8 способов, которыми клиенты взаимодействуют и взаимодействуют с вашим брендом в социальных сетях

Дни обращения к общим учетным записям электронной почты подходят к концу. Теперь клиенты переходят в социальные сети для похвалы, жалоб и всего остального.

Создание стратегии взаимодействия с социальными сетями необходимо для долгосрочного удовлетворения клиентов. Большинство потребителей ожидают, что бренды и компании, представленные в социальных сетях, будут содержательно взаимодействовать со своими клиентами. По мере того, как социальные сети продолжают развиваться, способы взаимодействия аудитории с брендами будут расти вместе с ними.

В этой статье мы расскажем, как выглядят эти взаимодействия и как они влияют на вашу общую бизнес-стратегию. Но сначала давайте рассмотрим некоторые основы.

Что такое взаимодействие в социальных сетях?

Взаимодействие в социальных сетях — это общий термин, который охватывает все двусторонние разговоры и точки соприкосновения, которые происходят между компаниями и потребителями. Независимо от того, нравится ли вам отмеченный пост или отвечаете на теплый отзыв, то, как вы взаимодействуете со своими подписчиками, оказывает огромное влияние на удовлетворенность и удержание клиентов. Каждое позитивное взаимодействие может превратить случайного покупателя в фаната на всю жизнь.

Почему взаимодействие с клиентами полезно для бизнеса

Социальные сети по своей природе диалоговые. Клиенты приходят на вашу страницу не для того, чтобы с ними поговорили, они хотят завязать диалог. А хорошие разговоры могут оказать положительное влияние на продажи.

Harris Poll от имени Sprout Social провел опрос потребителей и руководителей предприятий в США, чтобы лучше понять, как они используют социальные сети и как они влияют на организации. В отчете показано, что в результате позитивного взаимодействия с брендом в социальных сетях потребители более склонны:

• Покупайте у бренда (78%).
• Выбрать бренд среди конкурентов (77%).
• Рекомендовать бренд (76%).
• Увеличьте свои расходы на этот бренд (72%).
• Развитие более прочной связи с брендом (70%).

Каждый раз, когда вы отвечаете клиенту в социальных сетях, вы активно демонстрируете, что вам небезразлично его мнение и отзывы. Кроме того, рутинные методы взаимодействия в социальных сетях могут побудить других взаимодействовать с вашим брендом. Это может повысить уровень вашей вовлеченности, что повысит общую узнаваемость вашего бренда и поможет вашему бизнесу предстать перед новыми глазами.

3 ключевые статистические данные о взаимодействии в социальных сетях, которые помогут сфокусировать вашу стратегию

43% потребителей стали чаще использовать социальные сети, чтобы узнавать о новых продуктах и ​​брендах.

По сравнению с прошлым годом примерно двое из пяти потребителей увеличили использование социальных сетей, чтобы узнать о новых продуктах, услугах и брендах. Сорок процентов ожидают, что это число увеличится в течение следующих трех лет.

Ваши профили в социальных сетях являются продолжением вашей цифровой витрины. Поскольку социальные сети становятся первой остановкой на пути к открытию бренда, оптимизация профиля будет играть важную роль в привлечении клиентов.

80% клиентов ожидают, что компании будут взаимодействовать с ними в социальных сетях.

Кроме того, более половины потребителей говорят, что им интереснее общаться с брендом или компанией в социальных сетях, чем посещать физический магазин. Вскоре социальные сети станут основным каналом связи брендов со своими клиентами.

Используйте социальные инструменты прослушивания, чтобы активно присоединяться к этим разговорам. Прослушивание данных снабжает бренды информацией, необходимой им для релевантного и значимого взаимодействия с потребителями, которые говорят о вашей отрасли в целом. Этот богатый источник новой информации может улучшить маркетинговые сообщения, выявить отраслевые тенденции и оказать существенное влияние на ваш бизнес.

Взгляните, например, на Ривер-Айленд. Лондонский ритейлер одежды использует данные прослушивания для обоснования бизнес-решений, выходящих далеко за рамки маркетинга. Отслеживая их популярные фирменные хэштеги вместе с такими фразами, как «хочу» или «нужно», их социальная команда может передавать отзывы клиентов, которые информируют о контенте, кампаниях и производственных стратегиях. Это обеспечивает преимущество, основанное на данных, в высококонкурентной отрасли.

Средний уровень социальной вовлеченности составляет менее 1%

Менее одного процента людей, которые видят пост, на самом деле взаимодействуют с ним. Вот как это выглядит с разбивкой по платформам:

• Медианный показатель вовлеченности в Facebook: 0,09%.
• Средний показатель вовлеченности в Instagram: 1,22%.
• Медианный показатель вовлеченности в Twitter: 0,045%.

Эта статистика имеет решающее значение для понимания эффективности вашей стратегии взаимодействия с клиентами в социальных сетях. Отчеты о ваших достижениях в контексте стандартов отрасли и платформы помогут вам рассказать более богатую историю, доказывая ценность социальных сетей другим заинтересованным сторонам.

8 способов взаимодействия клиентов с брендами в социальных сетях в 2021 году

Социальные сети дают потребителям возможность взаимодействовать с брендами в любое время и в любом месте. Вот самые популярные способы взаимодействия клиентов с брендами в социальных сетях и то, как они могут повлиять на вашу стратегию взаимодействия с клиентами в социальных сетях:

1. Им нравятся посты

Сорок пять процентов потребителей лайкают посты из аккаунтов брендов или компаний в социальных сетях, что делает их самой популярной формой взаимодействия. Двойное касание — это бесплатный способ для потребителей продемонстрировать интерес к продукту или услуге, но данные, которые они предоставляют, бесценны.

Отслеживание того, какие посты вызывают наибольшее количество лайков, помогает понять, что больше всего интересует ваших поклонников. Например, если посты о вашей программе корпоративной социальной ответственности обычно получают больше лайков, чем посты о вашем продукте или услуге, вы можете использовать эту информацию для создания более сильный и социально ответственный обмен сообщениями о продукте.

Используйте инструмент управления социальными сетями, такой как Sprout, для измерения эффективности публикаций на разных платформах, чтобы получить более полное представление о предпочтениях клиентов. Прелесть этих идей в том, что их приложения выходят далеко за рамки социальных сетей, информационной стратегии по электронной почте, платных рекламных кампаний и многого другого.

2. Они подписаны на аккаунты брендов

Нажатие кнопки «Подписаться» — это первый шаг к тому, чтобы стать активными членами сообщества бренда. Каждый из ваших подписчиков находится на каком-то этапе вашей маркетинговой воронки, независимо от того, рассматривают ли они возможность покупки в первый раз или постоянный клиент.

Каждый из ваших подписчиков находится на каком-то этапе вашей маркетинговой воронки, независимо от того, рассматривают ли они возможность покупки в первый раз или постоянный клиент.

Пятьдесят семь процентов потребителей следят за брендами специально, чтобы узнать о новых продуктах или услугах, поэтому увеличение количества подписчиков создает положительный цикл обратной связи. Чем шире ваша аудитория, тем больше у вас возможностей ускорить процесс покупки потребителями.

Отслеживайте рост аудитории с течением времени, чтобы понять, какие действия или тенденции побуждают людей подписываться на ваши учетные записи в социальных сетях. Если вы заметили, что определенный тип контента или тема вызывает больший интерес, чем другие, протестируйте его на разных каналах. Вы можете обнаружить информацию, которая способствует повышению вовлеченности и удовлетворенности клиентов.

3. Они оставляют отзывы о товарах или услугах

Ваша стратегия обзора может создать или разрушить вашу репутацию в Интернете. Тридцать два процента потребителей оставляют отзывы о продуктах или услугах, чтобы взаимодействовать с брендами в социальных сетях. Эти отзывы имеют серьезный вес: 85% потребителей сообщают, что отзывы клиентов влияют на принятие решения о покупке.

План ответа на отзыв — неотъемлемая часть вашей практики управления брендом. Независимо от того, дает ли кто-то положительный отзыв или объясняет, как вы можете стать лучше, вы должны быть вовлечены. Признание имеет большое значение для укрепления лояльности к бренду. Вдумчивый ответ может превратить одноразового покупателя в постоянного клиента.

Упростите свою стратегию обзора, выбрав социальное решение, учитывающее несколько платформ. Инструмент управления отзывами Sprout Social объединяет отзывы из Facebook, Glassdoor, TripAdvisor и Google My Business в одно представление, чтобы упростить процесс ответа.

4. Они делятся контентом бренда

Распространение органического контента не только помогает вашему бренду охватить более широкую аудиторию по более низкой цене, но и с большей вероятностью повлияет на решения о покупке. Семьдесят один процент потребителей говорят, что на них повлияли сообщения от людей, которых они знают, по сравнению с 53%, на которые повлияла реклама в социальных сетях.

Просмотрите свои самые популярные сообщения, чтобы найти общие темы. Вы можете заметить, что определенный тип контента, заголовок или тема обмена сообщениями работают лучше, чем другие. Выявление того, что влияет на то, что люди делятся контентом, является первым шагом в создании стратегии повторного успеха.

5. Они сообщают о проблемах

Около двух из трех потребителей придают большое значение оперативному обслуживанию клиентов для создания положительного опыта взаимодействия с брендом в социальных сетях. Только за последний год количество запросов в службу поддержки, поступающих через социальные сети, увеличилось на 60%.

Ни одна стратегия взаимодействия с клиентами в социальных сетях не будет полной без стратегии управления эскалацией. В случае возникновения проблемы устранение предположений о том, кто отвечает за общение с клиентами, может помочь вашей команде быстро решить проблему и предотвратить ее дальнейшую эскалацию.

Исключительная поддержка требует полного представления истории клиента с вашим брендом. Двунаправленная интеграция Sprout с Zendesk позволяет командам поддержки и социальных сетей видеть открытые заявки и предыдущие сообщения, предоставляя им контекст, необходимый для эффективного решения проблем.

6. Они отправляют личные сообщения или DM

Независимо от того, задает ли потребитель вопрос, ищет поддержки или делится мнением, каждое взаимодействие, даже если оно происходит наедине, дает брендам возможность установить связь и повлиять на восприятие.

Первый шаг к улучшению обслуживания клиентов с помощью личных сообщений или личных сообщений — это оптимизация скорости. Большинство потребителей ожидают ответа в тот же день после обращения к бренду в социальных сетях, и удовлетворение этого ожидания имеет большое значение. Восемьдесят девять процентов потребителей с большей вероятностью сделают еще одну покупку после положительного опыта обслуживания клиентов.

Переход с платформы на платформу для отслеживания и обработки прямых сообщений изначально тратит драгоценное время, которое может повлиять на удовлетворенность клиентов. Это также укрепляет разногласия между социальными группами и командами обслуживания клиентов. Оптимизируйте процесс управления ответами с помощью инструмента, который объединяет ваши социальные почтовые ящики в централизованном месте.

7. Они следуют влиятельным лицам или представителям бренда

В 2020 году сотрудничество с влиятельными лицами имело на 57% больше охвата и влияния, чем в 2019 году. Партнерство с правильными влиятельными лицами может укрепить связь между вашим брендом и вашими клиентами. Вместо того, чтобы выбирать партнеров исключительно по показателям вовлеченности и количеству подписчиков, найдите создателей контента, которые разделяют ценности вашего бренда и могут достоверно установить связь с вашей целевой аудиторией.

После того, как вы создали идеальную персону влиятельного лица, используйте инструмент мониторинга социальных сетей, чтобы определить VIP-персон, которые уже говорят о вашей компании или отрасли. В Smart Inbox Sprout вы можете применять внутренние теги для отслеживания и краткого упоминания бренда от потенциальных представителей.

8. Они отмечают компании в своих постах

Ваши посты с тегами могут помочь вам превратить клиентов в сторонников. Публикация постов с тегами, посвященных вашему продукту или услуге, приносит пользу брендам двумя основными способами. Во-первых, это дает возможность отпраздновать этого клиента и его опыт работы с вашим бизнесом. Во-вторых, он создает ценное социальное доказательство, которое может конвертировать потенциальных клиентов, которые находятся на грани совершения покупки.

Всякий раз, когда человек тратит время на то, чтобы похвалить ваш бренд в своем личном профиле, откладывайте это для маркетингового использования в будущем. Пользовательский контент можно перепрофилировать для постов в социальных сетях, веб-копий, рекламных кампаний и многого другого. С помощью таких инструментов, как Sprout, вы можете отслеживать упоминания и теги, чтобы определять публикации, которыми стоит поделиться сейчас и позже.

Посмотрите, как меняется взаимодействие с клиентами в социальных сетях

Ожидания клиентов не статичны. Пока социальные сети будут развивать свою функциональность, потребительские привычки будут меняться вместе с ними. Загрузите отчет «Будущее социальных сетей», чтобы узнать больше о том, как взаимодействие с социальными сетями повлияет на ваш бренд в 2021 году и далее.