На бычьем или медвежьем рынках интеллект социальных сетей имеет решающее значение.

Каждая компания должна стремиться управлять данными. Это не спорное утверждение. По мере того, как организации и технологии становились все более изощренными, мы получили возможность получать информацию, которую невозможно было даже вообразить 15 лет назад. Эти идеи создают реальную ценность для бизнеса, независимо от того, активно ли вы увеличиваете удержание, вовлеченность или удовлетворенность клиентов или создаете новые продукты или услуги, которые решают проблемы, о которых ваши клиенты даже не подозревали.

Когда я думаю о данных, я неизбежно думаю о социальных сетях. Возможно, это потому, что я провожу дни, работая с руководителями наших клиентов, чтобы уловить голос их клиентов, но я думаю, это потому, что аналитика социальных сетей — это следующий рубеж данных.

Подумайте об этом: 4,62 миллиарда человек сидят в социальных сетях. Это больше половины мира. Это означает, что более половины мира пишут в Твиттере, TikToking или транслируют в прямом эфире то, что их беспокоит, то, что они любят, и все, что между ними. Эти данные — если вы сможете их использовать — могут дать вам полезную информацию для развития вашего бизнеса.

Что такое интеллект социальных сетей?

В ландшафте социальных сетей, вероятно, есть триллионы точек данных, которые необходимы для вашего бизнеса. Точки данных, которые могут повлиять на ваше ценообразование, стратегию продаж, разработку продукта и, конечно же, маркетинг.

Но эти неструктурированные точки данных ничего не значат в их необработанном формате с хэштегами. Интеллект социальных сетей — это результат объединения этих разрозненных точек во что-то измеримое, независимо от того, смотрите ли вы на объем, настроение, контент или демографию. Один твит может не иметь большого значения, но объединение всех сообщений на тему, имеющую отношение к вашему бизнесу, может оказаться волшебным.

Эта точка зрения особенно важна в нынешних экономических условиях. В такие времена компании либо сильно отстают, либо вырываются далеко вперед. Интеллектуальные данные социальных сетей дают вам макроэкономическую перспективу, когда она вам отчаянно нужна, — такую, которая может оказать большое положительное влияние на ваш квартал или финансовый год. Включение аналитики социальных сетей даст вам преимущество, необходимое для получения дохода, обнаружения потенциальной экономии средств и снижения риска.

Согласно индексу Sprout Social Index 2022 года, 60% предприятий еженедельно используют социальные данные в своих компаниях. Есть большая вероятность, что ваши конкуренты уже используют эти данные в своих интересах.

Почему интеллект социальных сетей отличается?

Вероятно, вы собираете данные опросов своих клиентов, отслеживаете обзоры продуктов и проводите фокус-группы. Все эти данные чрезвычайно ценны. Но когда вы сопоставляете его с данными социальных сетей, вы получаете более четкое представление о том, чего требует ваша аудитория. Проще говоря, социальные данные отличаются тем, что они поступают от более широкой аудитории, не фильтруются и дают вам представление о вашем рынке в режиме реального времени.

Закинуть более широкую сеть

Когда вы публикуете опрос, вы получаете информацию от ваших текущих клиентов. Это поможет вам понять, что у вас получается хорошо, а что вы могли бы улучшить с помощью своей базы. Но интеллект социальных сетей улавливает настроения всех, кто покупает товары из вашей категории, открывая двери для новой аудитории. Вы можете понять, почему потребители выбирают вашего конкурента, а не вас, — игра конкурентной разведки, на выполнение которой могут уйти месяцы без силы социальных сетей. Вы можете увидеть, чего не хватает на рынке. Подобная информация оказывает влияние на весь ваш бизнес, и вы, возможно, никогда не обнаружите ее без данных из социальных сетей.

Leadtail, агентство социальных сетей, ориентированное на B2B, начало транслировать эту сеть до пандемии с клиентом видеоконференцсвязи, которого превосходил их основной конкурент: Zoom. Используя аналитику социальных сетей, Leadtail смогла помочь своему клиенту раскрыть стратегию Zoom по использованию существующих партнерских отношений для стимулирования разговоров в социальных сетях и за их пределами. Используя эту информацию о конкурентах, Leadtail и их клиент начали мозговой штурм стратегий для создания собственных партнерских отношений для увеличения охвата бренда и вовлечения сообщества.

#Нет фильтра

Социальные сети, к лучшему или к худшему, — это место, куда люди приходят, чтобы выразить свои нефильтрованные мысли. Ваши клиенты могут воздерживаться от опроса, который направляется непосредственно вам, но в социальных сетях они публикуют свои мысли по мере их поступления. Без программы социальных данных вы можете заметить несколько сообщений, которые становятся вирусными и решают эти отдельные проблемы, но как только вы систематизируете эти данные, вы сможете найти общие черты и соответствующим образом скорректировать свои стратегии.

Эта информация полезна не только для удовлетворения потребностей клиентов. Независимо от того, интересуетесь ли вы настроениями сотрудников или отношениями с инвесторами, ваши избиратели по-прежнему являются людьми с учетными записями в социальных сетях. Я знаю одну компанию, которая отслеживает настроения как сотрудников, так и инвесторов сразу после звонков о прибылях и убытках, чтобы получить нефильтрованное представление о том, как принимаются их результаты и комментарии. Они могут использовать этот интеллект для формирования будущих внутренних и внешних коммуникаций с помощью сообщений, адаптированных для каждой группы.

Реагируйте в режиме реального времени

Если с вашим продуктом возникла проблема, вы хотели бы знать об этом немедленно. Социальные сети уже хранят эту информацию для вас. Когда вы устанавливаете линию тренда социальных настроений, если есть какие-либо внезапные отклонения от этой линии, вы можете быстро исследовать. Потребители публикуют сообщения в социальных сетях, как только у них возникает проблема, давая вам окно в режиме реального времени о том, как воспринимается ваш продукт. Внедряя методы анализа социальных сетей, вы можете следить за проблемами быстрее, чем если бы вы контролировали внутреннюю службу поддержки клиентов.

Например, один из клиентов нашего агентства обнаружил ценность социальных данных после того, как продажи увлажняющего крема его клиента начали падать, и они не могли понять, почему. Настроив запрос на прослушивание в социальных сетях, они получили ответ в течение нескольких минут, а не месяцев. Хотя покупателям по-прежнему нравился продукт, они ненавидели упаковку. Социальная команда смогла передать отзывы в отдел исследований и разработок, чтобы они могли изменить дизайн своей упаковки на основе реальных мнений клиентов.

Как сделать информацию из социальных сетей действенной

Мы установили, что информация из социальных сетей напрямую влияет на вашу прибыль. Так как же создать программу социальных данных, которая работает на вас? Есть несколько простых шагов, которые вы можете предпринять, чтобы сделать аналитику социальных сетей реальностью для вашей организации.

Расширьте возможности своей команды в социальных сетях

Социальные данные должны принадлежать людям, которые держат руки на клавиатуре каждый день. Период. Ваша команда по работе с социальными сетями уже понимает ситуацию и, вероятно, уже имеет некоторые выводы из своей повседневной работы. Следующим шагом будет предоставление им инструментов, необходимых для раскрытия этой информации остальной части вашей организации. Держите их в курсе показателей и целей бизнеса на следующий квартал, год или даже пять лет. Убедитесь, что ваша команда по работе с социальными сетями знает, что важно для бизнеса, чтобы они могли добывать и представлять вашему руководству информацию, которая подпитывает вашу стратегию.

Создайте панель данных

Интеллект социальных сетей наиболее эффективен, когда он сочетается с другими источниками данных. Размещение информации, полученной из социальных сетей, с результатами опросов CSAT или NPS, отзывами, заявками в службу поддержки и другими источниками данных, дает вам более четкое представление об общей ситуации. Все ваши бизнес-данные ценны и не могут храниться изолированно. Когда вы придаете информации из социальных сетей тот же вес, что и данным из вашей CRM или ERP, вы видите все более четко.

По мере того, как мы движемся в это неспокойное экономическое время, инструменты прослушивания могут быть особенно полезны для принятия решений во время игры. Например, розничные продавцы, которым необходимо принимать трудные решения относительно своих запасов, могут использовать аналитику социальных сетей, чтобы решить, на какие скидки давать скидки, а что было бы полезно держать под рукой. Наличие всей этой информации в одном месте поможет вам принимать сложные решения.

Будьте активными, а не реактивными

Я упоминал о природе социальных сетей в реальном времени как о преимуществе ранее, но это палка о двух концах. Вы не хотите попасть в ловушку использования социальных данных исключительно в качестве инструмента кризисного управления. Вы получите наилучшие результаты от своей программы социальных данных, если убедитесь, что она непрерывна. Легко позволить одному вирусному твиту определить направление вашей стратегии, но вы должны думать о постах как о точках данных. Этот пункт может быть исключением. Наличие надежной, постоянно доступной программы социальных данных — лучший способ убедиться, что ваше руководство видит всю картину, а не только один громкий голос.

Взгляните на свои данные по-другому

Огромное количество данных, которые могут предоставить социальные сети, может пугать. Но если вы подойдете к нему намеренно, эффект, который он может оказать, не имеет себе равных. Внедрение программы сбора информации о социальных сетях — одна из лучших вещей, которые вы можете сделать для своего бизнеса.

Хотите узнать больше? Посмотрите несколько примеров того, как другие бренды используют интеллект социальных сетей для достижения ощутимых изменений.