Не действуйте в одиночку: создание социальных отношений с помощью технологий

На днях я увидел нечто неожиданное. После проблемы с клиентом немедленной и первой реакцией моего отца было получить помощь через социальные сети. У него были проблемы с веб-приложением компании, и его первой мыслью было не позвонить в их службу поддержки или даже использовать их веб-чат, а написать им сообщение в Instagram. Мы часто думаем, что социальные сети принадлежат миллениалам и поколению Z, но все ими пользуются. И если вы не оснастили свой бизнес технологией, обеспечивающей беспрепятственное взаимодействие в социальных сетях, вы уже взяли на себя большой риск.

Развитие прочных отношений с вашими клиентами является ключом к краткосрочному и долгосрочному успеху. Отношения способствуют лояльности к бренду, а лояльность к бренду — это то, что поддерживает рост вашего бизнеса. Социальные сети построены на разговорах, которые создают глубокие отношения. Вы должны быть подготовлены, чтобы воспользоваться этим. Но социальные сети сложны. Без надежной технологии высшего уровня ваши команды не смогут справиться со всей сложностью сложной социальной стратегии. Хороший технический стек — ваш лучший друг в социальных сетях, независимо от того, в каком отделе или функции вы работаете.

Поддерживайте связь со своей аудиторией

Большинство предприятий не готовы признать, что социальные сети являются предпочтительным каналом для потребителей. Но более половины (54%) клиентов по всему миру более благосклонно относятся к брендам, которые обращаются за поддержкой в ​​социальных сетях. Даже с такой статистикой компании по-прежнему хотят направлять клиентов на линии поддержки или электронные письма. Это понятно и, безусловно, гораздо проще в управлении. Телефонные линии и электронная почта — это каналы, которыми мы давно управляем и которые мы можем легко направить в соответствующий отдел. В то же время в Social у нас нет такой роскоши, потому что мы не можем контролировать, как, когда и откуда приходят сообщения.

И это потому, что ваши клиенты не видят, что ваш бизнес четко разделен на отделы продаж, поддержки клиентов и маркетинга. Они видят ваш бизнес как единое целое, и им легко отправить сообщение на Facebook. Как бизнес-лидеры, наша работа заключается в том, чтобы понимать и удовлетворять желания наших клиентов, и прямо сейчас наши клиенты хотят бесперебойной поддержки в социальных сетях.

Точно так же, как технологии телефона и электронной почты облегчают нам маршрутизацию запросов людям, которые могут на них ответить, стеки технологий социальных сетей могут делать то же самое. Инвестирование в технологии поддержки социальных сетей гарантирует, что и ваши команды, и клиенты будут иметь беспроблемный опыт от начала до конца. Технологии могут сегментировать ваши сообщения на потенциальных клиентов, вопросы и жалобы, чтобы нужный человек всегда был готов отправить правильный ответ. Технологии также отслеживают каждое полученное вами сообщение, поэтому каждое сообщение получает ответ, поэтому вы лучше подготовлены, чтобы помочь этому клиенту в будущем, и поэтому вы можете использовать данные для принятия решений в будущем.

Обращайтесь в режиме реального времени

Социальные сети — единственный маркетинговый канал, который дает вам мгновенную обратную связь. Каждый просмотр, лайк и комментарий — это точка данных, которая может сказать вам, насколько хорошо работает ваша кампания. С такими результатами трудно понять, как любой другой канал может превзойти его. Любая кампания, которую вы создаете с помощью традиционных средств массовой информации, будь то телевидение, рекламные щиты, радио или печать, должна поддерживаться кампанией в социальных сетях, чтобы вы могли видеть ее влияние и вносить коррективы в режиме реального времени.

Маркетинговые стратегии, ориентированные на социальные сети, дают вам возможность по-настоящему ориентироваться на данные. Но вы не можете использовать эти данные без технологий. Знать, что 10 000 человек взаимодействовали с вашей компанией в социальных сетях за последнюю неделю, приятно, но это не помогает вам принимать решения. Вы должны иметь возможность углубиться в эти взаимодействия, чтобы найти их действия. Ваши количественные данные, такие как вовлеченность или метрики публикаций, покажут вам влияние вашей кампании, в то время как ваши качественные данные, такие как содержание и настроение ответов или упоминаний, могут сказать вам, где вы преуспеваете, а где вам нужно изменить курс. . Без технологии рядом с вами, чтобы помочь вам интерпретировать это, это просто цифры.

Подключайтесь через беседы

Любые отношения строятся на разговорах. Для брендов эти разговоры традиционно были односторонними. Но социальные сети дают вашим клиентам право голоса, и вы обязаны слушать и взаимодействовать. Комментирование, лайки и ответы на контент вашей аудитории — ключевая стратегия для социально сложных брендов. Показывая, что вы заботитесь о том, что волнует вашу аудиторию, вы вызываете лояльность и доверие к бренду. Но повторюсь, масштабирование этой стратегии невозможно без технологий.

По мере того, как ваше присутствие в социальных сетях и ваша команда растут, крайне важно, чтобы у вас были технологии, чтобы они могли добиться успеха. Им понадобится единый источник достоверной информации, чтобы отслеживать комментарии и взаимодействие с клиентами. Это не то, что они могут сделать изначально на платформе или с помощью менее сложного решения для управления социальными сетями. Быть лидером означает подготовить свою команду к успеху. И по мере роста сложности вашей стратегии им понадобится технологический стек, чтобы упростить ее.

Реагировать на меняющиеся условия

Мы все ощущаем влияние рыночных и потребительских сдвигов прямо сейчас. Иногда может казаться невозможным знать, что произойдет дальше. Но социальные сети могут стать главным индикатором того, что ждет вашу команду, если вы знаете, как их использовать.

Социальные данные — одни из самых мощных данных, к которым у нас есть доступ. Это совокупность мыслей, мнений, тревог и радостей миллиардов людей. Социальные данные содержат ответы на самые важные вопросы вашего бизнеса. Независимо от того, занимается ли ваша команда отношениями с инвесторами, продажами, исследованиями и разработками или HR, социальные данные могут помочь им принимать решения на основе данных в режиме реального времени.

Объединение с технологиями

Когда вы сталкиваетесь с экономическими препятствиями, вы должны реагировать быстро. Вы не можете сделать это без поддержки. Иногда эта поддержка исходит от вашей команды, но иногда она исходит от технологий, которые решают проблемы, о которых вы даже не подозревали.

Социальные сети представляют собой одну из самых больших возможностей для бизнеса в нашей жизни. Отношения, которые он строит, и дивиденды, которые приносят эти отношения, нельзя упускать из виду. Компании, которые готовы принять вызовы и сложности социальных сетей, настроены на победу, а компании, которые этого не сделают, останутся позади.

Хотите узнать больше о силе социальных данных? Прочтите эту статью о том, как социальные данные могут повысить уровень вашего бизнеса в трудные времена.