосрочной перспективе. Общая картина доступных вам ресурсов поможет вам понять, следует ли вам быть активным в этой дополнительной социальной сети или нет.
Планируйте сообщения для каждой части цикла покупки
Для более дорогих вариантов отдыха и предметов цикл покупки будет длиннее. Для туристических брендов это означает, что вы играете в долгую игру и должны убедиться, что у вас есть публикации, предназначенные для каждого этапа.
В начале 2019 года Pinterest опубликовали отчет о путешествиях и тенденциях. В нем отмечается, что «69% пользователей Travel Pinner используют Pinterest, чтобы находить туристические услуги при принятии решения о том, что бронировать». Пиннеры обычно заказывали в течение двух месяцев после начала исследования, и исследование включало все, от того, что принести до того, что делать.
Вместо того, чтобы напрямую рекламировать свои услуги клиентам, круизная компания Carnival создала доску Pinterest «Советы по круизам» для тех, кто все еще думает о круизе или недавно забронировал номер. Руководства представляют собой хорошее сочетание того, чего ожидать, отправляясь в круиз, и того, как придерживаться режима тренировок.
Неважно, являетесь ли вы отелем или компанией, занимающейся туристическими рюкзаками. Принципы таргетирования потребителей на каждом этапе цикла покупки остаются прежними. Не забывайте, что вы еще не закончили, когда они сделали покупку. Вы хотите, чтобы они постоянно занимались и напоминали о вашем продукте или услуге.
Понимание разных поколений
Миллениалы и более молодые группы поколения Z сейчас обладают большей покупательной способностью, но чтобы продавать им товары, вам нужно понимать, как они используют социальные сети. Исследование Expedia, посвященное поведению миллениалов и поколения Z в путешествиях, показало, что на них сильно повлияли социальные сети.
Восемьдесят четыре процента представителей поколения Z и 77% опрошенных миллениалов находились под влиянием социальных сетей при планировании своего путешествия. Более 70% опрошенных были открыты для помощи и вдохновения в процессе планирования.
И поколение Z, и миллениалы назвали привлекательные изображения и сделки двумя наиболее информативными элементами контента в социальных сетях. Создание и производство фотографий и видео может быть дорогостоящим, но в долгосрочной перспективе они того стоят.
Чтобы облегчить поиск контента, включите пользовательский контент от прошлых клиентов. Это работает особенно хорошо для покупок с высокими билетами. Потенциальные клиенты увидят, что они будут покупать, через призму того, кто уже был. Это создает доверие к вашему бренду, поэтому вы не единственные, кто говорит о вас.
Прогуляйтесь по изысканным пространствам, предназначенным для расширения кругозора и пробуждения новых способов мышления. / : @RonTimehin в @RdamMarriott pic.twitter.com/CIcsoioVx6
— Отели Marriott (@Marriott) 6 сентября 2019 г.
Marriott Hotels постоянно использует пользовательский контент для продвижения своих отелей. Они дают представление о том, каково это оставаться в определенном месте. Хотя некоторые фото и видео в вашем аккаунте будут постановочными, вы можете внести дополнительную достоверность, опубликовав фотографии, созданные их гостями.
Почему всей вашей команде нужен доступ к социальной бизнес-аналитике
Отвечать на отзывы
Управление репутацией важно в путешествии, и это не означает только реагирование на жалобы. Согласно исследованию Harvard Business Review совместно с TripAdvisor, выяснилось, что как только отели начали отвечать на отзывы, количество коротких негативных отзывов сократилось. Зная, что руководство читает отзывы и отвечает на них, мы публиковали более продуманные посты.
В исследовании 2019 года TripAdvisor отметил, что 81% респондентов часто полагаются на отзывы перед бронированием отеля. Покупки для путешествий представляют собой крупную инвестицию денег, времени и даже эмоциональных ожиданий, которые люди возлагают на ожидание отличного отпуска, поэтому ваша аудитория зависит от отзывов из обзоров и социальных сетей, чтобы понять, как потратить свои деньги и усилия. Вот почему поддержание активности и отзывчивость как в социальных сетях, так и на сайтах отзывов является ключом к созданию присутствия туристического бренда.
Чтобы облегчить себе задачу, используйте новый инструмент управления отзывами Sprout, чтобы отвечать на отзывы в Google My Business, Facebook и TripAdvisor в одном месте.
Следующим важным шагом является создание стратегии управления онлайн-обзорами. Это включает в себя придумывание тона, словарный запас и общие сценарии, которые могут потребовать решения.
Онлайн-обзоры действительно влияют на поведение потребителей, поэтому лучше относиться к ним так же, как к любому комплименту или жалобе, которые вы можете получить лично. Обязательно отвечайте своевременно, слушайте, что они говорят, предлагайте решение, если можете, и обязательно избегайте защитного тона. Представьте, что вас записывают, и видео будет опубликовано в открытом доступе навечно — это поможет вам не реагировать на сложные отзывы клиентов в пылу момента. Будущие клиенты будут читать ваши ответы, поэтому важно, как вы отвечаете.
Разделяй и властвуй
Для предприятий с несколькими офисами иногда лучше создать отдельные учетные записи для национальных и местных брендов. Национальные бренды могут усиливать местный обмен сообщениями и связываться с лояльными сторонниками бренда, в то время как местные бренды могут решать актуальные вопросы обслуживания клиентов и продвигать свои ближайшие области.
Следуя примеру других крупных корпораций, вы даже можете создать отдельную учетную запись для обработки запросов в службу поддержки клиентов. Все это зависит от вашей компании и ваших доступных ресурсов. В каких бы обстоятельствах вы ни оказались, Sprout позволяет корпоративным компаниям публиковать сплоченные и совместные публикации. Разделите свои локальные филиалы на группы, но предоставьте им доступ к вашей библиотеке ресурсов Sprout.
Посмотреть этот пост в InstagramПост, опубликованный Ace Hotel (@acehotel)
Посмотреть этот пост в InstagramПост, опубликованный Ace Hotel & Swim Club (@acehotelpalmsprings)
Ace Hotel хорошо справляется с созданием целостного присутствия национального бренда, в то время как их местные аккаунты сосредоточены на том, что происходит в этом месте или городе. Каждая локальная учетная запись также проводит рекламные акции, чтобы сделать подписку на них более привлекательной для тех, кто думает о бронировании.
Вывод
Индустрия туризма велика и включает в себя множество различных типов компаний. Но независимо от того, являетесь ли вы компанией по аренде жилья в одном месте или глобальной компанией с несколькими офисами, путешественники все равно хотят получать от вас известия. Лучше всего тщательно планировать и проявлять творческий подход. Черпайте вдохновение у других компаний и обязательно инвестируйте в стратегию и профессиональные образы.
Idyllcove Vacation Cabin — отличный пример того, как одно место делает все возможное для продвижения. Опубликованные кадры всегда относятся к бренду, даже если они созданы пользователями. Чтобы помочь потенциальным посетителям закрепить свое решение, они создали экскурсию по салону. А функция Guest Snaps использует пользовательский контент Story.
Посмотреть этот пост в InstagramПост, опубликованный Airbnb (@airbnb)
Airbnb, с другой стороны, находится на противоположном конце спектра аренды жилья для отпуска. Компания использует Instagram, чтобы выделить множество доступных мест для бронирования и то, что вы можете ожидать от каждого из них. В приведенном выше примере вы можете не только представить себя там, но и получить представление о том, что вы можете делать, пока остаетесь там.
Какой бы ни была ваша специализация в индустрии туризма, основные принципы одинаковы: изучите основы, своевременно и деликатно отвечайте на отзывы и не забывайте о новом поколении.