9 стратегий, как стартапы могут снизить отток клиентов

Когда вы начинаете новый бизнес, всегда полезно отслеживать важные ключевые показатели эффективности и убедиться, что вы на правильном пути. Одним из самых интересных показателей, за которым стоит следить, является уровень оттока. Хотя поначалу попытка оценить скорость ухода клиентов может показаться неинтересной, она может дать ценную информацию о том, как работает ваш бизнес . Более того, работая над снижением скорости оттока клиентов, вы можете найти новые способы развития своего бизнеса и улучшения своих продуктов.

Но что означает отток в бизнесе?

Что такое коэффициент оттока?

Показатель оттока показывает количество клиентов, которые покидают ваш бизнес или отменяют подписку после использования ваших услуг в течение заданного периода времени.

Измерение и анализ коэффициента оттока может многое рассказать вам о ваших отношениях с клиентами и качестве вашего продукта. Однако отток клиентов не должен вас обескураживать. Конечно, никогда не бывает приятно смотреть, как люди уходят, но отток происходит. С этим сталкиваются все компании, независимо от того, являются ли они стартапами или находятся на рынке уже много лет. Важно выявить проблемы, вызвавшие это, и внести своевременные коррективы.

Прежде чем углубиться в то, как вы можете уменьшить отток клиентов для своего стартапа, давайте сначала обсудим различные типы оттока клиентов.

Типы оттока

Есть много способов измерить отток компании, хотя ни один из них сам по себе не может дать достаточно информации. Если вы хотите иметь четкое представление о поведении ваших клиентов и его влиянии на ваш доход, лучше всего рассчитать все перечисленные ниже типы оттока. Регулярно отслеживая их, вы в конечном итоге узнаете, какие из них наиболее актуальны для вашего бизнеса.

• Отток клиентов. Это основной тип оттока, который большинство людей отслеживает поначалу. Он показывает, сколько клиентов покинуло ваш бизнес за определенный период времени, без учета каких-либо других факторов.
• Отток доходов. Что более важно, чем просто знать, сколько клиентов ушло, так это понимать, какое влияние их отказ оказывает на ваш бизнес. Этот тип оттока показывает, сколько дохода вы потеряли из-за отмены подписки за определенный период времени. У вас может быть низкий процент от общего оттока клиентов, но вы понесете огромные убытки, если уходящие клиенты будут вашими главными покупателями.
• Чистый отток. Этот тип оттока действительно может быть полезен для вашей компании. Если вам удается продавать свой продукт прямо вашим существующим клиентам, доход, который вы получаете, может превысить потери от оттока клиентов. Таким образом, вы получаете отрицательный отток, который сам по себе является лучшим из возможных.
• Ежемесячный отток. Когда вы предлагаете контакты разной длины, лучше рассчитывать отток отдельно для каждого типа, чтобы получить точные результаты. Ежемесячный отток показывает клиентов по краткосрочным контрактам, которые покинули ваш бизнес за определенный период времени. Однако, если вы составите уравнение на основе всех существующих контрактов, в том числе годовых, вы получите ложно заниженные результаты. Люди с предоплаченным долгосрочным контрактом редко расторгают его досрочно, и по сравнению с теми, у кого краткосрочный контракт, они уходят реже.

Каждый тип оттока дает вам свой взгляд на проблему оттока клиентов. Тем не менее, это также открывает двери для лучшей сегрегации и новых решений.

Стратегии сокращения оттока

Источник

Измерение и отслеживание доли людей, покидающих ваш бизнес, кажется огромным набором расчетов, уравнений и цифр. С другой стороны, сокращение оттока — это изучение ваших клиентов и забота о них.

Внимательное наблюдение за тем, как развиваются ваши отношения с клиентами и как они используют ваши продукты, даст вам ценную информацию. Вы можете использовать его, чтобы улучшить свои продукты и услуги и повысить вероятность того, что клиенты останутся с вами.

Вот некоторые из лучших стратегий, которые вы можете использовать, чтобы снизить уровень оттока и расширить свою стартап-компанию:

1. Поощряйте обратную связь

Запросить обратную связь — это первое, что вы должны сделать, когда клиент покидает ваш бизнес. Чтобы уменьшить отток, вы должны понимать, что отталкивает людей .

Вероятно, будут некоторые вещи, которые вы не сможете исправить, но которые вы всегда должны отслеживать. Вы можете найти закономерность, и это может помочь вам определить основные болевые точки. Как только вы узнаете причины, вы будете знать, на чем сосредоточить свои усилия, и сможете работать над улучшением.

2. Предлагайте заманчивые долгосрочные контракты

Разница между краткосрочными и долгосрочными контрактами может многое рассказать о намерениях клиента. У обоих есть свои преимущества, которые нельзя упускать из виду.

Краткосрочные контракты (а также бесплатные пробные версии) могут привлечь потенциальных клиентов, которые не уверены, что ваш продукт им нужен. Если им нравится то, что они получают, они остаются, если не нравится – уходят. Эти типы предложений позволяют вам расширить свою клиентскую сеть, и это хорошо для стартапа. Однако они обычно имеют очень высокую скорость оттока и могут стоить вам больше ресурсов, чем прибыль, которую они приносят.

Вот почему, чтобы уменьшить отток клиентов и удержать клиентов, вы также должны разрабатывать привлекательные долгосрочные сделки.

Источник

Долгосрочные контракты имеют много преимуществ для вашего бизнеса. Лучше всего, конечно, получить предоплату. И немедленные деньги — это то, что может оценить каждый стартап.

Кроме того, ваши клиенты останутся с вами на более длительный период времени. Первоначальные инвестиции больше, что снижает вероятность того, что они просто уйдут. При рассмотрении долгосрочного варианта потенциальные клиенты, вероятно, лучше предварительно изучат ваши услуги и примут обоснованное решение. Это делает их более склонными к изучению всех преимуществ ваших продуктов и большему вкладу в ваши деловые отношения.

Более того, вам также будет предоставлен более длительный период времени, чтобы изучить их и выяснить, что им нравится и не нравится в вашем продукте. Собранные вами данные могут оказаться бесценными для вашего бизнеса и развития продукта. Это также позволит вам немедленно исправить любые проблемы и предотвратить уход клиентов .

Таким образом, вы не только уменьшите отток, но и сможете сохранить жизнеспособных клиентов.

3. Используйте сегрегацию клиентов

Не все клиенты одинаковы, и, как уже упоминалось, потеря крупных клиентов — это не то же самое, что потеря мелких. Как стартап, ваши лучшие покупатели — это те, кто удерживает вас в бизнесе, и важно уделять им приоритетное внимание.

Вот почему, анализируя эффективность вашего бизнеса и работая над сокращением оттока , вы должны в первую очередь сосредоточиться на крупной рыбе. Отток ваших клиентов может остаться высоким, но отток ваших доходов снизится, и это важнее.

Разделяйте клиентов по длительности контакта и по доходу и применяйте различные стратегии для каждого случая. Это может показаться большой работой, но это достижимо и окупится. Если вам удастся удержать крупных клиентов, ваш бизнес будет стабильно расти, а это крайне важно для выживания стартапа.

4. Следите за поведением клиентов

Источник

Отслеживая поведение клиентов, вы сможете определить, какие клиенты не используют ваши продукты в полной мере. Если они не пользуются большинством преимуществ, которые они могут предложить, есть вероятность, что они сочтут их недостаточно полезными и перестанут ими пользоваться. Вы можете попытаться исправить это, отправив своим клиентам по электронной почте обновления с полезной информацией о том, как их бизнес может извлечь больше пользы из вашего продукта и что они упускают.

Также старайтесь замечать, когда клиенты оформляют подписку на ваши продукты, но не начинают активно пользоваться ими в первый месяц. Возможно, они просто не могли понять, как это работает, или столкнулись с другими проблемами. Отправляя им подсказки и учебные пособия или другую информацию по адаптации, вы можете помочь им преодолеть любые проблемы. Это может заставить клиентов остаться, когда они будут готовы уйти.

Внимательное наблюдение за тем, как ваши клиенты взаимодействуют с вашим продуктом, может помочь вам предвидеть их следующий шаг. Это даст вам время, чтобы улучшить их опыт работы с вашим продуктом и уменьшить отток клиентов.

5. Обеспечить взаимодействие с клиентами

Поддержание связи с вашими клиентами поможет вам сохранить их заинтересованность и удержать их рядом с собой.

Старайтесь поддерживать постоянную беседу в социальных сетях, предоставляйте полезные ресурсы и работайте над тем, чтобы ваши клиенты всегда были в курсе событий. Это поможет вам создать сообщество клиентов и поможет людям чувствовать себя более лично вовлеченными в ваш бизнес. Наличие более глубокой связи с вашей компанией снизит вероятность того, что они уйдут из-за мелких проблем.

Более того, поддерживая активный диалог со своими клиентами , вы всегда будете в курсе того, что им нравится и не нравится в вас. Это позволит вам улучшить свой продукт, настроить общение и даже может дать вам новые идеи о том, как развивать свой бизнес. И, конечно же, это поможет вам снизить отток клиентов.

6. Поддерживайте поток информации

Источник

Еще один способ привлечь внимание клиентов — вести блог с полезной информацией, связанной с вашим продуктом.

Пишите полезные статьи на темы, связанные с вашим бизнесом, и предлагайте решения распространенных проблем, с которыми сталкиваются ваши клиенты. Вы также можете использовать эту платформу для предоставления руководств по адаптации и советов для отправки новым клиентам и расширенных советов для постоянных клиентов. Легкодоступная информация, которая помогает людям решать проблемы, не спрашивая их, заставляет их чувствовать заботу и показывает им, что вы всегда думаете наперед.

Это может показаться немного абстрактным в отношении сокращения оттока, но имейте в виду, что довольные клиенты, которые знают, что они важны для вас, с меньшей вероятностью уйдут.

7. Иметь надежную поддержку клиентов

Когда вы только начинаете свой бизнес, вам часто не хватает персонала. Задачи накапливаются, электронные письма остаются без ответа, и нет возможности сделать все сразу. Тем не менее, одна вещь, которую вы никогда не должны упускать из виду и оставлять на потом, — это поддержка клиентов.

Клиенты, которые нуждаются в вашем внимании и должны слишком долго ждать, чтобы получить его, просто уйдут. Особенно новые, у которых обычно больше всего вопросов. У них нет причин давать вам поблажки, поскольку, по их мнению, они дали вам шанс, а вы ими пренебрегаете.

Первое, что вы должны сделать, чтобы не отвечать на одни и те же простые вопросы снова и снова, — создать страницу часто задаваемых вопросов. Это сэкономит время и нервы как вам, так и вашим клиентам.

Кроме того, рассмотрите возможность использования чат-бота в нерабочее время, чтобы обеспечить круглосуточное обслуживание по каждому быстрому вопросу, который есть у ваших клиентов.

Тем не менее, убедитесь, что реальные люди доступны в рабочее время. Вы можете составить расписание, в котором члены вашей команды и вы по очереди обеспечиваете поддержку клиентов, не отставая от других задач. Важно, чтобы всегда был кто-то, кто может поболтать и помочь. Это свидетельствует о более личном подходе и даст вам еще одну возможность оставаться на связи со своими клиентами и понимать их потребности .

Задавая правильные вопросы, вы узнаете много нового о том, что они думают о ваших продуктах и ​​о том, где вы находитесь, так сказать, в отношениях B2B. Если они недовольны, и вам не удастся это исправить, можно с уверенностью сказать, что вы, вероятно, увидите, как клиенты уйдут очень скоро.

Умение решать их проблемы не только поможет вам уменьшить отток, но и поможет вам установить связь.

8. Убедитесь, что ваш маркетинг на высоте

Если слишком часто клиенты покупают ваш продукт, но не используют его и отказываются от него после первого месяца, возможно, это не то, чего они ожидали.

Выясните, возможно ли, что ваша маркетинговая команда устанавливает нереалистичные ожидания в отношении продукта или посылает запутанное сообщение. Вы не должны пытаться перепродавать свои услуги, потому что разочарование, которое последует, будет стоить вам клиентов и увеличивающегося оттока.

Это также может привести к негативной репутации, что еще хуже.

9. Допродажи вашего продукта

Хороший способ нейтрализовать отток — попытаться увеличить продажи ваших продуктов. Вы можете сделать это, сосредоточившись на довольных клиентах и ​​убедив их инвестировать в обновления продуктов и пакеты следующего уровня. Таким образом, доход, который вы получаете от существующих клиентов, может начать превышать потери от тех, кто уходит.

Технически эта стратегия не уменьшит отток, но может помочь поймать единорога оттока и добиться отрицательного оттока, о котором мечтает каждый стартап.

Хотя это дает вам еще одну причину уделять особое внимание своим крупным клиентам, полагаться исключительно на этот подход может быть не лучшим решением для вашего роста. Зависеть от нескольких прибыльных счетов может быть рискованно, потому что, если с ними что-то случится, ваши убытки будут огромными.

В общем, вы не должны отказываться от единорога, но лучше оставаться в безопасности и работать над сокращением всех типов оттока.

Резюме

Борьба с оттоком заключается в том, чтобы лучше узнать своих клиентов и улучшить свои услуги. Если вы сосредоточитесь только на цифрах и забудете, что за ними стоят реальные люди (и компании), вы никогда не найдете способ решить проблему.

Существует множество причин, по которым клиенты могут отказаться от сотрудничества с вами. Уходящие клиенты обычно сигнализируют о том, что вам нужно что-то исправить.

Попытка понять ваших клиентов и их потребности, а также поддержание связи с ними даст вам ценную информацию о том, как работает ваша компания. Если ваши клиенты довольны, вы на правильном пути. Если они уходят, вы должны выяснить, почему, и работать над тем, чтобы они остались.