Социальные упоминания 101: что это такое и почему они важны

При создании стратегии вашего бренда в социальных сетях вы должны сосредоточиться на двух вещах: на том, как вы разговариваете со своими клиентами, и на том, как вы заставляете их реагировать.

Привлечение вашей аудитории к взаимодействию с вами в социальных сетях так же важно, если не более важно, как и ваши стратегии обмена сообщениями и продвижения в вашем контенте. Обеспечение того, чтобы ваша аудитория говорила о вашем бренде в Интернете, реагировала на ваш контент и взаимодействовала с вашим сообществом, является ключом к успешной стратегии в социальных сетях.

Весь этот шум вокруг вашего бренда в Интернете называется социальными упоминаниями. И иметь план того, как справиться с этими социальными упоминаниями, очень важно. Давайте еще немного поговорим о том, что это значит.

Что такое социальные упоминания?

Социальные упоминания включают любое упоминание вашего бизнеса в социальных сетях.

Важно помнить, что сюда входят не только упоминания, которые отмечают вашу компанию. В социальных сетях существует множество разговоров о вашем бренде, уведомления о которых вы не получаете.

Вот почему так важно разработать план того, как с ними справиться. Отслеживание всех ваших упоминаний в социальных сетях, а не только тех, которые непосредственно помечают ваш бизнес в Интернете, и соответствующее реагирование на них помогает укрепить доверие к бренду и лояльность вашей аудитории.

Почему социальные упоминания важны?

Проще говоря, когда люди говорят о вашем бренде, они рассказывают, что он существует. Если их отзывы будут положительными, это может привести к новым клиентам и увеличению доходов.

С другой стороны, если их отзывы отрицательные, и вы не отслеживаете эти упоминания, чтобы найти и решить проблемы, это может привести к плохой репутации в кругу этих клиентов.

Нравится вам это или нет, люди говорят о вашем бизнесе в Интернете, и вы хотите быть уверены, что вы в курсе этих разговоров, чтобы вы могли ответить и еще больше привлечь свою аудиторию.

Как реагировать на ваши упоминания в социальных сетях

Каждый раз, когда вы находите упоминание о своем бизнесе в социальных сетях, вы должны приложить усилия, чтобы ответить на него. У вас будет возможность взаимодействовать с людьми, которые уже знают о вашем бренде и заинтересованы в нем.

Есть много причин, по которым люди могут упоминать ваш бренд, и они могут даже не быть вашими клиентами. Важно знать, как реагировать на каждый из этих различных типов упоминаний в социальных сетях.

1. Делитесь фотографиями товаров

Вы часто будете видеть, как клиенты делятся фотографиями вашего продукта, еды, заведения и т. д., всего, что у вас есть, что является фотогеничным. Люди любят делиться своим опытом в социальных сетях, и когда отмеченные бренды взаимодействуют с ними в Интернете, это заставляет этого клиента чувствовать себя признанным и оцененным.

Возьмите этот пример из Day Designer в Instagram.

Вы можете видеть на боковой панели, что аккаунт Day Designer в Instagram лайкнул и прокомментировал фотографию этого клиента с ее ежедневником.

Выделить время, чтобы поблагодарить людей, которые поделились вашим продуктом, — отличный способ укрепить лояльность к бренду. Это не должно быть чем-то особенным — просто «Спасибо, что поделились!» наряду с персонализированным комментарием достаточно.

2. Предоставление обратной связи

Иногда клиенты обращаются к вам просто для того, чтобы оставить отзыв, например: «Привет, мне это очень понравилось» или у них есть идея, которая может помочь вашему бизнесу улучшиться.

Это невероятно важно для вас, чтобы найти и услышать. В конце концов, ваша аудитория достаточно заботится о том, чтобы дать бесплатные советы по улучшению вашего бизнеса, продукта или услуги, быть достаточно усердной и вежливой, чтобы ответить.

Вот отличный пример того, как Slack, широко используемый инструмент командного общения, отреагировал на отзыв клиента.

Признание того, что клиент дал вам отзыв или запрос на обслуживание, и заверение его, что вы сообщите об этом нужной команде или что вы обязательно поработаете над этим, — отличный способ ответить.

3. Делиться неудачным опытом

Помните об этом: если клиент делится негативным опытом с вашей компанией в Интернете, скорее всего, он просто хотел высказаться. Обнаружение этих упоминаний в социальных сетях дает вашему бренду прекрасную возможность изменить свой опыт.

Лучший способ ответить — немедленно перенести беседу в более приватное место и поработать над решением проблемы, как это сделала здесь Grammarly.

Посмотрите, как Moe's справился с похожей проблемой.

Они извинились и попросили клиента отправить им прямое сообщение, чтобы они могли решить проблему. И вы можете видеть по ответу клиентов, что они были довольны полученным обслуживанием.

4. Просьба о помощи

Клиенты также могут обращаться к вашему бренду или упоминать его, когда обращаются за помощью или поддержкой в ​​решении проблемы.

В более крупных компаниях могут быть специальные маркетинговые команды, которые занимаются их социальными упоминаниями отдельно от тех, кто занимается вопросами разработки или поддержки. Тем не менее, для компании любого размера было бы неплохо иметь план для обработки этих типов социальных упоминаний.

Вот пример того, как пользователь Sprout Social упомянул нас в Твиттере по поводу проблемы со службой поддержки. Наша социальная команда воспользовалась возможностью, чтобы перевести разговор в прямые сообщения, чтобы мы могли лучше понять проблему и направить ее соответствующей команде.

Отвечайте на любые запросы в службу поддержки, сообщая клиенту, что вы здесь, чтобы помочь, и принимайте меры по запросу, чтобы убедиться, что он решен. Большинство клиентов ожидают ответа в социальных сетях в течение дня или меньше, предпочтительно в течение 4 часов. Если вы запаздываете с ответами на ваши упоминания в социальных сетях, ваши клиенты могут вместо этого обратиться к вашим конкурентам.

5. Упоминание вашего бренда в статье

Вы определенно хотите оставаться на вершине ваших упоминаний в прессе и отслеживать все ваши похвалы в статье.

Многие люди, которые пишут о вашем бренде, поделятся ссылкой на статью и упомянут вас в социальных сетях, пытаясь заставить вас также поделиться этой статьей. В данном случае мы делимся положительным опытом, так что воспользуйтесь возможностью поблагодарить пользователя и, возможно, также поделиться.

Вот отличный пример ответа Biteable на упоминание в статье.

Затем Biteable может добавить эту статью в свой собственный арсенал контента, чтобы поделиться им в социальных сетях. Это отличный способ добавить пользовательский контент в ваш редакционный календарь.

Советы по реагированию на ваши упоминания в социальных сетях

Поскольку вы знаете несколько типов социальных упоминаний, которые вы можете увидеть, давайте рассмотрим несколько основных советов по реагированию, особенно на негативные социальные упоминания.

• Отвечайте быстро. Потребители ожидают от брендов ответов и взаимодействий в режиме реального времени, поэтому вам нужно отслеживать эти упоминания и реагировать на них как можно быстрее.
• Оставайся позитивным. Даже если человек, упоминающий ваш бренд, крайне недоволен, всегда сохраняйте позитивный настрой и заверяйте его, что вы сделаете все возможное, чтобы все исправить.
• Переведите разговор в приватную обстановку. Обратите внимание, что во многих наших примерах бренд сразу же просил пользователя написать им личное сообщение. Это потому, что может быть лучше решать проблемы в частном порядке, а не на открытом воздухе. Попросите пользователей отправить вам личное сообщение, отправьте им ссылку на канал поддержки или отправьте лучший контактный адрес электронной почты.
• Знайте, когда перестать отвечать. К сожалению, всегда будут проблемы, которые вы просто не сможете решить, и клиенты, которым вы просто не сможете угодить. Убедитесь, что вы знаете, когда проблема доходит до этой точки и когда вам нужно отключиться.
• Переверните разговор. Если у клиента плохой опыт или проблема со службой поддержки, сделайте все возможное, чтобы перевернуть разговор и убедиться, что он в конечном итоге удовлетворен.

Как отслеживать ваши упоминания в социальных сетях

Теперь, когда вы знаете, почему упоминания в социальных сетях так важны и как реагировать на разные упоминания, пришло время поговорить о том, как найти все эти упоминания в социальных сетях. Потому что все эти знания бесполезны, если вы не знаете, как отслеживать упоминания, кроме упоминаний в ваших уведомлениях.

Давайте рассмотрим наши четыре основные тактики отслеживания упоминаний в социальных сетях, чтобы вы могли реагировать на каждое онлайн-упоминание вашего бренда.

1. Создайте хэштег, который ваши клиенты будут использовать в своих социальных постах.

Один невероятно простой способ найти упоминания о вашем бренде — предоставить им хэштег. Это не только значительно ускоряет поиск упоминаний в социальных сетях, но и является отличным способом сбора пользовательского контента для публикации в ваших собственных каналах.

Многие бренды будут включать свой хэштег в свои биографии в социальных сетях или на своем веб-сайте, чтобы пользователи могли легко найти его и не забыть пометить. Другие даже включают его в упаковочные листы или бумажные маркетинговые материалы при отправке продуктов, чтобы клиенты знали, как они могут делиться фотографиями со своим брендом.

Посмотрите, как Visme делится своим хэштегом прямо в своей биографии в Instagram.

Если вы решите пойти по этому пути, знайте, что это не может быть вашим единственным методом отслеживания упоминаний в социальных сетях. Это просто отличный способ легко собирать упоминания. Но вам все равно нужно уметь находить те, которые не обязательно пытаются привлечь ваше внимание.

2. Найдите название своей компании на каждой платформе.

Каждая платформа социальных сетей имеет свои собственные функции поиска, которые могут помочь вам найти то, что вы ищете, и большинство из них предоставляют отличный способ перепроверить, упоминалось ли название вашего бренда в сообщении, не отмечая вас.

На Facebook просто введите название своего бренда в строку поиска, затем щелкните вкладку « Сообщения », чтобы найти сообщения, включающие название вашего бренда.

Скорее всего, вы также увидите публикации своего бренда в своих результатах, но просматривая результаты, вы найдете общедоступные упоминания бренда в группах Facebook, на страницах и в профилях.

Вы также можете задать параметры того, где и когда были созданы посты — в каком году, в группе или на Странице и т. д.

В Твиттере просто введите «ваш бренд» (используйте кавычки для обеспечения точного соответствия) в строке поиска Твиттера и перейдите к последним твитам, чтобы найти свои результаты.

Как вы можете видеть выше, первый результат даже не помечает Sprout Social, поэтому наша социальная команда не знала бы, что они твитят о нас, если бы они не отслеживали.

В LinkedIn введите название своего бренда в строке поиска, затем нажмите « Контент », чтобы отфильтровать только упоминания в сообщениях LinkedIn.

Другие платформы социальных сетей еще не имеют таких надежных функций поиска, поэтому вам придется подписаться на одну или обе из следующих тактик.

3. Настройте социальный мониторинг с помощью Sprout Social

Использование инструмента социального мониторинга важно, чтобы вы не пропустили ни одного упоминания. Хотя приведенные выше две тактики могут помочь вам найти упоминания в социальных сетях, они не так надежны, как настройка социального мониторинга с помощью Sprout.

Настроить это невероятно просто, и вы никогда не пропустите ни одного упоминания бренда. Перейдите на вкладку « Сообщения » на панели инструментов Sprout и найдите «Управление ключевыми словами бренда » на левой боковой панели. Обратите внимание, что ключевые слова бренда будут извлекаться только из Twitter.

Здесь введите название своего бренда в различных вариациях, если они у вас есть, а также распространенные орфографические ошибки или сокращения, которые вы видели.

Сохраните их как ключевые слова, и ваш Smart Inbox будет курировать все сообщения, содержащие любое из выбранных вами упоминаний. Таким образом, вы легко найдете свои упоминания в папке «Входящие» и ответите соответствующим образом.

4. Используйте функцию социального прослушивания Sprout

Хотя социальный мониторинг и социальное прослушивание относятся к одной семье, они требуют разных стратегий. Кроме того, они по-разному настроены на панели инструментов Sprout.

Социальное прослушивание — более продвинутая стратегия, чем социальный мониторинг. Самый большой вывод заключается в том, что социальный мониторинг больше предназначен для поиска упоминаний в социальных сетях, на которые можно ответить, а социальное прослушивание больше для понимания того, о чем говорит ваша аудитория в вашей отрасли и что они хотят услышать от вашего бренда.

Социальное прослушивание — это стратегия следующего уровня, которая помогает вам действовать в соответствии со всеми найденными упоминаниями в социальных сетях. Ознакомьтесь с нашей статьей о социальном прослушивании, чтобы узнать еще больше о том, как правильно настроить это для вашего бизнеса.

Готовы отслеживать ваши упоминания в социальных сетях?

Теперь, когда мы рассмотрели что, почему и как, настала ваша очередь действовать. Подпишитесь на 30-дневную бесплатную пробную версию Sprout Social, чтобы попробовать наш инструмент социального мониторинга и увидеть, как он влияет на общение с клиентами.