Важность анализа настроений в социальных сетях (и как его проводить)

Сегодняшние маркетологи по праву одержимы метриками.

Но не забывайте, что ваши клиенты — это больше, чем просто точки данных.

И да, легко упустить из виду чувства и эмоции наших клиентов, которые бывает трудно измерить.

Однако учтите, что эмоции являются фактором номер один при принятии решения о покупке. Так как многие потребители делятся своими мыслями и чувствами в социальных сетях, бренды в буквальном смысле платят за то, чтобы быть в курсе того, какие чувства их продукты вызывают у людей.

https://twitter.com/WhitedsWife/status/1055151649151467520

Войдите в мир анализа настроений.

Вместо того, чтобы позволить эмоциям ваших клиентов отойти на второй план, сегодня бренды могут преобразовать эти чувства в действенные бизнес-данные.

В этом руководстве мы расскажем о важности анализа настроений в социальных сетях, о том, как его проводить и что он может сделать для преобразования вашего бизнеса.

Что такое анализ настроений?

Анализ настроений — это процесс получения информации о восприятии потребителем продукта, услуги или бренда.

Если вы хотите точно знать, как люди относятся к вашему бизнесу, вам может помочь анализ настроений. В частности, анализ настроений в социальных сетях берет разговоры ваших клиентов о социальном пространстве и помещает их в контекст.

Думайте об анализе настроений как о подмножестве социального прослушивания. В то время как компании, очевидно, должны следить за своими упоминаниями, анализ настроений копается в положительных, отрицательных и нейтральных эмоциях, связанных с этими упоминаниями.

Вызывает ли ваш продукт у клиентов какое-то теплое, нечеткое чувство? Соответствуете ли вы их ожиданиям своим качеством обслуживания? Анализ настроений может ответить на эти вопросы, а затем и на некоторые другие.

Имейте в виду, что ваши упоминания, будь то положительные или отрицательные, не происходят в вакууме. Вместо того, чтобы зацикливаться на одноразовом комплименте или жалобе, бренды должны смотреть на чувства своих клиентов в целом. Например, шквал похвал — это однозначно плюс…

… и поток жалоб может указать вам на проблемы с вашим продуктом или услугой, которые необходимо решить.

Прелесть социальных сетей для анализа настроений заключается в том, что нужно собрать так много данных. Поскольку все больше и больше потребителей отмечают и обсуждают бренды в социальных сетях, есть вероятность, что вы уже можете начать анализировать, как ваши клиенты относятся к вам. Кроме того, анализ социальных настроений побуждает компании проявлять более активный подход к социальным сетям и напрямую взаимодействовать со своими клиентами.

Как провести анализ настроений самостоятельно

Имея общее представление о том, что такое анализ настроений, давайте поговорим о том, как вы на самом деле его проводите. Хотя анализ настроений может дать ценную информацию для брендов, он не обходится без проблем.

Узнайте, где люди говорят о вас

Как уже отмечалось, потребители отзываются о брендах как никогда раньше. Это звучит правдоподобно как в социальных сетях, так и за их пределами.

Компании, очевидно, должны обращать внимание на свои социальные упоминания в Twitter или Instagram, где клиенты обращаются непосредственно к вам. Это отличный способ извлечь выгоду из похвалы и своевременно ответить на критику.

Тем не менее, вам также необходимо следить за сторонними сайтами и обзорными форумами. Сюда входят Google Reviews, Reddit и такие сайты, как Yelp!

А если вы занимаетесь электронной коммерцией, ваши отзывы на сайте особенно ценны. Не пренебрегайте мнением постоянных клиентов, которые, возможно, больше всего значат для вашего бизнеса. Вот пример положительного настроения на одной из страниц продуктов J. Crew.

Мониторинг всех этих платформ вручную, безусловно, может занять много времени. Вот почему мы рекомендуем инструмент для прослушивания социальных сетей, такой как Sprout, чтобы сэкономить время. Например, с помощью Sprout вы можете выбрать свои приоритетные сети для прослушивания, чтобы не отслеживать ваши упоминания «вручную». Кроме того, вы можете отслеживать ключевые слова, связанные с вашим брендом, в тех случаях, когда клиенты не отмечают вас напрямую.

Выберите условия для анализа настроений

Анализ настроений эффективен только тогда, когда вы можете отделить положительные упоминания от отрицательных.

Это означает поиск релевантных терминов, которые подчеркивают настроение клиентов.

Некоторые термины настроений относительно просты, а другие могут быть специфичны для вашей отрасли. В любом случае, ваши термины настроения должны быть разделены на положительные и отрицательные термины. Ниже приведен краткий пример того, как могут выглядеть некоторые из этих терминов для поиска настроений.

• Положительные: лучший, любовь, дай пять, потрясающе, отлично, спасибо
• Отрицательные: худший, ненавижу, тьфу, разочарованный, плохой, избегать

Чтобы показать, как выглядит базовый позитивный анализ настроений в действии, давайте поищем слово «любовь» вместе с @Glossier в Твиттере. Результатом стал список комплиментов и похвал от довольных клиентов:

Видишь, как это работает?

Поместите ваши упоминания в контекст

Вот где анализ настроений становится сложным.

Количество терминов, связанных с настроением, в ваших поисковых запросах не всегда дает полное представление о том, что чувствуют ваши клиенты. Крайне важно перепроверить ваши упоминания и оставить место для аналитической ошибки.

Вот хороший пример со страницы Netflix в Facebook. Поклонники, очевидно, восхваляют их программы, но при этом они также используют такие термины, как «уродливые», «плакать» и «депрессивные». Если вы заметили, что эти термины появляются в ваших упоминаниях без контекста, это может вызвать тревогу.

Сарказм также может создать путаницу, когда дело доходит до анализа настроений. Когда кто-то пишет в Твиттере: «Мне нравится, когда я теряю свой багаж после девятичасового перелета», он явно не в восторге от своего опыта.

Хотя анализ настроений будет точным в большинстве случаев, у вас всегда будут выбросы такого рода. Сочетание ручного прослушивания и машинного обучения идеально подходит для получения максимально «полного» анализа тональности, что фактически приводит нас к следующему пункту.

Позвольте инструменту сентиментального анализа сделать всю работу за вас

Возможности Sprout по прослушиванию социальных сетей могут помочь устранить некоторые из самых утомительных и трудоемких задач, связанных с прослушиванием социальных сетей. Огромный объем разговоров, происходящих прямо сейчас, является достаточной причиной, чтобы инвестировать в сторонний инструмент для прослушивания.

Во-первых, Sprout отслеживает и систематизирует ваши упоминания в социальных сетях в режиме реального времени. С помощью нашего конструктора запросов вы можете выбирать термины, связанные с анализом настроений, которые вы хотите отслеживать.

Между тем, ваши активные слушатели позволяют одним щелчком мыши получить доступ к запросам, включая жалобы, комплименты и конкретные впечатления клиентов.

О, и не забудьте отчет об анализе настроений. Отчет Sprout отслеживает не только ваши положительные, отрицательные и нейтральные упоминания за определенный период времени, но также анализирует, как эти упоминания менялись с течением времени. Другими словами, вы можете определить, улучшается ли восприятие вашего бренда из месяца в месяц.

Как построить лучший бизнес с помощью анализа настроений

Выводы, полученные в результате анализа настроений, могут напрямую привести к положительным изменениям в вашем бизнесе.

Ниже приведены некоторые преимущества проведения регулярного анализа настроений независимо от того, что вы продаете.

Улучшите обслуживание клиентов

Как отмечалось ранее, анализ настроений побуждает бренды внимательно следить за своими упоминаниями. Это означает, что нужно быть более внимательным к комментариям и опасениям по мере их появления. Обращение к этим упоминаниям, как негативным, так и позитивным, свидетельствует о том, что вы прислушиваетесь к своим клиентам.

Найдите возможности для улучшения ваших продуктов

Кстати, отслеживание комплиментов и жалоб может помочь вам понять, что люди хотят видеть от вас в будущем. Сегодня потребители совсем не стесняются высказываться, но бренды все еще должны открыть свои уши для обратной связи.

Провести комплексный конкурентный анализ

Точно так же, как вы хотите знать, как люди относятся к вашему бизнесу, вы также должны иметь представление о том, как ваша аудитория относится к вашим конкурентам. Когда люди ищут рекомендации, несколько брендов помечаются рядом. С помощью анализа настроений вы можете понять, почему кто-то может отказаться от продукта конкурента или предпочесть его продукт вашему.

Убедитесь, что ваши сообщения актуальны

Найти свой тон в социальных сетях, безусловно, может быть проблемой. Прямо сейчас многие клиенты обращаются к юмористическим брендам, таким как MoonPie, именно из-за их язвительности. Увеличение количества положительных упоминаний может означать изменение того, как вы общаетесь со своими клиентами и создаете больше шума.

Следите за здоровьем своего бренда в долгосрочной перспективе

Это большой.

Точно так же, как вы наставляете свой трафик и подписчиков, отслеживание настроений с течением времени гарантирует, что у вас будут положительные отношения с вашей аудиторией и отраслью.

Анализ настроений особенно важен, когда ваш бизнес делает большие шаги. Например, запуск продукта, изменение цен и другое важное объявление могут привести к значительному изменению отношения к вашему бренду. Регулярное наблюдение за этими цифрами может обеспечить вам душевное спокойствие или обнаружить потенциальный кризис до того, как он произойдет.

На этом мы завершаем наше руководство по анализу настроений!

Знаете ли вы, что ваши подписчики и клиенты думают о вас?

Чувства и эмоции вашего клиента слишком важны, чтобы их игнорировать.

Благодаря анализу настроений можно не сомневаться в том, как люди относятся к вашему бренду. Имея возможность отслеживать и анализировать разговоры, происходящие в социальных сетях и за их пределами, вы можете использовать эти чувства для принятия действенных решений от имени вашего бизнеса.

Ознакомьтесь с картой прослушивания Sprout в социальных сетях, чтобы узнать больше о том, как прослушивание может повлиять на вашу стратегию.