Обмен сообщениями в социальных сетях: как построить выигрышную кроссплатформенную стратегию
Опубликовано: 2022-05-27Ваши сообщения в социальных сетях актуальны?
Пища для размышлений: компании прыгают между десятками обязательств в день.
Посты. Комментарии. DM. Для некоторых брендов это постоянное движение вперед и назад.
Но, учитывая, как быстро может развиваться общение в социальных сетях, легко не заметить, что вы говорите и как вы это говорите.
Дело в том, что даже самые короткие сообщения, которые вы публикуете, могут оказать большое влияние на вашу аудиторию. От ценностей вашего бренда до ценности, которую предоставляет ваш бизнес, вы не можете позволить себе игнорировать сообщения в социальных сетях.
В этом руководстве мы расскажем, почему обмен сообщениями в социальных сетях так важен, и расскажем о лучших методах взаимодействия с клиентами.
Что такое обмен сообщениями в социальных сетях?
Обмен сообщениями в социальных сетях относится к тому, как вы общаетесь со своей социальной аудиторией (подумайте: подписчики, поклонники, клиенты и потенциальные клиенты).
Есть два основных элемента обмена сообщениями в социальных сетях:
- Как донести свой голос, ценности и идеи до клиентов, характерных для вашего присутствия в социальных сетях
- Как вы доставляете сообщения выше
То, как вы говорите с клиентами, может варьироваться от канала к каналу. Скорее всего, есть некоторое совпадение между вашими подписчиками в социальных сетях, списком адресов электронной почты и органическим трафиком. Тем не менее, каждая из этих аудиторий также имеет разный уровень осведомленности и знакомства с вашим брендом.
Учтите также, что обмен сообщениями в социальных сетях полностью отличается от платформы к платформе. Например, Instagram и TikTok подходят для краткого, импровизированного общения, которое носит неформальный характер. Это контрастирует с «профессиональными» каналами, такими как LinkedIn, или общением со службой поддержки через Twitter или Facebook.
Обмен сообщениями в социальных сетях также включает функции социальных сетей, которые вы используете для общения со своей аудиторией. Это включает:
- Сообщения
- Подписи
- Комментарии (и ветки комментариев)
- Директ и личные сообщения
Обмен сообщениями в социальных сетях, маркетинговые сообщения и голос бренда
Многие маркетологи по понятным причинам путают концепцию социальных сообщений с маркетинговыми сообщениями или голосом бренда.
Реальность? Они представляют собой три совершенно разных (но одинаково важных) элемента коммуникационной стратегии вашей компании.
Прежде чем мы разберем лучшие практики обмена сообщениями в социальных сетях, давайте сделаем небольшое различие:
- Маркетинговые сообщения относятся к тому, как бренд сообщает о своей миссии и ценности своей продукции потребителям в более широком масштабе.
- Голос бренда относится к вашей личности, что отражается в вашем тоне и выборе слов (подумайте: юмористический, неформальный, формальный и/или профессиональный).
- Обмен сообщениями в социальных сетях использует описанные выше концепции и кратко упаковывает их в сообщения, подписи, комментарии и личные сообщения.
Маркетологи должны рассмотреть все это под микроскопом, чтобы убедиться, что они посылают клиентам правильный сигнал.
Это может помочь вам выделиться из толпы и убедиться, что ваша аудитория понимает, почему они должны слушать вас. Все эти элементы также влияют на вашу контент-стратегию.
Как решить 5 самых распространенных проблем при обмене сообщениями в социальных сетях
Как узнать, овладели ли вы искусством обмена сообщениями в социальных сетях?
Хороший вопрос! Измерение успеха обмена сообщениями может быть сложным, но вот хорошее место для начала:
- Уровень вовлеченности , показывающий, действительно ли ваша контент-стратегия и голос побуждают вашу аудиторию к взаимодействию.
- Отношение клиентов , подчеркивающее, довольны ли люди, недовольны или безразличны к вашим сообщениям.
- Сообщений (или комментариев) в день, гарантируя, что вы действительно ведете диалог со своей аудиторией.
Правильный обмен сообщениями в социальных сетях часто требует проб и ошибок. Это особенно актуально для многообещающих брендов или компаний, пытающихся совмещать несколько социальных платформ.
Ниже мы разбили пять наиболее распространенных проблем, связанных с обменом сообщениями в социальных сетях, и способы преодоления каждой из них.
Ограниченное количество символов
Поверьте нам: мы понимаем, как сложно сказать то, что вам нужно, всего несколькими символами. Работа с вызовами, демонтажем и серьезными проблемами клиентов кажется особенно сложной в социальных сетях.
Решение: не бойтесь переносить общение на другую платформу. Помните: обслуживание клиентов и поддержка в социальных сетях должны осуществляться не только в социальных сетях. Привлечение людей в ваш почтовый ящик, по телефону или в службу поддержки, вероятно, будет более активным, чем поддержка только в социальных сетях.
Постоянный обмен сообщениями между коллегами
Придерживаться единого голоса вашего бренда может быть сложно, если за ним стоит несколько сотрудников. Удовлетворение клиентов и решение проблем должно быть тем, что каждый чувствует себя комфортно.
Решение: для начала убедитесь, что ваша команда придерживается руководства по стилю. Все, что вы можете сделать, чтобы укрепить ценности и культуру вашего бренда внутри компании, также является плюсом. Если вы используете такой инструмент, как Sprout, рассмотрите возможность настройки одобрения сообщений в социальных сетях, чтобы гарантировать, что их всегда увидит второй набор глаз.
Ведение содержательных разговоров
Если в эти дни вы потели над уровнем органической вовлеченности, вы не одиноки.
Тем не менее, это не повод говорить со своей аудиторией вместо того, чтобы разговаривать с ней. Сообщения в социальных сетях — это ответы и реакции. Каждый комментарий и сообщение — это возможность узнать больше о том, чего хотят ваши клиенты. Эти моменты не случаются по умолчанию.
Решение . Публикуйте вопросы и подсказки, поощряющие прямые ответы ваших подписчиков (см. ниже). Точно так же регулярно отвечайте на комментарии, чтобы показать своей аудитории, что вы хотите диалога. Внимательно следите за своими уведомлениями и старайтесь реагировать быстро.
Сделайте ваши сообщения заметными
Заурядность не принесет пользы вашему бренду в социальных сетях. Помимо голоса вашего бренда, оставаться на шаг впереди тенденций — это один из лучших способов выделиться из толпы. От экстренных новостей до новейших форматов мемов — важно держать ухо востро.
Решение: выявление трендов и прослушивание социальных сетей могут подтвердить, о чем говорит ваша аудитория, без каких-либо догадок. Точно так же проведите конкурентный анализ, чтобы увидеть, как вы можете изменить свое сообщение по сравнению с вашим конкурентом (подумайте: тон, типы контента).
Управление сообщениями между платформами
Опять же, обмен сообщениями не является универсальным для всех социальных сетей.
Это не означает, что вам обязательно нужно писать каждое сообщение в социальных сетях с нуля. Это огромная трата времени. Тем не менее, вы должны убедиться, что каждое сообщение соответствует соответствующему формату и количеству символов для любой данной сети.
Решение: используйте издательскую платформу, такую как Sprout Social, чтобы быстро вносить изменения при кросспостинге. Вместо того, чтобы вручную писать свои сообщения, вы можете параллельно управлять своими активами и подписями. Это также дает вам дополнительное время для проверки и утверждения ваших сообщений, если вам это нужно.
Стратегии обмена сообщениями в социальных сетях по платформам
Согласно Sprout Social Index, пять основных причин, по которым люди следят за брендами в социальных сетях во всех сетях, заключаются в следующем:
- Узнать о новых продуктах и услугах (57%)
- Будьте в курсе новостей компании (47%)
- Узнайте об акциях или скидках (40%)
- Развлекаться (40%)
- Быть образованным (34%)
И поэтому ваша стратегия обмена сообщениями в социальных сетях должна охватывать эти моменты на каком-то уровне.
Но, как отмечалось ранее, каждая платформа отличается, когда речь заходит о том, какие сообщения находят отклик.
В завершение мы разберем лучшие практики для каждой платформы на основе недавних исследований и демографических данных в социальных сетях.
обмен сообщениями в инстаграме
Личность и личные связи должны быть вашим приоритетом в Instagram.
Если вы дружелюбны и приветливы или просто хотите пошутить, сделайте так , чтобы ваша учетная запись управлялась человеком, а не ботом.
Согласно недавней статистике Instagram, платформа остается центром социальных покупок и влиятельного маркетинга. Помимо вашей человеческой стороны, при обсуждении продуктов важно сообщать о доступности и простоте использования.
обмен сообщениями в фейсбуке
Facebook представляет собой смешанную сумку, когда дело доходит до обмена сообщениями.
Учтите, что две трети взрослых получают новости через Facebook. Своевременность имеет значение, когда речь идет о содержании, равно как и активное обсуждение и (надеюсь) дружеские дебаты. Сосредоточьтесь на поиске баланса между информированием аудитории и выслушиванием ее мыслей.
Обмен сообщениями в ТикТок
Не сбрасывайте со счетов TikTok как бесплатное приложение, где вы должны говорить как подросток, чтобы завоевать популярность. Факт: TikTok отмечает, что больше всего контента на платформе открывает образование.
Перевод? Пользователи любопытны и жаждут узнать что-то новое. Видео «Взломать» и «Знаете ли вы?» содержание доминирует над платформой по причине. Независимо от того, что вы публикуете, ваш контент должен говорить «Эй, посмотри».
Наша самая востребованная функция № 1 уже здесь
Обмен сообщениями в LinkedIn
LinkedIn — это центр вдохновляющего контента, профессиональных советов и интересных идей. Все, что вы можете сделать, чтобы поделиться уникальными идеями или личным опытом, является плюсом, особенно с учетом роста популярности сторителлинга на платформе.
Обмен сообщениями в Pinterest
Сообщения в Pinterest должны быть сосредоточены на полезности и вдохновении. Популярность инспоцентричного контента на платформе говорит сама за себя. Тот факт, что 40% пользователей Pinterest утверждают, что их вдохновляют покупки на платформе, говорит сам за себя.
Короче говоря, предоставьте пиннерам продукты и покажите им, как ваш продукт или услуга выглядят в действии. Здесь важна доступность и оперативность.
Обмен сообщениями в Твиттере
Хотя Twitter имеет репутацию центра новостей, ошеломляющие 42% пользователей говорят, что развлечения теперь являются самой важной причиной использования приложения. С точки зрения содержания, идти по маршруту «образовательно-развлекательного» со смесью новостей, «Знаете ли вы?» и известные исследования популярны.
Платформа также остается одним из самых популярных мест для решения проблем обслуживания клиентов. Прозрачный характер Твиттера означает, что каждое взаимодействие с клиентом, по сути, является публичным.
В отличие от Instagram, демонстрировать свою человеческую сторону в Twitter просто необходимо. Это особенно важно при общении с клиентами. Проще говоря, ваши ответы никогда не должны казаться скопированными.
Ваши сообщения в социальных сетях звучат громко и четко?
Правильный обмен сообщениями в социальных сетях должен быть главным приоритетом для брендов, которые хотят по-настоящему привлечь свою аудиторию.
Придерживаясь наших советов и имея ответы на наиболее распространенные проблемы с обменом сообщениями, вы сможете выбрать правильный путь. Чем раньше вы сможете продемонстрировать свою ценность и понимание своих подписчиков, тем больше у вас шансов создать лояльных клиентов.
Если вы еще этого не сделали, ознакомьтесь с социальным индексом Sprout, чтобы увидеть последние данные о том, чего на самом деле хотят клиенты в социальных сетях.