Шесть действительно важных показателей данных о клиентах

Интуиция - мощная вещь. Он может сказать нам, когда наш супруг расстроен из-за нас, когда на нас нападает незнакомец, и даже когда у нас есть шанс спасти жизнь .

Однако интуиция - опасный способ управлять самым большим активом вашей компании: отношениями с клиентами.

Хотя 62 процента руководителей полагаются на свое чутье при принятии решений о сотрудничестве, исследования подтверждают, что лучшие решения принимаются на основе данных.

Мета-исследование, подробное в журнале Scientific American, показало, что как в работе, так и в учебе решения, принимаемые только на основе точных цифр, оказываются лучше, чем решения, принимаемые на основе комбинации данных и человеческого суждения, включая суждения профильных экспертов.

Шесть показателей данных о клиентах, на которые стоит обратить внимание

Независимо от того, считаете ли вы себя специалистом по работе с клиентами или нет, есть некоторые показатели, которые необходимо отслеживать. Они могут не только информировать вашу стратегию успеха клиентов , но и предоставить ключевую информацию о продуктах, инвестициях и проблемах с производительностью подразделения.

1. Пожизненная ценность клиента (CLV)

Хотя CLV сложно предсказать на начальном этапе развития компании, этот показатель может помочь в принятии самых разных бизнес-решений.

Сколько, например, компания может позволить себе потратить на привлечение клиентов? В какой момент усилия по удержанию становятся убыточными? Что отличает «лояльного» покупателя от остальных?

Чтобы найти свой CLV , начните с определения средней стоимости покупки и вычтите из нее среднюю частоту покупок.

Затем умножьте ценность этого клиента на среднюю продолжительность жизни клиента, чтобы определить пожизненную ценность клиента.

Чтобы увеличить свой CLV, сосредоточьтесь на поиске «хороших» клиентов - иными словами, тех, которые, как правило, тратят больше или обходятся дешевле, чем их коллеги. Затем сосредоточьтесь на повышении удовлетворенности клиентов.

2. Отток клиентов

Как узнать, является ли недовольство клиентов причиной низкого или падающего показателя LTV?

Посмотрите на отток клиентов, который описывает скорость, с которой клиенты перестают вести с вами бизнес.

Рассчитайте коэффициент оттока, разделив количество клиентов, потерянных за определенный период, на количество клиентов, с которыми вы начали этот период.

Событие оттока очевидно для компаний, основанных на подписке. Но другие компании электронной коммерции также должны определить, что составляет отток. Например, это может означать отказ от повторной покупки в этом квартале.

Почему, помимо очевидной потери дохода, отток является такой важной метрикой, которую нужно отслеживать? Высокий или растущий отток клиентов свидетельствует о неудовлетворенности клиентов. Это также может увеличить затраты на приобретение, потому что недовольные клиенты часто хотят поделиться своим опытом с другими.

3. Стоимость удержания

Когда клиент рискует оттоком, вы должны инвестировать в его удержание.

Но будьте осторожны: когда стоимость удержания превышает ваши затраты на привлечение клиентов - или, что еще хуже, пожизненную ценность клиента - удержание этого клиента становится плохим бизнес-решением. Если вы вносите изменения, которые ценят клиенты, ожидайте, что стоимость удержания снизится вместе с уровнем оттока.

К сожалению, вычислить эту метрику бывает непросто.

Помните, что стоимость удержания клиента включает в себя все: от времени, затрачиваемого командой по работе с клиентами, до технологий, используемых для этого, и материалов для пропаганды, подготовленных для этой цели. Не забудьте также учесть расходы на команду по управлению аккаунтом и адаптацию.

Наконец, сложите эти значения и разделите эту сумму на количество клиентов, удержанных в текущем году.

4. Ежемесячный объем билетов

Если расходы вашей компании на отток или удержание растут, посмотрите, сколько заявок в службу поддержки отправляется вашей команде каждый месяц.

Обязательно отсортируйте общие запросы и спам для точного подсчета. Скачок заявок в службу поддержки может сигнализировать о том, что новая функция не работает должным образом, но это также может быть связано с притоком новых пользователей.

Чтобы уменьшить объем билетов, больше инвестируйте в успех клиентов. За счет упреждающего мониторинга сигналов об использовании, таких как частота и продолжительность сеансов, успех клиентов определяет и решает проблемы клиентов до того, как они отправят заявку в службу поддержки.

Успех клиентов также должен быть основным фактором в сокращении оттока и повышении жизненной ценности.

5. Среднее время ответа

Среднее время ответа тесно связано с показателем ежемесячного объема заявок. Мало того, что каждому клиенту не нравится ждать ответа, но и длительное время ответа может указывать на сложные проблемы поддержки и нехватку персонала.

Проверяйте его каждый раз, когда добавляются новые функции продукта, растет отток клиентов или всплеск текучести в команде по работе с клиентами.

Более того, поставщик программного обеспечения для приборных панелей Geckoboard обнаружил, что время отклика тесно связано с удовлетворенностью клиентов - общеизвестно, что этот показатель сложно измерить.

Причина в том, что клиенты ценят своевременность выше эффективности, профессионализма, знающих агентов и даже решений, согласно исследованию клиентского опыта Interactive Intelligence Group.

Читайте также: Как использовать чат-ботов как часть вашей маркетинговой стратегии

6. Чистая оценка промоутера

Ваша чистая оценка промоутера показывает, насколько вероятно, что ваши клиенты предложат вашу услугу кому-то другому. Показатели NPS, являющиеся эффективным показателем как лояльности к бренду, так и удовлетворенности клиентов, классифицируют клиентов как недоброжелателей, пассивных сторонников и промоутеров на основе их рейтинга от 0 до 10.

Чтобы узнать свой NPS, начните с опроса или, еще лучше, с панели отзывов, аналогичной панели Asana .

Затем вычтите процент недоброжелателей, то есть людей, которые ответили от нуля до шести, из процента промоутеров или тех, кто поставил вам 9 или 10 баллов. Если, например, 60 процентов респондентов были промоутерами и 8 процентов были недоброжелателями, ваш NPS - 52.

Выводы

Ни одна точка данных не может рассказать полную историю взаимоотношений с клиентами. Однако в сочетании они создают картину, которая имеет тенденцию быть верной по форме.

Решения клиентов, основанные на данных, не всегда могут быть правильными, но они имеют гораздо лучшую репутацию, чем те, которые принимаются интуицией.