Состояние инвестиций в социальные сети: пять ключевых выводов для европейского бизнеса

В год, когда все изменилось, неудивительно, что потребители тоже изменились. Но как они изменились, и как это повлияет на ваш бизнес?

Новый опрос «Состояние инвестиций в социальные сети», проведенный The Harris Poll от имени Sprout Social, показал, как события прошлого года ускорили использование и ожидания социальных сетей как американскими потребителями, так и бизнесом. Но что европейский бизнес может извлечь из этих выводов?

В то время как потребительское использование социальных сетей во многом схоже в обоих регионах (87% интернет-пользователей в Великобритании сообщают о наличии учетной записи в социальной сети по сравнению с 92% в Соединенных Штатах), существует заметная разница в отношении использования социальных сетей в бизнесе. В предыдущих опросах только 40% малых и средних предприятий сообщили об использовании социальных сетей, по сравнению с 81% в США.

По мере роста использования социальных сетей в Европе бизнесом, вот пять ключевых выводов из данных о потребителях с практическими советами, которые вы можете начать использовать уже сегодня.

1. Потенциальные клиенты ищут гораздо больше, чем ваш сайт

Поскольку мир перешел на различные уровни блокировки, неудивительно, что социальные сети в первую очередь использовались для связи с друзьями, семьей и коллегами. Тем не менее, когда магазины и магазины по всему миру закрылись, произошел взрывной рост онлайн-покупок и электронной коммерции.

Но как клиенты находят ваш бизнес в Интернете? Вы можете удивиться, узнав, что потребители используют гораздо больше, чем просто веб-сайты. Каждый третий потребитель будет использовать социальные сети, чтобы узнать или открыть для себя новые продукты, бренды или услуги.

Вы можете видеть, что, хотя ваш веб-сайт может показаться очевидной отправной точкой для исследования клиентов, чтение отзывов других клиентов было самым влиятельным источником информации о вашем бизнесе (85%). Точно так же высоко оцениваются сообщения в социальных сетях от людей из сети потребителей (71%), как и реклама в социальных сетях (59%), рекомендации влиятельных лиц (53%) и контент, который вы публикуете как бизнес (63%).

Примите меры: создайте свое цифровое присутствие

Поскольку потребители все чаще перемещают свою покупательную способность в Интернет, важно рассматривать свое присутствие в Интернете в комплексе, а не только ваш веб-сайт.

Проверка обновлений вашего веб-сайта — хороший первый шаг, но подумайте о других местах, где потребитель может проверить вас. Вы регулярно обновляете свои профили в социальных сетях? Каким типом контента вы делитесь? Какие отзывы оставили предыдущие клиенты? Что в совокупности все эти источники говорят о вашей компании?

Информация, мнения и разговоры о вашем бренде будут существовать в социальных сетях независимо от того, признаете вы их или нет. Используя активный подход к социальным сетям, вы можете помочь сформировать повествование. Хотя вы не можете контролировать то, что другие люди могут сказать о вас, вы можете участвовать в разговоре и представлять свой бизнес как в Интернете, так и в автономном режиме.

2. Клиенты используют социальные сети больше, чем когда-либо… и эта тенденция будет расти

Более половины опрошенных потребителей заявили, что их использование социальных сетей увеличилось за последний год. Не только это, но и рост, который будет продолжаться в течение следующих трех лет, особенно с поколением Z и миллениалами.

В связи с ростом использования социальных сетей во всех возрастных группах (18–74 лет) сейчас самое подходящее время для общения с новой аудиторией и привлечения новых клиентов.

Примите меры: свяжитесь со своей идеальной аудиторией с помощью рекламы в социальных сетях.

Понимание вашего клиента играет важную роль в эффективном общении с ним в социальных сетях. Реклама в социальных сетях по-прежнему набирает популярность в Европе, и, поскольку 75% потребителей считают, что компаниям необходимо лучше настраивать способы взаимодействия со своей аудиторией, у вас есть реальная возможность выделиться среди конкурентов.

Вот несколько идей для реализации:

• Определите свой идеальный тип клиента. Подумайте широко о таких вещах, как возраст, образ жизни, хобби, потребности, местонахождение — есть ли какие-то общие черты, которые вы можете выделить? Если вы впервые создаете персонажей, эта полезная статья поможет вам в этом процессе.
• Найдите их в Интернете: с таким количеством платформ вы найдете разные типы клиентов на разных платформах. Если вы хотите связаться со своей идеальной аудиторией, сначала нужно определить, где они находятся. Например, LinkedIn идеально подходит для профессиональных сетей, тогда как TikTok может быть лучше для более молодой аудитории.
• Занимайтесь с ними! Вы отточили платформу, теперь пришло время взаимодействовать с вашими потенциальными клиентами. Не знаете, что опубликовать? Спросите своих текущих клиентов или узнайте, что делают ваши коллеги по отрасли. Лучший способ понять, что работает с вашей целевой аудиторией, — это поэкспериментировать — серебряной пули не существует, но вы найдете свой собственный голос лучше всего, используя его и наблюдая, какой контент работает, а какой нет. (Все еще не уверены? Вот семь проверенных способов задействовать вашу целевую аудиторию!)
• Расширьте охват с помощью социальной рекламы. Хотя вы можете расширить свою сеть с помощью рекомендаций и акций, социальная реклама — отличный способ быстрее и эффективнее охватить новую аудиторию вашего идеального типа клиентов. Все платформы социальных сетей поддерживают рекламу, и вы можете гораздо точнее ориентироваться на аудиторию, чем с помощью традиционных форм рекламы, таких как телевидение и радио. Ознакомьтесь с этим удобным руководством по рекламе в социальных сетях, которое поможет вам начать работу.

3. Ожидается, что компании будут взаимодействовать с клиентами в социальных сетях.

Потребители являются активными членами онлайн-сообществ, которые делятся информацией, размещают сообщения и взаимодействуют со своими собственными сетями и за их пределами.

Примите меры: проявите творческий подход к подключению

Социальные сети лучше всего использовать, когда это разговор, а односторонний разговор никому не нравится! Многие европейские компании по-прежнему считают присутствие в социальных сетях «приятным», но такое мышление не соответствует ожиданиям ваших клиентов, которые считают это необходимостью.

Для компаний, расширяющих социальные сети, проявите творческий подход к способам связи со своей аудиторией. Конечно, вы можете использовать социальные сети в качестве канала вещания для продвижения своего бизнеса, но чем больше вы вкладываете в социальные сети, тем больше вы от этого получите. Начинайте разговоры, развивайте сообщества или работайте с влиятельными лицами, чтобы достучаться до вашей аудитории более аутентичными способами. Лучший совет? Попробуйте повеселиться!

Пытаетесь придумать новые способы взаимодействия с аудиторией? Ознакомьтесь с этими 20 идеями для социальных сетей, которые помогут сохранить ленту вашего бренда свежей!

4. Социальные сети — предпочтительный канал связи ваших клиентов на каждом этапе пути к покупке.

Социальные сети — отличное место для трансляции и общения с новой аудиторией, но на этом все не заканчивается. Колоссальные 67% потребителей считают, что оперативность обслуживания клиентов является неотъемлемой частью положительного опыта клиентов. Кроме того, 58% ваших клиентов предпочитают общаться с вами в Интернете, а не в вашем магазине, а 63% ожидают, что компании будут использовать социальные сети в качестве основного канала связи. Еще 80% потребителей ожидают, что компании, представленные в социальных сетях, будут содержательно взаимодействовать со своими клиентами, а это означает, что социальные сети важны не только для отдела маркетинга.

Примите меры: используйте социальные сети на каждом этапе пути клиента

Социальные сети нужны не только для привлечения новых клиентов. Это также способ взаимодействия с вашей текущей клиентской базой — будь то через отзывчивое обслуживание клиентов, обмен интересным контентом или создание сообщества. Ожидания потребителей очень важны, и удовлетворение их в социальных сетях — это простой способ создать базу лояльных клиентов.

• Разработайте стратегию социальных сетей: подумайте, как вы используете социальные сети в настоящее время и как вы могли бы их использовать. Скорее всего, есть что улучшить. Социальные сети можно использовать для привлечения потенциальных клиентов и нового бизнеса, а также для привлечения клиентов, повышения узнаваемости бренда, изучения рынка и обслуживания клиентов. Не уверен, где начать? Ознакомьтесь с нашим руководством по созданию стратегии для всего, что вам нужно.
• Ставьте реалистичные цели. Постановка целей в любом новом проекте может стать мощным мотиватором. Но поставьте нереалистичные цели, и вы рискуете подорвать свой прогресс, даже не начав. Хотя вы можете многого добиться с помощью социальных сетей, мы рекомендуем сосредоточиться на определенных целях, чтобы начать работу. Старайтесь создавать их так, чтобы они отражали постепенный рост, а не всеобъемлющую цель. Например, вы можете захотеть получить 10 000 подписчиков в Twitter. Это займет время, чтобы достичь! Разбейте это на еженедельную или ежемесячную цель, чтобы вы могли отслеживать ее в течение определенного периода времени.
• Настройте себя на успех: теперь вы знаете, чего хотите достичь, подумайте, как вы собираетесь это сделать. Хотя вам может не понадобиться менять все сразу, стоит подумать о пропускной способности команды, обучении и инструментах, которые могут помочь вашему бизнесу добиться успеха.

5. Ваши клиенты могут и будут привлекать для вас новый бизнес

Рекомендации и сарафанное радио всегда были важны для любого бизнеса. Однако с социальными сетями сила, охват и влияние направления, рекомендации или положительного отзыва никогда не были сильнее. Треть людей использует социальные сети для обмена опытом с компаниями, а 40% людей обращаются в свои социальные сети за рекомендациями. Самое главное, до 76% людей порекомендуют ваш бизнес другу или родственнику после положительного взаимодействия с вами.

Примите меры: сосредоточьтесь на создании отличного клиентского опыта.

Отличный клиентский опыт создает отличных клиентов. Создание отличного клиентского опыта выходит далеко за рамки социальных сетей, но сарафанное радио существует очень мощным и усиленным образом в социальных сетях. Расширение вашей сети счастливых и лояльных клиентов означает, что вы, в свою очередь, можете подключиться к их сетям.

Если вам нужно еще больше убедить в важности приоритизации опыта ваших клиентов, эта замечательная идея работает и в обратном направлении. Плохой клиентский опыт не только разрушит лояльность клиентов, но и, если он будет распространяться в социальных сетях, может удержать других от ведения бизнеса с вами.

ТЛ; ДР? Социальные сети – ключ к успешному бизнесу

В целом 62% опрошенных потребителей считают, что бренды и компании, которые не имеют сильного присутствия в социальных сетях, не смогут добиться успеха в долгосрочной перспективе. Использование социальных сетей потребителями продолжает экспоненциально расти — причем во всех возрастных группах. Благодаря значительному росту в течение одного года, который, по прогнозам, продолжится, сейчас самое подходящее время для улучшения вашей бизнес-стратегии в социальных сетях.

Заинтересованы в полном отчете? Ознакомьтесь со всеми выводами, как для бизнеса, так и для потребителей.