Пришло время компаниям прекратить использовать социальные сети, как в 2007 году.

Некоторые компании до сих пор относятся к команде социальных сетей как к Гарри Поттеру в чулане под лестницей. Их неправильно понимают. Они разные. Им говорят, чтобы они молчали и делали свою работу. Но это непонимание — или, точнее, это непонимание — наносит реальный вред как профессионалам социальных сетей в штате, так и компании в целом.

Пришло время изменить это.

Давайте оценим требования к сегодняшним профессионалам социальных сетей.

Ежедневно их просят:

Размещайте контент на множестве каналов

Включая время на работу с внутренними заинтересованными сторонами, черновик контента, получение утверждений и создание нескольких версий каждого поста разного размера для Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Reels, Stories и т. д. А затем они должны запланировать все это, чтобы выйти в согласованным образом.

Осуществлять управление сообществом

Это управление в режиме реального времени входящими комментариями, вопросами и ответами на посты и прямые сообщения. В зависимости от компании это могут быть сотни или тысячи сообщений в день. И большинство потребителей ожидают ответа в течение 24 часов.

Будьте на переднем крае антикризисного управления

Крайне вероятно, что ваша социальная команда не только будет информировать вас о кризисе, но и находится на переднем крае управления им — как сообщая о деятельности, которую они видят, так и развертывая план кризисных коммуникаций и ответные действия.

Обучать и тренировать

Частью работы каждого специалиста по социальным сетям является информирование окружающих о социальных сетях. Это происходит на официальных тренингах, но также и в десятках разговоров каждый божий день.

Служить офицером по безопасности и рискам

Команде корпоративных социальных сетей также поручено обеспечивать безопасность социальных сетей компании, что гораздо легче сказать, чем сделать. Для этого требуется, чтобы кто-то был мини-экспертом по передовым методам кибербезопасности, передовым методам и процедурам управления идентификацией и созданию протоколов.

Станьте социальным ИТ-директором

Профессионалы социальных сетей теперь также должны быть экспертами в области технологий. Для запуска корпоративных операций в социальных сетях требуется набор инструментов, и чем больше масштаб, тем сложнее он становится.

Собственная аналитика

Социальные сети бессмысленны, если вы не можете измерить свой успех, а это означает, что специалисты по социальным сетям также должны хорошо разбираться в анализе данных, метриках социальных сетей и визуализации данных, не говоря уже о крайне важном умении объяснять данные в простые термины.

Следите за внешними изменениями

Clubhouse ворвался на сцену только для того, чтобы провалиться и потерять титул самого горячего новичка TikTok. В этом пространстве все время что-то меняется. И ваша команда по работе с социальными сетями должна не только идти в ногу со временем, но и быть готовой разумно говорить о новых платформах и изменениях в существующих платформах.

И будьте на связи 24/7/365

Это большой. В отличие от большинства других функций, большинство команд социальных сетей работают без страховки. Они наблюдают за пространством, которое никогда не выключается, никогда не закрывается на праздники и даже никогда не засыпает. У них не всегда есть возможность отключиться, выключить телефон или отключиться от сети.

И все же, несмотря на все это, к сожалению, некоторые лидеры все еще думают, что социальные сети «выкладывают материалы на Facebook». Шокирующее количество очень крупных компаний по-прежнему управляют социальными сетями командой из одного человека, что нелепо, а также нецелесообразно для бренда или одного человека.

Чтобы измениться, компании должны признать одну основную истину: социальные сети — важная функция, и она заслуживает реальных ресурсов. Ответственные лидеры никогда бы не предложили, чтобы другие ключевые функции, такие как управление персоналом или финансы, выполнялись всего одним человеком в глобальном масштабе для всей организации. Почему некоторые компании до сих пор считают, что социальные сети могут справиться с этим в одиночку?

По моему опыту, ответ на этот вопрос состоит из двух частей:

1. Социальные сети все еще относительно новы. MySpace был запущен в 2003 году. Facebook был основан годом позже. Если бы социальные сети были человеком, они были бы достаточно взрослыми, чтобы водить машину, но еще не настолько взрослыми, чтобы пить. И давайте будем честными — социальные сети действительно заработали пару крепких коктейлей.
2. Руководители просто не заботятся достаточно. Как только стало ясно, что компании должны быть в социальных сетях, многие передали это стажерам или сотрудникам более низкого уровня, потому что работа не была понята. И это была тяжелая битва за то, чтобы социальные сети были признаны настоящей дисциплиной. Это ошибка руководства и она губительна для всей компании.

Так что же делать компаниям?

Вот мои лучшие предложения:

Очевидно, выделяйте больше ресурсов на социальные сети.

Но сначала выясните, что на самом деле нужно вашей команде в социальных сетях. Их ответ может вас удивить. Они могут сказать вам, что отказались бы от еще одного штатного сотрудника (FTE) из-за бюджета, чтобы купить важные инструменты, которые помогут им работать более эффективно и безопасно. Они могли бы сказать, что им действительно нужен FTE, но было бы очень полезно, если бы они находились в другой географии.

Если у вас есть команда из одного человека, которая управляет всеми социальными сетями, как можно скорее обратитесь к этому человеку за помощью.

Люди в таком положении буквально тонут в работе, и им постоянно приходится выбирать не делать важные дела, потому что им не хватает времени в сутках. Всем нужна резервная копия, как объясняют мои четыре столпа хорошего управления социальными сетями. Если бы ваш единственный человек ушел, как бы вы поддерживали работу социальных сетей?

Узнайте, чем на самом деле занимается ваша команда в социальных сетях.

Сядьте вместе с командой и узнайте об их повседневных обязанностях и проблемах. Поймите их рабочие процессы и где они сталкиваются с проблемами.

Признайте, что безопасность и управление в социальных сетях — это настоящая работа.

Это не красиво, но обеспечение безопасности социальных сетей компании может стать монументальной задачей, особенно для крупных, глобальных, матричных компаний. Для компаний, которые уже вложили значительные средства в социальные сети, представьте, что вам нужно управлять 300 каналами социальных сетей, полным доступом для сотен людей, которые над ними работают, паролями, удалением доступа людей, когда они покидают компанию, и т. д. Эта работа стала настолько специализированной. и настолько большой, что некоторые компании создают штатные должности в управлении и работе с социальными сетями только для этой работы. И если вы спросите меня, эта тенденция сохранится и в далеком будущем.

Дело не в том, что компании умирают от желания создавать больше ролей и платить большему количеству сотрудников. Но компании, совершившие этот скачок, знают две вещи. Во-первых, они определили это как настоящую работу, требующую вложения времени и ресурсов. И, во-вторых, они понимают, что защита компании от растущего числа рисков, связанных с безопасностью и соблюдением нормативных требований, может стоить реальных долларов, и от них стоит заранее защищаться.

Кроме того, умные компании признают, что эту работу может выполнять сотрудник младшего уровня. Если все, что у вас есть, — это один сотрудник, занимающийся социальными вопросами, лучше всего использовать его время, чтобы сосредоточиться на работе более высокого уровня.

Самое главное, перестаньте засовывать соцсети в шкаф под лестницей.

Нравится вам это или нет, но команды социальных сетей получают волшебные письма из Хогвартса. Компании, которые «понимают это», правильно выделяют социальные ресурсы. И умные профессионалы в области социальных сетей идут в компании, которые это понимают, и уходят от тех, у кого нет.

Если COVID нас чему-то и научил, так это тому, что компании, у которых были ресурсы и которые были готовы справиться с наплывом давления на работу социальных сетей, преуспели в обслуживании клиентов в цифровом формате. Те, кому пришлось строить инфраструктуру в разгар пандемии, боролись, и это было видно. Учитесь на прошлом — убедитесь, что ваша компания готова к будущему, правильно выделяя ресурсы сейчас. Кроме того, если вы этого не сделаете, вся ваша социальная команда в конечном итоге сгорит и уволится.

Менеджеры социальных сетей склонны к выгоранию. Узнайте, как выглядит выгорание в социальных сетях, почему лидеры маркетинга должны заботиться об этом, и получите советы, как свести к минимуму выгорание в вашей компании.