Преимущества эффективных чат-ботов для клиентского опыта

Пандемия оказала огромное давление на компании, заставившие их быстро свернуть операции, чтобы соблюдать национальные стандарты безопасности, а затем снова активизировать их, чтобы начать восстановление экономики. Компании, предоставляющие финансовые услуги, компании по аренде автомобилей, даже Airbnb - все почувствовали последствия прекращения бизнес-операций, когда им приходилось обрабатывать и передавать большие объемы информации клиентам и сотрудникам. Это привело к большей зависимости от чат-ботов для быстрого обмена информацией и предоставления клиентам и сотрудникам ответов на их вопросы.

На ранних стадиях пандемии компании видели, как большое количество сотрудников обращалось в отдел кадров с вопросами о страховании, посещаемости офиса и многом другом.

Компании могут использовать чат-ботов, чтобы быстрее отвечать на вопросы клиентов и сотрудников.

Следовательно, это приводит к значительному сдвигу в автоматизации относительных задач, таких как помощь в ответе на вопрос, предоставление страхового предложения или размещение заказа и освобождение людей для выполнения более крупных задач.

Эти более крупные задачи могут включать в себя изменение планов страхования или внесение изменений в порядок выдачи, которые чат-бот может не иметь возможности сделать.

Понимание сегодняшних чат-ботов

Чат-боты здесь, чтобы отвечать на первоначальные запросы клиентов и помогать отвечать на любые общие вопросы, оставляя возможность людям решать более сложные вопросы. Они также помогают снизить избыточность и повысить эффективность взаимодействия с клиентом.

По мере развития технологий чат-боты становятся все более полезными во многих отношениях. Видно, что они предоставляют расценки на страхование, выполняют заказы и даже решают технические вопросы.

Это не значит, что они заменяют людей, а скорее служат «третьей рукой» на пути к покупке.

Благодаря ИИ чат-боты становятся умнее

Важно помнить, что чат-боты - это не люди, и их намерение никогда не должно заключаться в замене людей. Вместо этого они лучше читают и понимают клиентов, чтобы походить на людей и позволить более обстоятельный разговор.

Например, предположим, что кто-то идет, чтобы записаться на прием к врачу, и выбирает временной интервал 14:00. Через несколько недель они решают записаться на другую встречу. Чат-бот помнит, что в прошлый раз они выбрали 14:00.

Затем чат-бот спросит, хотят ли они забронировать тот же временной интервал, потому что чат-бот запомнил этот конкретный шаблон и поведение пользователя.

Чат-боты могут делать это, используя обработку естественного языка. Это позволяет чат-ботам анализировать человеческий язык и лучше прогнозировать свое поведение. Таким образом, чат-боты могут лучше и точнее отвечать людям.

Сначала составьте план разговоров с клиентами

Прежде чем вы начнете создавать своего чат-бота, важно проанализировать разговоры, которые ведут ваши клиенты, и понять язык и тон, который они используют. Это в конечном итоге поможет вашему чат-боту лучше обслуживать ваших клиентов и сотрудников, зная, что они придерживаются своего словарного запаса.

Кроме того, убедитесь, что в вашей команде есть кто-то, кто разбирается в пользовательском опыте. При этом они смогут посоветовать, где вы можете наиболее эффективно использовать чат-бота.

Хотя наличие правильного опыта важно, вы также должны следить за тем, сколько времени вы собираете, а не тестируете своего чат-бота.

Не менее важно построить архитектуру и убедиться, что вы собираете как можно больше информации о своей целевой аудитории. Рекомендуется тратить ⅔ времени на тестирование и ⅓ создание.

Если вы создаете веб-чат-бота, важно использовать диалоговый интерфейс, например кнопки, карусели, средства выбора даты и т. Д., Чтобы помочь пользователям предоставить чат-боту соответствующую информацию и упростить процесс.

Возвращаясь к примеру записи на прием, не забудьте включить кнопки временных интервалов для пациента, чтобы им не приходилось «угадывать», когда поставщик услуг доступен в определенный день.

Дизайн, ориентированный на мобильные устройства, всегда

Включение современной веб-разработки в вашего чат-бота важно для того, чтобы ваш бот работал на нескольких платформах. Прежде чем расширяться, всегда думайте прежде всего о мобильных устройствах.

Если ваш чат-бот может успешно помогать вашим пользователям с помощью SMS, то его будет легко заставить работать по остальным каналам, включая голосовые разговоры, такие как Alexa.

Кроме того, это сделает ваших чат-ботов более доступными и, как следствие, способными обслуживать гораздо большую аудиторию.

Жизнь в цифровом прогрессивном времени привела к тому, что клиенты и сотрудники хотят иметь доступ к информации в любое время и в любом месте. Убедившись, что ваш чат-бот адаптирован для мобильных устройств, ваша аудитория сможет получить доступ к чат-боту на своем предпочитаемом устройстве, если это мобильное устройство.

Обеспечьте отступление

Может быть сложно с первого дня убедиться, что ваш чат-бот охватывает все аспекты, что может привести некоторые разговоры в «тупик». Компании могут избежать этой проблемы, предоставив человеку возможность вести беседу, когда это необходимо.

Кроме того, компании должны регулярно анализировать историю разговоров, чтобы искать разговоры, которые могут вызвать проблемы, и обновлять их, чтобы избежать проблем.

Примеры использования эффективных чат-ботов

Мы наблюдаем рост числа чат-ботов, используемых для связи и общения как с клиентами, так и с сотрудниками, которые практически служат рукой помощи компаниям в решении проблем клиентов и сотрудников.

Типичные случаи использования чат-бота - это помощь клиенту, который спрашивает об оплате счета, получение страхового предложения, размещение заказа на доставку еды и обращение в банк для управления кредитной картой.

В то время как внутри компании чат-боты могут использоваться для обработки запросов HR или управления запросами внутренней службы поддержки.

Что ждет чат-ботов в будущем

Хотя популярность чат-ботов выросла и они используют ИИ, чтобы стать умнее и эффективнее, многие люди по-прежнему предпочитают разговаривать с людьми.

Важно, чтобы вы всегда включали человеческий фактор в свой опыт общения с чат-ботом, будь то подключение клиента или сотрудника к представителю на другой стороне чат-бота или вопрос, хотят ли они быть напрямую связаны с представителем.

При правильном и тщательном построении чат-боты являются отличным инструментом для бизнеса, который стремится оптимизировать процессы обслуживания клиентов и обеспечить более успешное обслуживание клиентов.

Себастьян Виталек - старший защитник разработчиков, специализирующийся на Angular и NativeChat. Он любит работать как над серьезными, так и над веселыми проектами, и однажды он воспользуется своей армией роботов, чтобы завоевать мир. Вы можете связаться с Себастьяном в Твиттере по адресу @sebawita.

Роб Лауэр, старший менеджер по связям с разработчиками в Progress, увлечен разработкой мобильных приложений и открытым Интернетом. Вы можете найти Роба бессвязным как @RobLauer в Twitter.