Поддержка как услуга: подходит ли она для вашего бизнеса, связанного с плагинами или темами?

Опубликовано: 2019-06-05

Цель всех компаний, занимающихся плагинами и темами WordPress, должна состоять в том, чтобы обеспечить 5-звездочную поддержку клиентов. С точки зрения маркетинга это один из лучших способов построить долгосрочные отношения с клиентами и повысить их лояльность. Тем не менее, не так-то просто сделать так, чтобы каждый клиент в вашей очереди поддержки был полностью доволен — неизбежно возникают разочарования, которые вы не всегда можете решить сразу.

Если вы оказываете поддержку клиентам самостоятельно и изо всех сил пытаетесь не отставать, один из вариантов — нанять сторонних представителей для управления поддержкой от вашего имени. Есть несколько способов сделать это, в том числе наем непосредственного вспомогательного персонала, найм подрядчика и еще один, который в последнее время набирает обороты: работа с платформой «Поддержка как услуга». В этой статье мы рассмотрим плюсы и минусы работы с платформой «Поддержка как услуга» и рассмотрим, когда это может быть правильным решением для продавцов плагинов и тем.

Прежде чем мы начнем, важно упомянуть, что есть несколько стратегий, которые помогут вам минимизировать нагрузку на службу поддержки, прежде чем вы решите обратиться за поддержкой на аутсорсинг. Вот несколько для размышления:

Следуйте этим советам, чтобы предложить звездную поддержку без огромного штата сотрудников.
Выберите лучшую платформу поддержки для эффективного управления заявками для вашей уникальной клиентской базы.
Создавайте документы для всех запросов в службу поддержки, которые вы получаете, как это сделал Barn2Media, что может значительно снизить нагрузку на службу поддержки и улучшить качество обслуживания клиентов.

Я уверен, что вы уже знакомы с некоторыми (или со всеми) из этих опций. Так:

Кому следует рассмотреть возможность работы с платформой «Поддержка как услуга»?

Майкл Де Вильдт, главный операционный директор и соучредитель Influx, говорит, что для рассмотрения возможности работы с платформой «Поддержка как услуга» «обычно требуется не менее 150 заявок в месяц». Кроме того, существует два основных варианта использования платформы «Поддержка как услуга»:

«Во-первых, многие компании, занимающиеся темами и плагинами WordPress, работают с платформой «Поддержка как услуга», чтобы сосредоточить большую часть своего времени на продукте, дизайне и разработке, а не на решении проблем поддержки клиентов.

Второй вариант использования — когда продукт WP активно меняется или развивается. Когда будущее неизвестно, команда поддержки по запросу дает вам возможность быстро расширяться, если это необходимо — например, запускать — или сокращать масштабы, если что-то идет не так, как планировалось».

Многие компании, занимающиеся темами и плагинами WordPress, работают с платформой «Поддержка как услуга», чтобы сосредоточить большую часть своего времени на продукте, дизайне и разработке, а не на решении проблем поддержки клиентов.

Если ваш бизнес подпадает под эти две категории, вам следует как минимум рассмотреть платформу «Поддержка как услуга», которая поможет вам управлять поддержкой клиентов. Могут быть и другие варианты использования, но это были два наиболее распространенных сценария, особенно для продавцов плагинов и тем WordPress.

Зачем работать с платформой «Поддержка как услуга»?

Существует ряд причин, по которым вы можете захотеть работать с платформой «Поддержка как услуга», и не менее важными являются факторы, о которых следует знать, прежде чем приступать к работе. Одно из самых больших препятствий, которое необходимо преодолеть при аутсорсинге поддержки вашей темы или плагина WordPress. бизнес заключается в том, что он требует большого доверия к третьей стороне. Вы можете нервничать, когда так доверяете кому-то другому управление вашими самыми важными активами — вашими клиентами!

Аутсорсинговая поддержка вашей темы WordPress или плагинов требует большого доверия к третьей стороне. Твитнуть

Платформы «Поддержка как услуга» утверждают, что предлагают все преимущества внутренней поддержки клиентов, избегая при этом ловушек аутсорсинга. Но насколько хорошо они могут представлять ваш бренд, стиль и тон при взаимодействии с вашими клиентами? Мы рассмотрим этот и многие другие важные вопросы в списке «за» и «против» ниже.

В качестве примечания: некоторые из наиболее широко используемых платформ поддержки как услуги в сообществе WordPress — это wpSaaS и Influx. Хотя цель этой статьи не в том, чтобы сравнивать их функции, они будут упоминаться ниже несколько раз, чтобы помочь с объяснением, и стоит посетить их веб-сайты, чтобы лучше понять особенности основных игроков в отрасли.

Подпишитесь и получите бесплатную копию нашего

Бизнес-книга плагинов WordPress

Как создать процветающий бизнес плагинов WordPress в экономике подписки.

Спасибо за подписку!

- мы только что отправили вашу копию «Бизнес-книги плагинов WordPress» на .

В письме есть опечатка? нажмите здесь, чтобы изменить адрес электронной почты и отправить снова.

Плюсы использования платформы «Поддержка как услуга»

Сохранение времени

Это может показаться очевидным, но иногда запросы в службу поддержки могут быть значительно расширены и отнимать время у других приоритетов вашей команды. Передача работы надежному партнеру может быть правильным выбором, если вы цените время своей команды и считаете, что его следует использовать для других целей, помимо поддержки клиентов, таких как разработка продукта или, что еще лучше, маркетинг!

В большинстве случаев работа с платформой «Поддержка как услуга» облегчит вашу нагрузку на службу поддержки, иначе платить за их услуги просто не стоит! Позже мы углубимся в компромисс между экономией времени и стоимостью платформы «Поддержка как услуга».

Более быстрое время отклика

У выделенных представителей службы поддержки есть одна работа, и они не управляют бизнесом, как вы. Это означает, что они смогут реагировать гораздо быстрее, чем вы, на каждый запрос, поступающий в вашу очередь поддержки. Это не только высвобождает время, чтобы вы могли сосредоточиться на других приоритетах, но вы можете предложить гораздо более быстрое время ответа и решения для клиентов, которые отправляют заявки.

Некоторые платформы «Поддержка как услуга» даже предлагают круглосуточное время отклика, что Influx описывает как преимущество на своей домашней странице.

Действительно ли круглосуточная поддержка необходима для бизнеса плагинов или тем WordPress? Нет, если только у вас нет тысяч клиентов по всему миру, и многие из них являются предприятиями, которым нужно что-то делать быстро (что часто бывает). Даже если у вас не так много бизнес-клиентов, предложение поддержки 24/7 может быть очень полезным и значительно улучшит вашу работу со службой поддержки, потому что клиенты будут чувствовать, что о них позаботятся очень быстро.

Поддержка клиентов является одним из тех ключевых событий, которые либо улучшают, либо разрушают удовлетворенность вашего клиента вашей компанией или продуктом, потому что чаще всего клиенты пытаются решить какую-то проблему или проблему, связываясь с вами, поэтому все, что может сделать опыт более более положительный и быстро решить это очень хорошо.

Внедрение вашей системы продажи билетов

Система тикетов, которую вы уже используете, вероятно, может быть легко интегрирована в рабочий процесс большинства платформ поддержки как услуги. Некоторые из наиболее распространенных систем продажи билетов, используемых плагинами и темами WordPress, перечислены на домашней странице wpSaaS.

Это делает процесс регистрации довольно быстрым и легким, но прежде чем приступить к работе с конкретной услугой, узнайте, могут ли они использовать вашу текущую систему продажи билетов или вам придется начинать заново. Это может быть немного утомительным процессом, если ваша существующая система продажи билетов работает хорошо, и вам нужно изменить ее, чтобы соответствовать их требованиям, но для большинства предприятий WordPress это не должно быть проблемой.

Минусы использования платформы «Поддержка как услуга»

Персонализация опыта поддержки

Когда вы передаете поддержку на аутсорсинг, вы ожидаете, что представитель службы поддержки сможет самостоятельно обрабатывать заявки, используя голос, стиль и тон вашей компании. Платформы «Поддержка как услуга» утверждают, что точно представляют ваш бизнес, потому что они пытаются узнать о вашем бренде как можно больше с помощью учебных занятий, отзывов и других методов. Некоторые платформы могут быть лучше в этом, чем другие, и это действительно сложно оценить перед регистрацией. Может быть хорошей идеей узнать больше о возможностях платформы в этой области, попросив представить других разработчиков плагинов и тем, которые используют их сервис, чтобы вы могли получить менее предвзятую точку зрения.

Неизбежно, что часть персонализации, которую вы могли бы предоставить в своем опыте поддержки, будет потеряна или изменена, если кто-то другой будет управлять вашими запросами в службу поддержки. Это связано с тем, что никто не знает ваш продукт так, как вы, поэтому внешним представителям может быть сложно обеспечить персонализированную поддержку «на красной ковровой дорожке», которая каждый раз приводит каждого клиента непосредственно к решению.

Представители службы поддержки не разбираются в вашем бизнесе так, как вы.

Знающие агенты поддержки на переднем крае — лучший фильтр для большинства запросов на поддержку, которые получает ваш бизнес. Если тикеты могут быть быстро решены одним дружелюбным агентом поддержки — клиенты будут довольны. Платформы «Поддержка как услуга» должны иметь возможность хорошо разбираться в большинстве аспектов вашего продукта WordPress, чтобы они могли предоставлять вашим клиентам высококачественную поддержку. Качество и глубина сторонних представителей службы поддержки являются предметом обсуждения, и некоторые платформы будут лучше, чем другие. Суть в том, что мы вернулись к тому же вопросу, что и раньше – никто не знает ваш продукт так хорошо, как вы.
Обучение оперативных агентов может занять много времени, и если они не смогут обработать достаточное количество запросов на поддержку, это может замедлить процесс поддержки, добавив дополнительный шаг для клиентов, чтобы связаться с необходимым уровнем поддержки. . На приведенной ниже диаграмме описывается путь клиента и 3 основных уровня поддержки клиентов.

Если вы независимый разработчик, ваш второй и последний уровень будут такими же. Чем больше времени требуется клиентам, чтобы прийти к решению (чем больше уровней поддержки им нужно пройти), тем выше стоимость, поскольку теперь в заявке используется не только время представителей службы поддержки 1-го и 2-го уровня, но и время ваших представителей поддержки последнего уровня (обычно поддержка разработчиков от вас или члена команды).

Представители службы поддержки 1-го уровня должны иметь возможность обрабатывать большую часть запросов в службу поддержки для вашей темы/плагина, чтобы оправдать стоимость платформы «Поддержка как услуга». Если вы решите зарегистрироваться на платформе «Поддержка как услуга», убедитесь, что они могут обрабатывать достаточное количество ваших заявок, чтобы снизить общую стоимость, иначе вы можете в конечном итоге заплатить больше, чем должны, за поддержку клиентов. Это во многом будет зависеть от сложности вашего продукта и документации, которую вы уже подготовили.

Расходы

Конечно, почти все в жизни имеет свою цену, кроме бесплатных советов.

Платформы «Поддержка как услуга» имеют довольно стандартные цены, основанные на количестве «ответов», которые ваши заявки требуют каждый месяц. Посетите страницы с ценами на Influx и wpSaaS, чтобы узнать, как они взимают плату за ответы, но главное, что здесь следует учитывать, это то, дешевле ли они, чем альтернативы. Вот простое сравнение стоимости различных доступных вам вариантов поддержки:

Делать все самому

Обработка всех ваших собственных запросов в службу поддержки клиентов не является самой дорогой с финансовой точки зрения, но во многих ситуациях это, вероятно, обходится вашему бизнесу дороже, чем любой из других доступных вариантов, потому что это отнимает у вас время на построение вашего бизнеса. Как независимый разработчик, вы можете выбрать сумму для своей почасовой ставки и умножить ее на количество часов, потраченных на решение запросов в службу поддержки, и это будет вашей стоимостью поддержки.

Наем сотрудников/подрядчиков

Стоимость найма сотрудников или подрядчиков на неполный или полный рабочий день зависит от того, на сколько времени вы их нанимаете ежемесячно, но преимущества, которые они предоставляют, не будут такими же, как у платформы «Поддержка как услуга».

В основном, сотрудники или подрядчики не доступны все время, им потребуется много обучения, а их почасовая оплата не всегда имеет смысл для различной частоты обращений в службу поддержки. Цена, которую вы платите за поддержку сотрудников или контрактов, будет зависеть от средней почасовой ставки людей, которые занимаются поддержкой в вашей команде. Основываясь на этой статье с codementor.io и другой статье с techuz.com, средняя почасовая ставка внештатного разработчика составляет от 10 до 250 долларов (но, как правило, ниже 150 долларов в час для большинства предприятий WordPress, исходя из нашего опыта). Причина, по которой я поднимаю цены для разработчиков, заключается в том, что ваш представитель службы поддержки должен иметь некоторый технический опыт, но также должен быть представителем службы поддержки, работающим с клиентами, так что это смешанный набор навыков, который есть не у всех. В зависимости от уровня квалификации, который вы ищете, вы можете сохранить свои расходы на неполный рабочий день на довольно низком уровне или пойти полным ходом и обучить кого-то полный рабочий день. Вот руководство по созданию вспомогательного персонала для вашего бизнеса по производству плагинов.

Поддержка как сервисная платформа

Платформа «Поддержка как услуга» может стоить вам меньше, чем агент поддержки, работающий неполный рабочий день, на ежемесячной основе, а в некоторых случаях может предоставить гораздо больше преимуществ. Чтобы было понятнее, вот составленная нами диаграмма, показывающая цены на упомянутые нами платформы «Поддержка как услуга»:

Платформа «Поддержка как услуга»

Вам придется самостоятельно рассчитать, стоит ли стоимость той выгоды, которую вы получите от платформы «Поддержка как услуга», но мы надеемся, что предоставили вам трамплин для принятия правильного решения.

Итак, что мне делать дальше?

Вы потенциально можете сэкономить время, деньги и значительно улучшить качество обслуживания клиентов, делегировав часть своей поддержки квалифицированному персоналу с платформы «Поддержка как услуга».

Просто имейте в виду плюсы и минусы, которые я упомянул, когда обдумывали, является ли это правильным решением для вашего бизнеса, а также два основных варианта использования, указанные в начале этой статьи. Проведите больше исследований на веб-сайтах платформ и просмотрите все их функции и преимущества, чтобы лучше понять, что они могут предложить вашему бизнесу.

Поделитесь своим опытом использования платформы «Поддержка как услуга» или аутсорсинговой поддержки в разделе комментариев ниже!