Ваш путеводитель по созданию политики в социальных сетях

Социальные сети официально являются частью бизнес-среды.

Ваши клиенты ожидают, что вы будете активны в Интернете и готовы ответить на любые их вопросы, а ваши сотрудники уже ежедневно посещают социальные сети. 47% сотрудников теперь используют социальные сети для связи с клиентами. Это число постоянно растет благодаря таким тенденциям, как многоканальное обслуживание клиентов и защита интересов сотрудников.

К сожалению, в мире, где все связаны между собой, одно несвоевременное или плохо сформулированное сообщение может разрушить репутацию вашего бренда.

Предоставление вашим сотрудникам свободы действий в отношении их присутствия в социальных сетях подвергает риску всю вашу компанию. Тем не менее, хотя исследовательский центр Pew Research Center предполагает, что 74% взрослых пользуются социальными сетями, он также указывает на то, что 73% компаний не имеют политики в отношении социальных сетей.

Пришло время исправить пробел.

Какова политика компании в отношении социальных сетей?

Политика в отношении социальных сетей — это ваш деловой кодекс поведения, позволяющий сотрудникам вашей организации знать, как действовать в социальных сетях.

Многие организации совершают ошибку, ожидая, пока они уже столкнутся с PR-катастрофой, чтобы внедрить политику. Однако заранее выработанная стратегия защищает вас от решения этих проблем с самого начала.

Хорошо продуманная политика в социальных сетях:

• Защищает от угроз безопасности и правовых проблем: социальные сети представляют собой сложные аспекты таких вещей, как закон о конфиденциальности. К счастью, надежные политики в отношении социальных сетей описывают опасности обмена информацией в Интернете и уберегают ваших сотрудников от неприятностей.
• Расширение прав и возможностей ваших сотрудников: политики в отношении социальных сетей позволяют вам раскрыть все преимущества защиты интересов сотрудников, не подвергая риску доверие к вашему бренду. План — это важнейший инструмент защиты интересов, дающий вашим людям рекомендации, необходимые им для точного представления вашей организации в Интернете.
• Защищает ваш бренд: ваша политика в отношении социальных сетей гарантирует, что всякий раз, когда кто-то взаимодействует с вашей компанией в Интернете, либо через канал бренда, либо через сотрудника, они получают одинаковый постоянный опыт. Это создает более надежную и заслуживающую доверия идентичность вашей компании, превращая клиентов в преданных поклонников и послов.

Как минимум, каждая политика в отношении социальных сетей должна содержать подробную информацию о:

• Разглашение служебной или конфиденциальной информации компании
• Публикация клеветнического, уничижительного или подстрекательского контента.
• Размещение информации или изображений, которые подразумевают незаконное поведение.

Помимо этих основных правил, вот некоторые другие компоненты политики в отношении социальных сетей:

1. Уточните, кто может выступать от имени вашей компании в социальных сетях

Первое, что должна сделать любая политика, — это объяснить, кто может выступать от имени вашего бизнеса в Интернете. Когда дело доходит до примеров политики в отношении социальных сетей, у Walmart есть исчерпывающий набор рекомендаций. Розничная компания заявляет, что ни один штатный сотрудник не должен отвечать на жалобы клиентов или вопросы, адресованные компании.

Хотя такого рода правила могут показаться ограничительными, крупным компаниям часто лучше перестраховаться.

Степень свободы, которую вы предоставляете своим сотрудникам, будет зависеть от характера вашего бизнеса. Если вы разрешаете своим людям давать советы клиентам, было бы неплохо обучить их таким вещам, как:

• Руководство по бренду: как рассказывать о своих продуктах, услугах и компании.
• Этикет: как реагировать на комментарии клиентов (тон голоса, отношение и т. д.)
• Конфиденциальность: какие детали ни в коем случае нельзя разглашать в социальных сетях.
• Последствия: что произойдет, если они не смогут правильно использовать социальные сети.

2. Предоставьте план разрешения конфликта

Конфликт легко быстро обостряется в социальных сетях. То, как быстро меняются общественные настроения на этих каналах, означает, что небольшие проблемы быстро превращаются в снежный ком, если не решать их должным образом. Если кто-то оставит негативный отзыв о вашем бренде в Интернете или вы столкнулись с разногласиями, убедитесь, что ваши сотрудники знают, как реагировать.

Для некоторых предприятий лучшим вариантом будет адресовать ситуацию конкретным сотрудникам, обученным вопросам PR и разрешению конфликтов. У вас могут быть члены вашей команды, ответственные за:

• Кризисный ответ
• Утверждение сообщения
• Обслуживание клиентов
• PR-менеджмент
• Социальная активность

Кроме того, у вас может быть просто список правил, которым нужно следовать в рамках политики вашей компании в отношении социальных сетей. Самое важное, что нужно напомнить вашим сотрудникам, это то, что все, что они говорят в социальных сетях, они представляют компанию — даже в своих личных аккаунтах.

Отличный способ убедиться, что конфликты всегда разрешаются должным образом с самого начала, — настроить предварительно одобренные ответы на распространенные проблемы в платформе управления социальными сетями, такой как Sprout Social. Эти ответы сообщают вашим клиентам, что вы знаете об их проблемах, и направляете их к нужному человеку для решения проблемы. Вы даже можете использовать социальное прослушивание Sprout, чтобы быть первым, кто узнает, когда кто-то говорит что-то негативное о вашем бренде. Чем быстрее вы узнаете о проблеме, тем легче ее исправить до того, как пожар распространится.

3. Включите правила использования личного аккаунта в свою политику в отношении социальных сетей.

Возможно, вы не сможете контролировать все, что ваши сотрудники делают и говорят в своих личных аккаунтах в социальных сетях. Однако важно показать им, почему их поведение в личных профилях влияет на вашу компанию и как они могут избежать конфликта.

Независимо от того, активно ли ваши сотрудники выступают за вас, мир всегда будет видеть в них отражение вашего бренда. Если ваши сотрудники ведут себя сомнительно в Интернете, это также вызывает подозрения в отношении вашего бизнеса. Используйте политику вашей компании в отношении социальных сетей, чтобы обозначить основные ожидания относительно того, как должны вести себя ваши сотрудники. Например, им необходимо:

• Проверьте их факты
• Соблюдайте закон (включая закон об авторском праве)
• Не говорите негативных вещей о своем бренде или других компаниях.

Также неплохо включить заявление об отказе от ответственности в личные учетные записи, которое напоминает вашим клиентам, что ваш сотрудник является физическим лицом, а не представителем вашей организации. Например, политика Best Buy в отношении социальных сетей напоминает членам команды о том, что все их сообщения являются их собственными.

Отделяя себя от мнений своих сотрудников, Best Buy снижает риск стать пиар-кошмаром.

4. Учитывайте потенциальные юридические риски

Существует много рисков, связанных с использованием социальных сетей. Чем больше ваша команда, тем выше эти риски. Ваша политика в отношении социальных сетей должна содержать четкие указания о том, как обращаться с деликатными областями, особенно в отношении законодательства и отраслевых норм. Убедитесь, что ваша политика распространяется на:

• Как ссылаться на источники: откуда взялась информация, которой делится ваш сотрудник? Кредитование изображений и другой информации имеет решающее значение.
• Процедуры конфиденциальности и раскрытия информации. Сообщите своим сотрудникам, какая информация считается конфиденциальной, например информация о клиентах.
• Отказ от ответственности: Сообщите своим сотрудникам, что означает отказ от ответственности, когда они используют его в Интернете. Как подчеркивает город Эдмонтон в своем руководстве для социальных сетей, даже если кто-то заявляет, что его мнение является собственным, общественность все равно будет рассматривать его как представителя города.
• Регуляторные проблемы. Некоторые отрасли, такие как финансы, правительство, здравоохранение и т. д., имеют определенные регуляторные препятствия. Опишите любые правила, которые могут быть связаны с вашей отраслью.

Политика Dell в отношении социальных сетей включает в себя ряд правил для сотрудников, в том числе 3: Соблюдайте закон, Соблюдайте Кодекс поведения.

5. Обеспечьте безопасность своих сотрудников (и бренда)

Наконец, социальные сети являются общим ресурсом для преступников и мошенников. Важно, чтобы ваша политика в отношении социальных сетей включала руководящие принципы, которые защищают ваших сотрудников и вашу компанию. Будь то защита от фишинга или атак программ-вымогателей, убедитесь, что все в вашей организации бдительны в отношении онлайн-защиты.

Включите рекомендации в политику вашей компании в отношении социальных сетей, которые охватывают:

• Как создать безопасные пароли и настроить двухфакторную аутентификацию для брендовых и личных аккаунтов в социальных сетях.
• Как обновлять программное обеспечение и обеспечивать безопасность устройств.
• Как определить потенциальные риски и атаки в социальных сетях
• Как реагировать, если имеет место нарушение безопасности.

Примеры политик в отношении социальных сетей, в которых серьезно относится к безопасности, см. в Intel. Компьютерная компания разделяет свою политику на пять отдельных частей, включая разделы по защите коммерческой тайны, раскрытию информации и использованию здравого смысла для обеспечения безопасности.

Чем безопаснее ваши сотрудники в своих действиях в социальных сетях, тем безопаснее становится ваш бизнес.

Реализация вашей политики в социальных сетях

Какими бы мощными ни были социальные сети для вашего бренда, ими не всегда легко пользоваться.

В течение многих лет организации избегали таких сложных вещей, как соблюдение требований и безопасность в социальных сетях, поощряя свои команды полностью держаться подальше от социальных сетей. К сожалению, это больше не вариант для большинства брендов. Даже если вы можете избежать социальных сетей, скорее всего, вы этого не захотите. В конце концов, защита интересов сотрудников обеспечивает до 1000 раз больше трафика для вашего бизнеса.

Социальные сети на рабочем месте не должны быть ужасной вещью. Все, что вам нужно сделать, это потратить правильное время и усилия на разработку политики в отношении социальных сетей, которая работает.

Ваши сотрудники уже активны в социальных сетях и способны принести невероятные результаты вашей компании. Предоставьте им свободу поддерживать ваш бизнес с помощью правильного набора рекомендаций.