Тенденции в сфере телекоммуникаций 2022: клиентская революция наступает, разрозненность рушится

Будущее телекоммуникационной отрасли — это совершенно иной ландшафт, чем даже три года назад, что делает тенденции телекоммуникаций на 2022 год более обязательными для телекоммуникаций.

Множество факторов играют огромную роль в самом выживании телекоммуникационных компаний в предстоящее десятилетие, в том числе:

1. Изменение потребительских привычек и предпочтений
2. Кибербезопасность и соответствие нормативным требованиям
3. Повышенная конкуренция

По мере того, как телекоммуникационные компании удваивают инфраструктуру, возникает необходимость согласования с общими бизнес-целями и приоритетами.

Проще говоря: разрозненность должна быть устранена, чтобы телекоммуникационные компании могли быть востребованы в будущем.

Будущее телекоммуникаций и телекоммуникационных тенденций в 2022 году

Выравнивание цифрового разрыва: сети AI, IoT, 5G и Wifi 6 будут стимулировать возможности + рост

Связь имеет значение — люди хотят оставаться на связи с теми, кто им небезразличен.

В будущем неограниченное подключение станет обязательным для телекоммуникационных компаний, и необходимо будет включить такие технологии, как «умные дома», основанные на искусственном интеллекте и интегрированные с IoT.

5G позволит:

1. Богаче дополненная + виртуальная реальности
2. Полностью автономные автомобили
3. Видео с более высоким разрешением
4. Подключенные сети IoT (представьте: умные города)

Расширение сетей 5G и Wi-Fi 6 обеспечит подключение в областях, которые ранее были труднодоступными, еще больше расширит возможности подключения и предложит глобальные возможности для улучшения бизнеса, правительств и жизни людей во всем мире.

Удаленные работники, производство, телемедицина и образование, вероятно, получат большие преимущества от этой тенденции в телекоммуникациях.

В то время как 5G удовлетворит потребности в пропускной способности, телекоммуникационные компании должны выбрать правильные потоки доходов сегодня, чтобы помочь своим компаниям расти завтра.

Сарафанное радио, включая хорошие и плохие комментарии, оказывает наибольшее влияние на объем бизнеса телекомпаний и компаний, предоставляющих интернет-услуги, на сумму 172 миллиона долларов США.

Источник: рентабельность инвестиций в клиентский опыт.

Приступаем к главному: завоевываем сердца потребителей

Сегодняшние потребители не просто учитывают каждое свое взаимодействие с бизнесом, когда решают, кого выбрать, — они также учитывают то, как бренд представляет себя, что он представляет и насколько серьезно бренд относится к кибербезопасности.

С развитием 5G телекоммуникационные компании должны учитывать новые услуги и потоки доходов, а также общее качество обслуживания клиентов.

За три года американские компании, предоставляющие услуги телевидения и интернета, могут заработать 633 миллиона долларов, а сервисы потокового мультимедиа могут заработать 777 миллионов долларов за счет скромного улучшения качества обслуживания клиентов.

Источник: рентабельность инвестиций в клиентский опыт.

Тенденция больше, чем телекоммуникационная: клиентский опыт — отличный уравнитель бренда

Каждое взаимодействие с брендом имеет значение, когда речь идет об общем восприятии компании.

С точки зрения клиента, различные подразделения вашей организации не имеют для него значения — если у них плохой опыт обслуживания клиентов, их не волнует, что это происходит из-за того, что вы не можете получить доступ к их полному профилю клиента — их волнует только то, что ваш бренд не помог или не смог им помочь.

Вот почему сегодня так важно разрушить разрозненные структуры, чтобы превратиться в интеллектуальное предприятие, включающее сквозные бизнес-процессы.

82% потребителей телекоммуникационных услуг рассмотрят альтернативы, если они столкнутся с плохим опытом работы с клиентом. 27% из них полностью отказались бы от процесса покупки.

Источник: отчет US Telecom.

Движение против перевозчиков: разжигание революции — с людьми в центре

Когда в 2013 году T-Mobile запустила движение по отказу от операторов связи, в его основе было стремление стать по-настоящему ориентированным на людей. Этот дух принес телекоммуникационному гиганту 22 миллиона новых клиентов только за первые два года.

Их сосредоточенность на решении проблем клиентов и постоянном предоставлении продуктов и услуг для устранения этих проблем оказалась благом.

И их искренняя забота о людях не останавливается на людях, которые покупают у них — они создали культуру в своем бизнесе, чтобы поддерживать и расширять возможности своих сотрудников, и создали чуткий и поддерживающий персонал, от представителей службы поддержки клиентов до руководителей. люкс.

T-Mobile также признала, что WFH является ключевым элементом будущего работы — и правительства — и недавно выпустила продукты, направленные на решение проблем предприятий, государственного сектора и взаимодействия с гражданами.

Обслуживание клиентов: сердце вашего предприятия

Удовлетворенность клиентов всегда была важна для любого вида роста бизнеса, но в эпоху круглосуточной связи это важнее, чем когда-либо. Потребители многого ожидают от брендов, и у них есть выбор из вечных брендов.

Обслуживание должно быть частью каждого шага их пути, от поиска до покупки и далее.

Больше, чем цена — и сам продукт — обслуживание является самым большим фактором лояльности клиентов.

92% взрослых в США говорят, что перейдут в другую компанию после трех или менее негативных отзывов об обслуживании клиентов.

Источник: Опрос ожиданий клиентов в отношении обслуживания.

Узнайте о рентабельности модернизации обслуживания клиентов с помощью Service Cloud ЗДЕСЬ.

Как заставить рабочее место работать — где бы оно ни было и кем бы вы ни были

Предоставление современного рабочего места означает предоставление единого источника достоверной информации обо всем, что нужно сотрудникам и клиентам, будь то продукты, услуги или решения. Это обеспечивает более высокую производительность, эффективность, устойчивость и экономичность по всем направлениям.

Предоставляя первоклассное обслуживание клиентов через SAP Commerce Cloud, компания VIKING смогла улучшить качество обслуживания клиентов и внедрить дополнительные услуги и потоки доходов.

B2Boom: телекоммуникационные компании восстанавливают контроль с помощью правильного программного обеспечения

По мере развития десятилетия он уступит место периферийным сетевым приложениям, которые выиграют от способности 5G обеспечить правильную задержку, скорость и заряд батареи.

В то же время путь клиента и CX будут расширяться до личного опыта на границе точек соприкосновения с интеллектуальной сетью по мере развития тенденций в сфере телекоммуникаций в течение 2022 года.

Когда дело доходит до телекоммуникационных компаний, B2B предлагает большую чистую прибыль, а также предприятия и клиентскую базу, которые будут тратить больше на специализированные услуги.

На клиентов SAP приходится 87% всей мировой торговли, и 94% из 500 крупнейших компаний мира являются клиентами SAP.

Источники: первичный: BRI, вторичный: финансовая отчетность публичных компаний, S&P Global Market Intelligence.

В прошлом телекоммуникационные компании часто не могли финансово обосновать цифровые инвестиции в отношении B2B. И когда делались инвестиции, они часто были раздроблены и разрознены — обычная ситуация при попытке объединить устаревшее программное обеспечение с современными технологиями.

Но по мере того, как телекоммуникационные компании переходят на облачные приложения и услуги, они узнают, что это не незначительное изменение — это совершенно новый способ, которым клиенты хотят заниматься и вести бизнес.

У крупнейших игроков в сфере B2B есть некоторые общие принципы — и да, вы обнаружите, что данные о клиентах — это общая тема:

1. CIAM (Customer Identity and Access Management), обеспечивающий простую аутентификацию, единый вход и управление разрешениями.
2. Полное представление о клиенте с централизованными данными
3. Общий каталог данных

После того, как вышеуказанные основы установлены, цифровые инвестиции приобретают гораздо больший смысл, и становится легче:

• Содействуйте сотрудничеству между отделами продаж и обслуживания, повышайте удовлетворенность клиентов и прибыльность благодаря возможностям перекрестных и дополнительных продаж.
• Интегрируйте автоматизацию маркетинга с социальными платформами и CRM
• Получите новое представление о жизненном цикле продукта и его разработке
• Планируйте циклы продаж

Телекоммуникационные компании должны разрушить свои организационные разрозненности и оптимизировать процессы между ИТ-службами и другими подразделениями своих компаний — полная интеграция телекоммуникационных компаний и ИТ необходима для роста бизнеса.

Данные клиента и персонализация: теперь вы меня слышите?

Сегодня потребители хотят персонализированных предложений, а также хотят контролировать свои личные данные.

22% потребителей готовы поделиться некоторыми данными в обмен на более персонализированную услугу или продукт.

Источник: Рост массовой персонализации.

Предприятиям нужны данные для управления этим контекстуальным опытом, поэтому бренды могут быть на тонкой грани, когда дело доходит до балансирования ожиданий клиентов.

К счастью, есть несколько отличных решений, которые помогут компаниям, когда речь идет о данных клиентов и персонализации: CDP (платформы данных клиентов) и CIAM (управление идентификацией клиентов и доступом).

50% любителей спорта хотят контролировать контент на своем мобильном устройстве, включая уникальные ракурсы камеры. 70% готовы получать рекламу + рекламные акции на свои мобильные устройства при взаимодействии с соответствующим контентом и услугами мероприятия.

Источник: Digital Fandom. Вы готовы?

Тенденции в сфере телекоммуникаций на 2022 год: модели обслуживания + электронная коммерция открывают большие возможности для получения дохода

Электронные потребительские бренды стали свидетелями стремительного роста важности электронной коммерции благодаря способности удовлетворять растущие потребности и поведение потребителей.

Мировой рынок электронной коммерции бытовой электроники составляет 415 миллиардов долларов, и в 2021 году почти два миллиарда потребителей купили хотя бы один телевизор, смартфон, радиоприемник или ноутбук.

Бренды, которые сосредоточены на создании опыта, продуктов и услуг, связанных с решением проблем клиентов (безопасность дома, простой контроль планов с несколькими пользователями, безопасность данных), станут большими победителями в будущем.

Эта реальность делает крайне важным, чтобы телекоммуникационные компании сосредоточились на услугах по подписке, которые выходят за рамки продукта или услуги, и объединяются с потребностями клиентов, средствами массовой информации и контентом для повышения вовлеченности клиентов и лояльности к бренду.

Цифровые торговые площадки + коммерция

Самые ранние торговые площадки, известные человечеству, когда-то были общественными местами, куда продавцы приезжали, чтобы установить киоски и продать свои товары. Сегодня мы возвращаемся к концепции сообщества с появлением цифровых торговых площадок.

Цифровые торговые площадки и социальная коммерция играют огромную роль в том, как потребители совершают покупки — социальная коммерция — это отрасль с оборотом 89,4 млрд долларов, которая, как ожидается, к 2027 году будет стоить 604,5 млрд долларов, — и многие из этих покупателей используют свои телефоны для совершения этих покупок.

Потребители ожидают, что они смогут беспрепятственно продолжить свое путешествие с продавцами на разных устройствах, а если они не смогут, они пойдут за покупками в другое место.

Ритейлеры, обеспечивающие беспрепятственные закупки, могут увеличить рост доходов на 48%.

Источник: Исследование фактора трения клиентов.

Послушайте: тенденции телекоммуникаций после 2022 года

Продукты и услуги стали товаром во многих отраслях, таких как телекоммуникации, страхование и коммунальные услуги.

Как компании могут выделиться, внедряя новые бизнес-модели или расширяя свой портфель? У нас есть решения в этом подкасте:

Клиенты SAP с высоким уровнем цифровой зрелости в отрасли телекоммуникационных услуг улучшили свои затраты на 13% (в процентах от выручки) за последние пять лет.

Источники: первичный: BRI, вторичный: финансовая отчетность публичных компаний, S&P Global Market Intelligence.

В своем стремлении стать ближе к клиентам кажется, что каждый бизнес стремится получить профиль клиента на 360 градусов. Выходя далеко за рамки телекоммуникационных тенденций, это можно было бы назвать деловой тенденцией.

Но достижимо ли это, учитывая скорость, объем и разнообразие клиентских данных, доступных сегодня? Как бизнес может наилучшим образом унифицировать источники данных, получить ценную информацию и максимально персонализировать взаимодействие в режиме реального времени? В этом выпуске подкаста есть ответы:

Клиенты SAP в сфере телекоммуникационных услуг приносят совокупный доход в размере 1,4 трлн долларов США, что составляет 97% от общего дохода отрасли телекоммуникационных услуг.

Источник: Обзор IDC методологии SAP «Best Run Intelligence», апрель 2021 г.

Выйдите за рамки телекоммуникационных тенденций и станьте золотым стандартом

Откройте для себя преимущества SAP Customer Experience для телекоммуникационных компаний:

1. Цифровой
2. Поймите своего клиента – полностью
3. Повысьте лояльность
4. Надежный источник данных
5. ИИ и взаимодействие в реальном времени
6. Единственное предприятие, которое может предложить комплексное решение для фронт-офиса

SAP помогает каждому из самых нишевых отраслей промышленности и правительству работать наилучшим образом.