Что социальные команды могут узнать из внутренних коммуникаций об эффективном обмене сообщениями о COVID-19

Опубликовано: 2020-06-19

Если и есть что-то верное, так это то, что социальные маркетологи знают, как держать удар. Учитывая, как много кривых 2020 года бросил нам до сих пор, для маркетологов как никогда важно сохранять свою гибкость и приспособляемость.

Кризис COVID-19, безусловно, стал испытанием гибкости социальных маркетологов. Столкнувшись с глобальным кризисом, социальным маркетологам пришлось переосмыслить всю свою стратегию и даже отказаться от целых кампаний, которые больше не кажутся актуальными. А без учебника с четкими дальнейшими шагами о том, что делать в условиях пандемии, социальные маркетологи обращаются за советом к своим коллегам в то время, когда мало кто знает ответы на все вопросы. Мы спросили наше сообщество, какие у них есть вопросы и какие ресурсы им нужны, чтобы ориентироваться в COVID-19, и ответы охватывают все: от того, как оставаться мотивированным, до определения правильного тона для постов в социальных сетях.

Помимо обучения у других социальных маркетологов и брендов, есть еще одна команда, к которой социальные маркетологи могут обратиться за советом по преодолению кризиса COVID-19: внутренние коммуникации. Внутренние коммуникаторы видят с высоты птичьего полета все, что происходит в вашей организации, и несут ответственность за информирование сотрудников о новостях компании. Поскольку социальные группы продолжают совершенствовать и корректировать свои социальные стратегии во время COVID-19, подумайте о том, чтобы позаимствовать следующие уроки у команды внутренних коммуникаций.

Создайте один центральный источник правды

Проблема кризиса такого масштаба в том, что он может легко привести к распространению дезинформации, создав путаницу для всех, включая вашу команду и вашу аудиторию. Социальным маркетологам может быть сложно понять, где делиться информацией, связанной с пандемией, и как объединить вопросы и отзывы вашей аудитории.

Один из способов, которым внутренние коммуникаторы уменьшают дезинформацию, — это создание единственного источника правды или назначение центрального места, где информация регулярно обновляется. Например, в Sprout наша команда создала специальную вики-страницу, посвященную кризису COVID-19, содержащую информацию о доступности офисов, правилах удаленной работы и медицинских ресурсах для сотрудников. У нас также есть центральное место, где сотрудники могут задавать вопросы и опасения по поводу всего, что связано с COVID-19.

Точно так же социальные группы должны рассмотреть возможность использования таких платформ, как Twitter, для публикации частых обновлений, актуальных для вашей аудитории. Некоторые бренды публикуют твиты с важной информацией о COVID-19, которые с тех пор были заменены заявлениями бренда Black Lives Matter. Если вы занимаетесь розничной торговлей, вы можете использовать Twitter, чтобы делиться информацией о часах работы магазина и о том, какие шаги вы предпринимаете для обеспечения здоровья и безопасности каждого. Кроме того, с таким большим количеством неизвестных, связанных с планами штатов по возобновлению работы, подумайте о том, чтобы попросить своих подписчиков задать любые вопросы, которые у них есть, чтобы вы могли легко найти их проблемы и ответить на них.

Делать:

  • Определите, где вы будете делиться своевременными новостями о своем бизнесе и запрашивать отзывы у своей аудитории.
  • Направляйте вашу аудиторию к другим опубликованным материалам (например, вашему веб-сайту или блогу), которые постоянно обновляются вашей командой.

Не:

  • Предположим, что у всех одинаковый уровень осведомленности о COVID-19 и последние новости о планах открытия вашего региона.
  • Не сообщайте о том, какие шаги вы предпринимаете для обеспечения здоровья и благополучия своих сотрудников, поскольку штаты начинают ослаблять ограничения.

Будьте гибкими и открытыми к изменениям

Одна из самых больших проблем, с которой столкнулась каждая команда в начале пандемии, была связана с темпами и прецедентом. Учитывая, как быстро менялась информация о COVID-19, у социальных групп было мало времени, чтобы подготовить и соответствующим образом скорректировать свои стратегии. В этих условиях маркетологам может понадобиться создавать социальный контент в режиме реального времени.

Чтобы приспособиться к меняющейся ситуации, социальные группы должны подумать о том, чтобы пойти по стопам внутренних коммуникаторов и создать группу быстрого реагирования. Группа реагирования, состоящая из заинтересованных сторон по всей организации, готова и может отказаться от того, что они делают, чтобы помочь своевременным внешним сообщениям. Они могут поддерживать социальные группы в сборе последней информации о кризисе и могут поддерживать создание контента, чтобы бремя не ложилось исключительно на маркетологов.

В дополнение к организации еженедельных совещаний для обсуждения последних событий рассмотрите возможность создания частного канала Slack, чтобы члены группы реагирования могли делиться своевременными обновлениями и совместно работать над сообщениями в социальных сетях по мере необходимости. Социальное прослушивание также может помочь группам реагирования оставаться в курсе растущих тенденций в разговорах о COVID-19 и определять направление их сообщений.

Делать:

  • Будьте готовы отказаться от исходного сообщения, когда на местном и национальном уровне появится новая информация о кризисе.
  • Обратитесь за помощью, когда дело доходит до курирования и создания своевременного контента, поскольку ситуация продолжает развиваться.

Не:

  • Не стесняйтесь комментировать каждое обновление COVID-19 в режиме реального времени, так как это быстрый способ перегрузить себя и свою команду и может привести к эмоциональному выгоранию. Расставьте приоритеты в информации, которая наиболее важна для вашей аудитории, и следите за тенденциями, которые начинают набирать обороты.

Признайся, чего ты не знаешь

Хотя мы шутим о том, что «неопределенные времена» — это фраза года, реальность такова, что мы все пытаемся справиться с ситуацией, не имея четкой дорожной карты или плана действий. Ни один из наших предыдущих опытов не смог подготовить нас к COVID-19, и можно признать, что мы понятия не имеем, что делаем.

Эффективная стратегия внутренних коммуникаций включает в себя знание того, когда нужно признать, что у вас нет ответов на все вопросы. Сотрудники скорее предпочтут услышать от внутренних коммуникаторов, что они работают над поиском этих решений, чем вообще ничего не услышать. Точно так же социальные команды должны рассмотреть возможность включения этого уровня прозрачности во все свои коммуникации во время кризиса. Сообщите аудитории, что вам нужно время, чтобы сформулировать официальное заявление бренда и как вы подходите к текущей ситуации. Вы будете удивлены, узнав, как много людей скажут, что сочувствуют вам и ценят вашу уязвимость!

Делать:

  • Признавайте, что у вас нет ответов на все вопросы, и обязуйтесь делиться обновлениями как можно чаще.
  • Отдавайте приоритет прозрачности и сопереживанию в своих сообщениях и дайте вашей аудитории знать, какие шаги вы предпринимаете, чтобы найти решения своих насущных проблем.

Не:

  • Подождите, чтобы получить все ответы, прежде чем что-то говорить. Это может заставить вашу аудиторию чувствовать себя проигнорированной или оставленной в неведении.
  • Замолчите по радио или считайте, что кризис пройдет незамеченным. Лучше признать, что вам нужно больше времени, чтобы сформулировать подробный ответ, чем позволить вашим подписчикам делать предположения о вашем следующем шаге.

Глядя в постпандемический мир

В идеальном мире социальные команды могли бы планировать свои календари контента на месяцы вперед. Но если COVID-19 и научил нас чему-то, так это тому, что даже самые продуманные планы могут быть быстро сорваны за одну ночь.

Пандемия вынудила маркетологов переосмыслить свои первоначальные стратегии, а также заставляет их задуматься о том, что ждет их впереди, когда штаты начнут вновь открываться. Возврата к обычному бизнесу уже нет, и маркетологам поручено создавать сообщения, отражающие мир после COVID. И хотя мы все находимся на неизведанной территории, внутренние коммуникаторы могут дать специалистам по социальному маркетингу рекомендации по разработке коммуникационных стратегий в нестабильных обстоятельствах. Вооруженные этими уроками от команды внутренних коммуникаций, социальные маркетологи будут готовы справиться со следующим кривым ударом, который COVID-19 бросает им на пути.