SPIN-продажи: полное руководство для продавцов

Когда кто-то получает звонок от одного из ваших продавцов, скорее всего, он почувствует, что его только что задело рекламным предложением, или что кто-то искренне заинтересован в том, чтобы помочь ему решить его проблемы?

Если вы используете технику продаж SPIN, они должны чувствовать последнее, и исследования показывают, что это с большей вероятностью приведет к продаже. Имея это в виду, вот все, что вам нужно знать о продажах SPIN.

Что такое СПИН-продажи?

СПИН-продажи — это метод продаж, основанный на книге Нила Рэкхэма « СПИН-продажи ». Автор бестселлеров, Рэкхэм и его команда потратили 30 лет на изучение более 35 000 телефонных звонков.

Он обнаружил, что самые успешные звонки следовали определенной схеме.

Вместо того, чтобы активно продвигать идею покупки, продавцы позволили ей развиваться более органично, задавая ряд вопросов. Как говорит Рэкхем, «моя цель — не закрыть сделку, а установить отношения».

Самые успешные продавцы инициировали беседы, которые открывали отношения с потенциальными клиентами, и для этого они задавали вопросы в очень четком порядке. Эти вопросы подразделялись на четыре категории:

• Ситуация
• Проблема
• Значение
• Потребность-выплата

Задавая правильные вопросы, SPIN-продажи позволяют вашим продавцам строить лучшие отношения, что в конечном итоге приводит к увеличению продаж.

Каковы этапы продаж SPIN?

Этапы продажи SPIN разбиты на четыре этапа. Каждый из них основан на предыдущих этапах и позволяет вашим продавцам получить важную информацию о клиенте.

1. Ситуационная фаза

SPIN-продажи направлены на то, чтобы изменить фокус ваших продавцов. Конечно, им по-прежнему нужно продавать, но для этого нужно в первую очередь сосредоточиться на покупателе.

Во всех формах маркетинга компании могут быть слишком сосредоточены на своих собственных целях, пренебрегая реальными проблемами клиентов. Это типичный случай, когда продавец просто бежит прямо к своему коммерческому предложению, не тратя времени на то, чтобы понять ситуацию клиента.

Вот почему на первом этапе SPIN-продажи задаются ситуационные вопросы, которые помогут вам понять потребности клиента. Все дело в сборе информации, чтобы у вас был контекст, необходимый для того, чтобы помочь клиенту связать свои проблемы с вашими решениями (вашим продуктом).

Люди не всегда знают о проблемах, влияющих на их бизнес, и задача ваших продавцов — помочь им разобраться в этом. Ситуационные вопросы позволяют вашим продавцам получить базовую информацию, которая позволит им немного глубже разобраться в проблемах, с которыми сталкивается потенциальный клиент.

2. Проблемная фаза

Контекст дает вашему продавцу представление о некоторых проблемах, с которыми может столкнуться клиент. Как только они понимают ситуацию, в которой находится клиент, они могут использовать свои знания и опыт, чтобы предвидеть проблемы, которые могут возникнуть у клиента (даже если потенциальный клиент не знал о них).

Важно помнить, что речь идет об открытом диалоге и о том, чтобы клиент мог самостоятельно исследовать идеи. Ваши продавцы не должны рассказывать покупателю, в чем его проблема, они должны задавать вопросы, которые сами приведут их к ответу.

Когда у вас есть представление о том, с какими проблемами сталкивается клиент, возникает соблазн сразу перейти к коммерческому предложению, но на этом этапе вы все еще строите отношения, и именно поэтому формат вопроса важен.

3. Фаза импликации

Ваш продавец помог покупателю понять его болевые точки, так что же дальше? Фаза последствий позволяет клиенту изучить, как его болевые точки влияют на его бизнес.

Например, тот факт, что кто-то изо всех сил пытается оптимизировать свой электронный маркетинг, является хорошим мотиватором, но понимание того, как эта болевая точка влияет на весь их бизнес, является еще более сильной причиной для покупки ваших продуктов.

Именно здесь ваши продавцы должны помочь клиенту изучить последствия его проблем. Каковы результаты отсутствия автоматизированного охвата? Это может повлиять на каждую область бизнеса — меньший охват, меньшее вовлечение, меньшее количество постоянных клиентов, время, потраченное впустую на написание одних и тех же электронных писем снова и снова, снижение доходов и т. д.

Задавайте вопросы, которые помогут клиенту связать проблему с ее последствиями.

4. Фаза потребности/окупаемости

К этому моменту вашим продавцам может не хватать возможности рассказать о своих предложениях, но SPIN-продажи по-прежнему побуждают вас использовать вопросы для построения отношений. Этап потребности должен объединить все предыдущие вопросы, чтобы клиент пришел к выводу, что ваши продукты — это то, что необходимо для решения его проблем.

Все по-прежнему делается в форме вопросов, поэтому вместо того, чтобы сказать: «Наше программное обеспечение CRM имеет специальную функцию, позволяющую убедиться, что ваш маркетинг и продажи работают вместе», вы спросите: «Помогло бы, если бы ваша CRM имела функцию, позволяющую продажи и маркетинг стали ближе?»

Ключевым моментом является то, что вы все еще поддерживаете диалог, в котором вы позволяете клиенту сделать свои собственные выводы. Как пишет Кен Холланд в business2community: «В основе лежит подлинность. Бренды могут быть честными в том, что им необходимо вести успешный бизнес, и при этом искренне стремиться решать проблемы своих клиентов».

Вы работаете над решением проблем клиентов, и это приносит искренность, которая создает доверие.

Примеры вопросов для каждого этапа продажи SPIN

Несмотря на то, что в использовании фаз продаж SPIN существует определенный порядок, речь не идет о том, чтобы задавать каждому покупателю жесткие вопросы по сценарию. Речь идет о адаптации вашего подхода к потребностям клиента.

Итак, какие вопросы вы должны задавать?

Мы выбрали несколько примеров, которые вы можете задать корпоративному йога-бизнесу.

Ситуационные вопросы

Эти вопросы помогут вам понять основную информацию о потенциальном клиенте.

• Как вы находите новых клиентов?
• Является ли холодный охват важной частью вашего процесса продаж?
• Какое программное обеспечение вы используете для своей работы?
• Как вы поддерживаете интерес клиентов и заставляете их возвращаться к вам?

Проблемные вопросы

Используйте свои ситуационные знания и отраслевой опыт, чтобы изучить потенциальные проблемы, с которыми может столкнуться клиент.

• Считаете ли вы, что вы представляете свои продукты достаточному количеству целевой аудитории?
• Вы продолжаете строить свои отношения с клиентами посредством отличного общения?
• Подкрепляется ли та большая работа, которую вы делаете в студии йоги, вашими маркетинговыми усилиями?

Импликационные вопросы

После того, как вы определили болевую точку, вы можете начать исследовать последствия проблемы.

• Означает ли отсутствие охвата, что вы упускаете ценных клиентов, которые ищут ваши услуги?
• Снижает ли недостаток общения с клиентами пожизненную ценность вашего клиента?
• Демонстрируете ли вы заинтересованным сторонам преимущества, которые их сотрудники видят в йоге?

Вопросы о необходимости/выплате

Позвольте клиенту подумать о том, как ваше решение может помочь решить проблему.

• Поможет ли полная коммуникационная платформа, объединяющая холодные звонки и социальные сети, привлечь больше потенциальных клиентов?
• Будет ли возможность автоматизировать работу с электронной почтой поддерживать интерес клиентов к вашим услугам дольше?
• Могли бы вы обеспечить выстраивание отношений с ключевыми заинтересованными сторонами с помощью более эффективной CRM?

Почему продавцы должны использовать SPIN-продажи в современную эпоху

Сегодня люди очень настороженно относятся к маркетингу и методам продаж. Современные потребители выросли, когда их окружает маркетинг, и они настороженно относятся к коммерческим уловкам. Это заставило некоторых людей утверждать, что такие группы, как миллениалы, невосприимчивы к рекламе, но это не так.

Однако, если продажи и маркетинг должны быть успешными в современном мире, они должны вовлекать клиента и предлагать положительный опыт. Вы должны иметь возможность обращаться с людьми как с личностями и персонализировать свои предложения, и вы можете делать это, только если задаете вопросы.

Никто не хочет, чтобы продавец просматривал сценарий, не дав ему вставить ни слова, но они могут захотеть открыто обсудить свои болевые точки и шаги, которые они могут предпринять для улучшения своего бизнеса.

Именно эта идея лежит в основе техники продаж SPIN Рэкхэма, и она кажется более актуальной, чем когда-либо, в современном технологическом мире.

Вывод

Каждый бизнес находится под давлением, чтобы делать продажи, но для достижения этих продаж ваша первая цель должна состоять в том, чтобы помочь вашему клиенту решить его болевые точки. Продажи SPIN позволяют вам сделать это, разработав простую систему, которая позволяет вам строить отношения и помогать клиентам находить ответы на свои проблемы.

В мире, где технологии могут сделать продажи очень обезличенными, привнесение человеческого прикосновения в вашу работу и совместные беседы могут иметь большое значение для ваших доходов.

Исследования Рэкхема по SPIN-продажам обширны, и за ними стоят проверенные результаты, так что вашей команде по продажам определенно следует подумать о том, чтобы внедрить их, если они еще этого не сделали.