Почему вам нужно ускорить время отклика в социальных сетях (и как)

Достаточно ли быстро вы отвечаете своим клиентам в социальных сетях?

Конечно, мы, очевидно, хотим получать упоминания и сообщения, как только они появляются.

Однако реальность? Недавнее исследование показывает, как много брендов отказываются от социальной реакции.

И это открывает возможности для предприятий, которые могут как можно скорее вернуться к своим клиентам.

Если вы не уверены, что достаточно быстро отвечаете в социальных сетях, мы вам поможем.

В этом руководстве мы расскажем, чего ожидают клиенты от времени отклика в социальных сетях, и как его ускорить.

Что считается средним временем отклика в социальных сетях?

Для начала давайте посмотрим, что клиенты ожидают от времени отклика. Из социального индекса Sprout 2020:

40% потребителей ожидают, что бренды ответят в течение первого часа после обращения в социальных сетях, а 79% ожидают ответа в течение первых 24 часов.

Другими словами, большинство клиентов ожидают ответа от брендов в социальных сетях в тот же день.

Однако обратите внимание, что многие бренды не просто пытаются своевременно реагировать. Они изо всех сил пытаются ответить, типа, вообще.

Вот снимок наших отраслевых данных, относящихся к ответам в социальных сетях:

Средние показатели отклика брендов по отраслям показывают, что юридический бизнес и недвижимость имеют самый высокий средний уровень откликов (29%), а спорт — самый низкий (7%).

Вывод из этих данных? Просто предлагать поддержку через социальные сети уже недостаточно: бренды должны следить за своей скоростью, когда дело доходит до ответа клиентам.

Почему время отклика в социальных сетях так важно

Необходимость отвечать на социальные запросы не вызывает затруднений. Никто не хочет намеренно игнорировать своих клиентов.

Однако увеличение среднего времени отклика имеет более серьезные последствия, чем предоставление «хорошего» обслуживания клиентов через социальные сети.

Ниже приведены некоторые основанные на данных причины, по которым бренды должны отдавать приоритет социальным сетям в качестве канала поддержки.

Все больше и больше клиентов полагаются на социальные сети для поддержки

Согласно последним данным Intercom, почти половина групп поддержки сообщила об увеличении входящего объема на 51% после COVID-19.

И вам лучше поверить, что социальные сети являются частью этого уравнения.

Быстрее, чем электронная почта, и избегая потенциально неудобных телефонных звонков, существует множество причин, по которым потребители предпочитают социальные сети в качестве канала поддержки. Больше вопросов и билетов в службу поддержки в целом означает, что больше людей обращаются к социальным сетям за ответами.

Именно поэтому мы видим, что появляется больше учетных записей, ориентированных на поддержку (особенно через службу поддержки клиентов Twitter).

Хотя телефон и электронная почта могут рассматриваться как «приоритетные» каналы, бум социальных вопросов никуда не денется. Во всяком случае, он готов к скачку.

Быстрые ответы приводят к более лояльным клиентам

Короче говоря, время отклика в социальных сетях идет рука об руку с лояльностью клиентов.

В недавнем исследовании Gartner отмечается, что клиенты с большей вероятностью будут придерживаться бренда в долгосрочной перспективе, когда их ожидания в отношении обслуживания оправдываются.

Постоянные клиенты и защитники бренда не являются «верной вещью», если вы не последовательны и не внимательны в своей работе с клиентами. Это звучит правдоподобно и в социальных сетях.

И если вам интересно, возможны ли такие быстрые ответы, обратите внимание на такие бренды, как Glossier. Известный своей стойкой фанатской базой, бренд старается быстро реагировать на проблемы клиентов через социальные сети. Посмотрите временные метки в этом твите службы поддержки для справки.

Быстрое обслуживание клиентов дает вам конкурентное преимущество

Согласно последним данным Sprout Index, 44% потребителей также считают, что обслуживание клиентов отличает бренд от конкурентов.

В дополнение к предыдущему пункту, быстрое время отклика в социальных сетях означает, что клиенты не уйдут к конкурентам.

Подумай об этом. Если бренд не отвечает или оставляет неприятный привкус во рту, скорее всего, есть конкурент, который находится на расстоянии твита или DM.

Плохое обслуживание клиентов только в Соединенных Штатах обходится предприятиям в 75 миллиардов долларов. Как отмечалось ранее, это открывает возможности для компаний, которые могут оправдать (и превзойти!) ожидания в отношении отклика в социальных сетях и быстрее связаться с клиентами.

6 способов ускорить отклик в социальных сетях

Вы знаете, что вам нужно ускорить процесс с точки зрения ответов. Но как это сделать?

Хороший вопрос! Вот шесть идей, которые помогут вам составить план реагирования в социальных сетях, который поможет решить проблемы клиентов как можно скорее.

1. Объедините свои социальные коммуникации в единую платформу

Это большой.

Если вы активны в нескольких социальных сетях, вы несете ответственность за управление сообщениями, вопросами и комментариями в каждом из них.

Например, Black Milk Clothing предоставляет персонализированные и своевременные ответы своим подписчикам в Instagram…

…Твиттер…

… и Facebook, и все это без промедления.

Тем не менее, манипулирование несколькими платформами и сообщениями может быть грязным, поскольку приходит все больше и больше ответов. Это также потенциально огромная трата времени.

Вот почему бренды должны объединить свои социальные коммуникации в единую платформу, такую ​​как Smart Inbox от Sprout Social. Вместо того, чтобы переходить из Twitter в Instagram и так далее, вы можете отслеживать свои упоминания и историю сообщений в одном месте (и в режиме реального времени).

Еще одним дополнительным преимуществом использования такого инструмента, как Sprout, является то, что вы можете сотрудничать с членами команды, не наступая друг другу на пятки. Наличие большего количества людей в вашей социальной команде позволяет вам разделять и решать вопросы клиентов, а наличие инструмента для совместной работы — отличный способ сократить время отклика в социальных сетях.

2. Используйте предлагаемые ответы для решения общих проблем

Когда дело доходит до социальных вопросов и комментариев, скорее всего, у вас есть «обычные подозреваемые».

Например, может быть, ваш продукт имеет определенную функцию, о которой клиенты часто не понимают. Возможно, у клиентов есть вопросы о вашей политике доставки.

В любом случае, имея под рукой сохраненные и предлагаемые ответы, вы сможете справиться с такими вопросами без необходимости записывать их вручную. Вот как выглядят предлагаемые ответы Sprout Social:

Идея здесь не в том, чтобы полностью скопировать и вставить ваши социальные услуги для клиентов. На самом деле бренды должны найти баланс между скоростью и персонализацией. Предлагаемые ответы могут помочь, сохраняя точность ключевых сообщений, таких как голос бренда или характеристики продукта, а также высвобождая больше времени и пропускной способности для вашей социальной группы, чтобы добавить индивидуальный подход к обслуживанию потребителей.

Давайте рассмотрим несколько примеров из реальной жизни, где предложенные ответы могут оказаться полезными. Этот ответ от Quip выглядит так, как будто он был написан человеком (и, возможно, так оно и было), но он достаточно общий, чтобы его можно было написать заранее.

Вот еще один пример из Smile Direct Club.

Когда вы отвечаете на десятки или сотни комментариев в день, предложение ответов в вашем заднем кармане значительно экономит время.

3. Направляйте своих клиентов к нужным каналам поддержки

Имейте в виду, что не существует «правильного» способа ответить через социальные сети.

Не используете свои личные сообщения в Instagram? Вы оказываете поддержку исключительно по электронной почте, странице поддержки или отдельной учетной записи в социальной сети?

Без проблем. Тем не менее, вы должны сообщить своим клиентам.

Например, ваша социальная биография — это отличное место, чтобы напомнить подписчикам о том, как лучше всего связаться с вами или вашей компанией. Вот пример из Twitter Corsair.

Главный вывод заключается в том, что вы не должны заставлять своих клиентов сомневаться в том, как лучше всего с вами связаться.

4. Позвольте чат-ботам эффективно направлять вопросы

Все больше и больше компаний вкладывают средства в автоматизацию социальных сетей, и это правильно.

В частности, компании используют чат-ботов для взаимодействия с клиентами, как только они обращаются к ним. Боты позволяют мгновенно реагировать в социальных сетях, хотя и без личного представителя.

Тем не менее, чат-боты идеально подходят для любой комбинации следующего:

• Демонстрация вашей базы знаний
• Ответы на основные и часто задаваемые вопросы
• Направление ваших клиентов на соответствующие каналы поддержки (например, электронная почта, чат)

Да, и настройка чат-ботов больше не предназначена только для крупного бизнеса. На самом деле вы можете настроить бота Messenger самостоятельно или с помощью собственного конструктора ботов Sprout.

5. Расставьте приоритеты упоминаний в социальных сетях в зависимости от срочности

Как отмечалось ранее, социальные упоминания, очевидно, не должны игнорироваться или отходить на второй план.

Но помните, что некоторые упоминания и сообщения важнее других.

Например, компании должны иметь возможность расставлять приоритеты между сообщениями, которые повлияют на вашу прибыль или репутацию, а не на дружеские приветствия. Время отклика имеет решающее значение при работе с потенциальным кризисом в социальных сетях, таким как сбой или оскорбительный пост, который стал вирусным.

Просматривая свои упоминания, выбирайте сражения и решайте, что требует вашего внимания прямо сейчас. Все это говорит о важности объединения ваших упоминаний в социальных сетях в эффективную папку «Входящие» и отсутствия необходимости переключаться между платформами для ответа.

6. Установите ориентиры, чтобы улучшить среднее время отклика

Существует множество показателей социальных сетей, которые вы, вероятно, уже отслеживаете, но как насчет вашего среднего времени отклика?

Точно так же, как вы стремитесь повысить уровень вовлеченности или количество подписчиков, вы также должны понимать, как выглядит ваше время отклика в социальных сетях, чтобы вы могли его улучшить.

Но пока вы не начнете активно отслеживать свои показатели ответов, вы никогда не узнаете, где находитесь.

С помощью Sprout Social вы можете сразу увидеть, сколько сообщений вы отправили и получили, какова ваша скорость ответов и среднее время ответа в минутах.

Вы даже можете углубиться, чтобы увидеть, как работают отдельные сотрудники с точки зрения времени отклика.

Основываясь на этих показателях, вы можете лучше понять свои контрольные показатели с точки зрения ответов и действий, которые необходимо предпринять для улучшения. Конечным результатом является подход к социальным сетям, основанный на данных, который ставит во главу угла своевременное обращение к клиентам.

И на этом мы завершаем наш гайд!

Как быстро вы отвечаете в социальных сетях?

Чем быстрее вы ответите своим клиентам и подписчикам, тем лучше.

С помощью приведенных выше советов и таких инструментов, как Sprout, вы можете составить план времени отклика в социальных сетях, который найдет идеальный баланс между персонализацией и скоростью.

И если вы еще этого не сделали, обязательно ознакомьтесь с последним социальным индексом Sprout, в котором подробно описаны последние тенденции и ожидания социальных маркетологов в 2020 году и далее.